YonBIPV3.0(R5_2312_1)旗舰版财务云篇-共享服务-智能客服用友网络科技股份有限公司2024年1月用户手册1/15版权©2024用友集团版权所有。未经用友集团的书面许可，本用户手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本用户手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本用户手册的内容并不代表用友网络所做的承诺。用户手册2/15目录第一章总体概述................................................................................................................................................31.1产品概述................................................................................................................................................31.2产品价值................................................................................................................................................3第二章应用场景................................................................................................................................................42.1场景一：智能问答&智能客服应用流程......................................................................................42.2场景二：问询工单收录问答流程..................................................................................................4第三章操作指南................................................................................................................................................53.1基础设置................................................................................................................................................53.1.1总体概述............................................................................................................53.1.2总体价值............................................................................................................53.1.3问题类型............................................................................................................53.2我的客服................................................................................................................................................63.2.1总体概述............................................................................................................73.2.2总体价值............................................................................................................73.2.3我的问询............................................................................................................73.3问询管理.............................................................................................................................................113.3.1总体概述.........................................................................................................113.3.2总体价值.........................................................................................................113.3.3问询查询.........................................................................................................11用户手册3/15第一章总体概述1.1产品概述定位为中台服务，既支持共享服务中心使用，也可支持非共享中心组织使用。需与智能问答应用一起使用，如员工遇到智能问答无法解决的问题，可发起问询单，由客服运营人员进行人工处理后及时对员工进行反馈。运营人员可挑选问询问答收录到问答库，通过不断的运营，使得问答库内容更加丰富、更加贴近用户使用。智能客服应用架构图1.2产品价值服务满意度提升：用户提交问询工单、查看问询工单进度、解决反馈、满意度评价等多种方式提升运营满意度。运营管理闭环：共享客户可对运营人员的运营处理工作进行质量评价。可对组织及人员进行绩效评价管理。问询单派单灵活：共享客户可支持使用共享派工规则进行任务派工分发；非共享客户可使用工作流进行任务分发。