呼叫中心座席职责及日常行为规范用友软件股份有限公司 曾文明 2010 年 8 月工作责任按质量要求完成话务接起工作，接受话务量及质量的评估考核；按照服务规范要求，积极、热情地完成客户服务请求，严格按照 SD 规范要求记录服务过程；遵守公司的各种规章制度及客服中心的现场管理制度和工作规范流程，禁止大声喧哗，扰乱职场秩序；对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并和业务经理沟通工作中的问题；呼叫中心坐席职责 - 岗位说明参加部门安排的各项培训和考核；负责自己办公席位的卫生环境；积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，知识共享，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效；加强自身的产品知识及服务规范、技巧的学习，不断拓展知识面、提高自身服务水平。呼叫中心坐席职责 - 岗位说明坐席代表工作处理流程工作前准备（确保具备正常工作的各项条件，出现问题及时处理或向业务经理反馈，在工作时间前解决问题，保证能准时进入工作状态）环境准备计算机环境准备，确认自己的工作计算机正常运行，可以正常连接到公司网络；数字话机状态检查及调整；UC 及 Email 准备，确认自己的 UC 及 Email 正常运行，便于实时沟通和能及时接收到相关通知；SD 准备，确认 SD 可以正常签入。软件和相关资料准备确保 U8 软件能正常使用，常用模块可以提前打开，以节约打开时间并避免软件突然不可使用的情况；U 易搜、防伪查询等工作工具的准备，确认可正常使用并能快速打开；自己的笔记或问题库等其它工作资料的准备。个人事务处理工作前处理好个人事务，如工作整理、倒水等，不要等到工作时间再处理。熟悉服务规范及问题处理流程遇到相关问题能按要求妥善处理，规范见《坐席日常管理规范》、《 SD 规范》、《 ERP 客服中心日常工作指导手册》。坐席代表工作处理流程工作要求离开工位超过 5 分钟，须告之业务经理；尽量控制置忙测试次数和测试时间，置忙测试时间超过 5 分钟，必须告之业务经理；严格按照《 ERP 客服中心日常工作指导手册》 ( 包含服务规范和用语规范等 ) 、《 SD 规范》、《坐席日常管理规范》要求执行，出现问题或执行不到位的情况，将被记录存档，作为个人规范执行分析数据，并作为考核的依据。用餐休息及下班按用餐时间安排置忙用餐（不允许签出），并准时置闲进入工作状态，不得提早置忙，推迟置闲（中午用餐：第一批用餐时间为 11 ： 30 至 12： 20 ，第二批为 12 ： 20 至 13 ： 20 ；晚上用餐：第一批用餐时间为： 17 ： 45 至 18 ： 15 ，第二批为： 18 ： 15 至 18 ： 45 ）。按照用餐安排进行用餐，由于特殊原因换要调整的，请 UC 或邮件通知到业务经理，抄送现场经理；下班前不得提早签出，不得在下班前有意找理由置忙等待下班，一旦发现严重警告，记入考核，警告无效直接通报批评。坐席代表工作处理流程坐席日常管理规范 - 热线规范主要内容：1 、在岗时应保证线路畅通，不可故意造成电话占线、在岗无故置忙，随意呼出等情况造成线路拥堵，不得使用台席电话来拨打私人电话；2 、工作期间保持坐姿端正，不能以站、趴、躺、盘腿等姿态来接听电话；3 、非工作时间，不得随意拨打 4006600588 找人或聊天等；4 、有正当理由离席时 ( 预估 5min 内 ) 应将本人的电话置忙，归位后应马上恢复；对于需离席可能超过 5min 以上时，需向值班经理申请、周知，并系统手工置忙；不能出现人离席（远离工位或较长时间）而电话处于示闲状态；5 、铃响三声以内必须接起电话 , 不得放弃电话接起；6 、执行规范用语：“开头语” /“ 转接语” /“ 结束语”；接通热线时，如果需要向其他工程师咨询或者讨论时，请不要用手捂住电话和周围同事讨论。时间较短的情况应在征得客户同意后，先给客户播放等待音乐，然后再与其他同事沟通；时间较长的情况，需征求客户意见，记录问题进行咨询或测试，稍后再给客户回拨；7 、座席人员不得先行挂机，等数字话机上通话显示灯灭后方可摘机 / 或在 SD 系统中点击挂机按钮；8 、接听电话的时候禁止喝水、吃东西（包括各类糖），待挂机后再做此类行为。坐席日常管理规范 - 热线规范1 、有业务信息需要交换或发布时，建议使用公司内部 MSN或便签留言，如需要到其他座席沟通、咨询，禁止大声讨论、喧哗；2 、手机、小灵通等通讯设备必须加振或处于消音状态；3 、不得带与工作无关的人入场，呼叫中心严禁外部人员未经允许随意参观；4 、严禁在场内嬉戏闲聊、大声喧哗、追逐打闹，吸烟；5 、保持工位清洁、有序；6 、不得用远程工具联接公用测试机从事上网、聊天等与工作无关的事情；7 、不得在上班期间登陆外网做与工作无关的事情；8 、穿着不得太过随意，影响集体工作氛围。坐席日常管理规范 - 行为规范服务请求受理流程危机处理意识语音提示客户投诉受理流程
