大营销时代的 CRM 应用用友优普信息技术有限公司2014 年 9 月 1 日企业营销服务需求变化营销服务 CRM 应用架构用友 U8V12CRM 关键应用价值Contentsyonyouup information technology Co.,Ltd企业营销的演变 营销 3.0以产品交易为中心，强调如何实现销售营销 2.0营销 1.0以消费者关系为中心，强调如何维系回头客并增加销售 营销开始演变为邀请消费者参与产品开发和信息沟通等活动营销分支过去营销概念当今营销概念产品营销4P （产品、价格、渠道、促销）协同创新顾客营销4C （客户、成本、便利、沟通）STP （市场细分、目标市场、定位）社区化品牌管理品牌塑造特征塑造yonyouup information technology Co.,Ltd从传统 CRM 往 SCRM 的演变传统 CRM进化的内容社会化 CRM特定的部门参与Who （参与人员）每个人参与以公司或产品为中心What （流程内容）以消费者为中心公司设定的时间（朝九晚五）When （时间设定）时间交由消费者来设定既定的渠道Where （渠道）基于消费者为主的渠道招揽生意，增加收益Why （动机缘由）增强与消费者的互动公司对外传递的信息How （方式）从外部获取信息yonyouup information technology Co.,Ltd社会化集成信息手段智能化分析预测模型科学电子商务一体化数据共享与集成行业化满足个性化ERP 集成化避免信息孤岛移动化随时随地的交流肆壹叁贰伍陆CRM新时代 CRM 最重要的六个特性yonyouup information technology Co.,Ltd1 精细管理2 产业链协同3 社交化商业客户经销商分销商消费者供应商外协商服务商传统服务与云服务协同销售与经销商协同客户门户PC 与移动协同线下与线上协同微信营销云服务电子商务企业空间移动应用即时通讯大数据分析目标客户满意价值机会市场营销服务管理销售管理营销服务互联网应用 123 平台架构yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM 总体应用架构来电弹屏业务受理数据分析U8CC服务产品主动服务计划服务请求服务管理线索样品管理销售报价销售管理竞争对手市场营销客户信息联系人市场营销客户管理系统配置 /UAP 平台 业务对象 沟通手段 用友 U8+CRM客户 / 用户经销商 /合作伙伴工作管理市场调查客户分析客户交易市场活动分析销售线索销售执行服务工单行动管理知识管理费用管理日程管理销售机会资源池管理销售订单销售价格销售收款退货申请配件申领服务耗用服务结算服务回访借出管理服务分析移动应用移动CRM移动服务UUyonyouup information technology Co.,Ltd关键应用 MAP 客户资源整合实现客户资源的企业化，形成对客户的全面了解和细分，实现客户资源的合理分配和共享1业务流程优化建立“以客户为中心”的各部门协同配合、效率卓越的业务流程，提高客户满意度和盈利能力。市场管理实现精准营销，量化营销效果，准确投递品牌，培育和挖掘更多市场线索。销售管理实现销售过程精细化、透明化，提高销售成功率，快速复制成功经验。23456数据决策分析实现“过程和结果并重”的数据决策分析，为制定业务策略、优化业务流程提供数字依据。8接触平台整合实现与各种客户接触手段的整合，提高对客户的响应能力和个性化接触能力。提高客户体验，降低接触成本。7服务即营销建立标准化、完善的服务体系，提高客户满意度。服务结算费用汇总、结算单形成、费用结算、工时、劳务和材料费用结算等配件管理提高周转效率，降低库存积压，杜绝作弊机会。yonyouup information technology Co.,Ltd价值 1 ：统一客户视图、客户信息资产化管理 交 往 信 息 基 本 信 息业 务 信 息 价 值 信 息 地址 电话 联系人 性质 客户机会信息 客户需求信息 客户交易信息 客户服务信息 价值等级信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息 联络历史 电话历史 邮件历史 短信历史360o 客户信息整合客户基本信息财务应收往来服务沟通信息市场竞争信息销售业务信息生产物流信息☺ 客户真正成为公司的资产☺ 打破部门间信息的壁垒☺ 真正能够全面分析了解客户☺ 实现企业、经销商、服务商、客户、伙伴等共赢；客户管理yonyouup information technology Co.,Ltd价值 2 ：多种营销手段，网罗天下商机“ 自动步枪 "–精确命中靶心–资源投入可控Solution提升营销能力 网罗天下商机效果营销互动营销主动营销搜索营销电话营销EDM 营销直邮营销短信营销网站营销网络会议营销现场会议营销市场调查ROI 分析商机来源分析商机转化分析yonyouup information technology Co.,Ltd价值 3.1 ：营销过程透明，提升销售赢率1 、产品知识、业务知识2 、社会知识、服务知识、关系营销知识知识目标技能态度企业生存的首要目标：取得销售业绩、实现盈利。