用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司1版权用友集团未经用友集团的书面许可，本操作手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本操作手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本操作手册的内容并不代表用友软件所做的承诺。用友软件股份有限公司2目录版权.1变更记录.4名词解释.5第一章概述.61.1产品概述..61.2产品价值..6第二章应用场景.72.1线索管理..72.1.1线索采集与跟踪.72.1.2线索分析.92.2商机管理..102.2.1商机定义.112.2.2商机维护与协同.132.2.3商机联系人.152.2.4商机过程管理.172.2.5商机进度控制.202.3销售漏斗及销售预测..212.3.1销售漏斗.212.3.2成功率销售额预测.222.3.3转化率销售额预测.232.3.4商机数量满足率预测.252.4其他业务..26第三章初始准备.273.1管控模式..273.2企业建模平台.283.2.1多组织建模.283.2.2基础数据维护.293.2.3流程平台搭建.293.2.4系统平台设置.29第四章操作指南.29附录.30附录1：本文参见其他手册清单..30用友软件股份有限公司3导读此手册面向实施顾问以及企业关键用户，旨在为实施规划、解决方案制定和落实提供指导。手册围绕产品能够解决的主要业务场景展开，并以此为依托展现产品的关键应用功能，提供业务需求与产品功能相匹配的思路。本手册包括四大部分，第一部分是对产品及其价值的概要介绍；第二部分是对有关本模块的主要业务场景、流程、以及对应的业务功能的介绍；第三部分是初始准备设置；第四部分是关于本模块功能点的重要操作，此部分未就详细条目展开，详情可查阅产品相关模块的在线帮助说明。此外，为了便于用户对整体内容加深理解，手册中对一些关键的名词进行了解释，并在附录中对一些可能需要对照查询的关键点进行了补充说明，以便用户查找对照。为突出重点，本手册定位于方案性说明，仅对产品操作中的重要控制点有所描述。若读者希望深入了解特定板块的产品应用，可结合本手册，查阅如下资料：1.《NCV6.33产品手册-组织管理》-----深入阐述了产品关键概念（如集团、组织、业务委托关系等）以及建模思路，是实施规划、蓝图设计的重要参考资料。2.产品帮助----针对具体功能点的关键字段、按钮操作进行详细解释，并提供关键应用示例。3.《NCV6.33产品手册-流程平台》-----提供关于交易类型、流程设计工具的应用指导。4.《NCV6.33产品手册-基础数据》-----可对手册第三部分（即初始准备设置）中的有关基础数据的理解和应用进行更详细深入地了解。用友软件股份有限公司4变更记录编写人李晓东版本修订人审核人起止时间修订/审核章节修订/审核内容用友软件股份有限公司5名词解释线索线索指企业营销过程中获得的，需要由销售人员跟踪的不确定的商业机会信息碎片。商机指已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会。阶段概率每个商机阶段上的成功率、允差、持续时间、转化率的统称，用于统一设置。销售漏斗科学反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。销售预测对未来特定时间内，全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。用友软件股份有限公司6第一章概述1.1产品概述销售自动化通过全面的交易类型（即业务子类型）和灵活的业务流程配置，支持大型集团企业多级销售组织、多元化经营下，各销售组织不同的业务处理规则和业务流转模型，主要的业务处理包括线索采集跟踪、线索分析、商机维护与协同、商机联系人管理、商机过程管理、销售漏斗、销售预测等从而实现对销售过程的标准化管理，并提供给企业分析及预测模型；图1.1-01销售自动化业务架构图1.2产品价值1.