-1-《服务圈》操作红宝书---智能服务平台操作指导书用友服务隆重出品-2-前言IT服务是指在信息技术领域服务商其用户提供信息咨询、软件服务、硬件维修等全方位的服务，IT服务正成为IT业的基础行业。IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值。如何体现IT服务管理的价值与水平，在企业上云的大背景下，成为了衡量一个企业IT水平的瓶颈，如何充分利用先进工具或平台实现，是很多企业面临的问题，也是众多IT服务企业急需解决的问题。用友网络作为国内先进的软件及服务提供商，总结近30年的服务精髓，帮助企业上云，实现智能服务，帮助企业实现数字化转型成功和智能化发展。服务圈应运而生-3-目录前言..-2-一、服务圈概述.-5-1、什么是服务圈？.-5-２、什么是服务之家？.-8-3.业领先的IT服务商，为什么会选择服务圈？..-10-4、什么样的企业更适合服务上云，适合启用服务圈？..-10-5、服务圈里有什么？..-11-二、简易使用流程..-11-三、服务圈操作流程..-11-1.登录服务圈官网..-11-2.注册登陆..-12-3.创建或加入服务圈..-13-3.1开通服务圈.-13-3.2加入服务圈.-16-4.文库.-17-5.问答.-18-6.用友搜.-19-7.卖家中心.-20-7.1服务圈支持卖家中心入驻-店铺管理.-20-7.2服务圈支持卖家中心入驻-新商品定义.-21-7.3服务圈支持卖家中心入驻-商品维护.-22-7.4服务圈支持卖家中心入驻-发票管理.-22-四、服务圈管理端-服务之家..-23-1．人员管理..-24-2．客户管理..-27-2.1客户信息导入.-27-2.2分组管理.-30-2.3客户分配.-30-2.4我的客户.-31-2.5销售记录.-31-3．派单管理..-31-3.1服务单.-32-3.2服务单推送.-33-3.3服务报告.-33-3.4微信引导评价.-35-4．微信管理..-35-4.1微信公众平台的接入设置.-36-4.2PC端“服务之家”管理端设置.-39-4.3应用接入.-45-4.4满意度管理.-46-4.5广告管理.-50-5.服务圈应用管理..-51--4-5.1微客服管理.-51-5.2微客服.-55-5.3微问答.-55-5.4预约单.-56-5.5微课堂.-57-6.友用小程序管理端..-57-6.1单位信息填写.-57-6.2顾问人员管理.-58-6.3服务请求展示.-58-6.4服务记录查询.-58-6.5钱包查询.-59-6.6争议记录.-59-7.经营记录分析(自定义模块)..-59-8.开发管理..-60--5-一、服务圈概述1．什么是服务圈？细说服务的那些痛：-6-变革服务应运而生服务圈，构建服务闭环-7-服务圈能带来的价值之一服务圈能带来的价值之二-8-服务圈能带来的价值之三２．什么是服务之家？在移动互联网时代，我们的设备使用习惯及工作模式都在悄然发生变化，为了改变老旧的工作方式，以更便捷、更简单、更灵活、更开放的共享信息，进而能更高效地协同工作，我们打造了PC端管理人员和客户信息、手机端接收和处理问题的协同服务平台——服务之家-9--10-3．业领先的IT服务商，为什么会选择服务圈？4．什么样的企业更适合服务上云，适合启用服务圈？有客户引流需求人员管理和服务单管理无序，或仍停留在手工记录的状况下现场需要规范管理，客户满意度要求高的行业客户热线拨打总占线，或无专属客服热线人员，客户响应要求又高电话成本高居不下公司IT人员或投入较少-11-5．服务圈里有什么？二、简易使用流程1.进入服务圈首页，直接登录地址：http://fwq.yonyou.com2.手机号注册服务圈账号及登录（使用手机号注册登陆）3.创建或加入服务圈4.服务圈管理端-服务之家三、服务圈操作流程1.