应用篇：营销云 - 现场服务YonBIP V3.0 （ (R5_2312 ）产品应用培训主讲人：李慧静课程分级：Ⅲ 面向对象：实施交付目录总体概述11 、业务痛点； 2 、应用架构； 3 、业务模型； 4 、业务场景、 5 、关键特性1 、初始准备； 2 、场景 / 流程； 标准应用2专题应用31 、专题应用； 创新应用41 、数据化； 2 、移动化； 3 、全球化； 新增特性52023 年全年总体概述PART1 、业务痛点； 2 、应用架构； 3 、业务模型； 4 、业务场景、 5 、关键特性1 、业务痛点服务内勤• 如何快速准确地记录客户的诉求、包括商品、期望收货日期、联系人、联系人方式、收货地址等信息？• 如何有效合理的派工，不会遗漏？• 如何跟进服务过程，了解服务进度，及时上报反馈问题？• 及时有效的和客户沟通，获取客户真实反馈信息。服务工程师• 如何及时获悉现场服务任务？• 如何减少反复和内勤及客户沟通的工作量？• 如何有效的完成多个现场任务，避免重复来回客户现场，浪费人工？• 如何快速的上报现场任务执行情况？服务主管• 如何建立服务规则，设置送货能力，约束销售行为？• 如果及时跟进服务过程。了解服务进度，及时处理服务问题？• 如何对工程师的服务工作质量、效率和完成情况进行考核评估？客户• 如何快速便捷的提交服务诉求？• 如何获得高质量的服务保障？• 如何能够按约定时间收到商品？财务• 如何规范配件领用流程，记录配件使用情况？• 如何能够及时核算维修领用的配件成本？• 如何准确核算服务费用金额？• 如何能够确保工程师在现场按规定收取费用及时并准确上缴？2 、应用架构组织管理基础数据权限管理模板管理消息中心调度任务现场服务数字化建模服务知识库作业知识 产品知识常见问题服务路由自动指派规则 服务路由设置工时甘特图工程师管理工程师技能设置工程师评级配件管理配件入库 配件退库旧件退回配件申请个人配件库服务价格配件价格表 服务项价格表客户服务记录服务统计记录客户产品清单服务报表服务看板超时统计工时排名配件领用排名前端全场景服务智能接入在线客服 电话微信客户自助门户网站留言智齿第三方商城小程序APP服务任务 超时任务任务列表个人配件库领料费用结算执行日 / 月报退库业绩看板B2C零售零售单调拨申请B2C 订单结算收款库存出库申请产品入库B2B销售订单会员服务设置水印设置 问题级别解决方案服务委托关系送货区域设置服务班组问题分类服务网点任务工序服务管理服务请求 送装单服务合同维修单服务计划客户维修单费用结算客户收费服务商结算网点结算厂商结算销售合同已实现未实现其他领域3.1 、业务模型服务发起执行服务班组 服务委托关系送货区域设置B2C 推单手工新增评价派工回访关闭任务派工任务改派派工通知改派通知每日工作安排超时预警查看任务预约任务接单任务退回任务执行任务汇报异常上报服务报告确认客户评价查看评价完工确认客户回访正常关闭异常关闭3.2 、业务流程 - 送货安装服务发起1 、门店订货，企业中心仓集中配送2 、根据服务能力和客户预约送装时间服务派工1 、服务内勤根据服务能力派工，支持派工给班组或者直接指派给指定工程师2 、支持送装一体和送装分离两种服务模式3 、服务执行过程中可将任务改派给其他班组或工程师服务执行1 、工程师查看待办服务任务2 、工程师接单，和客户预约上门时间3 、现场执行送装任务，记录执行情况4 、现场服务执行情况汇报完工处理1 、客户完工确认，签字生成服务报告2 、客户现场评价3 、事后服务回访4 、完工确认，工单关闭3.3 、业务流程 - 现场维修服务发起1 、在线客服、微信、小程序等通道提交售后服务请求2 、手工提交服务请求服务派工1 、服务内勤根据服务能力派工，支持派工给班组或者直接指派给指定工程师2 、服务执行过程中可将任务改派给其他班组或工程师服务执行1 、工程师查看待办服务任务2 、工程师接单，和客户预约上门时间3 、现场执行维修任务，支持服务鉴权，是否在保4 、替换配件，记录配件信息、服务费用并结算费用5 、记录现场维修情况4 、执行情况汇报完...