支持线索全过程管理支持线索多种方式采集，包括：录入、导入等。支持线索分配、合并、转化（客户、联系人、商机）等功能。用友软件股份有限公司7支持线索的来源及转化分析。2.支持商机全过程的精细化管理支持商机作为项目的协同管理。支持商机联系人的管理及联系人决策。支持商机自动及手动升迁。支持商机到供应链领域的推式及拉式生单。支持商机每个阶段的进度控制；3.支持销售过程分析模型通过销售漏斗，透视下属部门的销售过程；通过销售漏斗分析销售风险点并能合理分配销售资源，并为销售预测提供数据支撑；4.支持销售额及商机数量满足率的预测根据商机上的成功率对某一条件范围内的商机进行销售额预测。根据阶段概率中的转化率推测某一时间点上的预期销售金额。推测基于某个销售任务下当前商机在各个阶段的数量满足率情况。第二章应用场景2.1线索管理2.1.1线索采集与跟踪2.1.1.1.业务描述市场或销售人员将获得的线索信息录入/导入到系统中；销售经理将线索按照行业、区域、规模等差别分配给相关的销售人员；销售人员接到分配的线索后，进行逐一跟进确认；对于重复的线索，有权限的操作人员可以进行合并操作；对于没有跟进价值的线索，由销售人员确认后进行关闭处理；用友软件股份有限公司8对于有跟进价值的线索，由销售人员将其转化为后续业务对象继续跟进，可以转化的业务对象包括：a)转化为客户b)转化为联系人c)转化为商机2.1.1.2.业务流程线索市场/销售人员销售经理线索关闭线索采集线索分配线索跟踪线索转化录入/导入线索开始主动分配结束线索合并/转化/关闭客户/联系人/商机图2.1-01线索采集及跟踪流程用友软件股份有限公司92.1.1.3.功能清单2.1.1.4.产品解决方案1.线索采集与跟踪【线索采集】支持手工录入和导入方式采集，系统预置五类线索类型：展会线索、网站线索、电话线索、邮件线索、其他线索；【线索分配】支持在线索列表对有权限线索进行批量（回收）分配相关员工、批量分配（回收）业务单元操作；也可以在线索查看界面通过加入相关员工进行线索共享；【线索合并】对于重复的线索，支持在线索查看界面进行线索合并操作，系统默认自动合并源线索主信息及相关对象信息到目标线索中，并允许进行调整；【线索转化】支持在线索列表进行批量转化操作，可以转化的对象包括：客户、联系人、商机，并支持过滤“公司”为空的线索转化；在线索查看界面，也支持单个线索的转化功能；【线索关闭】对于没有跟踪价值的线索或已转化的线索，可以选择关闭操作进行关闭，关闭的线索除评论外不能进行任何操作，不能被引用，关闭的线索可以被激活。2.1.2线索分析2.1.2.1业务描述市场及销售的管理人员通过线索的来源分布，分析产生线索的渠道效率；市场及销售的管理人员通过线索转化情况，分析线索的质量。领域产品模块功能节点CRM线索管理线索注意：【线索】支持业务子类型管理，并支持工作流和审批流；用友软件股份有限公司102.1.2.2业务流程2.1.2.3功能清单2.1.2.4产品解决方案1.线索来源分析支持线索渠道来源维度展现来源列表；支持线索类型维度展现来源列表；支持饼图展现，并能加入到桌面；根据操作人的对线索的数据权限进行分析；2.线索转化率分析支持已转化的线索与总线索的数量占比；支持转化为商机、客户、联系人的线索与总线索的数量占比；支持转化的商机、客户、联系人与总线索数量的比例；根据操作人的对线索的数据权限进行分析；2.2商机管理商机管理业务场景主流程：领域产品模块功能节点CRM线索管理线索来源分析线索管理线索转化率分析用友软件股份有限公司11商机管理销售人员销售主管销售内勤（供应链）管理员流程定义维护与协同商机监控商机过程推进推单/拉单流程定义阶段概率设置开始商机升迁与关闭商机进度控制结束商机联系人管理报价单/预订单/订单商机维护与协同商机管理业务场景主流程描述：管理员根据要求，对不同的商机业务类型进行商机流程定义、阶段概率设置并启用商机工作流；销售人员进行商机信息的采集与维护，并可以进行相关的协同操作；销售人员进行商机联系人的管理，形成商机联系人决策树；销售人员在推进商机过程中，支持对商机进行手动或自动升迁；对于成功或失败的商机都可以选择原因进行关闭操作；销售人员可以把成功关闭的商机推到电子销售生成预订单；销售内勤也可以对商机拉式生成供应链报价单及订单；销售主管可以对整个过程中所有商机的进度进行监控；2.2.1商机定义2.2.1.1.