用友UFIDANC管理软件用户手册（在线服务）NC应用系列丛书目录第1章安装与卸载.11.1安装..11.2运行环境..51.3启动..61.4卸载..61.5登录..6第2章用户监控（主界面）.82.1查看主界面..82.1.1窗口标题..82.1.2菜单栏.82.1.3支持人员列表..102.1.4功能菜单..112.1.5用户监控..112.1.6状态栏..112.2用户监控..112.2.1监控列表..112.2.2用户列表筛选栏..122.2.3用户信息..132.2.4快捷功能栏..142.3监控对话..14第3章交谈窗口.163.1支持人员交谈窗口..163.1.1窗口介绍..163.1.2基本对话功能..173.1.3对话管理..223.1.4多媒体功能.233.2查看用户信息.243.3用户交谈窗口.26II目录3.3.1用户交谈窗口.263.3.2无支持人员在线.283.3.3机器人自动应答.29第4章个人选项..304.1常规..304.2个人信息.314.3问候语.324.4提示..32第5章留言信箱..345.1查看留言.345.2回复留言.345.3转移留言.355.4下载留言.355.5删除留言.355.6添加备注.355.7留言通知.355.8新留言提示.365.9插入预存消息.365.10留言状态..365.11留言查询.36第6章对话记录..376.1查看对话记录.386.2下载对话记录.396.3历史对话记录.396.4添加备注.40第7章常用预存..417.1预存目录.427.2预存消息.437.3预存网页.447.4预存文件.45目录III第8章系统通知.468.1查看系统通知.478.2编辑系统通知.478.3添加系统通知.47第9章用户管理.4910.1名片信息..4910.2显示方式..5010.3日期筛选..5110.4客户管理操作.51第10章系统管理.5310.1应用领域设置.5310.2对话分类.5310.3支持人员管理.5410.4高级设置..5510.4.1用户端按钮配置.5510.4.2使用状况.5510.4.3参数设置.5610.4.4权限组设置.5610.4.5知识库维护.5610.4.6调查问卷维护.5810.4.7快速提问维护.6010.4.8用户端提示语.6010.4.9满意度调查维护.6110.4.10邮箱设置.63第11章统计报表.6411.1座席质检统计报表.6411.1.1满意度统计报表.6411.1.2支持人员考勤统计报表..6511.1.3服务水平统计报表.6611.1.3留言回复情况统计.6711.2业务监控统计报表.68IV目录11.2.1对话量综合分析报表.6811.2.2对话量实时统计分析..6911.2.4排队统计报表.7011.2.5服务方式统计报表..7211.2.6对话分类统计分析.7211.3导出统计列表..72第1章安装与卸载1.1安装运行“NC在线服务”客户端软件安装程序，系统将自动开启“NC在线服务”。单击“下一步”继续。1、“安装向导”准备完毕后，出现“许可协议”窗口。请用户仔细阅读“NC在线服务用户使用协议”，确认后选择“同意”。然后，单击“下一步”，继续下面的安装进程。2、系统默认“NC在线服务”的安装目录为：C:\ProgramFiles\Ufida\NCICC，若要更改安装目录，请单击“浏览”，并选择路径，单击“确认”完成。2第一章安装与卸载确认后，单击“下一步”继续。3、“安装向导”准备完毕，进入“NC在线服务”安装界面。单击“下一步”开始安装。第一章安装与卸载3正在安装NC在线服务……4第一章安装与卸载4、安装完成！单击“关闭”退出安装界面。