登录服务圈官网http://fwq.yonyou.com-12-2.注册登陆点击页面右上角注册按钮，通过手机号注册账号，获取验证码后输入，设定密码后勾选已经阅读即可提交注册。输入帐号,密码,验证码登陆-13-3.创建或加入服务圈登录成功之后，点击左上角用友服务菜单栏进入，可进行开通服务圈或者加入服务圈的操作。3.1开通服务圈开通服务圈，相当于新建大的服务圈平台，在大的服务平台（服务圈）下，可以建多个小的服务之家。-14-友情提示：伙伴或客户(组织用户),在进行企业实名认证后,会自劢创建该企业名称的服务圈。开通服务圈操作示意如下：录入基本信息，可以自定义填写名称、介绍和logo。点击下一步-15-点击保存，系统会提示创建成功！友情提示：创建成功后，需要记录下最后提示的推广链接，这样推广时，默认新注册的客户就在默认的服务圈里。如果是创建者服务圈，开通进来是编辑界面。-16-3.2加入服务圈开通服务圈后，就可以在加入服务圈列表中进行添加关注即可，普通加入直接搜索定位后，直接关注即可。对于认证为伙伴的注册用户，则在企业实名认证页面输入伙伴BSCODE通过验证,可以自动加入对应伙伴的服务圈。（没有BSCODE的用户,可以选择没有BSCODE,申请加入自己部门或者公司的服务圈。）-17-友情提示：一个注册账号，只能开通一个服务圈，但可以加入关注多个服务圈，系统支持服务圈之间的任意切换。4.文库现有系统支持在PC上展示文库内容，供搜索，同时也同步显示在微信端服务圈内。上传文库-18-友情提示：一次可以上传多个文档，默认禁止下载，只有允许下载的文库才能被搜索到。5.问答问答平台支持进行问和答，问答的主题是由服务之家-应用管理-微客服管理-设置主题进行定义系统支持进行分词搜索，也可以进行提问和回答，PC版还支持进行写文章-19-也可以点击查看或直接回复问题6.用友搜用友搜，集合了用友的海量知识库，由用户可以自助进行搜索。搜索范围包括知-20-识库和问答的全部范围。用友搜支持分词搜索和敏感词过滤。7.卖家中心7.1服务圈支持卖家中心入驻-店铺管理支持对卖家中心的店铺名称的自定义，商品提供者默认取企业实名认证的内容同时需要填报支付账号的信息目前支持微信和支付宝。-21-卖家中心也支持在线客服的定义，系统支持最多定义4个客服的定义卖家中心同时对日常管理账号进行授权管理7.2服务圈支持卖家中心入驻-新商品定义-22-7.3服务圈支持卖家中心入驻-商品维护7.4服务圈支持卖家中心入驻-发票管理支持已经交易的订单开据发票和导出发票信息-23-四、服务圈管理端-服务之家登录服务圈后，点击服务之家，即可进入。如图第一次注册的用户，点击服务之家，只能选服务之家管理，此处的管理，第一次相当于加入服务之家，也就是必须首先要加入到一个服务之家里，方可进行相关操作。创建&加入-24-友情提示：新用户注册后，申请加入服务之家，需要由服务之家的创建人进行审核，审核通过后方可使用。1．人员管理服务圈人员为社交化管理，公司员工注册成服务圈用户，申请加入本公司服务圈。管理者可以对人员进行加入审批、分组、授权、移出等操作.-25-对申请加入人员进行审批审批列表支持服务人员自定义分组管理者对部门人员进行权限管理，只有授权后的用户才有操作权限。-26-友情提示：所有的人员，必须先注册，再申请加入到自己的服务之家。应用亮点：我们的人员管理，支持自定义字段编辑。如图点击新增属性对自定义项可以定义是否显示，是否删除或顺序定义-27-2．客户管理2.1客户信息导入用户可以批量导入客户信息，也可以手工单条增加客户信息，客户信息在自有服务圈独立存储。客户信息手动增加-28-客户信息批量导入,需要手动下载导入的excel模板,填写后进行数据上传,客户属性（即模板的表头）可以自定义设定。-29-模板下载后进行填写时表头不能进行更改支持将列表内的客户信息进行导出查看友情提示：客户导入有自定义项，则先添加自定义项，后导出模板，最后再导入数据，否则模版里丌包含自定义项。