业务描述集团或组织管理员先在系统中定义商机的业务子类型；管理员在商机业务子类型上定义商机工作流，可以定义工作流程阶段、阶段顺序、工作流程及流程阶段概率设置；用友软件股份有限公司12管理员为每个业务流程定义至少一个全局阶段概率，也可以定义多套局部阶段概率，并支持优先级设置，供销售预测使用。管理员可以为商机定义审批流，每个业务子类型的商机具有独特的审批阶段和人员定义；如果需要审批流与工作流的联动，管理员定义通过定义审批流每个阶段产生的动作去推进工作流的升迁；2.2.1.2.业务流程商机定义集团/组织管理员商机流程定义商机业务子类型商机工作流商机审批流商机流程商机阶段概率审批流程审批流推动工作流阶段成功率成功率允差阶段转化率阶段持续时间阶段顺序全局局部优先级图2.2.1-01商机定义流程2.2.1.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化业务类型工作流审批流2.2.1.4.产品解决方案1.商机流程定义用友软件股份有限公司13商机支持扩展业务子类型,启用后的商机子类型才能被使用；商机支持工作流，每个业务子类型的商机具有独特的业务流程和阶段定义；其中支持为每个业务流程定义至少一个阶段概率，包括：a)定义每个阶段的成功率b)定义每个阶段的成功率允差c)定义每个阶段的转化率d)定义每个阶段的持续时间商机工作流默认会有一个全局阶段概率，也支持根据地区、产品线、品牌定义多套局部阶段概率；并可以设置局部阶段概率的优先级，当商机满足到多套局部阶段概率时，根据优先级进行匹配；商机支持标准的审批流定义；商机支持通过定义审批流的流程上关联动作，来与工作流进行联动；2.2.2商机维护与协同2.2.2.1业务描述销售人员采集商机主信息及物料信息，并可以编辑商机销售额、成功概率、预计完成时间等重要信息；销售人员可以在商机下上传项目中的关键附件文档作为备案；销售人员将相关人员或业务单元加入到商机内，作为相关员工进行工作协同；销售人员及相关员工均可写入评论，进行讨论和互动；注意：1.工作流必须停用后才能修改流程，如果流程发生变化，启用后会生成新版本；2.增加工作流阶段时会同时在阶段概率设置中增加阶段；用友软件股份有限公司142.2.2.2业务流程商机维护与协同销售人员商机维护与协同采集主信息上传、下载附件商机商机评论加入相关员工、相关部门共享采集物料信息及联动图2.2.2-01商机维护与协同流程2.2.2.3功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化商机商机明细2.2.2.4产品解决方案1.商机维护支持对商机物料信息的录入，其中商机物料价格默认取物料档案销售组织下的参考价格，允许用户调整价格与数量，并自动带入到商机主信息中；录入商机时，商机的成功率根据商机阶段概率定义的全局或局部概率的成功率进行优先级匹配，并且用户可以自行调整成功率，调整范围受成功率允差限制；用友软件股份有限公司15支持对商机明细的查询；2.商机协同支持根据工作流程相关员工设置，在不同阶段自动添加不同的相关员工；支持商机附件的上传、下载、删除操作；支持商机评论及回复评论功能；2.2.3商机联系人2.2.3.1业务描述销售人员在维护商机时候，可以进行商机联系人管理，可以从商机的客户的从属或关联联系人、商机的联系人的影响人、所有联系人三种渠道添加联系人；同时系统自动把联系人之间的影响关系加入在商机下，并允许进行维护；销售人员及相关员工能够查看商机联系人决策影响关系图；注意：1.在录入商机时，选择不同的产品线、品牌、地区分类根据设置动态产品不同的成功概率；2.录入商机时，所有的本币属性都为只读，例如：本币价格、本币金额等，通过汇率自动换算；用友软件股份有限公司162.2.3.1.业务流程商机联系人管理销售人员商机联系人联系人商机决策影响关系图影响关系客户从属或关联联系人联系人影响人所有联系人图2.2.3-01商机联系人流程2.2.3.2.