XXX项目系统运维管理制度编写人XXX联合项目建设组编写日期XXXX年XX月版本号20211012V1.3用友项目经理签字XX项目经理签字XXX联合项目建设组XXXX年XX月目录1总则.22XX集团支持体系.32.1机构设置.31/92.2支持人员管能力要求..32.3工作职责.42.4支持人员的管理要求..52.5支持过程中的沟通原则与策略..52.5.1问题及响应分级策略..63系统备份及维护策略..73.1备份原则及策略..73.2备份制度.73.3灾难恢复计划..84系统运行管理和考核..104.1ERP项目委员会的考核职责.104.2ERP项目组的考核职责.104.3各部门领导的考核职责..104.4管理内容和要求..104.4.1ERP主要过程活动的考核,见下表.101总则为了保证XX-ERP系统稳定运行，集团本部和各业务单元最终用户操作问题能够得到快速解决，规范工作流程、明确责任，特制定以下运维管理制度。本文下发给各上线业务单元最终用户（软件操作员）、内部关键用户（部门经理及业务骨干）及IT运维人员，并共同遵守本制度。2/92XX集团支持体系2.1机构设置说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。以下为某公司内部支持结构设置举例附内部支持人员通讯簿单位支持人员联系电话（手机）Email2.2支持人员能力要求1、对业务应用支持人员的要求1)对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。2)能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。3)对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。2、IT支持人员的要求1)熟悉系统的安装2)熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置3)能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈3/92.3工作职责（说明各级支持人员的工作职责）1、组长职责1)负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；2)负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；3)负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；4)监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。5)负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。2、最终用户1)使用NC系统；2)发现问题，或寻求支持；3)清楚地向所在部门的关键用户描述问题，或需要支持的业务；4)在用友顾问现场支持期间，也可以直接寻求用友顾问的支持。3、关键用户1)接受最终用户提出的问题或需要支持的业务；2)友好地向最终用户了解问题，或需要支持的业务；3)根据最终用户地描述，清晰，准确记录问题；（具体的记录模板请参考附件）4)如果是操作性问题，直接指导最终用户操作；5)如果是概念性问题，直接向最终用户解释业务模式；6)如果不能解决，请判断需要哪一部门或层面的人员解决，并直接寻求相关部门或人员支持，并简要记录过程；7)如果无法判断需要哪一部门或层面的人员解决，请直接与上级领导，或用友顾问联系；8)在问题没有解决，但已经达到与最终用户约定的时间前，与最终用户联系，寻求最终用户的谅解，并约定新的解决或沟通时间；9)在问题解决后，通知最终用户，并做好记录。4、IT支持职责1)负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错；2)负责数据的备份3)负责网络环境的安全保障和优化5、用友顾问1)接受最终用户提出的问题或需要支持的业务；（用友顾问现场支持期间）2)接受关键用户提交的问题记录；3)友好地向XX集团相关人员了解问题，或需要支持的业务；4)如果是操作性问题，直接指导最终用户操作；5)如果是概念性问题，直接向最终用户解释业务模式；6)如果问题无法解决，则判断该问题是否属于软件问题，硬件问题，或业务调整或新增业务模式；4/97)如果属于业务调整或新增业务模式，则与XX集团相关部门协商新的解决方案及系统调整方案，并与XX集团项目工作小组、关键用户一起进行系统调整；8)如果该问题属于软件问题，则在ISM系统上提交问题，并协助用友运维部门解决问题；9)如果该问题属于硬件问题，则告知并协助XX集团系统维护组人员与硬件供应商联系；10)在问题解决后，通知最终用户/项目组/关键用户，并定期将记录移交给XX集团项目组/关键用户2.4支持人员的管理要求1.凡纳入支持体系的人员（无论专职或者兼职）调离工作岗位时或者工作安排有变动时，应提出申请，由多方负责人员（业务负责人、财务负责人、IT部负责人、软件实施方负责人）审批同意后方可变动；并且要指定接任人员，在接任人员到位，并且经过必要的培训后，方可办理交接手续；自交接手续完成后，方可调离或变动工作，并且至少在一个月内保持联系。2.对不履行职责的支持人员，可以向集团IT部、信息办、职能部门负责人反映，对目前不具备现场关键用户或IT运维支持人员的公司，暂由上级支持人员负责支持工作，但应尽快提升能力，配备支持人员。2.5支持过程中的沟通原则与策略2.5.1支持问题沟通原则在系统支持中，为了保证问题的有效解决，应建立规范有效的支持流程和策略，将遵循以下原则：1.