yonyouup information technology Co.,LtdU8+V12.1 功能介绍 - 服务管理用友优普信息技术有限公司2015 年 6 月 15 日yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理流程1. 服务派工处理2. 配件管理3. 返厂维修管理4. 备机管理5. 服务收费6. 服务回访yonyouup information technology Co.,Ltd三、配件管理二、请求、派工一、基础档案•维修登记单•故障件入库•故障件维修后出库•备机借出（出库）•备机归还（入库）•配件申领•配件出库•配件耗用•旧件收回（入库）•配件退库（红冲出库）•增加故障档案•增加最终用户档案•服务产品档案•服务产品读取、更新批序结构目录 /content五、服务收费•配件收费（配件转销售）•服务项目收费六、服务回访•服务请求回访•服务工单回访四、返厂维修•服务请求•服务工单•服务请求派工•多人派工七、移动服务•我的任务•工单查询•配件申领•配件耗用•服务结算•零配件查询yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案－最终用户一、应用场景二、关键特性1.记录最终服务用户的信息，包括名称、联系方式、地址等。在后续服务的各环节均可被引用。2.与客户的区别：客户可以是最终用户（客户档案可以转化为最终用户档案）。对于经销、代销模式的销售，或者是企业团购等模式，购买客户不一定就是最终的服务用户。一个购买客户可以对应多个最终用户最终用户档案的几种来源：呼叫中心、手工创建、客户转化、销售出库审核生成服务产品的同时创建最终用户手工创建最终用户档案将客户批量转化为最终用户呼叫中心接到来电后，在现有的客户、联系人、最终用户信息中都无法匹配到相应记录，可以选择创建新的最终用户档案yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案 - 故障档案一、应用场景二、关键特性1.产品常见的故障现象可以建立相应的故障分类以及故障档案进行保存2.故障档案在后续的服务请求和服务工单上被引用。1.故障档案可设置故障分类，故障分类在【基础设置】 - 【基础档案】中创建2.故障档案可以在【基础设置】 - 【基础档案】中创建，也可以在 CRM 服务管理中创建并维护yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案 - 服务产品一、应用场景二、关键特性1.服务产品是售出后进入维修服务环节的产品，记录售后产品的购买客户或最终用户、序列号、保修截止日期等信息，也可维护服务产品的配件信息2.服务产品与存货：一个存货对应多个已经被客户购买的服务产品，服务产品的所有权属于客户或最终用户，服务产品不仅记录客户所购买的存货，还包括购买日期、保修截止日期、序列号、最终用户、配件等信息1.可以手工创建服务产品档案，如果在【序列号构成维护】表中已存在该“存货 + 序列号”对应的子件记录，则录入“存货 + 序列号”后会自动读取该结果并写入到当前创建的服务产品明细中2.可以在销售订单的查看画面，针对订单的某明细记录创建对应的服务产品。3.销售出库单审核时可以自动生成服务产品（库存选项勾选【销售出库审核生成服务产品】，将存货属性为【服务产品】的存货自动生成为服务产品）。如果存货是序列号管理的，则按序列号个数生成不同的服务产品4.已维护完成的服务产品档案（带序列号的服务产品），可以同步更新到【序列号构成维护】记录中（子件范围是批号或序列号管理的存货）yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案 - 服务产品关键特性记录服务产品的购买日期等信息，按照存货档案的保修期、保修期单位自动计算保修终止日期子件可以是批号 / 序列号管理的存货，也可以不是母件的存货属性为【服务产品】；子件的存货属性为【服务配件】yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案 - 服务产品 VS 序列号构成1 、服务管理中手工创建服务产品时，可以自动获取已存在的母件“存货 + 序列号”对应的子件信息，并带入到服务产品明细中2 、在服务产品中维护好的关键子件构成信息，可以选择是否更新回库存管理的【序列号构成维护】中（按钮增加了单独的功能权限）。