提效赋能，激活组织共享服务助力人力资源战略转型用 友 网 络A p r i l 2 6 , 2 0 2 6CONTENS目录01市场趋势02解决方案03案例分享从人力转型看为什么做人力共享？领先企业的人力共享是什么样子？人力资源部功能模块功能模块功能模块公司业务人力资源部传统模式：功能化组织，管控驱动分支机构人力资源部功能模块功能模块功能模块功能模块功能模块HR 领导团队HR SSCHR COEHR BP业务需求新模式：三支柱组织，业务驱动在业务快速发展的背景下，人力资源被要求能够迅速应对企业的发展战略变化、响应业务的需求，新的运营模式—“三支柱”应运而生。功能模块人力资源战略转型趋势：从职能型组织向三支柱模式转换人力资源数字化转型管理发薪和其他基本的人力资源行政事务为内部客户提供专业服务在招聘、发展和保留关键员工方面制订相应的解决方案把人力资源职能及任务与企业战略目标相结合外包共享服务中心自助服务行政事务战略人力资源服务行政事务战略人力资源服务人才管理人才管理事务性人力资源管理战略性人力资源管理人力资源战略转型趋势：从事务性工作脱离 , 更加聚焦战略人力转型，共享先行HRSSC 的常见服务内容•事务性工作，需要流程重组、提高效率•职责切分，线下线上流程的衔接问题• 通过人力共享作为切入点，推动人力资源转型，提高 HR的专业能力和提升员工体验。 • 降本增效仍是企业期待的价值实现，但不是首要考虑点HRSSC 的建设目的数据来源：德勤 2018 中国地区人力资源共享服务调研报告越来越多的企业将建立 HRSSC 作为切入点，推动人力资源转型，提高 HR 的专业能力和提升员工体验。 A 公司国内领先企业全球领先企业63%43%30%14%19%13%23%38%57%战略性运营性操作性战略性投入时间应更多些 :目前花费在策略制定、方案设计和向业务部门提供咨询方面的比例 :• 某集团型企业 23% • 国内领先企业38%• 全球领先企业57%事务性投入时间应更少些 :目前花费在操作执行、系统、客户咨询服务和非 HR 工作方面的时间比例：• 某集团型企业 63%• 国内领先企业43%• 全球领先企业30%通过 HR 业务模式重新构建，提升工作有效性人力共享平台的建设，优先考虑夯实基础的 eHR 专业平台和智能服务平台，之后搭建支撑共享模式的运营平台构建客户高感知度的共享服务模式，是 HRSSC 成功搭建的关键。自助服务平台的深入应用，释放 90% 的事务性时间极大提升效率，释放 HR 人员更多时间从事高价值工作• 随着共享模式的成熟，未来 1 ～ 2 年运营平台的搭建需求会明显增加。HRSSC 的常见系统功能数据来源：德勤 2018 中国地区人力资源共享服务调研报告流程优化是管理模式转换，也是共享平台成功上线的关键成功因素流程优化是建立共享模式一定会头疼和重视的问题。数据来源：德勤 2018 中国地区人力资源共享服务调研报告CONTENS目录01市场趋势02解决方案03案例分享共享服务平台长什么样？与 HR 系统有哪些不同？用友人力共享服务建设要点“ T+6”1. 服务模式：自助平台，自助终端机、智能机器人2. 业务流程：选择、梳理、优化3. 信息技术：新建 / 优化 / 升级4. 组织：组织定位、架构、人员选拔、考核、培养、晋升5. 选址：总部 OR 其他，注重成本与人力资源6. 运营：绩效、持续优化、 SLA5选址策略6运营体系2业务流程4组织与人员3信息技术1服务模式•目标、职能T战略定位 +HRSSC 的角色定位• 基于企业的人力资源管理现状诊断，明确企业人力共享服务的战略定位。人力资源转型成熟度价值增值初级阶段：事务中心发展阶段：服务中心服务内容：• 工资发放• 入离调转事务处理• HR 系统操作目标：• 对标准化的核心事务性流程进行集中处理服务内容：• 员工服务• 招聘支持• 标准报表报送目标：• 面向员工提供服务• 进一步扩大标准流程的集中事务处理聚焦速赢推广赋能卓越阶段：运营中心服务内容：• 人力资源管理分析• 决策支持• 管理层报告目标：• 基于对业务的深层了解提供个性化服务• 人力资源趋势预测分析价值显现人力共享平台建设路径12初级模式过渡模式高级模式服务入口基础专业平台自助平台HRSSC智能客服工单管理系统核心 