演讲者：赵文越2021年2月云客服目录01整体架构与价值整体架构、应用价值、业务模型、主要特性02场景应用与操作关键场景、专题应用、初始准备及基础数据具体业务流程、报表分析、周边业务关系03新增特性CONTENT产品新增特性清单整体架构-智能云客服用户层C端用户普通客服／销售客服管理场景层产品层能力层用户接入用户信息采集•桌面网站•移动网站•APP•微信公众号•企业微信•钉钉•微博•电话•表单•邮件•短信接待智能路由智能辅助语音转化服务接待•在线机器人•人工在线客服•呼叫中心•工单•语音机器人•机器人助手客服/营销主动触达•自定义交互式消息•IM会话主动发送•自定义交互式语音•电话外呼•批量外呼•短信•邮件•APP系统消息•微信公众号消息•微博•版主中心•..存储行为策略输出用户信息客户关系管理CRM•客户（信息）中心•客户历史问题记录•客户归属管理•客户状态跟踪•潜力客户筛选•.行为策略输出用户信息价值转化评估•客户购买转化•客户画像•客户流失预警•客户热点问题分析•坐席监控•坐席工作量评估•坐席情感值分析•智能质检•…存储离线消息分配外呼任务触发器智能预警分配数据分析即时通信呼叫通讯底层NLPTTSDeepLearningBigDataASR价值层全渠道用户接入多种形式接待服务团队管理一体化支撑企业营销转化用户关系全方位管理在线客服机器人人工在线客服智能外呼机器人智能工单云呼叫SaaS智能呼入机器人智能质检呼叫PaaS开放平台应用价值智能融合型全媒体在线、语音，服务、营销、协作，帮助企业全面改造业务交互体验人工在线客服把握每一次访问，专注线上转化、提升业绩•多种接待方式•富媒体沟通方式•分布式架构•主动邀约会话•用户画像/行为轨迹•多角色权限分配全媒体在线服务呼叫中心稳定强大的呼叫中心，部署更灵活•三大运营深度合作•多种号码接入方式•一小时快速部署•客户/客服智能管理体系•多维度统计报表语音服务工单系统推动全公司协同处理客户问题，提升解决率•多重自定义字段•用户主动发起工单•全流程督促处理•自定义SLA体系•多维度统计报表•自动填单协作服务智能外呼机器人专注服务运营场景，打造企业和用户双赢体验•寒暄交互•自动拨打•转接人工•智能应答•无效客户过滤•关键信息记录•打断/重复•数据统计与分析•多轮语音交互主动服务运营通用型产品应用价值搭载第四代智能客服技术的智能自动交互服务产品，独立解决客户高频重复咨询专属服务产品一呼即应、高满意度，企业的AI语音客服•常见问题独立解决•多场景配置•企业接口无缝衔接•拖拽式话术配置•任务直达•拟人化沟通•动态数据调用•服务接待统计•代替企业IVR自助服务智能呼入机器人智能客服机器人金牌客服永不掉线，节省85%以上人力成本•7*24小时在线•机器人辅助人工•客服机器人主动服务•多机器人协作•多轮会话•意图识别•自然语言方式添加知识库•知识库一键批量导入•交互服务统计客户服务应用价值在线交互自动索电、语音辅助人工高意向线索过滤，提升机构整体营销转化效率专属营销产品智能套电机器人低成本维护高效率转化，留电率70%•全自动营销服务•线索CRM记录•无人值守营销•目标性多轮会话•套电引导•深度学习•话术优化•拟人化索电•交互营销统计自动营销智能电销助手高效自动过滤无效客户，意向客户流失＜5%•人机协作•音色克隆•无感知转接人工•自动转接人工•精准意图识别辅助营销目录01整体架构与价值整体架构、应用价值、业务模型、主要特性02场景应用与操作关键场景、专题应用、初始准备及基础数据具体业务流程、报表分析、周边业务关系03新增特性CONTENT产品新增特性清单PART1关键场景关键场景：针对模块解决的核心业务场景，进行图例，泳道图方式进行逐个场景的展示关键场景—人工在线客服【接入层】多渠道用户接入桌面网站移动网站微信公众号App…微博小程序人工在线客服平台【服务层】统一智能客服与营销平台【管理层】全方位监控与管理主动营销客户中心数据支撑多项开放接口用户画像智能分配富媒体沟通内部知识库用户标记／转接服务小结客服App快捷／智能回复机器人回复工单协作呼叫中心对接短信•多维统计•报表导出•服务质量•….