-30-2.2分组管理管理者可以对客户信息进行分组，分组名称可以自定义填写。2.3客户分配管理者可以将客户单个分配给相应的服务工程师也可以将客户按组进行批量分配给工程师-31-2.4我的客户用户可以点击我的客户栏目查看自己当前的客户信息和分配给自己的客户名单系统支持查询即将到期（1个月）、即将到期（3个月）、已经到期的客户的查询2.5销售记录用户可以对自己经营客户的销售状态、合同以及过程进行管理，管理者可以对销售情况一目了然。友情提示：此处的合同到期日，就是用户到期的标志，不到期日查询有关。3．派单管理-32-3.1服务单管理者可以创建或管理服务单，服务单可以通过微信推送给当前处理人。(特别说明：如要想相应处理人收到信息，必须保证该人员在服务圈绑定的手机与微信服务圈中绑定的手机号为同一个。如果接入了第三方公众号则将信息推送给第三方平台，否则推送给【用友服务】平台。)可以通过配置第三方接口导入第三方系统的服务单，对第三方服务单状态实时掌握。支持服务单属性自定义设置-33-3.2服务单推送微信端可以处理所有的服务单，可以进行接单或者派单操作,现场工程师在现场工单路上还可以通过微信端处理其他问题。3.3服务报告服务单生成服务报告，管理者可以对服务单整体完成情况、处理方式心中有数。-34-对已产生的服务单，我们可以查看到每家客户现有服务单的情况，包括单数、处理状态等信息。当然，对此类信息我们也支持单个或者全部信息的导出，方便生成年服务报告。服务报告以可视化图表形式展示,数据更直观-35-3.4微信引导评价通过微信端引导客户用户做出满意度评价，客户直接反馈满意度的同时还能将客户用户引流到自己的服务号。4．微信管理微信公众号接入（已经注册服务圈网站账号并且创建了我的服务圈，接入的微-36-信公众号必须是已经认证过的服务号）用户可以通过配置微信公众号开发者信息，接入自己的公众号，使用友服务号的应用产品私有化，在自己的公众号显示并使用，在自己公众号可以使用的应用有：微派单、微问答、微客服、查顾问、服务星级、SPSinfo、微课堂。配置流程分为两步：微信公众平台配置和服务圈网站配置4.1微信公众平台的接入设置在微信公众平台页面右侧点击设置-->公众号设置-->功能设置分别添加“业务域名”、“JS接口安全域名”、“网页授权域名”设置业务域名:设置域名前需要将MP_开头的文件下载并发送给集团张禹（QQ:956195657）-37-待其上传完成后保存。业务域名地址：fwq.yonyou.com和q.yonyou.com/weplatform设置js安全域名:JS安全域名地址：fwq.yonyou.com和q.yonyou.com/weplatform填写网页授权域名:域名地址：q.yonyou.com/weplatform-38-填写IP白名单:登陆微信公众号后台，打开开发--->基本配置--->点击IP白名单的查看（需要管理员扫码）填写123.103.9.111125.35.5.165以上操作均在微信公众平台中完成，现在需要打开服务圈网站，登陆您的账号-39-打开服务之家设置4.2PC端“服务之家”管理端设置在“服务之家”中点击“微信管理”-->“公众号接入”，并填写微信公众平台的相应信息。平台id在“微信公众平台”网站左侧的“设置”-->“公众号设置”下的“账号详情”-“注册信息”-“原始ID”-40-appid在“微信公众平台”网站左侧菜单栏的“开发”-->“基本配置”下的AppID-41-appsecret在“微信公众平台”下的“开发”-->“基本配置”下的AppSecret（appsecret只有在初次开启时才会显示，请注意以其他方式保存）-42-服务号名称是公众号右上角的名称TOKEN是自定义字段，为3-32位数字或字母字符，注：（服务圈网站和微信公众平台需保证一致）提交以上信息后会自动生成接入url和应用链接（如果没有请刷新页面），将接入url复制到微信公众后台-->开发-->基本配置-->服务器配置-->修改配置（如果未启用，请单击启用），并填写TOKEN、AESKey和加密方式后保存，具体操作如下图所示：我的服务圈：-43-微信公众平台填写完以上信息后，点击提交。