演讲者：韩明星2021年3月X日目录01整体架构与价值整体架构、应用价值、业务模型、主要特性、关键场景02场景应用与操作相关专题场景、初始准备及基础数据具体业务流程、报表分析、周边业务关系03新增特性CONTENT产品新增特性清单整体架构-设备后服务Iuap平台（系统管理、基础档案、角色权限、工作流、调度预警、消息模板等）主数据微信小程序移动APP服务申请客户联系人Web端配件管理安装交付服务设置服务管理知识管理制造方业主方服务方使用方异常处理工单确认故障报修工单派工安装计划工单接收关键件变更工单汇报待办与消息工单完工看板工作台用户注册服务申请服务互动进度查询设备信息服务评价设备卡片设备服务信息设备树配件变更单配件消耗统计服务点发运清单安装作业安装标准安装计划模板计划工单数字工作台服务合同服务计划模板服务评价满意度调查故障库故障分类故障现象故障原因知识库我的工单返厂维修安装计划安装工单调试工单服务项目服务标准三包讫期方式服务计划规则服务工单故障措施&&抢单设备履历故障报修交付总览服务计划工单打分服务价表应用价值彻底解决制造商&服务方、业主方&使用方间信息不共享的状态，提供了一个互联互通的平台。解决制造商&服务商过程及行为管理，进而通过提高服务质量，提高设备运行质量，让设备运行无忧。业务模型-安装交付设备发运设备到场确认设备安装调试巡查设备调试设备验收内部绩效评估发运清单安装作业安装标准计划模板安装计划安装工单工单汇报工单完工调试申请（小程序）工单确认工单派工工单接收工单完工调试工单工单派工工单接收工单汇报工单完工服务工单工单派工工单接收工单汇报工单完工完工确认工单打分设备综合查询结算记录绩效统计业务模型-故障管理故障报修故障确认故障指派接收指派现场服务回单填报服务评价故障报修（小程序）工单确认工单派工工单接收工单汇报改派申请异常处理关键部件更换工单完工服务评价(小程序)业务模型-返厂维修返厂申请返厂确认设备接收维修指派工单接收进度填报服务评价返厂维修（小程序）工单确认工单确认工单派工工单接收工单汇报改派申请异常处理工单完工服务评价(小程序)业务模型-回访服务服务合同服务计划服务工单工单派工工单接收设备回访回访记录服务合同服务计划模板服务计划规则服务计划计划工单服务工单工单派工工单接收工单汇报改派申请异常处理关键部件更换（APP）配件变更单工单完工业务模型-其他服务临时服务服务互动满意度调查快速工单（APP）服务互动（小程序）反馈处理调查计划调查问卷调查问卷（小程序）知识库故障分类故障现象故障原因故障措施发现途径故障记录上传故障库知识库（APP） 支持记录设备的发运明细 支持对设备的安装、调试、验收等交付业务进行计划及过程管控 支持按服务点对设备后服务业务和行为进行数字化、规范化、标准化，并按服务点控制数据范围 支持对关键配件的组装、拆卸业务进行配件更换记录 支持对零配件消耗进行记录和统计 支持主动服务、被动服务等服务模式；包括设备安装、调试、验收、回访、检测、培训、返厂维修、故障报修、服务互动等。 支持自动派工、手工派工、抢单等工单分派规则； 支持按角色的数字化工作台，通过数字驱动的方式，实现数据可视，即时可决策。 支持自定义多维度的服务价表，对服务过程中的费用进行结算 支持对服务进行按单评价，按单打分 支持展开定期的满意度调查； 支持基于故障的结构化故障知识提取 支持业务操作时实时查看故障库，指导现场服务的执行 提供设备全生命周期的设备履历查询 提供基于工单的工单查询 支持多维度的数字分析，包括工单数量查询、配件消耗统计、结算记录、到货及时率、预警工单统计等，并支持用户自定义展现图例。 设备业主方通过小程序实现服务的申报及进度跟踪； 服务方支持全移动现场服务APP主要特性—设备后服务关键场景—安装交付从制造商设备发运，到服务商安装交付的整体过程进行管理关键特性应用场景制造商按发运计划发出设备；服务商的总部管理员编制设备的安装计划。