•客户中心•行为轨迹•历史信息•…..•架构设置•实时监控•敏感词报警•….用户信息支撑与管理客服工作管理数据统计分析关键场景—在线机器人机器人独立完成接待服务机器人无法独立解决时桌面网站移动网站小程序微博APP邮件……微信机器人辅助数据统计与分析技能组1技能组2技能组N技能组3人工客服人工服务技能组1技能组2技能组N技能组3工单系统工单服务客户多渠道接入智能路由分配智能路由分配关键场景—工单系统等待受理工单提交后状态变为等待受理并通知内部工单提交多种途径将用户问题提交为工单提交到内部处理正在处理受理人进行处理，处理结束后状态变化处理完成最终处理结束完成，通知用户结果内部流转如果还需其他人处理，则工单会在内部多次流转流程关闭用户确认，该工单流程关闭并进行记录和统计工单处理井然有序，且过程中的处理情况、流转过程、解决时效都有详细的记录，用户可以实时获取解决进度，客服及客服管理者对工单的处理过程了如指掌关键场景—呼叫中心云客服云电销 数据批量导入 自动分配 个人任务工作台 任务数据统计 工作量统计 通话记录详情 数据权限设置 任务回访计划 跟进记录 客户信息自定义 多级IVR导航 队列管理 智能路由 来电弹屏 电话转接 通话记录 业务记录 云客户中心 满意度评价 呼叫工作量 服务总结 坐席监控 呼叫质检客户接待客户管理管理体系任务管理数据管理客户管理智能云呼叫中心PART2专题应用领域所需的专题内容：多组织（单组织和多组织应用差异）、流程控制、参数设置、业务状态管理、专门的功能特性专题应用—人工在线客服-多渠道接入多渠道接入，用户可以在多个渠道／平台轻松发起与客服的沟通，而不再受限于电话或单一网站入口移动网站客服微信公众号小程序企业微信微博客服App……关键特性专题应用—人工在线客服-多渠道接入用户可以在多个渠道／平台轻松发起与客服的沟通，而不再受限于电话或单一网站入口移动网站客服一行代码，1分钟让你的移动网站具备客服功能微信公众号支持两种方式接入微信公众账号：原生接入和移动网站接入微博客服企业微博账号，后台简单设置即可接入App小程序智齿支持第三方授权和开发者授权接入企业微信企业微信可以开发者授权和移动网站接入提供AppSDK和移动网站的方式接入专题应用—人工在线客服-询前表单自定义询前表单用户快速表明身份或需求单字段完全自定义老用户可不用重复填写声情并茂的富媒体沟通沟通效率翻倍文字图片语音表情商品链接文件传输关键特性专题应用—人工在线客服-智能分配基础分配按客服饱和度分配按客服轮询分配熟客优先指定时间内,用户优先分配给最后接待他的客服，让用户得到专人服务感，也保证业务前后的熟悉和流畅解决智能路由通过识别不同渠道、不同客户身份、不同IP的咨询会话，分配给指定的客服或技能组；例如按照地域分配——A区域用户分配A区域客服组；再如按照用户级别分配——VIP用户自动分配给VIP客服组关键特性专题应用—人工在线客服-在线监控管理者实时查看业务状况管理者可以实时监控全组、个人工作状况实时查看用户排队情况方便管理者对人力资源进行调整优化敏感词报警功能可以有效降低沟通风险关键特性专题应用—人工在线