应用方案手册-2021.05满意度管理用友网络科技股份有限公司版权用友集团未经用友集团的书面许可，本应用方案手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本应用方案手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本应用方案手册的内容并不代表用友所做的承诺。用友网络科技股份有限公司目录版权1导读3变更记录..4第一章整体概述..51.1总体概述.51.2应用概述.61.3应用价值.7第二章应用角色..72.1管理员.72.2报账员.82.3共享中心管理人员..8第三章应用地图..8第四单应用场景.94.1满意度评价.94.1.1业务描述.94.1.2业务流程.104.1.3应用点清单.104.1.4应用解决方案.10第五章初始准备.125.1基础设置.125.1.1评价规则设置.125.1.2评价维度.135.1.3不满意原因.135.2动态建模.145.2.1自动评价后台任务配置..145.2.1自动评价邮件通知配置..15附录16附录1：账表查询..16附录2：其他手册清单.18用友网络科技股份有限公司3导读本手册包括五大部分；第一部分是对应用整体方案及其价值的概要介绍；第二部分是对应用角色使用情况说明；第三部分是对应用点分布情况的地图清单；第四部分是对有关本模块的主要业务场景、流程以及对应的应用解决方案的说明；第五部分是初始准备设置；此外，为了便于用户对整体内容加深理解，手册中对一些关键的名词进行了解释，并在附录中对一些可能需要对照查询的关键点进行了补充说明，以便用户查找对照。为突出重点，本手册定位于方案性说明，仅对产品操作中的重要控制点有所描述。若读者希望深入了解特定板块的产品应用，可结合本手册，查阅如下资料：1.《应用方案手册-组织管理》-----深入阐述了产品关键概念（如集团、组织、业务委托关系等）以及建模思路，是实施规划、蓝图设计的重要参考资料。2.产品帮助----针对具体功能点的关键字段、按钮操作进行详细解释，并提供关键应用示例。3.《应用方案手册-流程管理》-----提供关于交易类型、流程设计工具的应用指导。4.《应用方案手册-基础数据》-----可对手册第五部分（即初始准备设置）中的有关基础数据的理解和应用进行更详细深入地了解。用友网络科技股份有限公司4变更记录编写人王晶版本修订人审核人起止时间修订/审核章节修订/审核内容用友网络科技股份有限公司5第一章整体概述1.1总体概述财务和业务向共享服务转型是趋势，企业数字化转型进一步推动和加速财务等领域向共享服务转型，财务共享服务的技术革新贯穿其发展历程，顺应企业数字化转型、精细化管理、自动智能、一体化应用、专业化分工的业务发展需求。共享服务全新推出业财税一体化、全业务共享解决方案，提供全员业务平台、影像平台、作业平台、运营平台、集成平台、发票中心，支撑费用共享、应收共享、应付共享、合同共享、资金共享、资产共享和总账共享；并与供应链、资产管理等业务系统无缝集成，通过集成平台，也支持与异构系统集成。共享服务和用友税务云融合，一是解决进项税发票自动识别验伪采集、三单匹配，二是解决销售开票，三是解决电子发票报销；共享服务和用友财务云融合，一是提供费用共享解决方案，同时提供友报账移动报销管理，二是解决共享服务电子档案管理。共享服务实现平台化、全员应用、全业务共享、全程管控，满足企业高可用、高并发的业务需求。图1.1-01共享服务业务架构图共享服务以全员业务平台、影像平台、作业平台、运营平台为基础，支撑费用共享、应收共享、应付共享、合同共享、资金共享、资产共享和总账共享。与供应链、资产业务系统无缝集成，财务和税务云无缝集成，实现共享服务业财税一体化。共享服务解决方案包括全员业务平台、作业平台、影像管理、绩效分析、绩效看板、质量稽核、工单、知识管理、满意度管理、发票中心。用友网络科技股份有限公司61)全员业务平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-全员业务平台》2)作业平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-作业平台》3)影像管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-影像管理》4)绩效分析应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-绩效分析》5)绩效看板应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-绩效看板》6)工单管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-工单管理》7)共享稽核应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-共享稽核》8)知识管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-知识管理》9)发票中心应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-发票中心》10)集成平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-集成平台》1.2应用概述满意度管理是共享中心运营的组成中不可或缺的一部分，通过对共享服务的满意度分析可以客观了解共享服务中心的服务水平，找出服务中存在的具体问题，明确待优化的点，从而完善共享服务中心绩效考核体系。