用户手册1/47YonBIPV3.0(R6_2407_1)旗舰版营销云-CRM-现场服务用友网络科技股份有限公司2024年9月用户手册2/47版权©2024用友集团版权所有。未经用友集团的书面许可，本用户手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本用户手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本用户手册的内容并不代表用友网络所做的承诺。用户手册3/47目录第一章总体概述.....................................................51.1产品概述....................................................51.2产品价值....................................................5第二章应用场景.....................................................62.1门店销售送装................................................62.1.1业务描述...............................................62.1.2业务流程...............................................62.2售后维修....................................................62.2.1业务描述...............................................62.2.2业务流程...............................................6第三章初始准备.....................................................73.1组织维护....................................................73.2基础数据....................................................7第四章操作指南.....................................................74.1服务设置....................................................74.1.1总体概述...............................................74.1.2总体价值...............................................74.1.3水印设置...............................................84.1.4问题分类...............................................94.1.5问题级别..............................................114.1.6服务班组..............................................124.1.7现场服务委托关系......................................144.1.8送货区域设置..........................................154.2送装.......................................................174.2.1总体概述..............................................174.2.2总体价值..............................................174.2.3送装单................................................174.2.4送装超时记录..........................................25用户手册4/474.3维修.......................................................264.3.1总体概述..............................................264.3.2总体价值..............................................274.3.3维修单................................................274.3.4客户维修单............................................374.3.5维修超时记录..........................................424.4服务业务分析...............................................434.4.1总体概述..............................................434.4.2总体价值..............................................434.4.3服务运营看板..........................................444.4.4送货商品统计..........................................454.4.5售后商品统计..........................................46用户手册5/47第一章总体概述1.1产品概述现场服务管理目前支持的服务场景是由企业提供给终端消费者的送装服务和维修服务送装服务能够帮助企业完成对客户订单的配送及安装业务。企业通过提供送货及安装的服务能力，服务于终端客户，通过服务来提升产品的用户体验度，从而提升品牌影响力，提高商品在市场的竞争力，进而占领市场分额提高商品的销量。通过派工、预约时间、上门安装、评价、回访、完工确认等动作对送装前送装任务执行中、以及任务完工后的不同环节进行执行和跟进，实现对送装各个环节的全流程管理。送装服务业务流程图维修服务能够帮助企业及时响应并处理客户提出的售后诉求，对营销业务提供及时高效的售后服务响应和处理机制。有效提供售后服务能力，确保售后服务的派单和业务执行。维修服务业务流程图1.2产品价值送装•规范送装流程，实现企业对送装班组、送装工程师的派单及管理，实现送装执行过程中的业务动态跟进，工程师和企业内勤能够实时上报送装任务的执行状况，及时发现异常问题并跟进处理；•实现企业和班组工程师的实时任务互动，工程师在移动端能实时知晓送装待办任务并及时响应处理，通过移动端可及时反馈任务完成情况并上传完工照片，降低沟通成本；用户手册6/47•通过可视化的图表可以帮助企业和工程师及时了解任务的完成及超时情况，帮助企业对送装业务执行过程进行监督及分析，及时进行优化和调整，提高工作效率；维修•规范售后维修业务流程，实现企业对售后维修服务的管理，确保基于维修单的派单业务运行。通过对维修服务任务执行的监督和跟进，提高服务质量和服务效率；•记录维修的配件使用和服务收费情况，管理配件的使用消耗明细，规范配件的管理；•为客户提供快速优质的服务，同时拉通售前、售中和售后业务流程。为企业的重复销售提供新机会，增加企业营收。第二章应用场景2.1门店销售送装2.1.1业务描述客户在门店下单购买商品，生产完成入库后，由门市后勤安排配送服务商及技师提供送装服务。2.1.2业务流程2.2售后维修2.2.1业务描述客户提出售后诉求，服务内勤接单并记录维修相关信息，派工给工程师执行维修任务。2.2.2业务流程用户手册7/47第三章初始准备3.1组织维护•组织单元o送装服务所涉及的组织需要启用服务组织职能。3.2基础数据•员工信息o建立员工信息档案，建立服务班组选择班组内工程师时需要参照员工信息。•物料创建o建立物料涉及的应用有：物料分类、计量单位、物料创建、物料规格、物料模板。第四章操作指南4.1服务设置4.1.1总体概述现场服务的基础设置，包括水印设置、服务班组、现场服务委托关系、送货区域设置、问题分类、问题级别。4.1.2总体价值•水印设置记录服务工程师在执行任务上传汇报、完工业务时拍摄照片的具体时间地点、上传人的关键信息，保证业务执行的真实有效性。