目录第1章系统概述.11.1系统简介.11.2系统目标.11.3系统功能.21.4系统应用.31.5业务流程.5第2章产品接口和应用准备.72.1产品接口..72.1.1售后服务和库存系统..72.1.2售后服务和生产订单..82.1.3售后服务和销售管理..82.1.4售后服务和应收款管理..82.1.5售后服务和应付款管理..82.2应用准备..82.2.1基础设置及数据准备.82.2.2单据格式设计.92.2.3设置编码规则.92.2.4配置预警任务.92.3数据卸载..10第3章基础数据.123.1选项.123.2模版组设置.143.3服务用户分类.153.4服务类型.153.5服务协议类型.163.6故障分类.173.7故障档案.173.8回访要素.18第4章服务用户.194.1操作流程..19II目录4.2产品说明.194.2.1服务用户档案.19第5章服务产品..215.1操作流程.215.2产品说明.225.2.1服务产品录入.225.2.2服务产品全貌.23第6章日常业务..256.1主动服务.256.1.1产品保养周期设置.266.1.2主动服务计划.276.2服务协议.286.2.1服务协议.296.2.2服务协议列表.306.3服务请求.316.3.1服务请求录入.326.3.2服务请求列表.346.4服务执行.346.4.1服务单执行.356.4.2服务单管理.396.4.3服务费用单.416.4.4服务费用列表.416.5服务回访.416.5.1服务回访.426.5.2服务回访列表.436.6服务结算.446.6.1服务结算单.447.6.2服务结算单列表.476.7客户投诉.476.7.1客户投诉记录.486.7.2投诉处理.496.7.3客户投诉回访.50第7章报表..517.1执行报表.517.1.1服务协议执行明细表.517.1.2服务单结算明细表.51目录III7.1.3服务单配件明细表.517.1.4返厂维修一览表.527.2统计表..527.2.1故障原因统计.527.2.2服务人员考核.527.2.3服务费用统计.537.2.4服务回访分析.537.2.5服务项统计.547.2.6服务收入统计.547.2.7客户投诉原因分析.547.2.8维修次数统计表.547.3其它..557.3.1服务产品子件追溯.557.3.2保修到期产品一览表.55第1章系统概述本产品涉及售后服务范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。1.1系统简介售后服务是用友U8产品线的一个子系统，业务可覆盖服务协议签订及结算；服务请求派发及执行；现场、返厂维修；服务收费的结算；服务完成后用户回访；服务费用管理；配件出入库业务等。系统支持对服务产品生命周期追踪，包括服务产品档案管理。追踪服务产品发生故障情况、关键部件变更信息等。售后服务还支持对服务用户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜访计划生成主动服务计划。系统提供包括服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。1.2系统目标支持完整服务业务售后服务系统提供了标准模式的服务流程，从签订服务协议，服务请求记录处理、服务执行、配件出库及结算、服务回访等，让服务用户感觉企业提供的服务是专业的，提高用户对服务企业的认可度。追踪产品生命周期售后服务针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况。系统在服务过程中提供保修期管理。提高服务质量系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警；投诉到期预警；回访预警，保证服务人员的工作质量。提高客户满意度售后服务可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内容自动生成对服务用户的主动服务。另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改善服务质量。支持客户投诉处理的完整过程。追踪服务收入服务系统提供对服务协议、服务过程收入记录，并提供服务收入实际结算情况查询。2第一章系统概述明细服务费用服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费用的参考依据。提供分析决策基于服务过程的数据分析，包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。1.3系统功能售后服务是用友U8系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能：1.