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化商机2.2.3.3.产品解决方案1.商机联系人管理系统支持通过〖客户关联联系人〗、〖影响关系〗、〖联系人〗三个按钮，通过三种方式添加联系人；通过商机相关对象的〖客户关联联系人〗按钮添加商机联系人时，所选范围是商机客户的从属的联系人或者改客户关联的联系人；通过商机联系人〖影响关系〗按钮添加的联系人，所选范围为该联系人影响或被影响的联系人；用友软件股份有限公司17通过〖联系人〗按钮，则从所有联系人中选择；通过三种方式添加联系人时候，系统自动带入商机下联系人之间的影响关系，并允许进行调整；当删除联系人时候，会对应的删除联系人之间影响关系；2.2.4商机过程管理2.2.4.1.业务描述对于商机进行中所有行动，销售人员及相关员工均可关联记录在该商机下；销售人员完成每个阶段规定的行动后，可以主动或自动升迁该商机到下一个阶段；销售人员及相关员工能查看到商机的进展情况，包括：工作流程图、审批流程图、甘特图；并且在流程推进过程中，会有收到相关的提醒信息。对于失败的商机，销售人员选择对商机进行失败关闭操作，并选择失败原因；在商机推进至最后一阶段成交后，销售人员选择对商机进行成功关闭操作，并选择成功原因；对于成功关闭的商机，如果有订单意向，销售人员可以推送到电子销售生成预订单；同时可以在供应链中由销售内勤反向拉商机生成报价单和订单；注意：1.查看联系人决策树时，对于与其他联系人无影响关系的唯一联系人，不显示在决策树中；用友软件股份有限公司182.2.4.2.业务流程商机过程管理商机升迁商机关闭下游单据商机进展销售内勤（电子销售/供应链）销售人员行动动作推送拉单商机主动升迁自动升迁工作流图审批流图甘特图提醒是否成功失败关闭成功关闭预定单报价单/订单图2.2.4-01商机过程管理流程2.2.4.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化商机电子销售预订单预订单供应链订单订单报价单报价单2.2.4.4.产品解决方案1.商机升迁用友软件股份有限公司19商机支持升迁到下一阶段，包括：a)通过点击〖阶段升迁〗按钮手工升迁；b)通过完成自动升迁动作的【行动】自动升迁；用户必须完成所有必须完成动作的【行动】，才可以进行自动或手工升迁；对于同一阶段同时有【自动升迁动作】与【必须完成动作】，如果先完成【自动升迁动作】，阶段不会升迁，待完成【必须完成动作】后，阶段才会升迁；2.商机进展商机相关对象【阶段】上，系统根据商机日期与阶段持续时间，自动生成每个阶段的计划开始于计划结束时间，并允许进行调整，并支持甘特图的查看，在甘特图中可以查看计划时间与实际时间经历时间、延期情况等；支持查看工作流程图，工作流程图显示当前所处阶段，及阶段上相关员工、建议动作等信息；支持查看审批流程图，审批流程图显示当前所处审批阶段，及历史审批情况；3.商机推单/拉单系统支持推送商机到电子销售生成预订单，其前提条件为：a)正式客户；b)有物料信息；c)商机处于成功关闭状态；并且推送后，自动与预订单建立关联关系，在商机相关对象【预订单】处可以查看，并且不允许在电子销售预订单处修改客户；支持供应链处拉取商机生成订单和报价单，其前提条件为：a)正式客户；b)商机处于成功关闭状态；并且拉取后，自动与订单、报价单建立关联关系，在商机相关对象【订单】、【报价单】处可以查看，并且不允许在订单、报价单处修改客户；用友软件股份有限公司202.2.5商机进度控制2.2.5.1.业务描述销售主管可以查看到商机经历各阶段的计划与实际的进展情况；可以查看各种延期的商机阶段，包括：a)所有延期b)延期开始c)延期结束d)延期进行中并通过图标直观展现；2.2.5.2.业务流程2.2.5.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化商机进度控制2.2.5.4.产品解决方案1.商机进度控制注意：1.