第一章安装与卸载51.2运行环境客户端软硬件配置最低配置推荐配置CPUPentiumIII900MHz处理器PentiumIV1.4GHz或以上的处理器内存*128M256M或以上硬盘10M的可用空间100M或以上的可用空间显示器分辨率800*60024位真彩1024*76832位真彩或以上鼠标Microsoft兼容的各种鼠标或轨迹球操作系统Windows2000Personal个人版Windows2000Professional专业版Windows2000Server服务器版Windows2000AdvancedServer高级服务器版Windows2000DatacenterServer数据中心服务器版WindowsXPHome家庭版WindowsXPProfessional专业版WindowsServer2003服务器2003Windows7操作系统注：支持简体中文或英语版操作系统，建议使用简体中文操作系统。浏览器InternetExplorer6.01或以上其他软件Microsoft.NetFramework1.1简体中文版（或以上版本）FlashPlayer8（或以上版本）网络**上网方式、带宽基本不限。使用无线上网时，信号易受6第一章安装与卸载环境干扰，推荐使用固定宽带互联网连接，保证信号稳定。特别说明内存*：NC在线服务在运行时，约占用40M的内存。具体的占用量要根据实际监控量和数据下载量而定。网络**：NC在线服务在运行时，对带宽的占用不大，通过拨号上网也可以正常使用。但是，如果需要进行语音聊天，将要占用约3–4k/秒的带宽。所以，为了能更好的使用NC在线服务的各种功能，建议使用宽带网。1.3启动“NC在线服务”的启动方式有两种：1、单击“开始”菜单“程序”菜单，从中选择“NC在线服务”程序组，然后单击“NC在线服务”选项即可启动。2、用户在安装“NC在线服务”以后，桌面上自动出现“NC在线服务”的桌面快捷方式图标，用户直接在桌面上双击此图标就可以启动。启动后的“NC在线服务”将自动在任务栏和系统托盘中显示，以提示您“用友NC在线服务”正在运行。1.4卸载“用友NC在线服务”的卸载方式有两种：1、单击“开始”菜单“程序”菜单，从中选择“用友NC在线服务”程序组，然后单击“卸载NC在线服务”选项即可自动卸载。2、用户可以从“控制面板”中选择“添加/删除程序”，快速卸载NC在线服务。1.5登录服务开通后，即可登录“NC在线服务”。7第一章安装与卸载账号：系统管理员/支持人员ID，默认为admin；密码：系统中设置的用户密码登录状态：用户可自行选择登录状态（“联机”、“公务”、“用餐”、“休息”、“忙碌”或“显示为脱机”），默认状态为“联机”。自动登录：用户启动“NC在线服务”后，系统自动登录服务器。记住密码：系统保存用户登录密码，下次登录无需再次输入密码。代理设置：使用代理设置登录NC在线服务。休息一会儿…第2章用户监控（主界面）用户监控是系统默认的主界面，在这里您可以监控正在对话的用户、和其他支持人员进行沟通、查看用户信息等。2.1查看主界面2.1.1窗口标题显示：NC在线服务—登录支持显示名称[状态]2.1.2菜单栏1、我的状态支持人员可以在此修改或查看状态，或退出登录。联机：其他支持人员可见，用户也可对其发出交谈请求。公务：其他支持人员可见，用户不可对其发出交谈请求。第二章用户监控（主界面）9用餐：其他支持人员可见，用户不可对其发出交谈请求。休息：其他支持人员可见，用户不可对其发出交谈请求。忙碌：其他支持人员可见，用户不可对其发出交谈请求。2、个人选项用户可就不同帐号设置自定义个性化设置。3、用户监控提供对用户监控的交谈操作。4、工具提供对监控列表显示字段的显示/隐藏设置。5、系统管理应用领域设置：分配不同的支持人员到不同的应用领域。对话分类：根据应用领域设置对话分类，支持人员在对话结束以后，可以将对话归属于不同的对话分类。支持人员设置：添加、编辑支持人员的账号信息。用户端按钮设置：设置用户对话窗口中显示的功能按钮。留言设置：设置留言信息显示和必填项。使用状况：显示当前系统的使用状况。参数设置：设置系统的各种参数。权限组设置：可以建立具有不同权限的权限组。知识库维护：可以建立机器人搜索知识库。调查问卷维护：维护调查问卷的内容。快速提问维护：维护TOP10FAQ的问题和答案。用户端提示语：自定义各种提示语。满意度调查维护：维护不同的满意度调查指标。邮箱设置：企业可以配置系统留言回复的邮箱。详细操作，请参见：第十章系统管理6、菜单九大功能模块，包括用户监控、留言信箱、对话记录、常用预存、系统通知、用户管理、系统管理、统计报表。