系统管理/基础设置定义服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、个人用户分类、模版分组设置、服务类型、服务协议。2.服务产品档案建立并管理服务过程核心档案，支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。3.服务用户档案建立个人用户档案，包括个人关键信息、联系方式等。个人用户档案在服务业务中可以被参照使用。个人用户结算必须使用客户档案中的记录。4.主动服务计划通过设置产品保养规则，系统可生成基于产品保养特性的主动服务；如果用户签订服务协议，则系统可生成基于拜访计划的主动服务。维护主动服务计划，确认用户是否接受主动服务，确认后主动服务计划可下达为服务单。5.服务业务服务业务部分是售后服务的核心内容，包括以下几个关键内容：1）服务协议：记录服务协议关键信息，包括服务收费、服务产品约束、主动拜访计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算。2）服务请求：客服人员记录并处理服务用户反馈的产品问题，服务请求包括服务用户、联系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单，派发给服务工程师现场服务。3）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务任务执行两部分内容。服务业务支持上门、返厂两种类型，上门服务可记录产品的故障情况及任务完成情况，返厂服务可追踪生产订单执行进度等信息。服务单是服务业务核心内容，是维修配件领用、客户结算的依据。4）服务费用：提供对服务过程的费用记录。5）服务回访：服务过程完成后可以对用户进行回访调查，回访一般通过电话执行，通过服务回访可获得用户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务质量。第一章系统概述36）服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另外是对服务单收费项目进行结算。6.客户投诉客服人员记录、受理客户投诉，并执行客户投诉的分配，投诉处理人员接受分配的投诉任务，记录投诉处理全过程。投诉完成后执行投诉回访。7.统计分析提供对服务过程中的关键指标进行统计分析。1.4系统应用售后服务系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视为是客服人员。售后服务不同角色的典型应用：事务工作模式客服人员主动服务生成生成主动服务计划，下达为服务单。设置定时任务生成主动服务。服务协议签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。客户投诉记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。服务请求处理处理用户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方案；维修的则转给服务经理。服务回访投诉回访对服务或投诉处理完成后进行回访。服务经理分配投诉将投诉分配给对应的负责人派发服务分配服务单给服务工程师服务过程控制对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。服务质量监督通过对回访情况统计，了解服务质量服务工程师记录服务结果接受服务任务并完成维修工作，同时将工作结果记录到服务单中。配件领用根据服务单进行配件出库领用服务结算根据服务单收费约定执行服务结算。4第一章系统概述售后服务操作流程图：服务产品服务产品全貌服务请求服务单服务单执行服务费用服务回访派发统计分析服务协议服务结算单应收管理库存管理应付管理客户投诉投诉分配投诉处理协议类型服务类型故障档案回访要素系统初始库存管理取主动服务计划下达生产订单投诉回访服务用户档案(个人)图1-1系统图第一章系统概述51.5业务流程服务经理服务工程师库管员下达上门服务上门服务应收管理应收管理售后服务总体业务流程服务执行服务执行否服务单服务任务服务任务服务请求服务请求热线服务请求热线主动服务计划主动服务计划客服人员服务分配服务分配配件返厂配件返厂整机返厂整机返厂配件领用配件领用有生产订单整机部件返厂整机部件返厂是返厂生产订单返厂生产订单配件出库配件出库产成品入库产成品入库材料出库材料出库服务产品返还用户服务产品返还用户服务回访服务回访服务结算服务结算服务费用服务费用应付管理应付管理其它出库单其它入库单服务单返工处理产成品入库单材料出库单生产订单录入服务结算单转服务单服务回访回访实际出库结算金额图注：：业务流：信息流【流程说明】1、服务请求处理：服务用户的产品发生问题，向服务提供商提出服务请求，客服人员解答用户问题，通过指导仍无法解决的问题，派现场工程师处理。