•服务班组用户手册8/47小组为单位对执行送装业务的工程师进行管理，通过设置不同组织下的执行送货、安装或者送装业务的小组成员，确定组员的服务职能，进行小组管理。•现场服务委托关系根据服务组织内成员的服务范围、服务能力确定日送货最大单量和日送货最大金额并根据星期确定送货服务的地区范围，实现资源的有效利用和合理安排。•送货区域设置明确接单销售组织和服务组织之间的协作关系。•问题分类售后问题的具体分类，预置咨询、物流、质量这3个问题分类。•问题级别售后问题的级别，预置高、中、低3个级别，可以根据问题的优先级确定服务的响应和处理方案。4.1.3水印设置4.1.3.1功能描述执行汇报、完工、鉴权等动作时，设置图片上传方式和图片上水印内容，以记录现场的关键信息。4.1.3.2业务规则•执行送装、维修任务过程中，上传汇报图片、鉴权图片和完工图片的时候可以选择是否启用水印；•可以设置通过何种方式上传的图片能够显示水印；•启用水印后，可以设置上传的图片显示的水印内容；用户手册9/47•启用水印内容勾选为是时，选择水印内容的值可以选择。当启用水印内容勾选为否的时候，选择水印内容的值置灰且不可选择。•水印设置支持按照统一设置还是按单据设置。统一设置时，送装单和维修单在执行现场服务任务时，取相同的水印上传方式；按单据设置时，各单据分别查询自己的水印上传方式。4.1.3.3栏目说明栏目名称说明水印设置方式统一设置、按业务单据设置，打开节点默认显示上一次选择的水印设置方式。上传方式选择照片的上传方式，支持相册、拍照两种上传方式。选择上传方式为相册，在汇报、鉴权和完工上传图片时，仅支持从相册中选择图片选择上传方式为拍照，在汇报、鉴权和完工上传图片时，仅支持拍照上传图片选择上传方式为相册+拍照，在汇报、鉴权和完工上传图片时，既支持从相册中选择图片拍照上传图片启用水印当启用水印为否的时候，上传的图片不带水印内容当启用水印为是的时候，上传的图片带有水印内容，且水印显示的具体内容可选选择水印内容当启用水印内容为是的时候，选择水印内容的值默认全选，支持上传图片时水印内容显示服务组织、服务班组、人员、时间、地点4.1.4问题分类4.1.4.1功能描述设置售后维修问题的具体分类，支持多层级。预置：咨询、质量、物流这3种类别。用户手册10/474.1.4.2业务规则•问题分类编码唯一；•问题分类不是末级分类且未被单据引用时，允许新增下级分类；•最大支持到四级，第四级分类认为是末级分类；•问题分类已被单据引用或是末级分类，则不允许再新增下级；•问题分类已被单据引用、问题分类存在下级分类或者问题分类已启用，不允许删除；•停用问题分类，会同时将该分类的所有下级停用；•启用问题分类，需要检查上级分类是否已启用。4.1.4.3栏目说明栏目名称说明分类编码手工输入编码分类名称手工输入名称上级分类选择已启用的问题分类启用状态默认已启用，不可编辑4.1.4.4操作说明•新增o进入新增页面，手工维护分类编码、分类名称。•新增子类o选择问题分类后，可直接新增该分类的子类，进入分类创建页面，可维护分类编码、分类名称。•保存o检查问题分类编码是否唯一；o检查问题分类是否超过四级；o检查上级分类是否被引用。用户手册11/47•停用o停用该分类及所有下级分类•启用o启用当前分类数据•编辑o可以编辑分类编码和分类名称。•删除o停用的问题分类支持删除。4.1.5问题级别4.1.5.1功能描述记录问题的优先级级别，预置高、中、低数据。4.1.5.2业务规则•按编码进行唯一性校验。4.1.5.3栏目说明栏目名称说明级别编码手工输入级别名称手工输入启用状态默认为启用，不可编辑4.1.5.4操作说明•新增o进入新增页面，手工录入级别编码、级别名称。•编辑o停用和启用的单据都可以编辑，保存时检查编码不能重复。用户手册12/47•停用o支持对启用的单据停用，选择多个数据可以批量停用。•启用o支持对停用的数据启用，选择多个数据可以批量启用。•删除o只有停用的单据可以删除，已被单据引用的问题级别不能删除。4.1.6服务班组4.1.6.1功能描述服务班组是执行送货、安装、维修任务的班组成员的最小集合，服务班组确定当前班组所能够支持的服务职能。班组职能包括：送货、安装、送装、维修这四类职能。4.1.6.2业务规则•相同服务组织下能够有多个职能的服务班组，即同服务组织下可以同时存在多个送货职能、多个安装职能、多个送装职能和多个维修职能的班组，且同一个人员可以在不同的班组内任职。