客服-敏感词报警敏感词警报方便管理者及时进行风险管控包含客服敏感词、用户敏感词设置敏感词出现时，系统主动报警，提醒管理者及时了解风险并介入关键特性专题应用—人工在线客服-客服工作台操作便捷、信息一体化的客服工作台概览切换状态浏览轨迹工具栏设置会话时长历史记录历史联络记录用户信息会话消息区用户咨询概况富媒体沟通关键字触发智能回复服务小结访问信息工作台左侧——客服状态切换会话中用户列表历史交互记录批量邀请用户进入会话……工作台中部——客服与用户会话消息区客服输入框查看用户浏览轨迹用户标记／l拉黑转接其他客服／客服组创建工单……会话转接工作台右侧——用户全方位资料服务小结查看用户所有历史联络记录快捷回复智能回复（知识库快捷调用）对接页面……创建工单主动邀约用户会话（排队中/访问中）评价邀请用户列表专题应用—在线客服机器人-独立解决问题/辅助人工替代或辅助人工，完成用户接待服机器人独立解决常见问题机器人辅助人工以问题解决为向导，实现服务任务一站直达意图判断多轮会话任务直达快速建立、不断成长，数据分析一目了然知识库快速建立机器人智能学习数据分析全面关键特性专题应用—在线客服机器人-知识库不同业务场景，匹配不同机器人不同产品分配不同机器人客服，保障解决易混淆问题不同访问来源分配不同机器人客服，提供针对性服务公共+专属知识库，知识管理有条不紊知识库共享，降低知识库维护成本知识库隔离，为客户提供针对性服务知识库互通，知识库迁移更简单关键特性专题应用—在线客服机器人-智能学习机器学习，应用深度学习技术，机器人可结合客户的选择进行智能学习，不断更新成长人机协作的知识库优化，机器人难以判断的知识，会推送给人工协助判断，人工点选操作，轻松实现优化智能优化，机器人自动判断重复性问题，并自动优化知识库关键特性专题应用—在线客服机器人-多轮会话机器人（旗舰版）备注：特定功能需要视需求进行对接关键场景—工单系统-自定义模板／字段工单模板：企业内部有多种业务流程，需要要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模板工单字段：根据业务需要，配置工单自定义字段，客服／用户创建、编辑时，即可更个性化，便于企业定制化收集、编辑、管理。智齿支持组合表单型的字段，方便企业更贴合业务地应用工单进行业务沟通和处理关键特性关键场景—工单系统-自动分配／流转自动分配：企业根据自身业务设置，自动将工单分配给指定的部门或者客服，让合适的人做合适的事自动流转：利用工单进行跨部门协作，将工单流转到其他部门。从客服部门到销售部门，再到技术支持部门，无论业务多复杂，智齿工单都能轻松应对两种触发器：定时触发器和流转触发器。企业可以根据用户问题和企业业务情况，定义问题工单流转规则关键特性关键场景—工单系统-SLA服务、离线回复SLA服务时效：设置SLA协议，及时对不能满足该服务目标的个别工单处理做出提醒，督促团队尽快解决滞后工单，保障重要的事情优先得到处理。自由设置上下班时间，下班后的客户留言从上班后开始计时，上班自动派单。离线回复：用户通过多种渠道接入到在线工作台，并且由在线客服创建工单，工单处理进度或内容可以通过原渠道回复给用户，如此保证用户再上线之后，第一时间查看问题回复内容关键特性关键场景—工单系统-工单历史记录工单历史记录：记录了工单的创建、回复、流转变更、工单分配与流转的全过程，使得客服人员在处理工单时完全了解工单的处理情况，让工单在跨客服组、工作组之间流转时能够很好的协同处理问题，让工单进度有据可查关键特性关键场景—工单系统-工单插件操作简单，自由对接，可直接对接微信小程序、微信公众号PC及H5版本均支持英文版多留言模板基于原工单回复工单满意度评价……关键特性专题应用—呼叫中心-核心功能IVR导航自定义规则，来电分发有条不紊来电弹屏客户精准识别，画像数据全面呈现工单配合工单系统，调动其他版块资源协同处理数据统计报表提供多维度的统计报表，全面掌控整体运营状况质检与监控灵活设置质检规则，实时检控服务质量智能路由VIP/区域等多种路由策略分配联系计划根据客户画像及历史记录，自定义客户联系计划任务管理销售数据一键批量导入，自定义分配至坐席呼叫Bar支持转接、三方通话等多种来电处理办法短信自定义触发or通发，业务辅助or主动营销知识库同一平台客服知识库，呼叫实时快捷查看客户中心小型CRM系统，客户信息一体化延展业务基础呼叫核心功能核心功能专题应用—呼叫中心-多套／多级IVR导航多级IVR：智齿支持5级IVR导航多套IVR：不同服务号码，可以设置不同IVRIVR信息交互验证：自定义校验引导语、校验规则及动作指向语音留言：支持客户语音留言，系统支持存储和提取基础接待设置：欢迎语、等待语、非服务时间语音、满意度评估等自定义2种模式语音库：企业可上传真人语音或TTS文本转语音多种时段IVR：企业可根据不同工作日、节假日以及限时促销日，配置不同时间段的不同IVR关键特性关键场景—呼叫中心-智能路由基础分配优先分配至空闲时间最长坐席优先分配至当前通话量最少坐席按客服轮询分配智能路由分配地域路由分配VIP客户路由分配指定优先分配VIP客户优先接待熟客优先接待指定坐席接待关键特性PART3初始准备初始准备与基础数据：领域模块之间依赖、启用约束、启用所需支撑服务设置关键场景—云客服购买-进入应用市场首次购买云客服产品，通过YonBIP后台数字化建模系统管理菜单当中选择我的应用，进入应用市场进行选购。关键特性关键场景—云客服购买-选购产品进入应用市场后选择类别：客户服务即可选购云客服产品，根据业务需要，选择对应客服产品，进行开通购买，支付后，即可正常使用。关键特性关键场景—云客服菜单云客服产品购买成功后，通过左上角菜单：智能云客服即可使用云客服产品。关键特性初始准备-客服组织架构配置设置不同的组织架构，分级区隔权限•方便管理者更好地进行组织架构搭建，分级赋予不同的使用权限根据业务的不同，设置不同的客服组•方便针对不同用户需求，安排不同的专业客服人员初始准备-知识库冷启动碎片化对话记录智能抽取标注知识点——基于用户碎片化对话记录，可以自动聚类出能直接使用的知识库——初始准备-实时监控实时监控管理者实时查看业务状况•管理者可以实时监控全组、个人工作状况，方便管理者对人力资源进行调整优化•实时查看用户排队、区域、时间等信息，了解实时的业务情况敏感词警报方便管理者及时进行风险管控•包含客服敏感词、用户敏感词设置•敏感词出现时，系统主动报警，提醒管理者及时了解风险并介入初始准备-客户中心轻量级CRM帮助客服更好了解用户、管理者更系统地管理用户•用户信息：包括客户名称、来源、联系方式等所有信息，包含客户列表&公司列表•历史动态：客户所有联络历史（包括电话、工单、IM等）所有渠道信息都统一、详细、实时存储于客户信息中心•增改删：支持客服自定义添加／修改，并支持一键导入或导出用户信息列表•搜索／查看：根据分类、多维度进行检索查看•开放对接：支持与企业原有系统打通初始准备-数据统计分析服务数据统计，多达150+统计指标为量化客服管理提供支持•客服工作量统计•分时接待统计•接待压力统计•客户咨询统计•客户会话统计•会话消息统计•会话记录•人工客服满意度评价统计•用户来源统计•搜索词统计•受访页面统计•着陆页面统计•对话页面统计