HRMS 系统 HRSSC智能客服HRSSC 运营平台以推动业务价值链实现为核心的共享服务管理平台USER ID\ 组织 \ 角色 \ 权限与初级模式一致的 HRIS系统应用和 Case Management 系统应用包括核心人力系统、工单管理系统、呼叫中心、 HRSSC 运营管理平台的集成应用HRIS 核心系统和自助服务，并且能够在移动终端使用分层分级的人力资源共享服务模式● 管控型服务− 由总部负责， HRSSC 统一通知至相关人员且要求有签名回执●规模型服务− HRSSC 承担，自助服务 / 呼叫中心 /HRSSC 平台配合协作●现场型服务− 服务大厅 / 智能文件柜● 企业专业型服务− 由需求单位与 HRSSC 直接沟通需求，专属定制化用友“两图一表”流程优化工具，梳理流程效率、自动化和体验提升点，详细设计 HRSSC 的标准化、规范化流程1流程框架梳理2流程优化的核心要素3自动化提升的机会点4用户体验地图一致性与标准统一标准用户体验满意度提升智能自动化信息技术应用打通业务流程的线上、线下环节衔接，采用自动化技术 , ，实现客户满意度和流程效率的提升。集中 + 现场服务模式的人力共享服务中心的组织岗位设计现场支持组主管高级服务代表专职初审、扫描、档案整理、寄交等；可兼职，可劳务外包战略执行、业务监督、分析考核；当地 HR 骨干业务支持、过程风险控制；当地 HR 骨干共享服务中心内部组织架构经理副经理 / 总稽核联络服务组组长高级服务代表初级服务代表解决方案专家招聘事务组组长1 区组2 区组…… 组…… 组按职能 or 按区域 or 按客户专业服务组主管数据分析定制服务关注问题：哪些业务环节无法脱离现场？初级服务代表人事事务组组长1 区组2 区组…… 组发薪事务组组长1 区组2 区组…… 组… …专业服务组主管流程优化综合运营针对大型集团企业，综合考虑经济、管理和环境因素，进行选址分析经济因素管理与环境因素低成本且管理与环境因素好低成本但管理与环境因素欠佳高成本但管理与环境因素好高成本且管理与环境因素欠佳最为推荐选址有待进一步考虑选址删除选址武汉苏州北京南京深圳广州重庆成都天津大庆大连西安维度 序号项目权重经济因素1劳动力成本15%2租金等硬件设施费用25%管理与环境因素3与总部的距离25%4与核心业务办公地点的距离20%5人才可获得性15%示例架构服务水平协议 (SLAs)成本分配 / 收费策略绩效管理工具• 明确战略与优先级• 监督与指引治理委员会运营管理• 管理实施与后期日常运营• 实现流程执行的一致性客户委员会• HR 职能面对客户的窗口• 整合客户视点及反馈低中高紧急招聘和入职管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时绩效管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时薪酬管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时组织与岗位管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时员工信息管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时离职管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时职业生涯与继任人管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时薪资计算5个工作日2个工作日1个工作日2个小时员工管理管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时考勤管理5个工作日2个工作日1个工作日2个小时活动优先度案件类别服务水平协议绩效类别（如：预算管理绩效）绩效类别（如：质量）绩效类别（如：及时性、反馈主动性等）水平 1水平 2水平 1水平 1水平 2•服务水平协议可以帮助组织有效管理服务与被服务业务单元之间的互动关系，明确期望值以及未达成时的处罚约定，便于企业对 HR 运营交付进行绩效考核与管理；•服务水平协议通常包含对服务有效性的体现，譬如对故障解决时间、服务响应时间、服务质量等等。