成功或失败关闭的商机在被激活时候，会清除相关实际完成时间、成功失败原因及备注；2.商机可以生成或关联多张预订单、订单、报价单；用友软件股份有限公司21支持通过图标展示商机每个阶段的计划开始、结束与实际开始、结束的进度情况，包括：延期开始、延期结束、延期进行中、正常开始、正常结束；支持穿透查看商机阶段的详细信息；2.3销售漏斗及销售预测销售漏斗及销售预测业务场景主流程：销售漏斗及预测销售主管/销售人员/企业高层销售漏斗与预测销售漏斗数据销售漏斗图成功率销售额预测商机数量满足率预测转化率销售额预测主流程描述：销售主管或销售人员通过销售漏斗模型，对自己或所辖范围内的商机进行分析和查看，支持销售漏斗数据穿透及销售漏斗图形查看；销售主管或企业高层根据商机数据，根据商机成功率预测未来某时刻的销售额；销售主管或企业高层根据商机数据，根据商机转化率预测未来某时刻的销售额；销售主管或企业高层根据商机数据，预测基于某个销售任务下当前商机在各个阶段的数量满足率情况；2.3.1销售漏斗2.3.1.1.业务描述销售经理或销售人员通过使用销售漏斗工具，对自己或所辖范围内的商机进行分析和查看。支持销售漏斗图展现；对销售漏斗中各个阶段的商机信息，可以通过点击数字进行穿透查询；用友软件股份有限公司222.3.1.2.业务流程2.3.1.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化销售漏斗2.3.1.4.产品解决方案1.销售漏斗支持通过查询条件，查询条件范围内的销售漏斗数据，包括：期初数、流入数、流出数、滞留数、成功数、失败数、转化率；支持漏斗结果列表展现，漏斗中所有数据支持穿透查询；支持漏斗图的展现，漏斗图上展现商机的所有阶段，每个阶段显示对应的数据；漏斗图的每个阶段的上边表示：期初数+流入数，下边表示流出数，倾斜表示转化率；斜边上会展现成功数、失败数；支持漏斗图加入桌面；2.3.2成功率销售额预测2.3.2.1.业务描述企业高层或销售经理使用成功率预测，根据商机上的成功率对某一条件范围内的商机进行销售额预测；对成功率销售额预测中各个阶段的商机信息，可以通过点击数字进行穿透查询；注意：1.如果为转化率为零，显示为45度角度；如果阶段无流入数据，通过细长条线表示；2.默认加入桌面的销售漏斗查询方案条件为本年度（1.1-12.31）的普通商机；用友软件股份有限公司232.3.2.2.业务流程2.3.2.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化成功率销售额预测2.3.2.4.产品解决方案1.成功率销售额预测支持通过查询条件，查询条件范围内的商机的销售预测数据，包括：阶段商机金额、阶段预测金额、总预测金额；支持预测数据穿透查询；支持成功率销售额列表加入桌面；2.3.3转化率销售额预测2.3.3.1.业务描述企业高层或销售经理通过选择阶段概率，根据阶段概率中的转化率推测某一时间点上的预期销售金额。注意：1.默认加入桌面的为本年度（1.1-12.31）普通商机的成功率销售额预测列表；用友软件股份有限公司242.3.3.2.业务流程转化率销售额预测销售主管/企业高层转化率销售额预测预测条件查询商机设置转化率转化率预测图2.3.3-01转化率销售额预测流程2.3.3.3.功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化转化率销售额预测2.3.3.4.产品解决方案1.转化率销售额预测支持通过查询条件，查询条件范围内的阶段概率中的转化率，并可以对查询出的转化率进行调整；通过查询条件及转化率计算出预计销售额；支持预测数据穿透查询；支持转化率销售额预测列表加入桌面；用友软件股份有限公司252.3.4商机数量满足率预测2.3.4.1业务描述企业高层或销售经理通过选择阶段概率，推测基于某个销售任务下当前商机在各个阶段的数量满足率情况。2.3.4.2业务流程商机数量满足率预测销售主管/企业高层数量满足率预测预测条件查询商机设置平均单产预期销售额转化率持续时间满足率预测图2.3.4-01商机数量满足率预测流程2.3.4.3功能清单领域产品模块功能节点CRM销售自动化商机数量满足率预测注意：1.