服务主管按安装计划安排工程师到现场确认是否已到场；设备使用方组织进行设备的安装，安装完成后发起调试申请；服务商安排工程师到现场确认是否满足调试条件并对设备使用方提出的调试申请进行反馈；对于满足调试的设备，服务商安排服务工程师进行调试。调试完成后，设备使用方进行验收对安装的过程服务进行绩效打分安装交付总部管理人员服务主管服务工程师设备制造商设备使用方阶段安装标准安装标准安装工单服务工单派工至服务网点派工至工程师工程师接单服务预约上门服务服务工单服务工单服务工单服务工单工单完工工单完工安装计划安装计划安装作业安装作业发运清单发运清单工单打分工单打分完工确认是服务工单调试申请调试工单工单确认服务工单服务申请调试工单验收工单完工工单关闭否关键场景—故障报修从设备使用方发出故障报修到服务商对故障进行处理，直到设备使用方对故障处理进行评价的过程进行管理关键特性应用场景设备使用方通过小程序申报故障；设备服务商对故障进行确认，如果确实是故障，能指导解决则指导处理；如果不能指导则由服务主管进行派工；如果不是有效故障可进行驳回处理。对需要到现场处理的故障，服务主管给相关服务点的工程师进行派工；工程师选择接单，如果不接单可以申请改派；如果确认不需要到现场处理，也可以直接关闭；工程师到现场进行故障处理，处理后进行回单填报。设备使用方对服务进行评价故障处理流程客户总部管理人员服务主管服务工程师阶段故障报修建议咨询故障报修工单确认服务工单服务工单派工至服务网点派工至工程师工程师接单服务预约上门服务工单完工服务完成否故障工单服务工单服务工单服务工单服务工单服务工单故障记录上传是故障库服务评价服务工单工单汇报服务工单关键场景—客户回访设备服务商根据服务合同制定定期执行的服务计划，直到服务计划创建的计划工单执行完毕的流程进行管理。关键特性应用场景设备服务商的总部管理人员按服务合同要求制定设备的服务计划；服务计划按服务计划规则定期自动按调度执行创建计划工单；总部管理员定期将计划工单下达创建服务工单；设备相关服务点的服务主管对服务工单执行派工；服务工程师接收服务工单。服务工程师执行服务业务并进行进度填报，直到完工。回访过程中如果发现故障可通过故障申报进行填报回访服务总部管理人员服务主管服务工程师阶段服务计划服务计划创建服务工单服务工单派工至服务网点派工至工程师工程师接单服务预约上门服务服务工单服务工单服务工单服务工单工单完工工单完工计划工单计划工单下达服务合同服务合同关键场景—知识库构建结构化的企业故障库，并通过工单的故障记录进行抽取创建故障库。关键特性应用场景服务商总部管理人员维护故障库的结构化档案；服务商总部管理人员维护现有故障库；服务工程师每次服务过程，服务工程师都可以维护故障相关信息；服务商的总部管理人员通过对故障记录的抽取、编辑、上传形成故障库；服务工程师在服务时随时查看故障库指导现场服务。故障库总部管理人员服务工程师阶段故障分类故障分类故障现象故障现象故障原因故障原因故障措施故障措施发现途径发现途径故障树知识库故障记录服务工单故障记录上传目录01整体架构与价值整体架构、应用价值、业务模型、主要特性、关键场景02场景应用与操作相关专题场景、初始准备及基础数据具体业务流程、报表分析、周边业务关系03新增特性CONTENT产品新增特性清单PART1相关专题场景设备后服务暂时不支持不启用多组织业务相关专题-单组织业务与多组织业务应用差异相关专题—配件管理—关键件更换配件管理按照关键部件和零部件分两种场景分别支撑 应用场景设备在服务过程中，会发生配件更换的场景。