Yonyou Software Corporation用友软件股份有限公司姓名：曾珍2013 年 9 月客服沟通技巧Yonyou Software Corporation课程目录客服沟通技巧培训之“倾听”客户沟通技巧培训之“探讨”客户沟通技巧培训之“应答”客户沟通技巧培训之“成功沟通”Yonyou Software Corporation客服沟通技巧培训之“倾听”–接听热线手忙脚乱–问题登记经常出错，事后修改–产品掌握逐渐变得茫然–自信心下降–服务质量无法保证–辅助工具应用不当–工作规范执行不力Yonyou Software Corporation客服沟通技巧培训之“倾听”一个小故事 有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子也逃脱了。 猎狗反映太慢了？兔子怎么会上树？一只兔子怎么可能砸晕3 只猎狗。土拨鼠呢？Yonyou Software Corporation客服沟通技巧培训之“倾听”倾听的目的：准确了解客户的需求与客户建立信任感避免向客户重复发问倾听的注意事项：不要打断客户的谈话听完之后再澄清疑问倾听的技巧：正确回应客户谈话摘要复述客户的话意倾听客户的话外之音观察（想象）客户的肢体语言重要的地方做好笔录倾听不是简单的听客户说话，是一个双向沟通的过程，倾听者需积极回应，客户才能更有效地表述，从而获得更多、更有效的信息。客服沟通技巧培训之“倾听”请听录音正确回应客户谈话 _clip请听录音倾听目的无法体现请听录音摘要复述客户的话意_clip请听录音留意客户的语调请听录音倾听客户的话外之音复述客户的话意有两种情况：1. 在倾听中把客户的原话作为回应直接抛向客户，以表达赞同和理解，提供沟通的融洽度；2. 对客户描述之后进行归纳总结，把客户要表述的意思 / 问题归纳为几个要点，征询客户的想法 / 意见话外之音在我们解决问题时，更多体现为客户的真正问题或需求，我们是否能把握。观察客户的语调，礼貌应对，适时安抚，避免和客户正面顶撞、冲突，及时Yonyou Software Corporation客户沟通技巧培训之“探讨”有效的问题探讨探讨问题的若干因素沟通对象角色一线同事伙伴具体问题Yonyou Software Corporation客户沟通技巧培训之“探讨”简单会没学过不会概念混淆不确定Yonyou Software Corporation客户沟通技巧培训之“应答”综合型•应答专业、精炼•态度诚恳，只说肯定的答案，避免模棱两可•真诚的夸奖直接性•耐心指导，同步操作•尽量参考知识库•追求一次解决率推过型•仔细倾听，不随意插语•不附和•装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，先君子后小人。Yonyou Software Corporation客户沟通技巧培训之“应答”1 、随口直接回答 （ 1 ）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （ 2 ）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。 （ 3 ）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式2 、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。 无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：赢得沟通不等于赢得效益3 、巧妙的拒绝回答 有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。 有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。4 、直接拒绝回答 有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。 有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。5 、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。6 、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。8 、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。Yonyou Software Corporation客户沟通技巧培训之“成功沟通”倾听 耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和客户理论 客户产生抱怨，说明在心理和物质上已 经 受到某种 程度的伤害，要真切，诚恳地接受抱怨 要从客户角度说话• 处理步骤•耐心听完客户抱怨•诚意地向客户道歉•按照正确的方法沟通，解决问题• 如实在难以处理•撤换当事人•改变场所•改变时间Yonyou Software Corporation