转化率销售额预测的查询方案，不同于普通列表的查询方案，包括：查询条件及相关的设置条件，点击查询方案，直接显示预测结果；用友软件股份有限公司262.3.4.4产品解决方案1.商机数量满足率销售额预测支持通过查询条件，查询条件范围内的阶段概率的转化率、阶段持续时间，并可以对查询出的转化率、持续时间进行调整；支持设置商机平均单产、预期销售额；通过查询条件及以上设置参数计算出各阶段商机数量满足率；支持预测数据穿透查询；支持商机数量满足率列表加入桌面；2.4其他业务应用场景业务描述产品解决方案要点销售量承诺当商品出现紧缺，防止出现下达的订单无法出库的情况，可以通过库存可用量检查、库存预留锁定存量等方式，以提高客户满意度。销售订单、发货单都支持可用量检查，可用量不足的控制方式支持“提示”和“严格控制”两种，在库存参数中进行设置；支持销售订单、发货单作库存预留，可以对现存量库存、预计入（包括采购入库、调拨入库等）作预留；支持按照库存和仓库预留记录查询，如预订单维护、预订单安排、销售订单维护、销售订单修订、发货安排、补货/直运安排、发货单维护等功能节点查询物料的存量和可用量；销售订单预留采购订单、生产订单、调拨订单等；注意：1.数量满足率预测的查询方案，不同于普通列表的查询方案，包括：查询条件及相关的设置条件，点击查询方案，直接显示预测结果；用友软件股份有限公司27第三章初始准备确认管控模式动态组织建模组织管理权限设置基础数据维护流程配置系统管理供应链客户采购管理销售管理审批流配置业务流配置预警设置系统管理员集团管理员集团管理员交易类型基础设置协同设置订单类型与物料关系定义客户与物料关系定义参数维护物料结算信息基础设置部门与物料关系定义买赠设置退货基础设置内部结算规则内部交易基础设置图3-01初始准备主要设置3.1管控模式管控模式用于初始化时进行档案规则的配置，即针对每个档案根据最常规的应用方案，设置它的默认规则。用户可以在每个档案可支持的规则范围内进行调整，调整档案的规则时，需要同时受档案间的约束发货单预留采购订单、生产订单、委外订单、存量等；用友软件股份有限公司28规则显示；3.2企业建模平台3.2.1多组织建模通过设置财务组织、库存组织、销售组织、采购组织等相关业务组织，支持多组织架构，同时还可以通过多级、跨组织的业务委托关系，实现集团销售业务的多组织业务协同。组织建立在系统中包括业务单元、信用控制域、销售业务委托关系、物流委托关系和分销补货体系，具体操作应用请参见《NCV6.33产品手册-组织管理》。3.2.1.1组织管理-组织结构定义1.业务单元对企业中的业务职能进行了划分，是企业中特定业务职能（业务及政策）的载体，是为了完成特定业务职能而划分的具有相应功能权限的单位。比如：财务业务单元完成财务核算的功能；销售业务单元完成销售业务的功能；库存业务单元完成库存管理、内部交易调拨业务的功能等；3.2.1.2功能节点与主组织对照表路径功能节点NCV6.33主组织销售自动化-线索管理线索销售组织线索来源分析线索转化率分析-商机管理商机商机明细商机进度控制销售漏斗-销售预测成功率销售额预测用友软件股份有限公司29转化率销售额预测满足率预测3.2.2基础数据维护物料档案、供应商档案、客户档案等基础档案管理通过“管控模式”设置，支持集团统管、集团管控部分信息、下属组织自行管理部分信息等多种方式，实现统分结合、统而不僵、管放适当的集团管控目的。3.2.2.1动作管理动作是指工作流中不同阶段需要执行的具体任务，是在工作流上进行设置；其单据载体为行动，例如：针对商机，如果商机支持工作流，通常需要在后台动作管理处设置不同阶段的不同动作；设置完成后，前台业务人员在进行商机推进过程中记录业务员任意时间采取的行动及动作；也能通过行动动作驱动单据（例如：商机）的工作流的升迁。3.2.3流程平台搭建3.2.4系统平台设置第四章操作指南本手册具体详细操作应用，请登录NC系统参见相关产品帮助。用友软件股份有限公司30附录附录1：本文参见其他手册清单序号手册名称备注用友软件股份有限公司31