3 、服务产品包含非批号 / 序列号管理的子件信息，这些信息不允许更新回库存4 、服务产品的子件不支持录入自由项，自由项管理的子件更新回库存【序列号构成维护】，需要在库存中补充相关的自由项信息关键特性手工创建服务产品录入序列号时，自动读取【序列号构成】并将结果带入到服务产品明细中手工创建服务产品录入序列号时，自动读取【序列号构成】并将结果带入到服务产品明细中可以将售后阶段维护的子件构成信息更新回库存管理的【序列号构成】中维护关键子件信息yonyouup information technology Co.,Ltd基础档案 - 创建服务产品录入序列号后，如果库存管理【序列号构成维护】中维护了该“存货 + 序列号”的子件信息，则会自动读取过来并带入到该服务产品的明细信息中关键特性1 、手工创建2 、从销售订单创建3 、销售出库审核自动生成服务产品选择服务产品类型后，进入服务产品新建画面，自动带入存货、客户、购买日期、保修期单位、保修期限、保修终止日期等信息勾选了该选项，销售出库单审核时，存货属性为【服务产品】的存货自动生成服务产品审核后即自动生成服务产品序列号管理的存货，根据序列号生成不同的服务产品非序列号管理的存货生成一个服务产品yonyouup information technology Co.,Ltd三、配件管理二、请求、派工一、基础档案•维修登记单•故障件入库•故障件维修后出库•备机借出（出库）•备机归还（入库）•配件申领•配件出库•配件耗用•旧件收回（入库）•配件退库（红冲出库）•增加故障档案•增加最终用户档案•服务产品档案•服务产品读取、更新批序结构目录 /content五、服务收费•配件收费（配件转销售）•服务项目收费六、服务回访•服务请求回访•服务工单回访四、返厂维修•服务请求•服务工单•服务请求派工•多人派工yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求一、应用场景二、关键特性支持从呼叫中心生成服务请求增加服务请求明细，支持处理多个服务产品可以在服务请求上指定是否需要派工。无需派工的服务请求不会创建服务工单针对服务产品可以参照录入故障服务请求增加审核功能不再继续处理的服务请求可以关闭，并录入不处理原因可以针对服务请求做服务回访、备机借出等。潜在客户、客户、最终用户等，甚至可以是某新联系人发起的服务性请求，如：咨询、报修、投诉等yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求呼叫中心的报修单、售后咨询、投诉单提交后，生成 CRM 的服务请求一次服务请求支持处理多个服务产品可以指定该服务请求是否需要派工。无需派工的服务请求不会生成后续的服务工单一般情况下服务请求处理完毕后可以关闭，即处理完成关闭（默认）。有些情况会造成不再继续处理该请求，此时关闭请求选择“不处理关闭”即可yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求批量派工服务请求批量派工，可以按请求整单派工，也可以按照请求明细批量派工。两者的区别：如果服务请求记录了多个服务产品，按服务请求整单批量派工，一张请求对应生成一张工单；按服务请求明细批量派工，一个明细（服务产品）生成一张工单关键特性yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求批量派工派工列表中显示的服务请求均为需派工、已审核未关闭等满足派工条件的服务请求（或服务请求明细）将选中的多张服务请求（或服务请求明细）批量指派给服务部门和负责人（画面选择），生成服务工单点击提交，在接下来打开的画面中选择服务部门、负责人并保存，则会将所有选中的记录（服务请求或服务请求明细）生成服务工单，工单指派给画面录入的服务部门和负责人关键特性yonyouup information technology Co.,Ltd服务工单－新建关键特性 根据服务请求创建服务工单：在服务请求的相关对象下新建服务工单；通过【批量派工】生成服务工单 根据服务计划创建服务工单：在服务计划的相关对象下新建服务工单 直接创建服务工单yonyouup information technology Co.,Ltd服务工单－新建录入配件的相关信息属性为服务产品的行，如果需要更换配件，可以点击该【选择配件】按钮，弹出服务产品档案中已维护好的配件信息进行勾选并带入到工单明细中从服务产品档案自动带入的配件信息。参考配件带入的【原件保修截止日期】，手工维护该配件是否需要收费。