人力资源服务水平协议HR 运营管控模式HR 运营交付的绩效管理方案与其功能定位密切关联。对外 SLA ，对内 KPI 式的运营管理机制，保证服务水平持续提升打造“高体验、轻应用、智能化”的人力共享平台，助力人力资源战略转型高体验统一信息门户提升员工体验定制化服务产品效率、满意度提升轻应用人事共享平台工单驱动，智能服务智能化电子签章线上调查管理图像识别OCRAI360 评价管理通用工具企业数字化工作平台iUAP 平台入职转正调动离职人事服务劳动合同开证明薪酬服务薪资核算兑付管理报表 / 报税服务产品档案入档管理查、借、阅档案存放管理人事档案服务服务呼叫管理系统热线服务 智能在线客服在线人工服务HR 管理诊断指标定制提取数据管理诊断可视化分析劳动用工评价评价标准管理评价诊断管理评价结果管理人才测评指标设置结果分类结果统计分析员工门户领导门户HRCOE 门户HRBP 门户自助服务终端HRSSC 门户 人事共享平台系统 工单系统工单分类派单管理工单处理客户管理信息记录信息导出满意度评分 日志管理日志记录日志导出报表统计呼叫中心智能路由智能 AI服务评价权限管理多纬度、层级配置多终端配置自定义权限流程管理流程设计流程控制流程跟踪财务管理服务费用记账账单生成统计分析指标分析管理流程分析系统指标分析数据对比分析知识库入库管理知识检索知识储存e-hr 核心系统人力专业平台多渠道服务，给客户提供更有温度的高体验服务高体验轻应用智能化人员较集中的地区地点：总部服务对象：所有员工服务内容：需面对面交付业务 ( 合同、薪酬、入离职、档案等） + 在线自助服务配备：服务大厅 +N 名业务人员 + 自助服务终机 +…外地分公司服务对象：人员较集中，智能手机普及率较低的厂区服务内容：在线自助服务（信息查询、移动考勤、业务申请、在线沟通协同等）配 备：自助终端机服务对象：外地公司服务内容：面对面交付业务 + 在线自助服务配 备： 1 名或多名驻点 HR 或兼职人员+ 自助终端机 1 台服务对象：全员（普通员工、经理人员、决策层等）服务内容：在线自助服务（信息查询、移动考勤、业务申请、在线沟通协同等）配备：智能手机（员工自备）一站式服务大厅、呼叫中心、集中事务处理中心等随时随地，在线自助服务统一门户服务产品共享平台按需快速部署的轻量化服务产品高体验轻应用智能化统一门户服务产品共享平台查工资请休假政策咨询领导审批审批历史人才结构薪酬水平入职人员信息入职审批典型场景：新员工入职办理业务发送offer入职指引入职手续经理服务，实时掌握团队动态，高效业务审批组织运营状况可视化团队看板批量审批微服务架构支撑人力共享服务产品持续的迭代、上新入职离职转正调配劳动合同知识库考勤发薪…智能问答电子档案财务分析评价诊断报表…简历筛选面试安排背景调查培训需求培训资源…依据业务发展需要动态、敏捷的装配共享服务产品搭建工单驱动的共享运营平台服务渠道400 热线在线客服400 热线社保公积金薪资商业保险系统服务咨询投诉及建议健康体检业务咨询工单转派工单模块共享服务后台SSC OP 协助处理共享运营平台自助服务自助服务查询咨询业务办理在线客服智能机器人人工在线座席知识库高体验轻应用智能化统一门户服务产品共享平台共享服务运营基础框架：保障服务统一规范入职流程流程模型：定义业务流程服务目录：服务内容定义运营监控：满足客户 SLA 及绩效管理客户信息：了解客户的服务方式流程中心：流程运行管理，可改变流向知识库：问题分类管理，机器学习模型共享服务模式可借助的创新技术应用智能文件柜高拍仪电子合同电子档案OCR 技术高效影像获取高识别率支持 OCR 结构化文档处理通过扫描相关证件和文件，灵活提取信息关键字大大节约人力时间在线查看劳动合同详情，统一电子签名省去大量的纸质材料和签署时间纸质档案，配套电子档案的条形码，定位纸质档案货柜号图像扫描，存储电子档案7*24 小时服务员工时间自由选择材料安全保管领取更加便捷ehr 核心系统需考虑专业性应用、业务协同性及易用性统一门户服务产品共享平台ehr 核心系统人才结构人才流动人工成本投资回报对标分析预测分析人力规划招聘管理任职资格培训管理在线学习人才梯队目标管理绩效管理继任管理干部管理职业通道预测分析组织管理人员信息人员变动合同管理时间管理薪酬福利决策分析人才管理核心人力基础平台组织建模流程引擎预警平台报表平台权限管理集成平台人力资源战略数据分析提高战略支撑度和 HR 对业务影响力人力资源管理平台加强集团管控，提高一致性人力发展赋能员工，激发活力CONTENS目录01市场趋势02解决方案03案例分享用友有哪些共享客户？