1 、组织目标 - 明天的业绩看今天的努力；2 、个人目标 - 做好员工职业生涯规划和日常激励；1 、找出员工不快乐的原因：主要体现在“钻牛角尖和欲望” ；2 、调整员工心态；1 、开发新客户的能力2 、保住现有客户的能力销售商机销售过程透明化风险可控销售手段、过程指导使规避风险提升销售成功率删除不合格的销售线索销售线索分级分类和合理分配yonyouup information technology Co.,Ltd价值 3.2 ：资源池管理关键特性123资源 l 来源•呼叫中心或业务部通过各种渠道收集销售线索。•市场部通过市场活动获取销售线索。•多渠道收集的线索进入企业的公共资源池资源控制•业务员或专人可以从公共资源池和部门资源将资源分配。•业务员有最大资源数控制，超过最大数时，不能再进行分配。•线索、机会、正式客户、潜在客户；•分配后，会自动给业务员发消息。资源回收•有权限人员可以将已经分配但对应人员或部门没有及时跟进的资源进行回收。•支持设置回收规则，（未发生行动天数、未联络天数、未机会天数、未报价、未签约等多种条件或条件组合；）。•回收后给对应人员自动发送消息 .yonyouup information technology Co.,Ltd价值 3.3 ：样品管理 - 借出归还业务关键特性123支持多场景借出业务•客户试用样品借出业务•市场活动展品借出业务•备机借出业务•借出、反馈、还回支持临期预警借出业务处理•系统自动预置样品借出、借出借用、备机借出的单据类型•借出可以确认是否需要归还，支持非正式物料借出 , 支持对借出试用的反馈•支持借出预警•自动生成 U8 其他出库单；借出归还处理•借出存货支持归还、转销售、转赠品、转耗用、转借其他客户处理yonyouup information technology Co.,Ltd价值 3.4 ：退货申请1 、 CRM 和销售管理中均可手工新建退货申请或根据发货单生成退货申请2 、支持退货、换货、退款不退货3 、在销售管理中可以根据退货申请做后续的发货和退货。 CRM 中可以查看后续的发货单和退货单一、应用场景二、关键特性业务员根据客户的退货要求，向公司提出退货申请。经过公司主管人员批准后，可以进行退货业务。手工填制退货单退货申请生成原发货单参照发货单生成将行置为“退补”，可以实现退款不退货的业务yonyouup information technology Co.,Ltd价值 4 ：服务管理；快速响应 - 促进客户再销售服务产品服务产品明细故障档案效率质量服务调查服务回访工单质检维修配件人工工时服务计划成本价值主动服务一对一服务服务再销售主动个性快速响应满意服务工单填写服务请求派工客服服务工长客户对服务请求进行回访呼叫中心设备工程师出发在手机上确认到达客户现场维修完成录入服务耗用客户进行确认服务过程服务请求yonyouup information technology Co.,Ltd价值 5 ：服务结算 - 业务财务一体化1 、服务结算单记录收费信息和对应的服务工单2 、配件的收费依据该服务工单下所有已耗用的配件信息（参照配件耗用单创建），针对已耗用的配件进行收费，已结算的配件数量会回写到配件耗用单上3 、服务项目的收费可以手工填制服务结算单，填写服务项目及单价金额等信息4 、所有针对服务工单进行的配件收费和服务项目收费，均会回写到服务工单的累计结算金额上5 、服务结算单复核后，可以在应收管理模块进行审核及后续的收款核销一、应用场景二、关键特性售后维修过程，如果服务产品超过了质保期，或配件不在保修范围，则需要收取维修费用，包括服务配件的收费和服务项目的收费。