多维度报表：共享客户可支持工作进度、工作量、工作时效、工作质量等多维度报表。用户手册4/15第二章应用场景2.1场景一：智能问答&智能客服应用流程用户有问答诉求时，可通过问答对话交互或问答搜索的方式获取答案。如未解惑，可通过智能客服应用下的问询单发起问询工单，由客服人员帮助解决问题。2.2场景二：问询工单收录问答流程针对已解决的问询单，符合条件的可手工收录推动到问答维护生成问答。用户手册5/15第三章操作指南3.1基础设置3.1.1总体概述基础设置包括问题类型档案设置。3.1.2总体价值可按组织或交易类型设置问询单需要的问题类型，应用中可通过问题类型进行数据统计或可通过此字段进行派工。3.1.3问题类型3.1.3.1功能描述可按组织或交易类型设置问询单需要的问题类型，应用中可通过问题类型进行数据统计或可通过此字段进行派工。3.1.3.2关键应用租户级设置问题类型。3.1.3.3业务规则填写单据时，问题类型按照用户权限的适用组织与该单据的交易类型来参照展示问题类型档案。3.1.3.4栏目说明栏目名称说明筛选区域所属组织参照的组织数据取当前登录用户角色中的组织的并集集合，可多选用户手册6/15关键词可按问题类型编码、问题类型名称进行搜索，模糊查询列表信息所属组织问答类型所属的组织问题类型编码校验唯一性，必输问题类型名称校验唯一性，必输适用组织多维组织树参照，多选，必输适用交易类型交易类型参照，多选，必输启用状态默认为启用状态3.1.3.5操作说明3.1.3.5.1新增输入问题类型编码、类型名称、适用组织、适用交易类型等信息后完成问题类型档案完成。3.2我的客服用户手册7/153.2.1总体概述智能问答无法解惑的问题，可通过问询单进行询问，待人工处理后查看解决方案，并可对处理完成的问询单进行结果反馈，填写是否解决的结论，如果未解决，可填入未解决原因。3.2.2总体价值1.提供人工问询单提交入口及渠道；2.用户可方便看到问询单处理进度与解决方案，并可在单据处理完成后进行解决反馈。如果为共享中心应用，还可进行满意度评价。3.2.3我的问询3.2.3.1功能描述智能问答无法解惑的问题，可通过问询单进行询问，待人工处理后查看解决方案，并可对处理完成的问询单进行结果反馈，填写是否解决的结论，如果未解决，可填入未解决原因3.2.3.2关键应用新增问询单、问询单进度查询、问询单结果反馈。3.2.3.3业务规则单据审批完成后才可进行结果反馈。结果反馈后，最后一个审核人不可取消审核。制单人不可编辑问询区数据。最后一个审核人处理完成前校验，解决方案不可为空。3.2.3.4栏目说明栏目名称说明用户手册8/15筛选区域单据日期非必输项，默认当月单据编号必输项，默认为空；手工输入单据编号，支持模糊查询单据状态非必输项，默认不选，可多选；枚举：开立、审批中、已审批、终止、已驳回问题类型非必输项，默认为空；参照问题档案参照列表紧急程度非必输项，默认不选；枚举：一般、紧急、特急结果反馈非必输项，默认不选；枚举：已解决、未解决基本信息单据编号自动生成，编码规则QWFxxxxxxxx0001（示例QWF202301010001）单据日期自动生成，可修改，必输项交易类型自动带出默认交易类型，用户可修改，必输项问询人默认为制单人，不可修改，必输项问询人组织默认展示问询人主职所在的组织名称，可修改，必输项参照可选的组织数据为该用户主组织权限列表（角色列表中的组织）问询人部门默认展示问询人主职所在的部门名称，可修改，必输项；必须先选择组织后，才可选择部门问题类型参照问题类型档案，必输项；用户手册9/15紧急程度0-一般1-紧急2-特急；默认一般；必输项问题描述制单人对问询的问题进行描述说明，必输项，限制1000个字符支持附件制单人上传问题信息需支持的问题支持附件，非必输项解决方案处理人对问询的问题答复解决方案（制单人无法编辑此区域）限制1000个字符处理凭证处理人上传解决方案需支持的附件，非必输项（制单人无法编辑此区域）3.2.3.5操作说明3.2.3.5.1查询默认展示当前登录用户的问询单数据。可录入单据日期、单据编号、单据状态、问题类型、紧急程度、结果反馈等信息进行数据查询。3.2.3.5.2新增点击新增，进入详情录入页面。必须录入问题类型、问题描述后进行保存。其他可编辑字段可依据需要进行修改。保存后完成单据。用户手册10/153.2.3.5.3问询处理非共享的问询单，可通过工作流配置审核人，生成待办任务。审核人点击待办任务打开单据详情进行处理（处理人必须输入解决方案，处理凭证依据需要进行上传）。3.2.3.5.4调度任务设置问询处理完成的单据，如超过30天（从审批完成日期开始计算），未进行结果反馈，则自动默认已解决。租户需自行配置调度任务。选择共享服务-智能客服模块，点击新增，完成调度任务的配置。用户手册11/153.3问询管理3.3.1总体概述业务管理人员、运营领导可查询并导出权限范围内的问询单数据。3.3.2总体价值问询查询：权限范围内查询问询单数据，并可联查问询单单据详情；问询导出：权限内可见的问询单数据可进行导出。3.3.3问询查询3.3.3.1功能描述有权限的管理人员或运营领导查询数据与导出数据。3.3.3.2关键应用问询查询及联查单据详情。3.3.3.3业务规则用户如果角色表中有该组织的权限，那么可问询组织中查看到组织数据信息，并可以在列表中看到问询组织等于此组织的数据。3.3.3.4栏目说明栏目名称说明用户手册12/15筛选区域问询人组织必输项，参照用户主组织权限下的组织数据信息，自动带出员工所属组织单据日期非必输项，默认当月单据号非必输项，默认为空；手工输入单据号，支持模糊查询单据状态非必输项，默认不选；可多选；枚举：开立、审批中、已审批、终止、已驳回问询人非必输项，默认为空；参照用户档案查询问题类型非必输项，默认为空；参照问题档案参照列表紧急程度非必输项，默认不选择；枚举，一般、紧急、特急结果反馈非必输项，默认不选择；枚举：已解决、未解决基本信息单据编号自动生成，编码规则QWFxxxxxxxx0001（示例QWF202301010001）单据日期自动生成，可修改，必输项交易类型自动带出默认交易类型，用户可修改，必输项问询人默认为制单人，不可修改，必输项问询人组织默认展示问询人主职所在的组织名称，可修改，必输项参照可选的组织数据为该用户主组织权限列表（角色列表中的组织）问询人部门默认展示问询人主职所在的部门名称，可修改，必输项；必须先选择组织后，才可选择部门用户手册13/15问题类型参照问题类型档案，必输项；紧急程度0-一般1-紧急2-特急；默认一般；必输项问题描述制单人对问询的问题进行描述说明，必输项，限制1000个字符支持附件制单人上传问题信息需支持的问题支持附件，非必输项解决方案处理人对问询的问题答复解决方案（制单人无法编辑此区域）限制1000个字符处理凭证处理人上传解决方案需支持的附件，非必输项（制单人无法编辑此区域）3.3.3.5操作说明3.3.3.5.1查询●默认展示有权限的用户可查看的问询单数据。可依据问询人组织、单据日期、单据状态、单据编号、问询人、问题类型、紧急程度、结果反馈进行查询。3.3.3.5.2导出●点击导出，可将自己所选或查询出的数据列表进行excel导出。用户手册14/15