逐层提交原则问题提交必须遵循“问题受理与处理流程”。不允许跳级提交。这样做的目的是使一线服务人员清楚最终用户的问题，以便更好地对最终用户服务；2.IT人员优先解决原则为了能够提高XX集团关键用户的问题解决能力，并有效充分地利用关键用户资源，问题尽量优先由关键用户解决。数据性、概念性、操作性和简单逻辑问题应由关键用户解决；3.规范文档原则在逐层问题提交中，问题的载体须是规范的问题记录表。应尽量避免用口头方式进行提交。问题解决人只接受问题记录表，无问题记录表，不进行问题解决。该原则对于问题解决的各个环节都使用。这样做的目的是保证问题的清楚表达，便于各个环节的问题解决人了解问题的前后过程，提高问题解决的效率；并便于充分利用资源解决问题。2.5.2问题及响应分级策略根据该问题对客户业务的影响程度，分为“很严重”、“严重”、“一般”、“不重要”。5/9严重程度将提供给问题解决人员进行参考，以决定问题解决的优先级。优先级严重程度时间要求标准举例1很严重立即无法处理一个关键的业务流程，导致业务将停顿该问题影响客户业务运作，并且由于工作量等其他原因，无法使用手工进行替代，从而会延迟客户的业务运作时间要求,如：结账等。2严重一天内无法处理一个日常的业务流程，必须在今天或明天解决该问题影响客户业务运作，如无法产生采购单。3一般一周内无法处理一个特别的业务流程，必须在3-4天解决该问题不影响客户的正常业务运作,如无法产生经营报表。4不重要待决定一个小的业务提升该问题与客户业务运作无关。如修改报表的抬头，使其更加友好响应分级策略紧急程度为该问题的处理优先次序。该程度表明了用户对于该问题的解决的迫切程度。分为“紧急”、“高”、“中”、“低”。优先级响应紧急集中主要资源，立即着手问题的解决，并寻求一切必要的内部/外部资源支持。高优先分配资源，指定问题解决的完成时间，必须在指定时间之前解决。中按优先级及时间次序，分配资源，指定问题解决的完成时间，在没有突发事件的情况下，必须在指定时间之前解决。低按优先级及时间次序，分配资源，指定问题解决的完成时间，在没有突发事件的情况下，尽量保证在指定时间之前解决。6/93系统备份及维护策略3.1备份原则及策略1、任何ERP系统改变前所作的系统备份数据应保留至下一次系统改变前所作的系统备份成功后。2、备份设备为连接在数据库服务器上的磁盘阵列。3、根据以上的备份原则，我们制定以下的备份策略：4、每周一至周日每天凌晨0：00开始执行数据库在线备份，使用MSSQLServer2008的数据库备份工具备份持续约1小时（随着数据量增长，备份持续时间将延长）。3.2备份制度1、每日早晨巡检备份设备运行状况。2、检查ERP系统中备份日志，分析备份运行状况。3、根据检查结果完成系统备份的工作记录。（在巡检制度中体现）3.3灾难恢复计划发生灾难时，应采取的总体计划：1、进行故障诊断2、收集备份介质3、收集安装介质4、通知联系所有的支持人员5、通知用户启动应急方案6、宣布系统灾难恢复开始7、执行灾难恢复8、测试并由用户验收9、补充录入灾难期间数据以下是三种可能发生的灾难场景，包括恢复过程所需时间及大致的恢复步骤:场景一:数据库损坏数据库损坏可能由以下原因引起:将错误的数据导入ERP数据库系统。将错误的程序或数据结构传输到ERP数据库系统造成系统故障。损坏的系统文件，全部数据库系统文件，联机日志文件和数据文件。此种场景需要进行ERP数据库和相关系统文件的恢复:使用ERP数据库恢复工具UFIDA.UBF.SystemManage.DataManageTool.exe执行数据库恢复估计的恢复时间约为1小时。场景二:硬件故障以下硬件可能会出现故障:磁盘控制器，即RAID控制卡磁盘阵列中的多块磁盘。使得磁盘阵列产生故障恢复由硬件故障造成的灾难需要:更换发生故障的硬件7/9重建安装服务器，包括操作系统和ERP使用最近一次的联机或脱机备份及归档日志文件的备份恢复ERP数据库和相关文件。从最近一次的联机或脱机备份的时间到发生硬件故障之间的数据会丢失掉估计的恢复时间约为24小时（在替换掉所有发生故障的硬件后）。场景三:服务器设施的破坏以下设施可能会失去:服务器所有基础设施，如数据中心等建筑物可能引起服务器设施的破坏的灾难:火灾地震水灾人为灾难，如爆炸，偷盗，战争等恢复服务器设施的破坏需要:更换被破坏的设备更换被破坏的基础设施更换被破坏的硬件重建安装服务器，包括硬件、操作系统和ERP使用最近一次的联机或脱机备份及归档日志文件的备份恢复ERP数据库和相关文件。从最近一次的联机或脱机备份的时间到发生硬件故障之间的数据会丢失掉估计的恢复时间至少24小时（在更换受损的服务器设备后）。同时需要搭建临时的网络并恢复其它所需设施下表列出恢复策略及恢复ERP的大致步骤。恢复策略意外类型恢复步骤全数据库恢复(常用)数据库损坏或硬件故障找到最近一次数据备份和归档备份.用UFIDA.UBF.SystemManage.DataManageTool.exe恢复数据库.全系统恢复操作系统损坏数据库损坏应用程序损坏全部磁盘发生故障由硬件供应商负责恢复8/94系统运行管理和考核4.1ERP项目委员会的考核职责在系统上线应用过程中ERP项目组对影响ERP工作进度、质量的的单位及有奖惩考核权，对不适合ERP系统操作及管理的中层或中层以下的管理人员有调离岗位的建议权，4.2ERP项目组的考核职责一、负责对各部门使用的功能模块的实施和系统数据录入、维护情况的考核。二、负责对确认或修改通过后的方案实施考核三、对各部门的培训和宣导工作实施考核4.3各部门领导的考核职责一、对本部门人员工作的进度实施考核；二、对本部门人员培训的落实情况实施考核；三、对本部门人员的工作是否达到质量要求实施考核；对各单位、部门实施的进度和质量考核建议。9/9
