YonBIPV3.0(R5_2312_1)旗舰版人力云篇-人力共享-满意度管理用友网络科技股份有限公司2024年1月用户手册2/27版权©2024用友集团版权所有。未经用友集团的书面许可，本用户手册任何整体或部分的内容不得被复制、复印、翻译或缩减以用于任何目的。本用户手册的内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意。请注意：本用户手册的内容并不代表用友网络所做的承诺。用户手册3/27目录第一章总体概述.................................................6第二章应用价值.................................................6第三章应用场景.................................................73.1场景一：用户评价.........................................73.2场景二：评价适应性.......................................73.3场景三：满意度分析.......................................7第四章操作指南.................................................84.1不满意原因...............................................84.1.1功能描述.................................................84.1.2关键应用.................................................84.1.3业务规则.................................................84.1.4栏目说明.................................................84.1.5操作说明.................................................94.2评价维度................................................104.2.1功能描述................................................104.2.2关键应用................................................104.2.3业务规则................................................104.2.4栏目说明................................................104.2.5操作说明................................................114.3评价规则................................................124.3.1功能描述................................................124.3.2关键应用................................................124.3.3业务规则................................................124.3.4栏目说明................................................134.3.5操作说明................................................134.4等级赋分................................................154.4.1功能描述................................................154.4.2业务规则................................................15用户手册4/274.4.3栏目说明................................................154.4.4操作说明................................................164.5满意度评价..............................................164.5.1功能描述................................................164.5.2关键应用................................................164.5.3业务规则................................................164.5.4栏目说明................................................164.5.5按钮说明................................................174.5.6操作说明................................................174.6评价维度结果分析........................................184.6.1功能描述................................................184.6.2关键应用................................................184.6.3业务规则................................................184.6.4栏目说明................................................184.6.5操作说明................................................194.7服务目录评价分析........................................194.7.1功能描述................................................194.7.2关键应用................................................204.7.3业务规则................................................204.7.4栏目说明................................................204.7.5操作说明................................................214.8委托单位评价分析........................................214.8.1功能描述................................................214.8.2关键应用................................................214.8.3业务规则................................................214.8.4栏目说明................................................214.8.5操作说明................................................224.9不满意原因分析..........................................234.9.1功能描述................................................23用户手册5/274.9.2关键应用................................................234.9.3业务规则................................................234.9.4栏目说明................................................234.9.5操作说明................................................244.10流程评价明细............................................244.10.1功能描述.............................................244.10.2关键应用.............................................244.10.3业务规则.............................................244.10.4栏目说明.............................................244.10.5操作说明.............................................254.11委托单位参与度分析......................................264.11.1功能描述.............................................264.11.2关键应用.............................................264.11.3业务规则.............................................264.11.4栏目说明.............................................264.11.5操作说明.............................................27用户手册6/27第一章总体概述共享中心是一个服务组织，对委托单位纳入共享中心的服务目录内容进行处理，如单据审核、业务办理等。