•同组织内只允许存在一个相同职能的默认班组，默认班组的职能组合见下表。默认班组的职能组合形式送货、安装、维修送货、安装+维修安装、送货+维修用户手册13/47维修、送货+安装送货+安装+维修4.1.6.3栏目说明栏目名称说明表头所属服务组织班组所属的服务组织，参照具有服务组织的业务单元班组编码班组编码，可手工输入，不允许重复班组名称区分不同班组的名称标识服务职能送货、安装、维修职能，选择对应职能，表示当前班组能够负责哪些职能的任务是否默认班组默认为否，相同组织内默认班组的服务职能不允许重复是否启用默认为是表体组员参照员工信息档案，设置班组内成员4.1.6.4操作说明•新增o进入新增页面，根据必填项填写对应的关键数据，班组名称和编码可手工输入；o选择服务职能，当同时勾选送货、安装、维修职能的时候表示当前班组同时负责送货、安装和维修任务；o当仅选择送货或者安装职能时，表示当前班组仅负责送货或者仅负责安装；o选择是否默认班组，当选择当前班组为默认的时候，认为当前组织下该班组为服务默认班组。•保存用户手册14/47o保存的时候检查班组编码是否唯一，如果已存在重复编码的班组则不允许保存。•是否默认班组的切换o同一服务组织内仅有一组相同职能的默认班组。保存时选择当前班组为默认班组，保存后会将系统中已有的默认班组改成否。•编辑o服务班组停用和启用状态都允许编辑，可以编辑所字段内容，编辑后保存需校验班组编码是否唯一。•删除o已启用的服务班组不允许删除，需要先停用服务班组后再删除，删除时检查服务班组是否已被业务单据引用，已经被单据引用的服务班组不允许删除。4.1.7现场服务委托关系4.1.7.1功能描述设置销售组织和服务组织的业务对照关系，通过分配规则可以实现将上游销售业务需要执行送装的单据按照配送地区范围分配给不同的服务组织执行送装任务。4.1.7.2业务规则•服务组织+销售组织+地区唯一。4.1.7.3栏目说明栏目名称说明表头规则名称手工输入规则名称，必填服务组织参照具有服务职能的服务组织档案，必填销售组织参照具有销售职能的销售组织档案，必填用户手册15/47表体地区参照地区档案，支持新增多行地区，可以选择省、市、区的地区信息。相同地区不允许重复4.1.7.4操作说明•新增o进入新增页面，手工录入规则名称、选择服务组织和销售组织。地区信息可以新增多行选择不同的地区。•保存o保存时检查服务组织+销售组织+地区唯一。•编辑o可以编辑所字段内容，编辑后保存需进行唯一性校验。•删除o支持在列表行删除单个规则，也支持选择多个规则批量删除。4.1.8送货区域设置4.1.8.1功能描述服务组织每天的送货能力和支持的送货范围都不同，送货安排可以设置服务组织在当前生效日期范围期间内能够提供的日最大送货单数和最大送货金额能力。按星期设置每星期支持的送货范围。4.1.8.2业务规则•相同服务组织内不允许存在生效期间重叠的送货安排业务；•同一个送货安排单据内的的星期+送货范围不允许重复。4.1.8.3栏目说明栏目名称说明表头用户手册16/47名称手工输入送货安排名称，必填起始日期送货安排的开始日期终止日期送货安排的结束日期服务组织参照具有服务职能的服务组织档案日配送最大单数服务组织每天能够支持的最大送货单数之和日配送最大金额服务组织每天能够支持的最大送货金额之和启用状态默认为启用，可手工修改表体星期选择星期一到星期日，单选送货范围参照地区档案，单选，支持新增多行地区，可以选择省、市、区的地区信息4.1.8.4操作说明•新增o进入新增页面，手工录入安排名称、起始日期、终止日期、服务组织、日配送最大单数和日配送最大金额；o新增地区信息，选择星期和地区，支持新增多行数据，每行能够维护相同的星期，每星期对应不同的地区，保存的时候检查地区+星期不能重复。•编辑o停用和启用的单据都可以编辑，支持编辑所有数据。保存的时候需要检查地区+星期不能重复。如果是编辑已启用的单据，则保存的时候需要检查单据的生效期间是否跟其他启用的单据重叠。•停用o支持对启用的单据停用，选择多噶数据可以批量停用。•启用用户手册17/47o支持对停用的数据启用，启用时需要检查单据的生效期间是否跟其他启用的单据重叠。•删除o只有停用的单据可以删除。