CRM解决方案用友U8cloudV3.6发布演讲者：施则成2022年6月目录CRM现状趋势价值意义1CRM解决方案介绍2CRM客户画像3CRM竞品分析4PART1CRM现状趋势价值意义理念转变思维转变管理转变营销转变应用转变决策依据国外引入，不仅是一种工具，包含深层次的管理理念以产品为中心转向以客户为中心，融入企业业务中客户资源企业化，不仅限于信息的录入、更要注重过程管理从粗放式营销转向数字化营销；实现高效精准的市场投入。一体化整合应用，与其他平台如电商的集成，满足客户化开发客户营销、服务数字化提升管理效率，为公司提供决策依据现状趋势CRM现状与趋势腾讯滴滴阿里CRM现状与趋势01020304上、下游集成打通上、下游的供应链级管理客户化开发平台化开发，满足企业个性化管理需求，适应企业管理变革内部系统集成CRM与ERP的集成应用是企业信息化必须具有的功能外部系统集成与外部系统集成，数据交互，如电商平台等对接数据安全客户数据合同数据财务数据业务数据CRM价值和意义经营理念转变企业管理科学化提高运营效率减少客户流失提高预测能力目标清晰，管理科学；流程规范，决策精准。降低赢得客户成本降低市场营销成本降低销售成本降低保留和服务客户成本提高成交率增加销售收入提升客户保留率增厚品牌价值可数字化的业务效益；协助降成本，增收入。管理价值商业价值PART2CRM解决方案介绍CRM总体应用框架系统配置/开发平台业务对象沟通手段用友CRM客户/用户经销商/合作伙伴市场管理服务管理公海客户营销管理合同业绩坐席管理知识管理投诉管理服务产品服务交接服务回访服务工单服务申请项目变更项目文档项目报告实施回访实施日志实施计划实施看板实施项目实施申请合同中心业绩统计目标设置业绩分析付款申请应收账款回款明细收款计划合同质保合同明细业绩排名目标变更活动看板市场活动电销客户客户分析客户人员档案客户销售回款回款业绩开票申请优惠减免合同变更报价管理商机明细商机管理线索管理市场资料销售分析转化分析权限费用邮件移动报岗工作总结工作日志日程计划用户变更记录职员档案组织管理服务管理客户管理职员管理工作管理来电弹屏业务受理数据分析移动营销移动服务市场管理销售管理业绩管理服务管理实施管理呼叫中心售前支持销售漏斗回款预测产品大类产品档案角色工单积分产品管理移动应用售中售后售前销售商机销售报价单销售漏斗售前支持核销销售订单收款应收客户线索销售出库实施项目实施计划销售合同销售订单合同业绩实施日志应收账款合同核销回款明细回款业绩服务回访服务工单服务产品服务请求服务交接业务解决方案实施申请知识管理呼叫中心项目完成价格控制信用控制线索客户商机客户合同签订安装实施售后服务12345通过市场活动、媒体、电话等各种渠道获取目标客户信息。跟进客户，完善客户信息，产生销售线索跟进线索生成商机。商机分配、跟进，进程推进直至商机成交。商机拜访日志、报价、售前支持。签订合同，生成回款计划，销售回款、应收款。生成合同业绩及回款业绩。合同生成订单传递ERP中。合同产生安装实施项目。制定安装实施计划，团队、周期、费用预算等。填写实施日志，完成项目安装实施。项目完成服务交接，进入售后服务流程。依据客户服务请求产生服务工单，完成客户服务。依据服务工单进行服务回访。业务流程客户管理企业客户、分类经营，组织授权，3600全生命周期管理、工商信息数据对接。市场管理针对目标客户市场的年度预算、市场渠道、活动计划、活动开展、费用、及市场结果分析。销售管理强调销售过程管理，销售机会的跟进，全程掌控，预测精准。业绩管理指标量化；全员覆盖；实时业绩；多维度排名及分析。客户化开发和数据分析整合内外部数据，呈现各种数据报表及数据分析。