实现了哪些价值？用友人力共享项目经验典型人力共享客户：建设内容行业规模项目目标特点应用价值•大型央企人力资源共享服务转型最佳实践•管理咨询 +IT 实施，业务重组优化与信息化固化两手抓•编制管控、劳动力分析规划、招聘门户、组织绩效、核心人才管理（含民主测评）、 BI 分析、移动深层次应用，聚焦人力资本增值•飞行小时费、招飞、党 / 工会 / 纪检管理等行业应用，更贴合行业业务场景与流程交通运输业国航股份（分公司、事业部、各管理支持部门）、大连航空、北京航空、内蒙航空员工数 5 万 +•集团人力资源基础数据平台•集团人力资源共享服务平台•集团人力资源管控平台•CoreHR （组织、调配、合同、档案、工时管理）薪资福利•人才发展平台（招聘管理（含人才测评管理）、干部管理、绩效管理、培训管理）•全员人力资源应用平台•报表、决策分析平台•集成应用平台•支撑人力资源共享服务模式转变，提升组织、岗位效能•实现从集中管控向分权管控的转变和全球化转变•实现企业内部人力资源业务流程的优化•提高内部数据信息管理的效率，保证各项决策信息及时、全面、准确；•通过平台化、移动化支持，为员工提供便捷服务，提升内部满意度•提升管理效率•规范管理流程•促进管理转型•创造员工幸福中国国际航空股份有限公司五大痛点加速了国航资源共享服务转型强化 HR战略伙伴服务员工新技术人力资源整合程度全球化人力资源共享服务转型•现有人力资源管理能力无法支撑全球化、全业务经营的企业战略•各部门独立研究本部门分权体系，职责重叠，横向协作效较低•人力资源部自身需要从事务性工作中解脱以投入到更战略性的业务伙伴领域•提升员工满意度：员工满意带来客户满意•大数据、移动化新技术带来了管理提升的机遇人力资源系统用户体验• 人力资源门户• 联络服务平台• 个案系统• 知识库系统• 文档管理系统• 人力资源业务系统• 只重视人力资源的使用体验• 用户可通过操作指南或辅导培训获得帮助• 重视用户体验• 系统简单易用， 界面友好度高• 多渠道获得咨询服务并提供机器人智能咨询• 有意识接受自助服务，但应用普遍性不高• 通过人力资源系统查询 / 更新个人基础信息• 个人信息查询，如工资、考勤• 经理自助，指出信息查询和事务处理，如审批• 移动、网页信息集成自助服务访问渠道• 通过 PC 访问人力资源系统• 同时支持网页和移动设备访问• 使用移动设备查询信息、接收提醒、处理基础的系统工作，如修改个人信息、审批流程等传统模式共享模式从传统管理模式向共享模式的转变路径共享服务转型带来的价值职责定位角色定位流程效率流程效率：根据统计， 150+ 个流程中，只有不到 10% 的流程，其审批环节小于或等于 4 步职责定位 ： 重叠业务的职责可以重新定位，典型的如：配置部门与组织发展部门在人力资源规划工作上的重叠、培训发展部门与培训部在员工培训工作上的重叠角色定位： 直线经理角色的要求与能力需要与人力资源转型的步伐相匹配。因此直线经理和人力资源需要在下属的管理、职业发展、绩效考、奖酬管理等话题上重新分工整合程度：各个部门独立研究人力资源分权标准，没有协同各个部门，站在全面的视角制定人力资源分权制度。典型的如岗位建设时，缺乏对岗位的学习地图、薪资体系、绩效指标间的关联提升人力资源机制整合程度，提升横向协作效率，明细职责定位。人力共享平台蓝图技术组织人员流程 HR 信息系统 共享服务模式 员工生命周期 能力素质匹配企业价值链政策工具数据接口内容人力共享平台实施路径首钢集团：新时代集团人力资源管控与转型升级1.2HR 战略和规划人力资源战略人力资源规划员工能力模型员工价值主张人才定义1.1 组织管理组织管控岗位体系平台覆盖业务职能，赋能人力转型领导人员管理4 领导人员管理招聘管理职业资格员工绩效培训管理5 人才发展6 绩效管理民主测评组织绩效 战略人才运行期组织管理人事管理1 组织管理2 基础人力合同协议3 人工...