4.2送装4.2.1总体概述支持送装单的创建，服务内勤对送装单据的派工、改派，及时跟进送装任务执行情况，进行业务汇报并在送装任务完成后对客户进行后续关怀和回访，提高客户的体验并能够获取客户反馈进行服务改进。通过送装单的动态，可以了解送装任务执行的全生命周期过程，跟踪送装单从创建、派工、改派、接单、预约、完工、汇报、完工确认、评价、回访等全部动态过程。4.2.2总体价值•送装单管理送货安装的全部流程，将客户的服务请求和服务任务的处理及派工有效结合起来，在一定程度上将销售业务与整个营销体系整合到一起，既能够增加销售收入、降低人工和配件成本，又能够提高劳动效率，增加客户满意度和忠诚度。•送装超时记录通过超时统计能够帮助企业管理人员了解送货安装的执行效率并及时响应处理超时任务。4.2.3送装单用户手册18/474.2.3.1功能描述送装单是送货安装业务的主体单据，支持服务内勤根据销售订单建立对应的送装单据，派工给具体的服务班组或工程师来执行送货、安装、送装任务。服务内勤可以对送装单的执行过程进行跟进监督，支持预约服务时间、上传服务汇报、跟进送装动态，查看客户评价并对送货安装服务进行客户回访。4.2.3.2业务规则•支持服务内勤在后台手工创建送装单；•派工给服务组织下的服务班组或直接派工给服务工程师；•派工时可以选择送装模式是送装分离还是送货一体；•送装分离模式派工生成送货任务和安装任务；•送装一体模式派工生成送装任务；•任务未完成之前可以对任务改派，改派后生成新的任务并由改派后的班组或者工程师执行；•改派支持修改送装模式；•送装分离模式，如果送货任务已完成，改派仅允许修改安装任务；•对待派工和进行中的单据可以联系客户预约送货或者送装的时间；•已完工的单据支持进行完工确认，支持批量确认；•对待派工、进行中、已完工、已完工确认的单据都能够关闭，只有已完工确认的单据关闭后是正常状态，其他单据状态下的关闭都是异常关闭，表示送装过程中因为异常情况导致送装服务未正常执行完成，记录异常关闭原因；•客服在送装单完工后可进行回访，记录回访内容到单据的评价回访信息页签；•在关闭前可以上传服务汇报，记录服务过程中产生的业务内容；用户手册19/47•送装单详情可以查看动态信息，支持显示创建、派工、改派、接单、退回、预约、汇报、完成任务、完工、完工确认、评价、回访、关闭、异常关闭的动态内容；•支持上传附件，工程师在执行送装任务的时候可以通过任务查看单据的附件内容；•支持查看评价回访信息，显示客户通过扫码提交的评价内容；•支持完工之后生成送装服务报告，客户查看报告并签名。4.2.3.3栏目说明栏目名称说明表头-基本信息服务组织参照具有服务职能的服务组织档案，必填送装单号根据编码规则自动生成来源组织单据日期根据新建操作时业务日期带入单据状态待派工、进行中、已完工、完工确认关闭。根据业务操作系统自动带入单据状态，不可编辑关闭说明记录关闭时填写的关闭说明不可编辑备注手工关录入备注相关内容表头-顾客信息联系人收货客户的联系人信息，手工录入联系人手机收货联系人手机号，手工录入收货地区维护行政区域信息，手工录入详细地址维护详细地址信息，手工录入表头-服务信息购买时间记录消费者购买商品的时间，手工录入预计送货日期记录预计送货上门的日期，手工录入实际送货时间记录工程师送货上门的时间，不可编辑服务要求记录上门服务的具体要求，手工录入用户手册20/47表体-商品信息物料编码根据sku信息带入对应的物料信息物料名称根据sku信息带入对应的物料信息SKU编码参照商品SKU档案SKU名称根据选择的商品SKU带入数量维护商品数量，可手工录入单位选择商品的线上零售单位单价商品的线上零售单据，可手工录入金额系统根据单价和数量计算，可手工录入备注备注信息，可手工录入表体-动态时间记录动作发生的事件操作人记录动作操作人，存用户信息操作内容记录动作操作的内容和操作说明图片显示汇报、执行等动作上传的图片表体-任务异常标识当任务异常的时候，显示“异常”标识任务类型显示任务类型：送货、安装、送装服务班组当任务分配给班组后，显示对应的班组名称服务工程师当任务分配给工程师，或者工程师接单后，显示对应的工程师名称完成内容记录任务完成情况图片显示任务执行时上传的图片任务完成人记录任务完成人，参照用户信息任务完成时间记录任务完成的时间表体-评价回访评价评分显示客户评价的评分值评价内容记录客户评价时提交的评价内容评价人记录评价人，存联系人的值用户手册21/47评价时间记录评价时间回访评分显示回访时客户的打分值回访内容记录回访时的回访内容回访对象记录接受回访的对象，存联系人的值回访时间记录回访时间表体-附件附件名显示上传的附件名称内容4.2.3.4操作说明基本业务操作•新增o打开送装单节点，点击<新增>按钮，支持手工新增送装单。