YonBIPV3.0(R6_2407_1)旗舰版财务云-共享服务-智能问答用友网络科技股份有限公司2024年9月版权©2024用友集团版权所有。未经用友集团的书面许可，本用户手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本用户手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本用户手册的内容并不代表用友网络所做的承诺。目录第一章总体概述..........................................................................................................................................41.1应用价值..........................................................................................................................................4第二章应用场景..........................................................................................................................................42.1场景一：智能问答维护流程（运营端）..............................................................................42.2场景二：智能问答&智能客服应用流程（用户端）........................................................5第三章操作指南..........................................................................................................................................63.1基础设置..........................................................................................................................................63.1.1总体概述............................................................................................................................63.1.2总体价值............................................................................................................................63.1.3广告图设置.......................................................................................................................63.2问答管理..........................................................................................................................................83.2.1总体概述............................................................................................................................83.2.2总体价值............................................................................................................................83.2.3问答维护............................................................................................................................83.2.4问答库设置....................................................................................................................143.3我的问答.......................................................................................................................................163.3.1总体概述.........................................................................................................................173.3.2总体价值.........................................................................................................................173.3.3我的问答.........................................................................................................................17第一章总体概述定位为中台服务，既支持共享服务中心使用，也可支持非共享中心组织使用。企业将知识进行提炼、总结、沉淀后，利用智能问答可提供员工自助问询服务，提高用户体验的同时进一步提高运营服务，并降低现有运营成本。可与智能客服一起使用，从而实现员工遇到智能问答无法解决问题，可发起问询单，由客服运营人员进行人工处理后及时对员工进行反馈。运营人员可挑选问询问答收录到问答库，通过不断的运营，使得问答库内容更加丰富、更加贴近用户使用，持续改进与创新，提升价值。1.1应用价值•问答对多类型：支持维护文本类、链接类问答。其中链接类问答可引用知识管理中的知识管理条目生成。且系统预置共享场景动态文本问答，满足不同入共享的单据状态场景下的问答对话交互。•问答对管理闭环：通过维护问答、问答管理与分配、问答运营优化、问询单收录问答完成企业对问答对的闭环管理。•多场景满足问答答疑：支持通用场景问答、共享场景问答、手工录入问答、问答搜索等多种获取问答及问答答案的方式。•服务满意度提升：通过友好的对话式问答交互、问答评价、问询工单、问询单进度查询、问询单评价等多种方式来提升用户的满意度。第二章应用场景2.1场景一：智能问答维护流程（运营端）运营端管理人员完成问答对的维护、问答库设置。2.2场景二：智能问答&智能客服应用流程（用户端）用户有问答诉求时，可通过问答对话交互或者问答搜索的方式获取答案。如未解惑，可通过智能客服应用下的问询单发起问询工单，由客服人员帮助解决问题。第三章操作指南3.1基础设置3.1.1总体概述基础设置包括广告图设置。3.1.2总体价值可将共享中心服务热线、服务邮箱等信息或公示内容用广告图的方式在搜索页面广告图位置进行展示。便于用户查看获取。3.1.3广告图设置3.1.3.1功能描述设置租户级广告图；设置后应用在我的问答-问答搜索广告图区域，可轮播。3.1.3.2关键应用•租户级设置广告图。3.1.3.3业务规则•启用广告图数量最多为5个。•出厂时默认系统预置广告图，只要启用了租户级广告图，则不会再显示预置广告图。3.1.3.4栏目说明栏目名称说明筛选区域标题非必输，支持对广告图标题模糊查询，默认为空列表信息广告图上传图片，为保证最佳展示效果，请确定广告图尺寸为444*150标题表示广告图的名称启用状态默认启用状态启用时间记录广告图启用时间3.1.3.5操作说明3.1.3.5.1新增•按照注释说明要求上传图片，上传后输入标题后保存。默认为启用状态。也可在此界面直接进行保存并新增。3.1.3.5.2查询•可录入标题后进行搜索。标题为空可搜索全部数据。3.1.3.5.3修改•点击编辑，可对广告图内容进行编辑及修改。3.2问答管理3.2.1总体概述用于问答维护与问答库设置。3.2.2总体价值1.多类型问答对的导入与维护；并可按照组织权限进行数据权限过滤；2.将问答对打包成问答库，并可对问答库设置适用范围、通用场景问答维护及问答置顶。3.2.3问答维护3.2.3.1功能描述维护文本类、链接类问答，其中链接类问答可引用知识管理中的知识管理条目生成；系统提供预置的动态文本类问答。3.2.3.2关键应用问答可被问答库引用，在问答库中设置权限范围及场景分布后，用户问答或者搜索时获取对应答案。3.2.3.3业务规则•用户只可看到组织权限范围内的问答•同一租户下的问答编码、问答名称不允许重复•手工可录入文本类、链接类问答（链接类问答还可引用知识管理明细）。动态文本类问答无法手工维护，只可预置。•支持excel导入问答对，一键生成问答库，并查看问答库生成结果。3.2.3.4栏目说明栏目名称说明筛选区域所属组织参照的组织数据取当前登录用户角色中的组织的并集集合，可多选关键词可按问题类型编码、问题类型名称进行搜索，模糊查询预置默认全部，只可单选是否被引用默认全部，只可单选基本信息所属组织问答对所属的组织问答编码手工录入，限制200字符问答类型枚举，可选文本、链接类问答标题手工录入问答内容，限制50个字符关键词与问答关联的关键词，此关键词可依据用户的提问内容做命中识别问答答案问答对对应的答案描述说明，限制1000个字符预置只有当问答条目为预置数据时才显示此字段是否被引用如果被问答库引用，则回写是，否则为否问答库如果被问答库引用，回写被引用的问答库编码，超链接可打开问答详情启用状态默认为启用状态3.2.3.5操作说明3.2.3.5.1询•可录入所属组织、关键字、预置、是否被引用等进行搜索3.2.3.5.2增•点击新增，进入详情录入页面。分别选择组织、问答类型、输入问答编码、标题、关键词、文本答案后，点击保存后完成录入。•当问答类型选择文本时，录入文本答案。•当问答类型选择链接，问答来源为自定义，输入链接答案。•当问答类型选择链接，问答来源为知识管理，选择知识明细参照后，自动带出链接答案。