应用篇：财务云 – 共享服务 - 智能客服YonBIP V3.0 （ (R5_2312 ）产品应用培训主讲人：杨婷婷课程分级：Ⅲ 面向对象：实施交付目录总体概述11 、业务痛点； 2 、应用架构； 3 、业务模型； 4 、业务场景； 5 、关键特性1 、初始准备； 2 、场景 / 流程； 标准应用23 创新应用41 、全球化；新增特性2023 年全年总体概述PART1 、业务痛点； 2 、应用架构； 3 、业务模型； 4 、业务场景； 5 、关键特性1 、业务痛点2 、应用架构问题类型我的问询基础设置我的客服问询管理问询查询报表查询智能问答我的问答智能客服收录到问答创建问询单问询单填写问询单单进度查询共享服务共享作业运营报表问答维护满意度管理质量管理运营分析共享人员绩效共享组织绩效SLA 服务水平协议未上线已上线业务中台数据中台智能中台问询单结果反馈问询收录……定位为中台服务，既支持共享服务中心使用，也可支持非共享中心组织使用。需与智能问答应用一起使用，如员工遇到智能问答无法解决的问题，可发起问询单，由客服运营人员进行人工处理后及时对员工进行反馈。运营人员可挑选问询问答收录到问答库，通过不断的运营，使得问答库内容更加丰富、更加贴近用户使用。如为共享中心使用，搭配共享派单、质量管理、满意度管理、运营报表、共享人员能力与绩效、共享组织绩效评价 SLA 服务水平协议等使用。达到运营管理的完整闭环。待办任务审核结果等3 、业务模型（或业务流程）用户端运营端问答诉求搜搜答案是否解惑开始填写反馈意见（解决）智能问答是否问答方式门户搜索机器人问答发起问询工单进度查询是是否解决结束填写反馈意见（未解决及原因）否问询单处理流程名称智能问答智能客服4 、业务场景产品服务业务场景分类业务场景智能客服问询单端到端流程问询单的填写、提交问询单的处理问询单结果反馈问询单的查询5 、关键特性问题类型● 可按组织或交易类型设置问询单需要的问题类型，应用中可通过问题类型进行数据统计或可通过此字段进行派工。我的问询● 智能问答无法解惑的问题，可通过问询单进行询问，待人工处理后查看解决方案，并可对处理完成的问询单进行结果反馈，填写是否解决的结论，如果未解决，可填入未解决原因。问询查询● 有权限的管理人员或运营领导查询问询数据与导出问询数据。标准应用PART1 、初始准备； 2 、场景 / 流程（细化）； 2.1 初始准备2.1 初始化准备权限分配关联应用● 无预置角色，按业务管理需要进行权限分配。● 管理类节点：问题类型、我的问询● 业务类节点：问题类型、我的问询、问询查询● 支持与财务共享服务或其他领域服务组合使用基础设置 - 问题类型按照角色组织权限进行数据权限过滤可按适用组织、交易类型分配问题类型 关键特性 应用场景设置问询单需要的问题类型，应用中可通过问题类型进行数据统计并可进行派工。2.2 场景 / 流程场景 / 流程 1 ：问询单的填写、提交通过我的问答页面提交的问询单，会在我的问询节点查询并查看进度；用户也可直接打开我的问询节点，新增提交问询单并查看问询进度。组织、部门、紧急程度会自动带出。用户补充问题类型、问题描述、附件（非必输 ) 后，提交问询单。场景 / 流程 2 ：问询单的处理非财务共享可通过工作流分配处理人。处理人可在消息中心待办任务中打开工单进行处理；如是财务共享模式，未来也可通过派工规则进行任务分配。处理人填写解决方案完成处理，必要时可上传附件。最后一个处理人处理时校验必须填写解决方案区。场景 / 流程 3 ：问询单结果反馈对处理完成的问询单进行结果反馈，填写是否解决反馈，如果未解决，可填入未解决原因。问询处理完成的单据，如超过 30 天（从审批完成日期开始计算），未进行结果反馈，则自动默认已解决。租户需自行配置调度任务。场景 / 流程 4 ：问询单查询路径：【共享服务】 - 【智能客服】 - 【问询管理】 - 【问询查询】报表适用角色：适用角色为业务管理人员、运营领导等报表价值：按照组织权限进行数据权限控制，可点击联查单据查看单据详情；可导出问询单数据PART创新应用...