系统处理：记录服务用户的服务请求，如果为咨询类型，则可以直接关闭；如果需要现场解决，则将服务请求转为服务单。2、主动服务产品销售完成后，运行一段时间，需要进行保养。系统处理：设置产品保养规则，系统依据产品购买日期自动生成主动服务计划；主动服务计划也可以依据服务协议生成，主动服务计划可下达为服务单。6第一章系统概述3、维修服务需要服务工程师处理的维修服务，需要现场处理的，服务工程师领取配件后上门服务；需要拉回单位进行维修的，将产品运回后维修。系统处理：创建服务单，也可以是服务请求、或服务计划生成的服务单，记录服务用户、故障产品信息，服务需要使用的服务配件清单，并通过配件服务项目的价格汇总提供服务报价。4、服务分配服务经理依据服务资源负荷及服务派工分配规则，对服务任务进行分配。系统处理：选择服务单故障产品行进行服务分配，分配提供信息提醒。5、配件领用上门服务时，服务工程师根据服务配件清单领用配件。系统处理：库存管理的其它出库单依据服务单进行生单，实际出库数量回写服务单。6、返厂维修产品发生问题后，必须运回才能维修，服务产品返厂后一般进入维修车间进行维修。系统处理：服务单中确定产品需要返厂的产品信息，整机返厂默认返厂件为故障产品；部件返厂的维护部件信息。库存管理其它入库单参照服务单将故障产品返回，生产订单系统参照服务单生成服务单返工处理，服务产品车间维修完成后，可通过库存管理的其它出库单返还给用户。服务单选择返厂无订单模型，则同上门服务业务应用。7、服务结算服务单中需要收费的服务配件或服务项目，或同服务用户签订的服务协议，均要同服务用户进行服务结算。系统处理：服务结算单参照服务单、服务协议进行生单，服务结算可以多次结算，结算单审核后衔接应收款管理，服务结算金额回写服务单。8、服务回访服务完成后一般由客服人员进行服务回访，提高服务用户满意度。系统处理：服务回访参照服务单、服务请求生成，回访中记录调查的要素及指标，汇总生成用户满意度报表。9、服务费用记录服务过程中发生的各种费用。系统处理：参照服务单生成服务费用支出单，费用单如果流向为供应商，则可衔接应付款管理。休息一会儿…第2章产品接口和应用准备2.1产品接口2.1.1售后服务和库存系统售后服务同库存管理接口涉及服务产品档案建档；参照服务单执行出、入库等，具体内容如下： 服务产品录入：服务产品可通过取数方式将销售出库记录中有序列号标志的产品直接读取成为服务产品档案。 取数时系统将产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键配置页签的原始数据。 返修产品入库业务：服务单故障产品标记为整机或部件返厂，库存管理的其它入库单可参照服务单生单。 入库后服务单可以被生产制造引用生成非标生产订单。 返修产品出库业务：返修件完成维修并入库，通过其它出库单方式交付给服务用户，也即库存系统执行其它出库单操作时，可参照服务单的返厂件生成。 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的数量回写到服务单上。售后服务库存管理服务单销售出库单取数参照生单配件参照生单返厂件参照生单服务产品档案服务产品录入其它入库单其它入库单其它出库单其它入库单8第二章产品接口和应用准备2.1.2售后服务和生产订单 服务单返厂件返回并入库后，生产制造的服务返工处理单可参照服务单故障产品生单，服务返工处理单修改保存后为非标生产订单。 选择服务单故障行记录，可联查相关的生产订单及工序执行情况。2.1.3售后服务和销售管理服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关价格。2.1.4售后服务和应收款管理售后服务中服务结算单复核后可形成财务的应收。服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。2.1.5售后服务和应付款管理服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录。2.2应用准备在完成U8系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： 基础设置及数据准备 设置单据格式 设置编码规则 设置预警服务2.2.1基础设置及数据准备(1)基本信息数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。(2)机构人员、客商档案、存货等基本数据(3)财务部分内容外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。(4)业务部分内容原因码档案：定义客户投诉原因档案。