3.2.3.5.3入•可将线下整理好的问答对进行批量导入。首先进行模版下载，录入模版中字段对应的内容。•点击导入按钮后弹出导入工作台页面，点击上传后选择文件完成导入。3.2.3.5.4成问答库●点击一键生成后，弹出一键生成问答库询问页面。被引用数据将不再生成问答库。●点击结果查看，可查看生成问答库结果，点击问答库编码，可直接打开进入问答库详情。注意:自动生成的问答库默认停用状态，可链接到问答库详情检查无误后，启用间答库（后台记录生成问答库的用户id。进行结果查看时，按照用户id进行数据权限过滤，即只有该用户才可看到此任务信息）。●自动生成问答库的逻辑：按创建组织生成，问答库创建组织等于问答的创建组织、问答库编码自动生成QG+年月日+3位流水号、问答库名称等于“创建组织+问答库”、如名称重复，在“创建组织+问答库”后加数字序号。启用状态默认停用；适用组织默认等于创建组织；链接和文本类问答自动放在通用场景下，顺序按问答创建时间倒叙排列；动态文本类问答放在共享场景下，顺序按问答创建时间倒叙排列。3.2.3.5.5新问答库●选择问答对，点击更新问答库按钮，将问答对引入到已有的问答库中。3.2.4问答库设置3.2.4.1功能描述将问答对打包成问答库，并可对问答库设置适用范围、通用场景问答维护及问答置顶。3.2.4.2关键应用•手工新增问答库或将一键生成的问答库进行启用。•问答库中可按组织、角色、人员设置适用范围；可将问答条目放在通用场景及共享场景下，并且场景下的问答可以置顶，置顶后的顺序影响默认问答推荐顺序。3.2.4.3业务规则•问答库编码、名称各自校验唯一性•保存时校验，字段非空且问答列表不可为空，且一个问答不可存在多个知识库中。初次生成问答库时默认停用状态，启用的问答库才可在我的问答处应用。启用后的修改不改变启用状态。•可按组织、角色、人员三个维度设置适用范围。方案保存时校验，三者不可同时为空。（按组织设置问答库可见范围，有该组织范围权限的用户才可见此问答库内容；按角色设置问答库可见范围，有该角色权限限的用户才可见此问答库内容；按人员设置问答库可见范围，在此范围内的用户才可见此问答库内容）3.2.4.4栏目说明栏目名称说明筛选区域所属组织参照的组织数据取当前登录用户角色中的组织的并集集合，可多选关键字可按问答库编码、问答库名称模糊查询基本信息问答库编码必输，校验唯一性问答库名称必输，校验唯一性所属组织问答对所属的组织描述非必输，问答库描述，限200个字符启用状态默认为启用状态组织参照多维组织树档案角色参照租户角色档案人员参照租户人员档案问答类型选择问答后，自动带出问答对应的类型名称问答编码问答标题选择问答后，自动带出问答对应的问答编码选择问答后，自动带出对应的问答标题问答答案选择问答后，自动带出对应的问答答案是否置顶点击置顶后，该问答显示置顶标记3.2.4.5操作说明3.2.4.5.1增•点击新增后，打开详情页面。录入所属组织、问答库编码、问答库名称、适用范围主表信息及子表问答场景适配等内容。点击保存后完成操作。3.2.4.5.2用●通过问答库一键生成的问答库默认为停用状态，点击启用后，完成启用操作。●通过新增页面完成问答库设置后，默认为停用状态，需要手工点击启用。3.3我的问答3.3.1总体概述用户端应用入口，可进行问答对话交互及问答搜索，来获取所需的问答答案。3.3.2总体价值•问答对话：提供默认推荐场景，通用场景问答及共享场景问答。也可手工输入问答进行；•问答搜索：提供最热、最新问答。可点击问答条目查看问答详情，也可在此直接发起问询工单。3.3.3我的问答3.3.3.1功能描述用户端应用入口，可进行问答对话交互及问答搜索，来获取所需的问答答案。3.3.3.2关键应用•依据用户权限及应用场景自动进行问答推荐；用户选择场景下的问答获取答案。用户手工输入问答获取答案。•用户可在问答搜索页面页面查看最新、最热问题；并可以进行问答搜索。•针对无法解惑的问题，可在问答搜索页面发起问询单。3.3.3.3业务规则•按照人员、角色、组织去命中问答库，只要一个条件命中就算命中该问答库。3.3.3.4栏目说明栏目名称说明筛选区域关键字非必输项，在问答搜索页面，可输入想问的问题进行搜索3.3.3.5操作说明3.3.3.5.1答会话•通用场景：如当前登录用户无入过共享的单据，则默认推荐通用场景下的问答。默认展示5条，可点击换一换进行问答条目的切换。文本类型问答点击后直接带出答案；链接类问答选择后，显示链接卡片，并同时打开链接地址所指页面。也可点击卡片打开详情，如果重复点击，只打开一个链接窗口或页面。•共享场景：如当前登录用户存在入过共享的单据，则默认展示用户最近提交单据简单信息及该单据场景下对应的问答。可点击换一换进行问答条目的切换。文本类型问答点击后直接带出答案；链接类问答选择后，显示链接卡片，并同时打开链接地址所指页面。也可点击卡片打开详情，如果重复点击，只打开一个链接窗口或页面。•手工输入问答场景：用户也可手工录入问题进行问答，系统自动依据问答按照相似度进行排序，进行问答推荐，用户可选择需要的问答进行答案获取。用户也可手工输入动态文本来询问（例如我的单据到谁处理了？），会自动返回处理日期最近的单据对应的值。•问答评价：用户可对自动回复的答案进行评价。点击赞成，如下图展示。点击反对，需输入理由。3.3.3.5.2答搜索•默认展示最新、最热的问答。可选择问答后打开问答详情。•如遇到无法解惑的问答，可以在我要问询区域点击创建工单。•从问答搜索中打开问答详情进行评价，依据实际情况标注已解决、未解决。一个用户只可评价一次。其中未解决需要输入理由。