满足个性化开发工作管理员工计划、工作全面掌控及定量分析，帮助人员提升工作效率服务管理统一规范、个性化服务，降低服务成本、提升客户满意度，提高服务价值实施管理阶段清晰、工作量化、风险、费用可控、把控交付周期，提升交付质量12345678核心功能营销管理---客户管理客户360o市场费用销售费用客户360o邮件拜访记录线索商机日程计划工作日志市场活动客户归属客户人员基本信息服务产品报价销售支持服务回访销售合同服务合同回款开票客户投诉服务记录应收款售后费用客户全生命周期管理客户360o销售机会客户贡献工商信息数据对接客户拓展销售漏斗销售报价销售合同销售订单销售出库安装实施售后服务目标客户潜在客户商机客户成交客户售前售后售中市场管理销售管理业绩管理实施管理服务管理营销管理---客户管理流程主管客户档案关联业务客户分配销售人员客户重复保存验证失败客户重复客户合并公海客户重复不重复系统规则掉入公海生成客户客户人员关联客户工作日志日程计划线索管理商机管理售前支持报价管理合同中心销售回款..提供系统内部查重，避免客户信息重复。合理分配资源，确保信息充分利用。有效检查数据，避免客户信息重复。保存前系统再次验证，确保信息真实有效根据系统规则客户自动掉入公海池，保护客户资源通过工商大数据获取客户信息相关业务数据自动关联，展示客户全貌。新建客户录入客户终止营销管理---市场管理潜在客户市场渠道市场活动市场计划费用支出市场管理目标预算市场分析市场情报活动开展开拓新市场争取新客户保留老客户挖掘销售线索增值、交叉销售数据分析营销管理---市场活动流程人员活动负责人发布客户人员市场活动关联业务填写信息邀请客户公众号二维码活动看板业务员填报参会确认确认参会扫码签到邮件短信客户档案客户人员线索管理商机管理市场资料合同管理建立市场活动多渠道邀请客户人员填写相关信息会议开始前再次确认会议结束费用报销会议现场参会扫码却让人会议结束费用报销会议关联信息会务组织会议物品会议组织参会嘉宾营销管理---销售管理销售漏斗进程推进，注重销售过程管理。依据CRM历史数据，推算出产品、人员、部门、单位的商机阶段升迁率、阶段平均耗时、阶段成功率。依据推算出的数据作为不同业务人员漏斗预测的依据，漏斗数据更准确，为企业提供决策更可靠。客户拓展线索商机进程推进报价售前支持成交销售漏斗目标客户潜在客户商机客户成交客户销售预测员工客户线索客户营销管理---销售管理流程客户主管销售人员收集信息关联业务线索分配线索管理工作日志日程计划商机管理客户档案支持申请支持汇报售前评价商机推进合同审批支持人员通过未通过销售漏斗商机团队客户团队竞争对手商机分配商机失败商机暂停商机终止商机启动查重报价管理审批通过技术支持审批商机失败人员分配SWOT分析商机进程商机需求商机产品商机动作成交CRM营销管理---业绩管理客户员工回款业绩合同业绩合同变更费用收款计划退货付款应收款开票回款目标合同目标业绩组织产品客户贡献员工贡献组织贡献产品贡献指标量化；全员覆盖；实时业绩；多维度分析按照人员、部门、区域、组织、产品、收入类型等设置年度、月度及任意时间段目标。支持一人多指标设置；支持目标执行过程中任意时间点的目标变更。依据权限，员工实时查看目标业绩的完成情况及业绩排名。通过CRM数据，以及与ERP数据的对接实现多维度业绩数据分析，如员工、部门、客户、合同、产品大类、产品的业绩贡献。营销管理---业绩管理流程赠品管理财务销售人员公司管理岗合同合同业绩收款计划应收账款开票申请销售订单合同质保金销售回款审核回款核销回款业绩目标设置目标变更目标下达个人目标部门目标公司目标销售订单发货单销售出库单ERP多合同模板，满足行业需求多人协作打单，共同分摊业绩合同分多次收款，及时提醒按合同做开票申请，有效控制乱开票精细化质保金管理回款及时录入及时核销根据合同业绩自动分摊回款业绩合同、回款业绩分摊到个人，自动向上归集一个合同可生成多个销售订单，和ERP对接未通过通过关联业务工单费用通用费用优惠减免付款申请合同变更订单应收款预警服务管理---实施安装实施申请依据合同生成实施安装申请交接项目资料，申请项目实施实施看板实施项目全貌WBS、计划、日志、人天、团队进度、风险、沟通计划、会议纪要项目报告、项目文档阶段验收依据实施阶段划分进行阶段验收出具项目阶段验收报告561234实施项目实施申请审批后形成实施项目组建项目团队，项目阶段划分任务分配实施计划生成实施项目计划项目阶段计划、计划人天、费用实施计划分解项目验收实施完成、项目验收出具项目验收报告服务交接服务管理---实施流程实施部门主管实施人员销售人员接收项目项目负责人实施申请实施项目实施主计划分配实施人员子计划N.