用友产品支持系统运维服务与解决方案用友标准产品支持服务（SPS）智能服务管理器热线服务在线服务远程支持一级问题处理iSM知识转移用友知识中心问题解决更新升级知识转移系统体检iSM工具体检远程巡检新版本产品许可授权产品当前版本补丁包通过不断增强和优化的软件版本更新持续获得系统的提升，最大限度降低软件总体拥有成本；获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行；通过主动服务防范系统运行风险；通过获取知识库、最佳业务实践等提升系统应用能力。标准产品支持服务（SPS）可以帮助您的企业我们推荐您选择用友“标准产品支持服务（SPS）”在快速变化的经营环境中，如何保持管理信息系统的弹性与持久生命力？系统运行过程中的问题如何快速高效的解决？正常运转的系统背后是否潜藏着风险？如何持续提升人员软件应用及管理水平？您的管理软件系统是否面临这样的挑战用友标准产品支持服务StandardProductSupport简称“SPS”用友公司原厂为确保软件产品正常运行和授权许可升级而提供的软件产品支持服务。产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。新版本产品许可授权：自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的最新版本的升级授权。按照用友软件补丁管理规范提供补丁。按产品发版规范提供合格的产品安装介质。iSM、网站iSM、网站iSM、网站网站iSMiSM、远程4006600588专线远程或现场产品包、产品光盘用友远程工具或客户指定的远程工具热线服务：1、用友提供热线电话支持服务；2、用友提供未接通电话的回呼服务；3、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式与用友服务顾问咨询应用问题；3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支持服务管理。一级问题处理:对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，用友将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失的问题。iSM知识转移：1、客户可以访问定期更新的产品在线帮助；2、客户通过iSM下载同步用友知识库；3、客户使用iSM管理企业内部知识库。用友知识中心：客户可以访问用友在线知识中心，通过查询检索方式快速解决问题，查阅行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。iSM工具体检：客户使用iSM的体检工具完成NC运行系统健康指标状况的体检，并生成体检报告。远程巡检：经客户授权同意，用友服务顾问远程接入客户的生产环境，借助iSM的内置工具完成系统巡检工作，并生成巡检报告。每年按照预约时间，提供一次人工在线远程巡检服务，并针对非正常的技术指标提供详细修正建议说明。提供知识中心平台的运营保障服务。方式：登陆http://ySupport.yonyou.com的知识中心。iSM体检工具提供针对软件标准运行技术环境指标的全面检查。用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。提供7x24紧急受理服务，在7x10工作时间内将通过400热线受理，其他时间将通过指定电话受理。远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。方式1：登陆http://ySupport.yonyou.com;方式2：通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。热线电话：4006600588。提供7x10人工服务。更新升级问题解决知识转移系统体检服务项目服务内容质量与规范交付方式用友标准产品支持服务（SPS）内容5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外；7x10：周一到周日，8:30—19:00，中华人民共和国法定节假日除外；7x24：周一到周日，0:00—24:00。