售后服务生产订单服务单参照联查服务单返工处理服务单返工处理第二章产品接口和应用准备9自定义项：设置服务用户自定义项。(5)服务业务基本数据设置选项、服务类型、协议类型、服务用户分类、故障分类、故障档案、回访要素等基本档案。2.2.2单据格式设计通过单据设置来定义客户的关键单据，售后服务支持设置的单据包括：服务产品档案；服务协议；服务请求；服务单；服务回访；服务结算单；客户投诉。注意 服务单支持多模版，相关设置要通过售后服务中模版组设置完成。2.2.3设置编码规则售后服务的关键业务单据，例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则执行编码，来满足企业对业务数据的快速识别：(1)服务请求：(2)服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。(3)服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的一部分。(4)服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。(5)客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。2.2.4配置预警任务服务系统为客户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务管理中完成相关设置。服务预警的业务包括：（1）服务请求预警（2）服务单预警（3）服务回访预警（4）投诉回访预警（5）主动服务逾期报警（6）服务协议到期报警另外，售后服务可支持定时任务预警，定时任务为：（1）主动服务计划定期计算具体操作见平台预警任务设置。10第二章产品接口和应用准备2.3数据卸载数据卸出是将当前数据库中不经常使用或业务已经执行完毕的数据按照指定会计年度卸出到历史账套库，可以减少当前数据库的数据量，提高查询和操作效率。卸出的历史数据库可以进行数据查询。在年末所有需要月结的产品结账以后，进行卸出操作，卸载日期取当年最后一个会计月的终止日期。卸出时只支持所有模块一起卸出，不支持分模块卸出。数据卸出操作是在服务器上的《系统管理》中进行，具体操作说明参见《系统管理》手册。【菜单路径】 系统管理－账套库－数据卸出【卸载规则】1.总体规则：所有单据按单据日期判断是否符合卸出条件。所有单据都以整单判断，只要有一行记录不满足卸出条件，整单不可卸出。上游单据不卸出，关联的下游单据不可卸出。单据卸出时，对应的审批流信息一并卸出。2.各单据卸载规则：1）服务产品档案 服务产品档案状态为：在用、停用的不可卸载。 服务协议、主动服务、服务请求、服务单中有引用的服务产品档案不可卸载。2）服务协议 未审核的服务协议不可卸载。 失效日期在卸载时间之后的不可卸载。 对应的服务结算单未收款核销完成，服务协议不可卸载。3）主动服务计划 服务日期在卸载日期之后的不可卸载。4）服务请求 状态为未关闭的服务请求不可卸载。 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。 对应服务单未关闭的服务请求不可卸载。5）服务单 状态为未关闭的服务单不可卸载。 对应服务请求状态为未关闭，服务单不可卸载。 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。6）服务费用 对应服务单不可卸载，服务费用不可卸载。第二章产品接口和应用准备11 单据日期在卸载日期之后的不可卸载。7）服务结算单 来源于服务单：对应的服务单标记为不可卸载，结算单也不可卸载；来源于服务协议，服务协议不可卸载，结算单也不可卸载。 应收启用时，服务结算单收款未核销完成，结算单不可卸载。 服务结算单未复核。 单据日期在卸载日期之后不可卸载。8）服务回访 来源服务请求的回访，对应服务请求标记为不可卸载，则服务回访不可卸载。 来源服务单的回访，对应服务单标记为不可卸载，则服务回访不可卸载。9）客户投诉 客户投诉单据为未关闭不可卸载。 投诉单据日期在卸载日期之后不可卸载。休息一会儿…第3章基础数据本章介绍U8售后服务的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可正常使用。名词解释：服务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异，例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障分类：是对产品发生故障现象进行分类，故障分类不涉及具体的故障现象或原因。故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析。