【是否收费】是后续做服务结算的依据录入新配件的保修截止日期点击后查看当前配件的库存可用量信息yonyouup information technology Co.,Ltd服务工单－新建添加明细行新增的明细行，默认是“服务产品”，可以选择“服务配件”、“服务项目”录入其他的服务产品、服务配件、服务项目yonyouup information technology Co.,Ltd服务工单－审核、变更、关闭 服务工单审核即代表生效，可以进行后续工作，如分配给指定维修人员、做配件申领、服务结算等业务 服务工单审核后需要修改工单内容，则使用工单【变更】功能。 审核生效的服务工单根据实际解决情况，可以进行【关闭】操作。关闭分为完成关闭、未解决关闭。 服务工单关闭时，判断如果对应的服务请求下所有工单均关闭，则自动将服务请求关闭（先关闭服务请求明细，若请求明细均关闭，则关闭整张服务请求） 打开服务工单时，不会联动更新服务请求的关闭状态，即不会自动打开服务请求 关闭的业务含义只表示本次故障处理完毕，不考虑结算收款是否完成 工单关闭后不允许进行后续的分配给人员、配件申领、服务结算等操作yonyouup information technology Co.,Ltd服务工单－分配给人员一张工单支持派给多个服务人员。在服务工单的相关对象下新增“派工人员信息”。以“任务”的形式分配给每个服务人员按钮依次为【完成】【关闭】【拒绝】每个派工人员对于自己（服务人员为当前登录人）的任务可操作上述按钮出发时间 / 位置 / 地址、到达时间 / 位置 / 地址、离开时间 / 位置 / 地址等信息由移动端上传。 PC端只能查看yonyouup information technology Co.,Ltd三、配件管理二、请求、派工一、基础档案•维修登记单•故障件入库•故障件维修后出库•备机借出（出库）•备机归还（入库）•配件申领•配件出库•配件耗用•旧件收回（入库）•配件退库（红冲出库）•增加故障档案•增加最终用户档案•服务产品档案•服务产品读取、更新批序结构目录 /content五、服务收费•配件收费（配件转销售）•服务项目收费六、服务回访•服务请求回访•服务工单回访四、返厂维修•服务请求•服务工单•服务请求派工•多人派工yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理配件退库单服务产品配件申领单服务工单其他出库单配件退回入库服务结算单配件耗用单其他出库单（红）旧件返还入库其他入库单1.售后维修过程，有可能涉及更换服务产品的配件，需要先做配件申领，领用所需配件2.如果启用了库存管理模块，则库管员根据配件申领单做配件出库（其他出库单）。配件的累计出库数量会记录在配件申领单上3.实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息。配件的累计耗用数量会回写到配件申领单上4.库管员可以根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库（其他入库单）5.未使用的配件可以退回给仓库，做配件退库单，库管员根据配件退库单做红字出库，红冲配件的出库信息。配件的累计退库数量会回写到配件申领单上。申领单上的数量关系必须满足：累计退库数量 + 累计耗用数量 <= 累计出库数量 <= 申领数量（不启库存时，累计出库数量 = 申领数量）6.不启用库存管理模块时，上述流程中除了其他出 / 入库单，其他流程照常。yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理1 、根据服务工单做配件申领2 、仓库根据配件申领单做配件出库（其他出库单）3 、实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息4 、仓库根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库5 、未使用的配件可以退回给仓库，做配件退库单6 、仓库根据配件出库单做红字的其他出库单，红冲配件的出库信息7 、不启用库存管理模块时，上述流程中不包含其他出 / 入库单。