图1.2-01满意度管理架构图用友网络科技股份有限公司7满意度管理主要包括：评价规则设置、评价维度、不满意原因、满意度评价、满意度汇总统计表、不满意原因汇总统计表、满意度评价明细表、单据满意度分析、满意度占比分析、满意度评价参与分析、参与人员排名分析。图1.2-02NCCloud满意度管理小应用1.3应用价值满意度管理为管理员提供了基础建模功能，包括设计参与满意度分析的业务范围、评价维度；为报账人员提供逐单反馈模式；为共享中心领导提供多维度、多视角的满意度分析。1.支持设置评价规则，包括具体的业务范围，系统自动评价的规则。2.支持设置评价维度，建立共享中心满意度评价模型。3.支持设置不满意原因，收集反馈意见，分析定位问题。4.支持报账人员逐单反馈满意度。5.支持满意度评价多维分析。第二章应用角色NCCloud满意度管理，使用的角色包含管理员、报账人员、共享中心管理人员。根据日常工作内容，为各角色提供预置的桌面，以下预置的工作桌面，可以根据用户日常工作通过桌面设置，在权限范围内选择小应用放置桌面分组调整上下排列顺序，制定完全“私有”工作桌面。2.1管理员管理员主要负责满意度基础设置包括：评价规则设置、评价维度、不满意原因等。用友网络科技股份有限公司8图2.1-01管理员工作桌面2.2报账员报账人员对共享中心作业人员的服务进行满意度评价。图2.2-01报账人员工作桌面2.3共享中心管理人员共享中心管理人员通过多维报表了解报账人员对共享中心服务的满意度。图2.3-01共享中心管理人员工作桌面第三章应用地图模块应用分组小应用满意度管理基础数据评价规则设置用友网络科技股份有限公司9评价维度不满意原因日常操作满意度评价查询满意度汇总统计表不满意原因汇总统计表满意度评价明细表单据满意度分析满意度占比分析满意度评价参与度分析参与人员排名分析第四单应用场景4.1满意度评价4.1.1业务描述共享服务中心审批结束后，报账人员可对该次服务的及时性、工作态度、质量、用户体验进行评价。用友网络科技股份有限公司104.1.2业务流程满意度评价流程图管理员报账人员作业人员基础设置满意度评价评价规则设置评价维度不满意原因共享审批满意度评价填报单据图4.1-01满意度评价流程4.1.3应用点清单领域产品模块应用点\功能节点共享服务全员业务平台我的单据作业平台我的审核满意度管理满意度评价4.1.4应用解决方案1.报账人员通过我的单据-待评价页签，对共享中心服务进行评价。我的单据提供满意度评价快速入口。仅支持满意度评价，不支持对已有数据进行查看。用友网络科技股份有限公司11图4.1-02我的单据待评价2.报账人员通过满意度评价小部件，对共享中心服务进行评价。支持按当前登录人员过滤待评价数据。支持查看已评价的数据。图4.1-03满意度评价3.报账人员通过邮件通知入口，对共享中心服务进行评价。支持发邮件通知报账人员满意度评价，用户关联人员以人员的邮箱为准，用户未关联人员以用户邮箱为准。邮件支持多语，按照当前用户的客户端语种保持一致。邮件提供入口，跳转用户登录界面。用友网络科技股份有限公司12图4.1-04邮件提供满意度评价4.长期未评价的单据，支持系统自动评价。支持按评价规则设置，将一定期间内未评价的单据，系统自动评价。支持按评价规则设置，给出相应的评价结果。一张业务单据仅支持评价一次，系统自动评价的，不支持人为二次评价。第五章初始准备5.1基础设置5.1.1评价规则设置设置满意度评价适用单据范围及默认评价结果。支持按共享中心设置满意度评价规则，共享中心按关联的业务单元控制数据权限。支持设置组织范围，数据包括当前共享中心委托的业务单元。支持设置单据范围，数据与报账单支持的单据类型保持一致。支持设置自动评价天数，最小0天，最大30天。支持设置自动评价结果，默认结果包括：一般、满意、非常满意。用友网络科技股份有限公司13图5.1-01评价规则设置5.1.2评价维度设置满意度评价的维度，设计规划共享中心考核评价的维度。支持按共享中心设置评价维度。支持编码名称唯一。图5.1-02评价规则设置5.1.3不满意原因报账人员对共享服务不满意时，按评价维度提供具体数据档案，形成结构化的数据，利于后期统分析。支持设置具体不满意的原因，从而达到收集问题的目的。支持按共享中心数据隔离。支持按评价维度设置不满意原因。支持跨共享中心复制档案。用友网络科技股份有限公司14图5.1-03不满意原因5.2动态建模5.2.1自动评价后台任务配置在【动态建模平台】-【客户化配置】-【后台任务部署】中“新增”后台任务。参数设置页面的“组织单元”选择共享服务中心对应的业务单元。