选择送装服务的主组织，参照具有服务职能的业务单元。表头维护来源组织、单据日期、备注、联系人、联系人手机号、收货地区、详细地址、购买时间、预计送货日期和服务要求等内容；o表体商品信息维护SKU编码，数量、单价等内容；o填写完关键信息后点击保存，生成待派工的送装单。•删除o只有待派工的单据允许删除，已派工的送装单不允许删除。支持选择多张单据批量删除。批量删除的时候对单据的状态进行判断，只有待派工的单据能够批量删除成功。•编辑o单据在未关闭之前可以编辑，可以编辑哪些内容需要看单据是否已经派工；o单据未派工，可以编辑所有字段，支持新增、删除或修改表体商品信息；用户手册22/47o单据已派工未关闭，仅支持编辑表头部分字段：联系人、联系人手机号、收货地址、购买时间、备注、服务要求，支持新增、删除或修改表体商品信息。•汇报o支持在后台对整单汇报，上传汇报信息；o支持工程师在app针对具体任务汇报并上传汇报信息。•评价o工程师执行完成安装任务后，将跳转到评价二维码页面，消费者可以扫码评价。•回访o已完工的送装单支持回访，上传回访内容。•完工确认o已完工的送装单支持完工确认。•关闭o对待派工、进行中、已完工、已完工确认的单据都能够关闭，只有已完工确认的单据关闭后是正常状态，其他单据状态下的关闭都是异常关闭，表示送装过程中因为异常情况导致送装服务未正常执行完成，记录异常关闭原因。•服务报告o现场服务任务完工后，生成服务报告，企业端管理人员可以查看工单对应的服务报告内容，并支持打印。预约送货时间企业内勤人员和执行任务的工程师都可以联系客户并预约上门服务的时间。•预约-pc用户手册23/47o送装业务未完工之前可以和消费者预约送货时间，点击<预约>按钮，弹窗预约对话框，填写预约时间等信息，保存后将预约时间记录到送货或者是送装任务上；o如果送装单预约后再派工，会将最新一次的预约时间记录到生成的送货或者送装任务上；o支持多次预约，将最新的预约时间更新到送货或者送装任务上。•预约-appo派工后，工程师在app送装任务列表可以查看到指派给工程师或者该工程师所在班组内的任务，工程师可自主和客户沟通预约送货时间。工程师在app上对具体任务预约，点击<预约>按钮，在app弹出预约对话框，填写预约时间和预约内容后，将预约的时间更新到对应任务上。任务派工派工时，执行任务的班组或者工程师互斥，将任务派工给服务班组的时候，则服务工程师不可编辑，表示该任务指派到班组下，由班组内的任一工程师执行；将任务派工给服务工程师的时候，则服务班组不可编辑，表示该任务指派给服务工程师，由指定的工程师执行。派工后，送装单状态更新为进行中。仅支持单据的一次派工，不允许重复派工。派工后如果因业务变化需要修改服务班组或者工程师，可以通过改派来实现选择未派工的单据，点击<派工>按钮，弹窗派工对话框。支持选择“送装分离”和“送装一体”的模式。•送装分离模式的派工o将分别指派送货任务和安装任务给到不同的服务班组或者服务工程师；用户手册24/47o送货任务选择服务班组，只能参照到送货职能的服务班组档案；选择服务工程师，只能参照到具有送货职能的班组内工程师档案；o安装任务选择服务班组，只能参照到安装职能的服务班组档案；选择服务工程师，只能参照到具有安装职能的班组内工程师档案。•送装一体模式的派工o派工后只会生成一个送装任务，由同一个服务班组或者服务工程师执行；o送装任务选择服务班组，只能参照到同时满足送货和安装职能的服务班组档案；选择服务工程师，只能参照到同时满足送货和安装职能的班组内工程师档案。任务改派已派工未完工的送装单可以改派，点击<改派>按钮，弹出改派对话框，显示当前单据派工后的送装模式和任务已派工的内容。•切换模式改派o当任务未执行的时候，可以将送装模式从“送装分离”改成“送装一体”或者从“送装一体”改成“送装分离”。切换模式后，显示该模式下可改派的任务并填写要改派的班组或者工程师。•在原有模式下改派o不切换送装模式，在原有模式下改派，改派对话框显示已派工的班组或工程师；o如果任务派工给班组且工程师已接单了，将同时显示班组和工程师的内容；o直接修改班组或者工程师的值，选择改派后的班组或者工程师并将改派后的值填入对话框；用户手册25/47o送装分离模式下，如果送货任务已经执行了，那么改派的时候就不支持切换送装模式，且只能改派安装任务。