注：各模块详细功能介绍，请参见各独立章节。7、帮助10第二章用户监控（主界面）用户手册：可查看到电子版的用户手册（即本手册），随时获取帮助。设置提醒：初始化设置提醒框，初次使用NC在线服务时系统会自动弹出此框，为用户提供入门指导。用友网站：打开NC在线服务网站页面http://www.ufida.com.cn2.1.3支持人员列表显示所有支持人员的名字列表和状态。联机：在线的支持人员，可接受用户的交谈请求。公务：公务状态，不能接入对话。用餐：用餐状态，不能接入对话。休息：休息状态，不能接入对话。忙碌：在线，但是不接受用户交谈请求的支持人员。显示为脱机：未登录或隐身的支持人员注：其他支持人员状态详见2.1.2菜单栏第二章用户监控（主界面）111、查看支持人员信息单击或移动鼠标到支持人员头像上，就可查看该支持人员的信息。2、修改本人信息在列表中双击支持人员本人的名字，即可弹出个人选项窗口。3、支持人员间交谈双击某支持人员名字可与其进入内部交谈。4、建立支持人员分组支持人员可以按照需要建立支持人员组，并且将不同支持人员归属于不同的支持人员组。2.1.4功能菜单实现快速切换各功能模块：用户监控、留言信箱、对话记录、常用预存、系统通知、用户管理、系统管理、统计报表。点击功能菜单右侧，实现自动收起/展开菜单栏；点击功能菜单下侧，实现自定义菜单显示。2.1.5用户监控详见2.2用户监控2.1.6状态栏底部状态栏可快速查看在线用户数、进行中的对话数、系统联机状态等信息。2.2用户监控2.2.1监控列表状态：显示用户当前状态（对话/离开）用户ID/姓名：显示用户ID或者姓名，12第二章用户监控（主界面）支持人员：显示正在与用户对话的支持人员名称。所属领域：显示用户是从NC哪个领域发起咨询的。申请对话时间：显示用户发起当前对话的时间。对话开始时间：显示用户接入当前对话的时间。备注：支持人员添加备注信息监控列表：支持人员登录以后，系统将在监控列表显示正在对话的用户。修改备注：“用户信息”中的“备注”可由支持人员在用户信息分页中自行填写及更改。查看用户信息：单击选中某用户记录，可在下栏通过选择不同分页标签查看“用户信息”和“对话记录”。菜单->工具，提供列表显示字段的显示/隐藏设置。点击列表字段名，可实现排序。2.2.2用户列表筛选栏可按不同条件对用户列表进行筛选和过滤。状态按用户当前状态筛选查看不限：显示所有用户。对话：显示正在与支持人员对话的用户。离开：显示已经结束对话的用户。第二章用户监控（主界面）13浏览时间按用户在某页面停留的时间筛选查看。不限：显示所有用户。1分钟以上：显示所有停留时间超过1分钟的用户。3分钟以上：显示所有停留时间超过3分钟的用户。5分钟以上：显示所有停留时间超过5分钟的用户。10分钟以上：显示所有停留时间超过10分钟的用户。昵称按用户有无昵称筛选查看不限：显示所有用户。有：显示已设置昵称的用户。无：显示未设置昵称的用户。排队数应用领域：选择应用领域。请求队列长度：显示请求交谈的用户排队数。2.2.3用户信息选中用户列表中的某条用户记录后，可通过列表下方的分页标签查看更详尽的用户信息。分页包括：用户信息和对话记录。14第二章用户监控（主界面）用户信息用户信息：用户ID、姓名、组织、部门、员工编号、岗位、固定电话、手机、电子邮件、备注。对话记录显示选中用户的历史对话记录清单，并提供查看内容、导出记录和删除的操作。列表包含：记录变化、所属领域、支持人员、日期、开始时间、结束时间、对话时间、问题分类、问题明细、满意度指标、满意度评价、备注等信息。2.2.4快捷功能栏监控对话：管理员对正在进行的对话进行监控。状态：切换当前支持人员状态，功能等同于：菜单我的状态，详见2.1.2菜单栏2.3监控对话系统管理员可监控支持人员与用户对话。第二章用户监控（主界面）15监控对话有以下几种方式：监控对话，双击正进行中的交谈；监控对话，单击选中要监控对话的用户单击快捷功能栏“监控对话”按钮；监控列表，单击选中要监控对话的用户点击鼠标右键，弹出菜单栏“监控对话”。