客户方用友原厂SLA用友分支机构和授权服务伙伴用友顾问在线服务台与NC融合，服务获取触手可及；即时互联网通讯技术实现语音、远程、视频交互，带来全新的服务体验；机器人应答、智能检索实现7×24小时自助式服务。一键式获取服务日常运维工作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量；借助iSM穿透式监控诊断，实现复杂问题快速诊断；通过手机、邮件随时接收iSM预警信息，有效预防服务中断和性能下降。全方位的服务管理用户运维人员60分钟升级升级疑难问题升级疑难问题满意度回访服务管理经理授权服务机构监督监督与反馈工单派发云服务坐席5×8小时7×10小时热线坐席4小时派发首访预约值班经理如果坐席顾问未能给您提供有效帮助，会将您的服务请求立即转接到专家顾问坐席，专家坐席通过热线回拨解决问题。如果专家坐席判断该问题需要通过远程协助或现场协助手段为您提供帮助，会将该服务请求派发到您所在地附近的授权服务机构。问题升级为了保证您的问题能得到解决，授权服务机构在接到服务请求后回访确认您的请求和问题，并优先派发远程服务工作单为客户提供远程协助。授权服务机构回访现场服务顾问按公司规定的服务流程上门为您提供技术支持，在服务的过程中做好数据备份，解决您的问题并协助分析问题产生的原因，最后给出问题产生的原因和预防措施。现场服务当顾问为您提供现场服务支持时遇到解决不了的问题时，顾问按流程将问题按逐级递增的方式提交到用友原厂产品支持部和研发部，由上述部门协助问题的处理，由现场顾问将问题解决方案向您进行反馈。在收取您的数据时，我们将根据您的需要，按照法律规定与您签订专业的保密协议来保障您数据的安全性。疑难问题上报原厂和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程，通过系统执行情况和热线回访了解您的问题处理情况，确保服务满意度。服务监督服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果，单据上为您提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤，并且将上门结果记入服务数据库，形成您的服务记录库。对于典型的问题解决方案，通过严格的审批过程提交上传到用友客户知识库中。服务确认和派发单收回存档接到远程服务工作单的服务顾问按公司规定的服务流程，利用用友专业远程协助工具或您所认可的其它远程协助工具解决问题。对于无法远程解决的问题，将再与您核实联系方式和地址，并与您预约好上门服务时间后提交现场服务派发。远程支持服务授权服务机构值班经理在当天工作结束后，将服务分派给现场服务顾问，现场服务顾问根据您的问题制定出合理的服务方案。现场服务派发5×8小时专家顾问5×8小时现场顾问远程顾问5×8小时4006600588热线服务当您遇到问题时，可拨打用友客服专线4006600588，由坐席顾问为您提供服务，同时建立服务记录单，通过顾问自身的技能、协同用友技术知识库，解答您的疑惑。热线服务当您遇到无法解决的棘手问题时，通过iSM将服务单直接提交用友，用友的专家顾问将结合问题发生时的环境和日志信息快速诊断问题，为您提供合理化的解决方案。在线服务ySupport在线服务远程服务在线咨询在线咨询当您操作软件过程中遇到使用问题，通过iSM在线咨询，可以与用友的云服务坐席顾问进行在线咨询互动，通过顾问的指导解决软件应用中的难题。内嵌在线服务台用友iSM智能服务管理器随需而变的全生命周期管控平台；智能式监控诊断的技术工具；便捷高效的在线服务私有云。关于iSM您的服务是这样被保障的在线咨询提升在线及热线服务的响应级别，从而获得更快的问题解决速度，并可获得更长时间的热线电话服务，得到更多非标准工作时间范围的服务保障。在线支持响应升级产品支持服务不改变SPS-在线支持的工作时间（5x8），但会提高其响应速度，对比如下：热线电话响应升级产品支持服务给客户提供更高优先级的SPS-热线电话排队机制，即当热线电话全部占线而出现电话排队时、比未购买响应升级产品支持服务的客户具有优先接通热线电话的权利。响应升级产品支持服务可以帮助您的企业SPS给客户提供的是标准工作时间范围内、标准SLA级别的服务响应，而响应升级产品支持服务可提高SPS中的“在线支持”和“热线电话”服务的SLA级别。服务概述响应升级产品支持服务可提升SPS在线支持和热线电话的SLA级别及服务时间。服务内容服务质量标准与规范热线提供7×10小时的人工服务；在线提供5×8小时的人工服务；响应升级SLA时间定义详见服务级别协议。