图5.2-01后台任务参数设置触发配置页面选择“定时”，并设置定时发生时间，周期发生时间推荐值为“24小时”。用友网络科技股份有限公司15图5.2-02后台任务触发配置设置完成后，激活所部署的后台任务。5.2.1自动评价邮件通知配置系统管理员配置【消息管道配置】，配置邮件发送方式。图5.2-03消息通知配置系统管理员配置系统参数SFM002，配置NCCloud系统登录地址。图5.2-04系统参数设置集团管理员配置全局参数：SFM001业务流程结束后是否发送邮件提醒评价，当参数为是时发送用友网络科技股份有限公司16邮件。图5.2-05业务参数设置集团管理员配置后台任务“共享满意度管理邮件提醒后台任务”，共享审核结束后，发邮件给制单人。周期发生时间建议与自动评价后台任务保持一致，开始时间晚于自动评价后台任务。图5.2-06后台任务参数设置附录附录1：账表查询1.满意度汇总统计表 主要提供共享中心的整体运营情况及具体某一维度的评价结果。 查询条件包括：共享中心、本期期间、上期期间、评价维度、自动评价、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、本期期间、上期期间不能为空。 报表列示评价结果、本期评价数、上次评价数、环比率、趋势。2.不满意度原因汇总统计表 主要提供评价结果中不满意的具体原因，通过分析可以提供完善共享中心服务的方向。 查询条件包括：共享中心、本期期间、上期期间、评价维度、不满意原因、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、本期期间、上期期间不能为空。用友网络科技股份有限公司17 报表列示评价维度、不满意原因、本期评价数、上次评价数、环比率、趋势。3.满意度评价明细表 主要提供每一张单据的各维度的详细评价结果。 查询条件包括：共享中心、查询期间、评价维度、自动评价、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、查询期间不能为空。 报表列示单据信息、评价日期、是否自动评价、评价维度、评价结果、不满意原因、具体描述。4.单据满意度分析 以单据为维度统计分析整体评价或具体某一评价维度的评价结果数据。 查询条件包括：共享中心、查询期间、评价维度、自动评价、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、查询期间不能为空。 报表列示交易类型、评价结果、本期评价数。5.满意度占比分析 提供员工对共享整体评价结果的占比分析。 查询条件包括：共享中心、查询期间、评价维度、自动评价、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、查询期间不能为空。 报表列示评价结果、本期评价数。6.满意度评价参与度分析 提供人员主动评价及自动评价的数据，根据其参与度企业可调整相应的评价策略。 查询条件包括：共享中心、查询期间、评价维度、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、查询期间不能为空。 报表列示评价方式、本期评价数。7.参与人员排名分析 提供报账人评价次数倒序排名报表。 查询条件包括：共享中心、查询期间、评价维度、自动评价、报账组织、交易类型。 查询条件中共享中心、查询期间不能为空。 报表列示报账人、本期评价数。用友网络科技股份有限公司18附录2：其他手册清单1.全员业务平台应用方案请查阅《NCCloud应用方案手册-全员业务平台》2.影像管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-影像管理》3.绩效分析应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-绩效分析》4.绩效看板平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-绩效看板》5.工单管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-工单管理》6.作业平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-作业平台》7.共享稽核应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-共享稽核》8.知识管理应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-知识管理》9.发票中心应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-发票中心》10.集成平台应用方案请查看《NCCloud应用方案手册-集成平台》用友网络科技股份有限公司19大型企业数字化平台ADigitalPlatformforLarge-scaleEnterprises用友网络科技股份有限公司YonyouNetworkTechCo.Ltd.用友网络科技股份有限公司