服务工单配件耗用单配件转销售服务结算单配件申领单服务费结算应收yonyouup information technology Co.,Ltd价值 6.1 ：配件管理1 、根据服务工单做配件申领2 、仓库根据配件申领单做配件出库（其他出库单）3 、实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息4 、仓库根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库5 、未使用的配件可以退回给仓库，做配件退库单6 、仓库根据配件出库单做红字的其他出库单，红冲配件的出库信息7不启用库存管理模块时上述流程中除了其一、应用场景二、关键特性企业向最终用户提供现场维修服务时，如果涉及到更换配件，则需要领用配件，记录已耗用的配件及对应的换下旧件，归还未使用配件配件退库单服务产品配件申领单服务工单其他出库单配件退回入库服务结算单配件耗用单其他出库单（红）旧件返还入库其他入库单yonyouup information technology Co.,Ltd价值 6.2 ：返厂维修1 、登记需要返厂的故障件（返修登记单）2 、仓库管理人员收到故障件后，会根据返修登记单做故障件的入库处理（其他入库单3 、返厂入库的故障件做维修处理（使用ERP 的其他模块进行管理，维修过程涉及：非标生产订单、材料领用、产成品入库等） 4 、维修完毕的故障件做还回出库（其他出库单），已出库数量回写到返修登记单 一、应用场景二、关键特性接到服务请求或指派的服务工单后，根据检测结果，故障件需要返厂进行维修，则需登记故障件并收回到仓库，维修完成后，从仓库出库寄回给最终用户其他出库单其他入库单返修登记单返厂的故障件入库不记成本修好的故障件还回服务请求服务工单yonyouup information technology Co.,Ltd价值 6.3 ：备机借用管理 - 服务管理模型完善关键特性服务管理－备机借出还回库存管理服务管理备机借用服务计划服务请求服务工单备机借出单备机还回单备机还回•对于服务过程中需要使用的备机，可以通过借出和还回来进行管理•根据服务请求或工单生成备机借出单。•使用完成后，可以根据备机借出单生成备机还回单。yonyouup information technology Co.,Ltd价值 7.1 ：实现呼叫中心一体化•自动匹配来电号码，显示呼入客户信息•座席根据通话内容和查询数据填写服务受理单，提交后实时同步到U8•通过此区域查询该客户订单、发货、服务产品等信息，帮助座席有效服务客户，填写受理单。•收到来电后，弹出此窗口U8CC 系统配置U8CC 座席首页座席来电弹屏服务受理单售前咨询单客户档案管理历史记录查询销售数据查询1234操作员统一•呼叫中心坐席与 U8 操作员可以建立对应关系，以实现人员信息管理。档案同步•U8CC 与 CRM 支持联系档案、最终用户、客户信息的同步。•在 U8CC 中支持对应档案修改，修改后更新 CRM 的档案内容。呼入信息转化•U8CC 坐席可以根据客户电话要求，录入售前咨询、故障受理、投诉、咨询等内容，通过受理单转化为后台的线索和服务请求单据。业务信息联查U8 CC 中根据呼入客户的电话，可以直接查询当前客户的服务产品、历史受理单、历史交易等信息。yonyouup information technology Co.,Ltd移动客户管理价值 7.2 ：手机应用yonyouup information technology Co.,Ltd移动销售过程管理移动客户管理价值 7.2 ：手机应用yonyouup information technology Co.,Ltd移动销售过程管理移动服务过程管理移动客户管理价值 7.2 ：手机应用yonyouup information technology Co.,Ltd全面提升企业竞争力！9991真实的数据错误的数据垃圾的数据与分析1000价值 8 ：让数据说话yonyouup information technology Co.,Ltd制造业U8+ CRM 成功应用客户流通业其他yonyouup information technology Co.,LtdU8+ CRM 目标客户以项目、集成业务为主的企业目标客户群以产品销售为主的企业，销售人员数量较多扩展客户群服务管理为主客户，呼叫中心为重点企业基于 CRM 与 ERP 完美对接， U8 新老客户教育培训行业、餐饮、 IT 服务yonyouup information technology Co.,LtdU8+ CRM 应用案例“ 实施用友产品已经将近两年了，升级产品后，让我们看到了 U8 产品的一些新亮点，一个是移动终端的支持，一个是将 CRM 融合到 U8 产品中，使数据之间达到了集成、互通；还有一个是 UTU ，使我们的日常办公与工作沟通成为了一个整体。这些亮点让我们看到了 U8 产品的进步，更适合于客户的应用。”上海创远仪器公司 赵谷燕U8+ 符合我司的发展，减少不必要的数据交换，也提高了整个系统的效率； U8+ 的权限控制严格细致，能够满足我们公司的内部管控的需要； U8+ 从 CRM 到供应链到财务，能够覆盖我们这种商贸企业全业务流程的处理需要。上海外电国际贸易有限公司总经理 陈瑞斌