核心部件的更换业务包括配件组装、配件拆卸 应用设置•维护物料档案、设备卡片•根据设备卡片维护设备树及物料+序列号•按服务工单做关键配件更换业务（移动端），Web端可通过配件变更单查看相关专题—配件管理—配件消耗•配件消耗，主要通过工单完工时维护配件消耗记录实现•来源于计划工单的工单完工时，配件消耗分系统自动消耗和非自动消耗两种场景•系统自动消耗：用户只能查看，不能调整；非系统自动消耗的配件用户可手工增删改•不是来源于计划工单的服务工单完工时，配件只能手工维护相关专题—服务预警服务预警适用于对设备后服务业务进行时间控制，可以实现按工单状态控制不同的工单个状态时限的约束，支持自定义给相关预警人员发消息；也支持对设备三包到期进行预警控制；设备后服务预制了工单超时预警、三包到期预警两种预警类型，用户可通过定义预警任务实现管控<工单超时预警流程><设备服务><预警平台>基础设置日常业务报警间隔报警条件定时规则对象、消息工单条件传入查询超时检查服务超时工单工单预警记录表需要预警预警执行发起预警检查相关专题—工单自动分派•服务自动化主要从工单派工的角度支持对工单的自动化派工，包括设备服务信息、服务点自动分配，工程师自动分配三个设置；•工单匹配时，优先匹配设备服务信息上的服务点、服务工程师；如果匹配不到优先匹配工程师匹配规则；如果再匹配不到再匹配服务点匹配规则、服务工程师匹配规则•工单自动匹配需要在交易类型上设置自动派工=是，工单确认后则根据设置进行自动匹配相关专题—web端数字化工作台设备后服务预制Web端工作台，总部管理人员可通过工作台，在数据展现的基础上直接导航到业务节点进行操作。例如：相关专题—移动端数字化工作台•工单看板：能够实时看到当前用户的待处理工单，待处理预警工单及历史工单数字统计卡•分布地图：能够实时看到人员的在线分布情况，工单在线分布情况，并可以查看人员在手状态，打电话等即时联系；可以通过工单分布直接对工单进行确认和派工•故障看板：显示实时的待处理数量、超时故障数量，及客户级别、工单超时分布情况；通过服务点的工单列表可以直接导航到工单详情画面查看工单明细PART2初始准备 组织必须有资产组织职能 下载设备后服务APPIOS系统可直接在苹果的应用市场搜索”设备后服务”下载安装安装系统可登录精智工业互联网平台扫码下载安装https://jingzhi.yonyoucloud.com/#/deviceRemote 下载设备后服务小程序在微信小程序界面搜索“设备后服务”，注册，授权后使用初始准备-内部交易（可以截屏，也可以不截屏，文字说明清楚）PART3基础数据数字化建模—组织单元&部门&员工&授权设备后服务需要引用数字化建模的组织单元、部门、用户档案，同时需要完成授权才能使用数字化建模—编码规则&交易类型设备后服务的业务单据系统预制了编码规则、交易类型，需要用户先确认是否按预制规则执行用户可调整，也可新增数字化建模—预警任务服务时效管控，通过系统预制的预警任务来管控，支持工单超时预警、三包到期预警等预警类型数字化建模—客户分类&客户•设备后服务的相关方包括设备制造商、服务商，设备使用方•以设备服务商为主体，所以设备使用方即通过系统中的客户档案体现；数字化建模—计量单位&物料分类&物料设备后服务的设备树、配件均引用基础档案中的物料档案。如果有此两种应用场景则需先维护物料档案数字化建模—资产类别&资产状态•设备后服务业务依赖设备卡片，所以在使用设备后服务前，需要维护资产类别、资产状态；•如果设备有铭牌参数，需要在资产类别中设置后再到设备卡片上维护参数值•系统对状态类型=报废的资产状态的设备卡片不能被业务单据引用，可以在报表、列表中查询设备后服务—服务设置设备后服务的设置按照基础设置、业务设置、知识库、结算设置分别设置•参数设置、移动应用授权，系统都有默认值。用户确认即可•客户联系人：使用小程序则必须维护客户、电话，且电话需与微信绑定的手机号一致•设备卡片：设备卡片创建后才能做业务•服务点：服务业务的依托对象是服务点。即服务网点。设备后服务—服务设置业务设置：设备服务信息、三包讫期方式、设备树、服务类型、服务项目、服务标准、服务项目标准分配•设备服务信息：维护设备的三包计算方式、质保到期日、服务点、服务工程师等服务业务信息。