检查是否接入成功在服务圈网站服务之家内点击“微信管理”-->“用户管理”查看是否有用户，如果有用户就说明接入成功，如下图显示。反之，没有用户则是接入失败。如有失败请联系张禹（QQ：956195657）帮助。-44-设置菜单点击“微信管理”-->“菜单管理”进行设置，将“公众号接入”-->“应用链接”，服务圈的URL复制到“菜单管理”-->“页面地址”里面。我的服务圈绑定公众号之后，由于公众号变成了开发者模式，公众号对菜单也没有编辑的权利。所以特别留意，公众号菜单设置可在此处完成。填写相应菜单名称和链接地址后进行保存发布或预览等相应操作。特别留意，此次要想增加服务圈内容，需添加相应菜单，链接地址为在公众号绑定之后自动生成的服务圈菜单链接，如下图：菜单设置注意事项：1.菜单可以自定义，但现阶段只支持链接形式菜单。2.编辑模式下设置的菜单不能用，需重新设置。好了，如果您完成了以上步骤，那就配置完成喽！-45-接入成功后，所有应用相关消息或通知都是通过自己的公众号推送。最终形成PC（管理）+微信（作业）的协同服务平台，热线+微客服做服务通道，微问答在线解答问题，微派单对服务通道收集的服务单形成管理，再通过微派单满意度引流客户用户。特别说明注意：4.3应用接入十大应用自定义接入服务圈,想要哪个随你选-46-4.4满意度管理工单完成后客户满意度评价标签自定义设定4.4.1功能简介及配制1）配制权限：服务之家-人员管理-人员列表，点编辑-47-2）选中-满意度管理3）重新登录，即可看到功能节点：-48-4）实现配制：5）按星级进行配制：6）按星级以此类推：-49-实现用户评价或后台回访也可以进行评价：4.4.2功能实现1）实现回访评价，点击【满意度评价】2）操作界面：-50-4.5广告管理用于服务之家-微信端服务圈广告自定义设定-51-5.服务圈应用管理5.1微客服管理管理者对当前的客服接入情况以及客户信息有一个直观的了解(客户信息来源于客户在服务圈网站进行企业实名认证时所绑定的信息或者直接来源于在微信公众号内绑定的服务识别码)-52-客服信息支持自定义填写可设置相应的微信消息提醒、邮件提醒以及相应工作日设置。客服消息提醒支持自定义填写，微信提醒中，可自行设置开始会话时间、终止会话时间、相应时间等内容，具体如下图。相应提醒内容回根据后台设置发出。-53-对未接入的客户，可选择是否开启邮件提醒客服。其中可添加提醒人的邮箱信息及进行删除等操作。可根据日历及相应公司放假安排制定工作日。后续消息提示均可以根据配置进行相应的推送。-54-用户提问主题自定义设定-55-5.2微客服用户提问,客服在线解答，对话框如下图，可以显示分派情况以及访客信息（信息来源于客户绑定的服务识别码）5.3微问答置顶精华，收集展示对发送在该服务圈微问答平台中的问题，可进行相应置顶、精华等操作。方便发布重大消息。客服人员微问答统计数据化列表展示,支持导出,便于管理者及时了解员工工作绩效。可以设置起止时间等相应条件，可分人员进行统计问答量，如下：-56-微问答话题支持自定义填写5.4预约单客户信息集中展示,便于服务人员查询-57-5.5微课堂直播课程上传至微课堂,便于用户在微信端随时随地学习(需上传至腾讯视频,形成链接粘贴至微课堂内相应地址栏即可)6.友用小程序管理端6.1单位信息填写-58-6.2顾问人员管理6.3服务请求展示6.4服务记录查询-59-6.5钱包查询6.6争议记录7.经营记录分析(自定义模块)经营数据上传后形成表格,便于管理者分析-60-8.开发管理管理移动端和PC端接入的应用