服务质量标准与规范热线提供7×10小时专属服务顾问人工服务；在线提供5×8小时的专属服务顾问人工服务；电话接通率100%。服务质量标准与规范热线提供7×10小时高级服务顾问人工服务；在线提供5×8小时的高级服务顾问人工服务。高级团队产品支持服务可以帮助您的企业获得系统问题的及时高效解决，提高服务质量。专属座席产品支持服务可以帮助您的企业由熟悉您企业业务特点的高级服务人员持续为企业提供及时高效的支持服务，并获得畅通无阻的支持服务。服务概述SPS给客户提供的是标准工作时间范围内、标准服务顾问（中级）的服务，且服务顾问由系统随机安排空闲顾问提供服务。而专属座席产品支持服务可让客户直接获得熟悉客户情况的、指名的高级服务顾问提供“在线支持”和“热线电话”服务，并可延长热线电话的服务时间，提高热线及在线支持的接通率。服务概述SPS给客户提供的是标准工作时间范围内、标准服务顾问（中级）的服务，而高级团队产品支持服务可让客户直接获得高级服务顾问的“在线支持”和“热线电话”服务、并可延长热线电话的服务时间。在线支持给客户提供在线支持的顾问全部为经过用友公司认证的具有高级资质的服务顾问。热线电话给客户提供热线电话服务的顾问全部为经过用友公司认证的具有高级资质的服务顾问。高级团队产品支持服务可将SPS-在线支持和热线电话的服务顾问由标准服务人员（中级）直接提升为高级服务顾问，并延长热线电话的服务时间。服务内容在线支持给客户提供在线支持的顾问为指名的、经过用友公司认证的、具有高级资质的服务顾问；在线(ICC)接通率提高至100%。热线电话给客户提供热线电话服务的顾问为指名的、经过用友公司认证的、具有高级资质的服务顾问；在专属热线启用前，该专属热线顾问会提前进入项目参与实施并熟悉客户业务；热线接通率提高至100%。服务内容优先级481624一级问题二级问题三级问题四级问题24812标准产品支持服务（SPS）的SLA响应升级产品支持服务后的SLA在线问题受理时间（工作时间/小时）当您企业管理信息系统定制化程度较高，且作为核心业务系统对服务响应级别、服务时段、服务顾问级别有更高要求时，我们推荐您选择用友“高级产品支持服务（APS）”响应升级产品支持服务高级团队产品支持服务专属座席产品支持服务交付方式用友原厂4006600588客户服务热线iSM、远程高级产品支持服务（APS）标准产品支持服务（SPS）响应升级产品支持服务高级团队产品支持服务专属座席产品支持服务+用友高级产品支持服务AdvancedProductSupport，简称“APS”为满足客户更高的服务响应级别、更全面的服务时间或专家级产品支持服务的需求，用友公司原厂提供的软件产品支持服务。主要包括：响应升级产品支持服务、高级团队产品支持服务、专属座席产品支持服务。APS地址：北京市海淀区北清路68号用友软件园邮编：100094电话：+86-10-62436688网址：www.yonyou.com客户服务专线：4006600588客户服务网站：http://iservice.yonyou.com用友服务官微：@用友支持服务yonyousoftwareCo.,Ltd通过系统运维保障服务，获得现场保障，驻场服务等差异化的本地保障服务；通过技术与性能优化服务，获得专业的IT技术服务,获得高可用、高可靠、高性能运行环境；通过应用优化服务，及时应对企业内外部业务变化，软件系统灵活扩展、随需应变；通过运维培训服务，获得高质量、标准化的知识传递服务。系统运维服务（OMS）帮助您的企业当您企业需要满足软件系统运维要求和应对企业内外部业务变化时，我们推荐您选择用友“系统运维服务（OMS）”系统运维服务OperationandMaintenanceService，简称OMS用友分支机构和授权服务伙伴为保障客户软件系统在运行维护阶段的正常运行和应对企业新的业务需求而提供的服务，包含：系统运维保障服务、应用优化服务、技术与性能优化服务、运维培训服务。系统运维保障服务（SOS）现场保障服务现场巡检服务区域客户俱乐部驻场运维服务数据库托管服务⋯⋯技术与性能优化服务（TOS）系统环境部署服务系统优化服务系统安装服务⋯⋯应用优化服务（AOS）升级保障服务主数据重构服务跨系统数据服务分布部署服务优化实施服务⋯⋯运维培训服务（OTS）产品应用培训系统管理员培训数据库技术培训IT运维管理培训用友分支机构和授权服务伙伴系统运维服务（OMS）交付主体