回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容，例如对服务质量的满意程度，服务响应速度等指标，我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。计划生成提前天数：指系统自动生成主动服务计划时，需要在开始日期前若干天进行提示，该提前量称为计划生成提前天数。逾期提醒天数：主动服务计划生成后，应该按时下达为服务单，如果滞后主动服务开始时间没有下达就需要进行提醒，该滞后量称为逾期提醒天数。投诉提醒：是指客户投诉记录中针对最后时限约定的时间执行提醒。投诉处理提醒：指投诉分配给处理人，针对每个人的处理时限约定的时间进行提醒。3.1选项设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。服务业务中权限控制：设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中生效。主动服务设置：设置主动服务计划来源、提醒要素等。投诉预警：设置投诉单、处理相关提醒的参数。个人用户：记录个人结算用户信息。【菜单路径】供应链-售后服务-基础数据-选项【界面示意】第三章基础数据13图3-1【操作说明】进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击〖保存〗，系统将保存选项内容。【关键数据】主动服务设置： 来源：可选择依赖产品或服务协议作为主动服务生成依据，选择产品时需要设置产品保养规则。 服务类型：主动服务下达为服务单时，该数值为服务单对应字段的默认值。 逾期提醒天数：主动服务计划生成后，为防止超过服务日期服务计划依然未下达情况发生，需要设置该提醒天数，并设置对应的预警任务。 计划生成提前天数：主动服务计划依赖产品保养周期生成，一般会给出一个提前量执行预警，在此设置该提前天数。 规则细分依据：选择支持规则细分，则意味产品保养规则可能与对应规则细分内容相关。投诉提醒设置： 投诉提醒天数：设置投诉单据到期预警的提前量。 投诉处理提醒天数：针对投诉处理人设置行记录的到期预警天数。服务协议失效预警设置： 服务协议失效提前提醒天数：设置服务协议失效到期时，提前的报警天数。个人用户设置： 用户对应结算客户：售后服务结算单要求按照客户档案进行结算，对于个人用户服务结算时，需要在个人用户档案中对应一个结算客户，如果没有对应结算客户，则默认选项中的结算客户。14第三章基础数据其它： 服务单序列号控制：选择严格控制，则服务单完工时要求有序列号属性的产品必须录入序列号才可保存。 允许超服务单金额结算：选择该标志后，在服务结算时可超服务单应结算金额。 单据进入方式：选择空白单据则进入单据后无数据，否则显示最后一条记录。提示 如果平台中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置 选项中规则细分一旦有主动服务生成，则对应规则不可调整，其余的参数可随时变化。3.2模版组设置服务单单据格式分为表头、故障产品表体、配件及服务项目页签、解决情况页签，由于服务业务多样性要求服务单可设置多个模版组。【菜单路径】供应链-售后服务-基础数据-模版组设置【界面示意】图3-2【应用说明】在模版组设置界面中可直接完成增加、修改操作。第三章基础数据151)删除模版组：在列表中选择要删除的记录，点击〖删除〗按钮即可。如果模版组设置已经被服务类型或服务单使用，系统控制不可删除。提示 设置模版组前，需要在U8基础设置中单据设置/单据格式设置下设置服务单、配件及服务项目及解决情况多个模版。 模版组不设置，则默认单据设置中系统内置的格式。3.3服务用户分类定义个人用户分类档案。【菜单路径】供应链-售后服务-基础数据-服务用户分类【应用说明】1）增加服务用户分类点击〖增加〗按钮，进入服务用户分类编辑界面，输入完毕点击〖保存〗按钮即可。2）删除服务用户分类在浏览界面的分类树上选择一条记录，点击〖删除〗按钮后，系统将提示警告信息，确认执行则删除该记录。提示 已经被服务用户档案引用的记录不可以删除。 服务用户分类编码不要同客户分类编码一样，否则导致服务用户参照树型分类丢失个人分类。3.4服务类型根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照服务类型执行查询、统计分析。服务类型可对应不同的模版组。服务单增加操作，界面显示内容可以由服务类型驱动为不同的显示模版。【菜单路径】供应链-售后服务-基础数据-服务类型【界面示意】16第三章基础数据图3-3【应用说明】在服务类型设置界面如图3-3中可直接完成增加、修改操作。1）删除服务类型：在列表中选择要删除的服务类型记录，点击〖删除〗按钮即可。如果服务类型在服务单中.