•改派后保存o改派后将删除原送装模式的任务并生成改派后新送装模式的任务。并推送改派消息分别发送给改派前的班组或工程师和改派后的班组或工程师；o如果在改派页面不做任何修改，直接点击保存，将不会触发改派动作。任务执行-app工程师登录app可以查看派工给自己或者派工给班组的任务，显示每天的送装任务列表，并支持按照周历进行展示；点击<执行>按钮进入执行页面，填写任务执行情况，支持拍摄并上传现场执行照片。•签名o送装、安装任务完成后，自动生成服务报告，支持在移动设备上签名和扫码签名两种方式。•报告o已签名的报告支持查看内容，支持展示报告二维码，扫码查看报告内容。4.2.4送装超时记录4.2.4.1功能描述通过报表形式查看已超时的送装单并计算超时天数。用户手册26/474.2.4.2业务规则•支持按时间范围、组织、服务班组、服务工程师查询超时的送装单信息。4.2.4.3栏目说明栏目名称说明服务组织送装单表头服务组织送装单号送装单表头送装单号单据日期送装单表头单据日期预计送货日期送装单表头预计送货日期实际送货时间实际完成送货或者送装任务的时间超时天数根据实际送货时间-预计送货日期计算超时天数。如果实际送货时间没有值，那么按照当天日期计算超时天数送货班组执行送货任务或者送装任务的服务班组送货工程师执行送货任务或者送装任务的工程师送货完成人送货任务或者送装任务的实际完成人，记录用户信息单据状态待派工、进行中、已完工、已完工确认、关闭4.2.4.4操作说明支持用户自定义查询方案和分组条件进行查询。4.3维修4.3.1总体概述维修业务分为需要派工程师去现场提供的维修服务和不需要通过现场支持的维修服务非现场服务的维修业务，服务内勤可以针对客户的述求、咨询、答疑等提供远程服务支持，建立非现场服务的维修单，记录客户的问题，处理结果等。用户手册27/47现场服务的维修业务，服务内勤对维修单据的派工、改派，及时跟进维修任务执行情况，进行业务汇报并在维修任务完成后对客户进行后续关怀和回访，提高客户的体验并能够获取客户反馈进行服务改进。工程师接到维修任务后，到客户现场执行任务，记录配件消耗和费用使用情况，任务执行完成后实时获取客户评价。通过维修单的动态，可以了解维修任务执行的全生命周期过程，跟踪维修单从创建、派工、改派、接单、预约、完工、汇报、完工确认、评价、回访等全部动态过程。4.3.2总体价值•维修单管理维修业务的全部流程，将客户的售后服务请求和维修任务的派工及任务执行有效结合起来，快速响应客户的服务请求，将整个营销业务的售前、售中和售后业务有效的连接起来，实现营销业务的一体化流程闭环支持。提高客户的购物体验，增加客户对核心企业的信任和品牌影响。维修超时记录通过超时统计能够帮助企业管理人员了解送货安装的执行效率并及时响应处理超时任务。4.3.3维修单4.3.3.1功能描述维修单是售后维修业务的主体单据，支持服务内勤根据销售订单建立对应的维修单据，派工给具体的服务班组或工程师来执行维修任务。服务内勤可以对维修单的执行过程进行跟进监督，支持预约消费者、上传服务汇报、跟进维修动态，查看客户评价并对维修服务进行客户回访。用户手册28/47服务内勤受理非现场服务售后业务，处理客户提出的问题、请求、答疑等业务，可在pc端新增非现场服务维修单，不需要进行现场服务，远程处理完客户的问题后，维修单可直接完工。4.3.3.2业务规则•支持服务内勤在后台手工创建维修单；•记录被维修商品，问题分类、问题描述、响应级别和处理意见；•登记维修配件明细和服务项目明细；•派工给服务组织下的服务班组或直接派工给服务工程师，派工后生成维修任务；•任务未完成之前可以对任务改派，改派后生成新的任务并由改派后的班组或者工程师执行；•对待派工和进行中的单据可以联系客户预约上门维修的时间；•已完工的单据支持进行完工确认，支持批量确认；•对待派工、进行中、已完工、已完工确认的单据都能够关闭，只有已完工确认的单据关闭后是正常状态，其他单据状态下的关闭都是异常关闭，表示维修过程中因为异常情况导致维修服务未正常执行完成，记录异常关闭原因；•服务内勤在维修单完工后对客户进行回访，记录回访内容到单据的评价回访信息页签；•在关闭前可以上传维修服务汇报，记录维修服务过程中产生的业务内容；•维修单详情可以查看动态信息，支持显示创建、派工、改派、接单、退回、预约、汇报、完成任务、完工、完工确认、评价、回访、关闭、异常关闭的动态内容；•支持上传附件，工程师在执行维修任务的时候可以通过任务查看单据的附件内容；用户手册29/47•支持查看评价回访信息，显示客户通过扫码提交的评价内容；•非现场服务的维修单，支持保存后，单据是进行中状态，不支持派工后生成任务。