休息一会儿…第3章交谈窗口交谈窗口是用户与支持人员进行文字、语音交谈的通道。交谈窗口分：支持人员交谈窗口和用户交谈窗口。支持人员交谈窗口：用户交谈窗口，请参见：3.3用户交谈窗口。3.1支持人员交谈窗口3.1.1窗口介绍对话分页标签第三章交谈窗口17一个支持人员可同时与多位用户进行对话。所有对话以分页标签形式显示在同一个交谈窗口中，分页标签以用户ID/姓名命名。单击标签标题，可切换到不同的对话；单击标签上的“关闭”按钮，可关闭当前对话分页。单击“关闭所有对话”按钮，关闭所有对话分页。用户列表显示对话成员名称以及分组：支持人员组、用户组。单击用户列表右上侧的缩进标志，可切换列表显示/隐藏。预知显示显示当用户正在输入，但还未点击发送的信息。支持人员可通过预知显示功能，为用户提供更有效率的服务。3.1.2基本对话功能字体设置可对交谈时输入的文字进行颜色、字体、效果等设置。18第三章交谈窗口1、单击“字体设置”按钮2、设置完毕后单击“确定”即可。表情符号可在交谈文字中插入个性化的表情符号。1、单击“表情符号”按钮2、选择表情。截屏功能可任意捕捉屏幕图像，并截取发送至对方。1、单击“捕捉屏幕”按钮2、鼠标划定捕捉区域，双击确认；3、点击“发送”按钮，完成发送截图。链接&网页第三章交谈窗口19可在交谈文字中插入链接网址或向对方直接推送网页。1、单击，弹出输入链接页面。2、选择或输入网址；3、单击“插入”或“推送”。插入网页：在交谈文字中插入一个网页链接地址，用户可单击这个地址访问网页。推送网页：向用户端直接推送一个网页，用户的浏览器中直接打开该页面，同时在交谈窗口中显示网页链接。查看网页：打开所输入链接的页面，预先查看内容。预存网页内容，请参见：8.3预存网页。传送文件20第三章交谈窗口可向直接向用户传送本地文件。1、单击“文件传送”按钮2、浏览并打开常用文件；3、等待对方接收即可。预存文件内容，请参见：8.4预存文件。预存消息快速调用已预存在系统中的常用信息，提高支持人员工作效率。1、单击按钮，打开常用预存2、在预存消息列表中选择需要的信息并发送。预存消息方法，请参见：8.2预存消息。第三章交谈窗口21打开传送由支持人员开启此功能，开启后用户可传送文件给支持人员。1、单击“打开传送”按钮2、用户窗口出现按钮，并出现提示点击“文件”按钮，在弹出框选择所要传输文件，双击即可发送给支持人员。3、支持人员窗口出现系统提示，点击提示文字，选择文件存储位置，保存即可。机器人托管支持人员如果非常忙碌的时候，可以打开机器人托管，由机器人回复用户。1、单击（机器人托管）按钮2、用户进入机器人自动应答状态。满意度调查支持人员向用户交谈窗口发送一个满意度调查，用户选择对支持人员服务做出评价。1、单击“满意度调查”按钮2、用户进入满意度调查状态。3、做出评价后，评价结果进入报表系统，形成报表电子白板支持人员可开启电子白板功能，等用户接受后一起在电子白板进行互动。1、单击电子白板按钮2、用户和当前对话支持人员进入电子白板互动状态。22第三章交谈窗口3.1.3对话管理邀请支持人员可邀请其他支持人员加入当前对话：1、选择邀请加入对话2、选择需要邀请的支持人员后，单击“确定”；3、在客户列表的“支持人员组”可看到加入的支持人员。注：交谈窗口可以进行无限数量的邀请。转移对话可将当前对话转移给其他在线支持人员处理：1、选择转移当前对话2、选择需要转移的支持人员后，单击“确定”；3、转移的同时会弹出提示框询问是否要离开交谈。第三章交谈窗口23强制接管可对正在监控中的用户对话进行强制接管。1、选择强制接管对话2、直接插入监控中的对话，接替原支持人员进行交谈；3、原支持人员不得再进行对话。手动接入可对正在排队的用户进行手动接入对话。1、单击手动接入对话；2、直接手动接入正在排队的用户，与其进行交谈；3.1.4多媒体功能邀请进行语音对话可与交谈对方进行语音对话。1、单击语音；2、选择邀请全体或邀请特定用户进行语音对话；3、用户接受后，出现话筒设置窗口，单击“允许”即可；4、调节喇叭和话筒音量；喇叭：数值越高可听到对方的声音越响。24第三章交谈窗口话筒：数值越高对方可听到的声音越响。