SD 操作流程及规范要求用友软件股份有限公司 曾文明 2010 年 8 月培训大纲01 SD 系统操作基本流程介绍02 SD 系统操作日常要求03 服务质控关注内容介绍SD 基本介绍用友服务业务管理系统— support desk 简称 SD ；承载着用友所有服务体系记录，涵盖各产品线业务；与语音服务系统 IVR 连接，脱离话机可单独操作；与用友用友客户数据库系统连接，可查询用友所有产品线客户；涵盖了服务响应 ---- 服务处理 --- 服务回访等整套全方位服务。目前访问途径有三种： http://10.92.9.28/ufida/ 南昌中心专用http://192.168.8.205/ufida/ 分公司专用http://10.10.72.3/ufsoft/ 北京中心专用01 SD 系统操作基本流程介绍操作流程介绍用自己账号和密码登陆 SD 系统（之前做好接听热线准备工作）；根据【规范要求】点击热线请求按钮进行热线处理；根据【服务单描写要求】、【热线礼仪】以及【日常行为规范】针对客户问题提供解决方案并编写服务单进行保存；针对无法处理和回拨相关信息，及更新客户档案相关内容进行操作；根据【 SD 操作要求】对服务单进行及时转移，处理，关闭等操作；01 SD 系统操作基本流程介绍SD 操作功能介绍签入、签出、置忙、置闲、音乐、呼出功能；服务单保存、服务单转接、服务单拽回、服务单查看，服务单导出；客户档案更新、创建、保存、修改；针对无法处理和回拨相关信息，及更新客户档案相关内容进行操作；根据【 SD 操作要求】对服务单进行及时转移，处理，关闭等操作；SD 操作功能现场演示01 SD 系统操作基本流程介绍SD 功能对于座席的作用热线处理时查看服务历史；可以随时查看服务处理进度，判断服务请求处理流程；通过模糊匹配过滤客户档案；跟踪学习服务单处理状况，导出服务单进行跟踪整理学习；跟踪转走服务单处理进度，学习相关服务跟踪方案；统计服务请求解决效率，制定提升目标计划；01 SD 系统操作基本流程介绍整体规范要求服务请求振铃两声必须接起， 10 秒接通率；所有的服务请求都必须建立服务单；服务单处理要做到日清；服务单描写记录清晰，对于服务单记录与录音提供方案一致；服务单描写和选择保存条件务必根据【服务单描写规范】执行；服务单转接二线必须要在挂断电话后 5 分钟内进行转出；服务处理完毕后服务单必须在半小时内将服务单关闭；服务需要转接二线的，务必根据【转二线注意事项】执行；服务单转接二线后已经下派，不能自己拽回来。02 SD 系统操作日常要求服务单保存要求客户咨询的不同问题，拷贝他人服务单；服务单客户要对应服务问题；服务单保证与录音相符合；服务单问题描述简洁清晰；产品大类、版本、产品线、模块、问题类型信息录入准确；问题级别和响应等级要求选择正确；解决方案中所填写应对应问题描述中的问题；回拨时间点和一些其他相关信息需要在备注中体现。02 SD 系统操作日常要求服务单记录要求A 、问题描述：简明扼要、记录所有问题【服务单记录应用举例】B 、通咨询：如果其留下了公司名称，记录在相关客户档案中，如果没有留下，则记录在“通用户咨询”中。C 、 NC 咨询：如果其留下了公司名称，记录在相关客户档案中，如果没有留下，则记录在“ NC 产品用户”中。D 、其它用户咨询：记录在“ 4006 咨询客户”中。（包括不留客户信息的客户）02 SD 系统操作日常要求服务单记录应用举例 1类型问题描述解决方案处理一般版本 模块1 、方案一 如通话时长没有超过半小时的，服务单必须半小时内关闭。问题描述 :2 、方案二需要回拨的，必须在备注中注明回拨时间，并按预回拨时间进行回拨。1 、问题一 2 、问题二 商机单版本 模块WYW 此问题已处理 如通话时长没有超过半小时的，商机必须半小时内发出去，服务单直接关闭即可。问题描述 :已和客户说明费用问题 , 客户同意 .