对进行种的非现场服务单据可以手工完工，更新单据状态为已完工。•非现场服务的维修单保存即完工后，单据是已完工状态。•支持完工之后生成维修服务报告，客户查看报告并签名。4.3.3.3栏目说明栏目名称说明表头-基本信息服务组织参照具有服务职能的服务组织档案，必填维修单号根据编码规则自动生成来源组织业务的来源组织，参照组织档案单据日期根据新建操作时业务日期带入单据状态待派工、进行中、已完工、完工确认关闭。根据业务操作系统自动带入单据状态，不可编辑问题分类参照问题分类档案，只能选择末级分类问题级别参照问题级别档案鉴权结果通过或者不通过，记录鉴权后的结果是否保内是或者否，记录商品是否在保修期内维修商品总数量维修商品的数量合计配件商品总数量配件商品的数量合计关闭说明记录关闭时填写的关闭说明不可编辑问题描述记录问题的具体描述性内容备注手工关录入备注相关内容鉴权图片可以上传图片，服务内勤和工程师在pc端和app端都可以上传鉴权图片用户手册30/47表头-顾客信息联系人收货客户的联系人信息，手工录入联系人手机收货联系人手机号，手工录入收货地区维护行政区域信息，手工录入详细地址维护详细地址信息，手工录入表头-服务信息预计完成日期记录预计上门维修的日期，手工录入实际完成时间记录工程师上门维修的实际完工时间，不可编辑是否现场服务记录该服务单据是否是现场服务，如果是现场服务则需要派工生成服务任务；非现场服务的，由服务内勤或工程师远程处理处理意见记录维修单的处理意见表体-商品信息物料编码根据sku信息带入对应的物料信息物料名称根据sku信息带入对应的物料信息SKU编码参照商品SKU档案SKU名称根据选择的商品SKU带入数量维护商品数量，可手工录入单位选择商品的线上零售单位单价商品的线上零售单价，可手工录入金额系统根据单价和数量计算，可手工录入备注备注信息，可手工录入表体-配件信息配件商品编码参照商品SKU档案，选择实物物料配件商品名称根据选择的商品SKU带入数量维护商品数量，可手工录入单位选择商品的线上零售单位成交价配件商品的成交价，取线上零售单价，可手工录入金额系统根据单价和数量计算，可手工录入用户手册31/47表体-服务项信息服务项编码参照商品SKU档案，选择虚拟物料，且物料属性为服务的销售物料档案服务项名称根据选择的商品SKU带入数量维护商品数量，可手工录入单位选择商品的线上零售单位成交价服务项的成交价，取线上零售单价，可手工录入金额系统根据单价和数量计算，可手工录入表体-动态时间记录动作发生的事件操作人记录动作操作人，存用户信息操作内容记录动作操作的内容和操作说明图片显示汇报、执行等动作上传的图片表体-任务异常标识当任务异常的时候，显示“异常”标识任务类型显示任务类型：送货、安装、维修服务班组当任务分配给班组后，显示对应的班组名称服务工程师当任务分配给工程师，或者工程师接单后，显示对应的工程师名称完成内容记录任务完成情况图片显示任务执行时上传的图片任务完成人记录任务完成人，参照用户信息任务完成时间记录任务完成的时间表体-评价回访评价评分显示客户评价的评分值评价内容记录客户评价时提交的评价内容评价人记录评价人，存联系人的值评价时间记录评价时间用户手册32/47回访评分显示回访时客户的打分值回访内容记录回访时的回访内容回访对象记录接受回访的对象，存联系人的值回访时间记录回访时间表体-附件附件名显示上传的附件名称内容4.3.3.4操作说明基本业务操作•新增o打开维修单节点，点击<新增>按钮，支持手工新增维修单。选择维修服务的主组织，参照具有服务职能的业务单元。表头维护来源组织、单据日期、问题分类、问题级别、鉴权结果、是否保内、备注、联系人、联系人手机号、收货地区、详细地址、预计完成日期和处理意见等内容；o表体商品信息维护SKU编码，数量、单价等内容；o配件和服务项页签分别维护对应的数据；o填写完关键信息后点击保存•保存o现场服务的维修单保存后生成待派工的单据；o非现场服务的维修单保存后生成进行...