一、应用场景二、关键特性企业向最终用户提供现场维修服务时，如果涉及到更换配件，则需要领用配件，记录已耗用的配件及对应的换下旧件，归还未使用配件配件退库单服务产品配件申领单服务工单其他出库单配件退回入库服务结算单配件耗用单其他出库单（红）旧件返还入库其他入库单yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理 - 配件申领单已审核未关闭的服务工单可以做配件申领单在服务工单的相关对象下创建配件申领单将工单明细的配件行信息带入到配件申领单yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理 - 配件出库配件申领出库业务：配件申领单 - 蓝字其他出库。• 审核状态的（申领数量 > 已出库量）配件申领单行可以领料。• 不可修改存货，出库时指定批号、序列号，可修改数量。• 不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。• 严格控制，不可超配件申领单上的数量出库。yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理 - 配件耗用1.配件耗用单不能手工新建，必须参照已申领出库的配件做配件耗用，回写申领单累计耗用数量2.配件耗用单包括换上的新配件信息，也包括换下的旧件信息3.在新配件对应的存货档案上可以设置该配件是否要管理旧件，以及旧件管理规则。4.如果要管理旧件，配件耗用单保存时会按照旧件管理规则提示是否必须录入旧件信息。根据配件申领生成配件耗用。如果当前配件选择了管理旧件，在耗用时会控制必须录入旧件。旧件管理规则选择全部：只要更换配件，必须回收旧件旧件管理规则选择质保期：更换配件时，保修期内的旧件必须回收（保修期的计算依据该配件对应的服务产品的保修期）yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理 - 旧件回收入库配件耗用单 - 其他入库：•审核状态的（旧件数量 > 旧件已入库量）配件耗用单行可以回收旧件。•不可修改存货，上游指定了批号、序列号则入库时不可改，否则入库时指定批号、序列号；可修改数量。•不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。•严格控制，不可超配件耗用单行的旧件数量入库。yonyouup information technology Co.,Ltd配件管理 - 配件退库（红冲出库）1 、配件退库单•配件退库单不能手工新建，必须参照配件申领单创建 ，累计退库数量会回写到配件申领单上•配件若是批号或序列号管理的，退库时必须录入退库的批号或序列号，范围取自配件申领已出库的批号 / 序列号 2 、配件退库单 - 红字其他出库单•审核状态的（退库数量 > 已入库量）配件退库单行可以退料。•不可修改存货、批号，可修改数量，序列号必须来源于退库单。•不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。•严格控制，不可超退库数量入库。参照配件申领单创建，保存后会将退库数量回写到配件申领单yonyouup information technology Co.,Ltd三、配件管理二、请求、派工一、基础档案•维修登记单•故障件入库•故障件维修后出库•备机借出（出库）•备机归还（入库）•配件申领•配件出库•配件耗用•旧件收回（入库）•配件退库（红冲出库）•增加故障档案•增加最终用户档案•服务产品档案•服务产品读取、更新批序结构目录 /content五、服务收费•配件收费（配件转销售）•服务项目收费六、服务回访•服务请求回访•服务工单回访四、返厂维修•服务请求•服务工单•服务请求派工•多人派工yonyouup information technology Co.,Ltd返厂维修管理1 、登记需要返厂的故障件（返修登记单）2 、仓库管理人员收到故障件后，会根据返修登记单做故障件的入库处理（其他入库单3 、返厂入库的故障件做维修处理（使用ERP 的其他模块进行管理，维修过程涉及：非标生产订单、材料领用、产成品入库等） 4 、维修完毕的故障件做还回出库（其他出库单），已出库数量回写到返修登记单 一、应用场景二、关键特性接到服务请求或指派的服务工单后，根据检测结果，故障件需要返厂进行维修，则需登记故障件并收回到仓库，维修完成后，从仓库出库寄回给最终用户其他出库单其他入库单返修登记单返厂的故障件入库不记成本修好的故障件还回服务请求服务工单yonyouup information technology Co.,Ltd返厂维修管理－返修登记单1.已审核未关闭的服务请求或服务工单，如...