核对客户信息（黑龙江、佛山直接生成工作单）联系方式 :地址 :红色字体不要在服务单上记录 , 在商机模板记录就行 .转二线回电版本 模块 财务 + 环境 + 其它 转 AACW问题描述 ( 注明清楚指导过的操作 ):业务 + 生产制造 转 AAYW请二线回电值班期间和 16.45 以后所有问题 转 AACW联系方式 :转二线的服务单在确定需要转二线时，必须在 5 分钟内转出 指导过的操作需要记录在问题描述中，避免二线再次沟通。02 SD 系统操作日常要求服务单记录应用举例 202 SD 系统操作日常要求类型问题描述解决方案处理转二线派单版本 模块 财务 + 环境 + 其它 转 AACW问题描述 :业务 + 生产制造 转 AAYW请二线派单值班期间和 16.45 以后所有问题 转 AACW联系方式 通讯地址： 手机号 Email 客户称自己是协议用户 , 但系统查询已过期 ( 查询不到客户信息 ), 直接转二线派单。 找人找 XX 号工程师 查服务历史，最近有没有服务过，没有服务过和客户说明，并由自己进行解答；有服务过，必须 5 分钟内将服务单转给相应工程师。联系方式：问题描述：催单催单 : 服务单号（非协议） 所属服务商 :非协议：已邮件通知万婷 ( 如生成了工作单则按协议形式催单 )派单时间 : 非协议：邮件通知万婷，没有邮箱的将问题描述发给小组老师或值班经理，由其代发。单位名称 : 联系方式 : 地址 : 问题描述：催单原因（协议） 催单 : 服务单号（协议） 转二线服务要求A 、针对指导客户尝试的方案，在问题描述中体现；B 、注明二线回电或者直接派单；C 、 注明客户联系人和联系方式，派单的要求地址，邮箱，手机【手机没有的要注明无】D 、转二线服务单按照问题类型和时间选择转到不同技能组E 、转二线服务单在问题解决中不能体现内容；F 、转二线服务单已经分派的，严禁自己拖拽回来。02 SD 系统操作日常要求服务质控主要目的对于部门而言提升整体服务质量提升产品品牌；提升客户满意度；提升公司整体形象等等对员工而言发现知识盲点，提升技能；规范工作习惯，提升素质；强化服务意识，提高满意度；03 服务质控关注内容介绍服务质控执行方案和考核执行方案：北京中心针对协议坐席进行质控；南昌中心业务经理针对非协议质控；南昌中心业务经理针对重点员工抽查质控；南昌执行质控经理针对部门抽查质控。质控方式：服务单抽查（描写，转二线，关单等情况）录音抽听；录音即时听取。质控考核质控扣分直接纳入 PBC 考核（占 35% ）；出现投诉扣钱；连续一个季度两次投诉直接淘汰。03 服务质控关注内容介绍服务质控主要内容和标准态度规范类质控项目03 服务质控关注内容介绍质控大类细分类别考核项目考核说明态度规范类质控项目Q1 接入规范执行 电话接起 \ 保持 \ 结束 \ 回拔报号不进行扣分：按要求接起，并清晰报号；扣分：放录音保持前，未提给客户提示；扣分：结束放音乐保持后，未给客户以解释，如不好意思让您久等；扣分：回拔未清晰报号；未自报家门，未表明自己身份。核实用户信息 \ 更新用户档案更新日期超过三个月的必须进行更新；如果坐席在热线中没有和客户进行验证，就扣分；与客户核查的项目不变；（期待 SD 系统能针对超过半年的客户信息给与提醒）查询用户的服务历史针对客户呼入后咨询的问题，要求坐席必须查看服务历史，确认用户是否针对该问题之前呼入过。包括客户自己说之前打过电话咨询该问题，这时候要求坐席必须查看之前的呼入历史。（和重复呼入无关，就是查没查）查询知识库针对客户提出的问题，坐席不能马上给出解决方案，这时要求坐席必须首先借助知识库、易搜、知识网等工具进行客户问题、现象查询；服务流程说明正确、严谨服务常规流程能准确表达清楚，如上门时间、产品报价、代理用户数据问题不远程、分公司顾问呼入请拨专线等。