创建设备•卡片时系统会自动创建•设备树：使用关键配件更换业务时才需要设置•服务类型：系统预制的服务类型都是启用的，如果需要停用，则请优先设置•服务项目：设备后服务通过服务项目来明确服务内容，是工单完工时的必输项•服务标准：维护服务验收标准，包括数值型、选项型、文本型等•服务项目标准：建立服务项目和服务标准的交叉关系，一个服务项目对应多个服务标准设备后服务—服务设置•结算设置：服务价表。主要是设置服务结算价格，用到工单打分的场景必须设置。目前支持的维度包括：服务类型、服务项目、设备类别、服务点；•知识库：故障分类、故障现象、故障原因、故障措施、发现途径对故障库进行结构化抽象，便于后续指导业务应用，现场人员参照执行。设备后服务—安装交付设置•安装作业：安装交付业务必须设置安装作业；•安装标准：安装标准非必须设置，对于作业有验收标准的可以设置安装标准•计划模板：非必须设置档案，设置计划模板主要是方便用户快速录入安装计划PART4业务流程服务工单标准业务流程设备后服务的服务工单有多种状态，通过交易类型设置状态是否自动执行可形成不同的业务流程。除从小程序端发起“咨询、投诉、建议”服务互动按反馈处理节点处理外，其它所有服务类型的工单均支持标准流程。服务工单的状态间流转标准流程如下：服务工单状态流转图创建工单工单确认工单派工工单汇报工单完工工单接收•工单确认：如果交易类型设置自动确认=true，则系统自动确认，并将工单状态设置已确认；•工单派工：如果交易类型设置自动派工=true，则系统自动派工，并将工单状态设置已派工；•工单接收：如果交易类型设置自动接收=true，则系统自动接收，并将工单状态设置已接收；•工单汇报：工单汇报不是必须进行的工单流转过程，按工单处理过程及管理要求执行，不强制执行。服务工单—交易类型服务工单的标准流程通过在交易类型上设置“自动确认”、“自动派工”、“自动接收”完成流程自定义。安装交付—安装业务•安装作业自动创建下一步工单=是，则安装计划的安装作业工单完工后自动判断是否有下一个安装作业，如果有则会自动创建下一安装作业的安装工单。•安装作业自动创建下一步工单=否，则安装计划的安装作业工单完工后不触发自动创建工单的处理。•所有安装作业对应的工单完工后，安装计划的安装完成更新为‘是’。•服务工单在工单完工时约束，服务项目是必输项，所以在安装作业上维护安装作业和服务项目的映射关系，便于维护安装作业时自动匹配到对应的服务项目。安装交付—调试业务•调试业务不需要提前做计划，而是由客户发起调试申请开始，系统自动回写的调试业务记录。•主要分为调试检查、调试两类业务。•按照不同的业务在工单完工时维护完成状态。•安装完成=是的安装计划才能进行调试业务安装交付—验收业务•验收业务不需要提前做计划，系统根据验收工单完工自动回写的验收记录。•支持多次验收，但只在第一张验收工单完工时回写验收=true，其它验收只回写验收记录•调试完成=是&安装完成=是的安装计划才能验收。售后服务业务—主动服务为了快速制定服务计划的。支持按设备分类、服务类型、质保类型设置服务计划模板。计划工单下达后则形成了服务工单，后续按服务工单的交易类型设置进行流转。售后服务业务—被动服务所有由客户发起的服务统称为“被动服务”，目前客户通过小程序发起，并支持通过我的服务查看处理进度。•故障报修：设备发生故障，客户发起故障报修，故障报修创建的服务工单，服务类型=维修。•调试申请：有调试需求时，客户发起调试申请，可以是调试检查申请，也可以是调试申请，调试申请创建的服务工单服务类型=调试•返厂维修：对于返厂维修业务，客户通过返厂维修发起申请，支持维护物流单号和物流公司名称。生成的服务工单的服务类型=维修•服务互动：对于咨询、投诉、建议类的服务，用户可通过服务互动处理，支持多次互动，查看服务商回复等。•服务申请：对于非以上场景的其它服务，均通过服务申请进行。