接收计划实施日日志实施看板项目变更项目文档项目沟通计划项目会议纪要项目风险管理项目总结实施计划变更滚动计划关联业务分配负责人计划分解计划完成项目完成规范实施申请实施项目做主计划，可以设置阶段严格控制实施主计划再次分解，可以分解N层级生成实施日志，回写计划及实施项目阶段严格控制，计划全部完成，项目才能完成项目关联相关数据CRM服务管理---售后服务服务申请呼叫中心工单关闭服务回访服务工单工单分配工单提交规范业务流程作业标准化、流程化、固化成功经验降低服务成本高效协同、信息共享、流程监控提高客户满意度实时响应、专业解决。便于产品改进故障维修分析，查找问题原因增加服务收入服务产品、增值服务客户复购知识管理服务数据形成知识库，为员工赋能数据分析依据服务数据，提供多维度分析服务价值营销黄金法则，开拓十个新客户，不如维护一个老客户。口碑的力量会带来连锁反应，使企业利润的成倍增加。老客户介绍的客户，成交的难度是开发一个新客户的1/5。服务管理---售后服务流程售后主管服务工程师客服服务工单知识管理服务回访解决服务申请未解决服务工单分配工程师接单现场电话远程处理反馈上门解决情况工单完成再次派单部分解决未解决全部解决呼叫中心呼叫中心统一接听客户服务请求规范服务派工流程，提高处理效率。服务未完成，再次派单工单完成，处理过程保存到知识库回访信息、辅助量化评估满意度和服务质量服务请求工作管理工作总结工作日志日程计划员工多维度邮件总结目标费用客户报岗轨迹业绩应收款计划日志线索商机合同回款组织管理职员档案信息变更目标业绩计划工作费用关联业务合同管理应收账款线索管理商机管理客户管理回款管理外出报岗服务管理费用管理客户产品合同订单费用归集人员组织其他市场管理工作管理流程主管工作日志关联业务计划完成业务人员日报日程计划客户档案客户人员线索管理商机管理售前支持实施项目实施计划.服务产品日程计划计划分配周报月报季报年报工作总结批复关联相关业务做计划、日志主管做计划分配给业务员根据类型定制个性化模板CRM移动应用 移动应用一键生成 新增功能自动添加华为（Harmonyos）安卓（Android）苹果（IOS） 支持数据分析计划时间看板，计划饱和度工作时间看板，工作量饱和度销售看板多维度业绩统计及排名数据看板---整合其他系统数据CRM核心价值1.客户资源企业化整合；构建了全面的企业级客户资源库2.透明可控的销售过程、精准的销售预测管理3.指标细化、全员全覆盖；业绩实时展示4.风险可控的项目安装实施管理5.统一规范、个性化的服务管理6.员工计划和工作的全面掌握及定量考核7.按客户、产品、合同、项目、部门、人员等费用归集分析8.记录组织及组织调整、员工及员工变动的职员管理9.整合内、外部数据，呈现各种数据报表及数据分析10.移动应用，方便快捷。客户全貌客户贡献员工全貌员工贡献简单化流程化标准化数智化业务电商ERPCRM移动应用流程管理企业客户、分类经营；组织授权、流程柔性；数智销售、全程管控；目标细化、实时业绩客户管理工作管理销售管理安装实施售后服务销售预测目标业绩市场管理费用管理数据分析客户化开发。。。为财务预算，业务、人员、组织规划调整提供依据提高了库存料品的周转率营销、采购、库存、生产、财务的信息共享；能够及时准确地了解物料、在制、成本等情况。效益数据预测和数据分析，为生产提供预测生产依据数据源组织漏斗订单产品生产服务费用合同库存客户PART3CRM客户画像销售管理面对终端客户销售产品。安装实施客户管理销售的产品需要安装实施。销售的产品需要售后服务。有客户管理需求售后服务客户画像PART4CRM竞品分析产品优势客户、商机、合同、回款等数据，客户希望部署自己专属服务器既可以部署在自己的服务器上也可以私有云部署实现U8C的高度集成与电商等其他系统集成满足个性化开发产品优势