5、单击“停止语音交谈”即可停止，喇叭和话筒的数值均恢复为0。邀请进行视频对话可与交谈对方进行视频对话。1、单击视频；2、选择邀请全体或邀请特定用户进行视频对话；3、用户接受后，出现话筒设置窗口，单击“允许”即可；4、调节喇叭和话筒音量；5、单击“停止视频交谈”即可停止，喇叭和话筒的数值均恢复为0。3.2查看用户信息用户信息可单击“用户信息”按钮，查看用户信息。并可添加备注。用户信息：用户ID、姓名、组织、部门、员工编号、岗位、固定电话、手机、电子邮件、备注。第三章交谈窗口25对话记录单击“对话记录”标签，可查看用户的历史对话记录。对话记录：记录编号、所属领域、支持人员、日期、开始时间、结束时间、对话时间、问题分类、问题明细、满意度指标、满意度评价、备注26第三章交谈窗口3.3用户交谈窗口3.3.1用户交谈窗口用户进入交谈窗口，由支持人员提供服务。第三章交谈窗口27用户窗口的按钮的功能为：热点问题TOP10：手动设置用户最常遇见的10个问题，又用户自己点击查看，具体设置参见10.6.10快速提问维护。修改字体：选择个性化的字体。表情：选择个性化的表情。链接：在输入文字中插入或查看链接地址。更名：用户修改自己的昵称。截屏：截取屏幕，生成图片文件。（截屏支持Ctrl+Shift+X快捷键）支持人员昵称：支持人员人员所设置的昵称。28第三章交谈窗口语音交谈：在交谈的过程中，用户可随时邀请交谈对象进行语音对话。结束对话：结束对话，并退出对话窗口。简繁EN：选择对话窗口语言。简体、繁体、英文。发送文件：向对方传送一个文件（需支持人员“打开传送”）。保存对话记录：将本次对话内容保存。留言：进入留言页面，可选择文字留言或语音留言。支持人员端输入预知：用户窗口将出现提示“支持人员XX正在输入”。3.3.2无支持人员在线若支持人员在线，系统自动转入“留言”选择页面；此时用户仍可点击查看“热点问题TOP10”；用户选择要留言还是进入论坛，选择后对话将关闭。第三章交谈窗口293.3.3机器人自动应答当用户进入对话，先进行机器人自动应答。用户输入问题，系统自动在知识库中搜索问题答案。如果搜索到答案，系统显示答案内容。如果没有搜索到答案，系统提示：“对不起，找不到您所提出的问题答案，请尝试输入更详细的问题信息！”休息一会儿…第4章个人选项支持人员可根据个人使用习惯和需要在此进行个性化设置。设置包括：常规、个人信息、提示、问候语、邀请语。4.1常规登录第四章个人选项31自动登录即无需重复输入帐号、密码，只要双击桌面快捷方式，即可直接登入系统。开机自动运行选择即本系统随开机启动。发送消息可选择使用快捷键“Ctrl+Enter”或“Enter”发送消息。系统最小化可选择“缩放至托盘”、“缩放至任务栏”或“缩放至任务栏和托盘”。状态切换可选择是否允许系统自动切换支持人员状态，并设定是否允许鼠标键盘动作自动取消该状态；鼠标键盘无动作时自动切换公务所需时间。已离开用户可设置用户监控列表显示在最近某段时间内离开的用户信息。新留言提醒可设置弹出新留言提醒的停留时间。4.2个人信息基本信息帐号：不可修改项。显示名字：支持人员昵称。32第四章个人选项个人属性：显示账号属性，是系统管理员或者普通成员。所属领域：显示本人所归属的应用领域，如果同时属于多个应用领域，则以“\”分隔。电子邮件：可修改，但为必填项。手机号：手机号码。职称：支持人员的职称。联系电话：联系电话。备注：备注信息。修改密码若需修改密码，需输入原密码、新密码、重复密码。编辑后，单击“应用”保留新信息。4.3问候语问候语：用户点击交谈图标时，系统将自动发出问候语道别语：支持人员结束对话时，系统将主动发出道别语4.4提示用户请求声音提示：当有用户请求对话时，系统会自动播放提示声音。可以自定义提示声音（必须为wav文件），点击“浏览”，选择文件路径；单击“试听”进行试听。弹出框提示：有用户请求对话时系统会自动弹出提示框。用户消息第四章个人选项33声音提示：当有新的用户消息时系统会自动播放提示声音。可以自定义提示声音（必须为wav文件），点击“浏览”，选择文件路径；单击“试听”进行试听。闪动提示：支持人员在一个交谈窗口中与多个用户对话时，会.