服务质控主要内容和标准态度规范类质控项目03 服务质控关注内容介绍质控大类 细分类别考核项目考核说明态度规范类质控项目Q2 风险控制承诺回拨时点并准时回拨；由于客户原因、需要测试问题原因、提供给客户尝试性解决方案需要客户自己测试、坐席需要咨询其他同事等，导致坐席需要挂机后，再给客户回拨；要求： 1 、必须明确回电时点，坐席根据问题的复杂程度自己做出预估； 2 、必须在承诺的时间点前，准时给客户做出回电（承诺时间内由于其他客户电话再次呼入，导致回拨延误情况不扣分）。 3 、在即将到达承诺时间点但坐席无法找到解决方案情况下，必须回电客户，告知还需要一定时间进行测试，同时再次约定回拨时点。杜绝超出承诺时点后，还未回电客户，扣分。响应及时与否按照服务单的工作记录中记录的转单时间进行考核；转二线的服务单必须在保存服务单后半小时内转出；一线之间找人必须在 5 分钟之内转出；从保存服务单时间到提交时间为考核之间；一线自己解决的服务单，如果通话时间没有超出半小时，服务单必须在半小时关闭（考虑到 SLA ）；坐席和客户约定次日回拨时间后，不需要做出扣分；提交问题后等待答复也不扣分。坐席承诺客户回拨时间后，未在规定时间内回拨。Q3 情绪控制 被用户的情绪引导 \ 自己的情绪控制情绪被客户引导，受客户的情绪干扰后，情绪出现激动，和客户沟通过程中出现语言冲撞。Q4 服意态度感知从总体来把握座席的服务态度和客户沟通过程中避免使用专业术语，尽量客户化语言；禁止使用服务忌语，如叹气、唉声、抱怨语气，让客户感觉不舒服的语气都禁止使用。只要出现不耐烦语气、语态就进行扣分。服务质控主要内容和标准业务技能类质控项目03 服务质控关注内容介绍质控大类细分类别考核项目考核说明业务技能类Q5 问题描述客户咨询的不同问题，拷贝他人服务单。质控人员需要核实客户咨询的问题是否和上一服务单一致；如果客户咨询的问题是不同的问题，但坐席却直接拷贝上一服务单，那么扣分。服务单与录音不符合服务单描述与客户咨询咨询问题严重不符合扣分；服务单描述问题在录音中根本没有，扣分；但客户咨询多个问题，坐席之记录部分个别问题，不做扣分。客户咨询多个问题，没有解决的问题没有记录在服务单并做后期处理，直接关闭服务单，扣分。服务单问题描述是否清晰质控人员看完服务单后，能明白坐席描述的问题大意；如果看完后根本不知道坐席描述的是什么，扣分。产品大类、版本、产品线、模块、问题类型信息录入是否准确服务单上的版本、问题类别、模块、问题类型信息，必须选择正确，只要有一样选择错误就扣分。Q6 解决方案方案错误坐席在电话录音里提供给客户的方案是错误的。（不管服务单解决方案如何描述，只要是客户咨询的问题，坐席没有提供正确方案，都扣分）服务单描述的方案针对客户咨询的问题是错误的。（不管录音实际情况如何）包含服务单解决方案描述不清楚；即使坐席在电话录音中最终帮助客户解决了问题，客户也明白了自己咨询的问题，但服务单没有如实记录，扣分。客户要求上门，并且进行服务单记录，但坐席关闭服务单问题应该派单到分公司，并且客户要求派单，坐席没有派单，关闭服务单。服务质控主要内容和标准转二线服务质控项目03 服务质控关注内容介绍质控大类考核项目考核说明备注转二线服务单质量产品大类、版本、产品线、模块、问题类型信息录入是否准确二线回电后，与客户沟通过程中发现服务单上原有记录的产品大类、版本、模块等信息是错误的，并且由于上述信息的错误，造成对回拨人员和客户的无效沟通。需要二线回拨与值班经理反映，值班经理必须确认情况是否属实。联系人客户地址等信息记录错误或没有记录联系人或客户地址信息记录错误，导致二线无法找到来电客户；地址错误导致服务单错派。因为一线转单前，必须和客户核实地址、电话、联系人及本信息。 转二线的服务单没有问题记录或只记录几个字转二线服务单问题描述不能真实反映客户实际来电咨询问题，或者对客户来电咨询问题描述错误，造成二线回电无效沟通增多情况。 如果二线回拨人员发现一线转出服务单，记录客户联系人、电话、产品版本信息错误时，直接反映给何睿，在本月的质控中对该员工做特殊扣分项扣分处理。心态决定一切细节决定成败优秀是一种习惯附录—赠言