通过该应用进行申请时，需要用户手工指定服务类型，创建的服务工单的服务类型与客户指定的服务类型相同。PART5报表分析设备综合查询支持查看设备基本信息支持查询设备后服务相关信息支持查询设备客户相关信息支持查询设备安装进度相关信息支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出关键特性应用场景查询设备基础信息及设备安装进度工单数量统计支持查看工单基本信息支持多维度工单统计支持按服务点汇总查询支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出关键特性应用场景查询工单信息并对工单数量进行统计配件消耗统计支持按工单查询配件更换情况支持按设备查询配件更换情况支持按配件查询配件使用情况支持自定义报表显示字段及显示样式支持输出关键特性应用场景查询设备的配件消耗情况，包括数量、单位等明细信息结算记录支持查看结算清单支持按服务点汇总查询结算记录支持所有结算记录进行汇总支持多维度查询结算记录支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出关键特性应用场景查看服务结算清单绩效统计支持查看工单基本信息支持查看工单返回明细支持按服务点进行汇总支持多维度进行统计支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出关键特性应用场景统计各服务点的工单返回次数，便于对绩效进行核对，也是各服务点评估得分的依据到货确认率支持查看单台设备是否到货确认支持查看累计到货确认率支持按服务点进行汇总支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出关键特性应用场景统计设备的到货确认率，到货确认率=累计到货确认量/累计发货设备数设备回访率支持查看各服务点的设备回访率支持查看所有设备的累计回访率支持按保内、保外分别统计回访率支持查看各设备回访率明细支持自定义报表显示信息及图表样式支持输出；关键特性应用场景按三包内、三包外分别统计在指定时间范围内是否进行了设备回访预警工单统计查看当前用户有权限查看的各超时类型的工单数量；查看超时预警工单列表；支持按员工、按服务点、服务类型、服务项目、客户分类、客户级别、设备分类进行查询；支持基于现有数据模型用户自定义统计分析及图表样式关键特性应用场景对预警超期的工单进行统计分析目录01整体架构与价值整体架构、应用价值、业务模型、主要特性、关键场景02场景应用与操作相关专题场景、初始准备及基础数据具体业务流程、报表分析、周边业务关系03新增特性CONTENT产品新增特性清单新增特性-抢单支持对已确认的工单进行抢单；支持先自动派工，再抢单，再手工派工的优先派工顺序；支持服务工程师抢单；关键特性应用场景对于设置了自动派工到服务点的服务工单，可通过服务工程师抢单调动人员积极性，提高资源利用率和服务效率对于未自动派工到工程师的工单，工程师可抢单对于未抢单的工单还可以手工派工业务设置：•移动应用授权节点为服务工程师做“抢单”应用授权•设置服务点匹配规则•设备服务信息不设置服务工程师•移动端通过“抢单”应用进行抢单新增特性-设备服务信息支持UI模板设备服务信息支持UI模板；支持设置必输支持设置显示项关键特性应用场景服务点、服务工程师、服务部门、服务工程师电话可设置为必输项新增特性-小程序用户支持注册制小程序登录时检查是否为设备后服务用户；未注册过的需先完成用户注册；客户联系人档案支持审批；对于小程序端的用户申请，需要在客户联系人档案审核通过后才能使用设备后服务小程序关键特性应用场景设备后服务的小程序用户通过用户注册申请使用小程序新增特性-设备调试检查和调试顺序控制新增参数：调试检查通过才能调试；调试工单完工时，维护完工状态按参数控制关键特性应用场景对于调试检查和调试需要约束的场景，需要设置参数为true