搜集用户评价信息是非常重要的内容。从委托单位角度来看，需要有对于共享中心服务表达意见的途径，发挥用户监督作用。从共享中心的角度来看，用户服务评价可以体现出目前整体服务水平和存在的问题，进而制定整改措施，改善用户体验，不断提升共享中心服务水平。满意度管理产品从用户表达、共享中心分析双视角出发，共享中心先进行评价维度、评价规则、不满意原因等基础档案配置，在服务内容处理完成时，即给服务发起人发送待评价信息，用户可以点开进行打分和表达意见。提供预置分析维度的报表，自动呈现分析结果，同时也提供了明细数据表，供客户个性化分析使用。满意度管理应用架构图第二章应用价值•为用户提供了对共享中心服务表达意见的途径，建立起用户与共享中心沟通的桥梁；•用户服务评价可以体现出目前整体服务水平和存在的问题，进而制定整改措施，改善用户体验，不断提升共享中心服务水平；用户手册7/27•结构化评价档案不仅便于数据快速分析，也为用户评价提供了参考和便利，除此之外，也设立了非标准化意见表达窗口；•根据用户评价结果，自动出具多维度的评价分析表，共享中心管理人员可以直接利用，还可以通过明细数据表，完成其他维度的个性化分析；•评价分析表采用图表结合呈现方式，同时提供数据穿透联查，图形展示更加直观，数据穿透可以查到数据来源和构成。第三章应用场景3.1场景一：用户评价共享中心主要服务内容包括线上单据审核、线下业务办理、用户咨询、薪酬发放等，委托服务内容进入共享处理完毕后，委托单位的用户需要就共享中心的服务态度、准确性、及时性等多个方面进行评价反馈，以便共享中心了解服务质量。3.2场景二：评价适应性不同的服务内容处理过程不一样，如员工证明开具共享办理、员工入职报道共享中心业务办理，同样的服务内容在共享中心的不同阶段处理也不一样，如共享中心初建期、成熟期，所以评价的内容不是一成不变，不同服务内容评价角度也有差异。3.3场景三：满意度分析共享中心服务有一个不断提升完善的过程，需要对用户评价信息进行收集和多维度分析，汇总呈现评价数据，根据评价结果分析服务过程中存在的问题或有提升空间的地方，制定可落地整改措施。用户手册8/27第四章操作指南4.1不满意原因4.1.1功能描述根据业务实际情况和用户可能不满意的地方，配置不满意原因档案，用户在对共享中心服务进行评价时，可以选择不满意原因，无需人工输入。4.1.2关键应用•按照共享中心维度建立不满意原因档案。4.1.3业务规则•同共享中心的不满意原因名称不允许重复；•已经产生评价数据的不满意原因不允许删除和修改名称，只能启用或停用；•已经被评价维度关联的不满意原因不允许删除或停用。4.1.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心基本信息不满意原因1.必输项，手工输入，限60字符；2.同共享中心不满意原因名称不允许重复3.作为评价维度档案的引用项启用状态1.档案状态，枚举值：启用、停用；2.支持批量修改用户手册9/274.1.5操作说明4.1.5.1新增•过滤条件选择“共享中心”；•点击<新增>，进入增加不满意原因的空白页面；•手工输入“不满意原因名称”，选择“启用状态”，默认是启用，点击<保存>完成新增；4.1.5.2查询/修改•过滤条件选择“共享中心”、“启用状态”，自动刷新查询结果；•鼠标定位到不满意原因行次，会显示行次的<启用>、<停用>、<编辑>、<删除>，点击按钮对单个行次进行修改操作；也可以在序号列前进行勾选，点击列表上侧的<启用>、<停用>、<删除>，进行批量修改。用户手册10/274.2评价维度4.2.1功能描述根据业务实际情况，配置需要用户评价打分的维度，每个评价维度需要关联相关不满意原因，形成评价维度档案，供创建评价规则时引用。4.2.2关键应用•按照共享中心维度建立评价维度档案。4.2.3业务规则•同共享中心的评价维度编码和评价维度名称不允许重复；•已经产生评价数据的评价维度不允许删除和修改编码名称，只能启用或停用；•已经被评价规则关联的评价维度不允许删除或停用。4.2.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心基本信息评价维度编码1.必输项，手工输入，限60字符；2.同共享中心评价维度编码不允许重复评价维度名称1.必输项，手工输入，限60字符；2.同共享中心评价维度名称不允许重复启用状态档案状态，枚举值：启用、停用列表信息不满意原因1.必输项，手工选择；2.选择范围是“不满意原因”档案启用状态数据用户手册11/274.2.5操作说明4.2.5.1新增•过滤条件选择“共享中心”；•点击<新增>，进入增加评价维度的空白页面；•手工输入“评价维度编码”和“评价维度名称”，选择“启用状态”；点击<增行>，选择“不满意原因”，点击<保存>完成新增。4.2.5.2查询/修改•过滤条件选择“共享中心”、“启用状态”，自动刷新查询结果；•点击<编辑>将评价维度卡片切换为编辑态，可以修改“评价维度编码”、“评价维度名称”、“启用状态”和“不满意原因”中可编辑的内容；•不满意原因可以点击行次上的<删行>删除单行，也可以在序号列前进行勾选，点击列表上的<删行>进行批量删除；•点击<增行>可新增空白行次，点击<保存>完成修改。用户手册12/274.3评价规则4.3.1功能描述创建评价规则，关联启用状态的评价维度档案，并设置各评价维度在评价规则中的权重，服务目录的评价方案直接从评价规则档案中选择。同时对评价生成时间、自动评价时间和自动评价结果进行设置。4.3.2关键应用•按照共享中心维度建立评价规则档案。4.3.3业务规则•同共享中心的规则编码和规则名称不允许重复；•已经被服务目录关联的评价规则不允许删除；•同一评价规则中评价维度权重合计为100%。用户手册13/274.3.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心基本信息规则编码1.必输项，手工输入，限60字符；2.同共享中心评价维度编码不允许重复规则名称1.必输项，手工输入，限60字符；2.同共享中心评价维度名称不允许重复评价生成时间1.必输项，手工输入；2.整数1-30，默认3天，可修改自动评价天数1.必输项，手工输入；2.整数1-30，默认7天，可修改自动评价结果1.必输项，手工选择；2.枚举值：非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意列表信息评价维度名称1.必输项，手工选择；2.选择范围是“评价维度”档案启用状态数据权重1.必输项，手工输入；2.整数，合计100%4.3.5操作说明4.3.5.1新增•过滤条件选择“共享中心”；•点击<新增>，进入增加评价规则的空白页面；•手工输入“规则编码”、“规则名称”，修改“评价生成时间”和“自动评价天数”，选择“自动评价结果”；用户手册14/27•点击<增行>，选择评价维度，手工输入权重，点击<保存>完成新增。4.3.5.2查询/修改•过滤条件选择“共享中心”，自动刷新查询结果；•点击<编辑>将评价规则卡片切换为编辑态，可以修改“规则编码”、“规则名称”、“评价生成时间”、“自动评价天数”、“自动评价结果”、“评价维度”和“权重”；•评价维度可以点击行次上的<删行>删除单行，也可以在序号列前进行勾选，点击列表上的<删行>进行批量删除；•点击<保存>完成修改。用户手册15/274.4等级赋分4.4.1功能描述设置评价等级对应的分值。4.4.2业务规则•评价等级高的分值不应小于评价等级低的分值。4.4.3栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心基本信息评价等级枚举值：非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意，不可更改分值1.必输项，手工输入2.整数0-100，默认分别为100,80,60,40,20，可更改3.评价等级高的分值不应小于评价等级低的分值用户手册16/274.4.4操作说明•过滤条件选择“共享中心”，自动刷新查询结果；•点击<编辑>，对评价等级分值进行修改，点击<保存>，完成修改。4.5满意度评价4.5.1功能描述查看待评价单据进行满意度评价，查看已完成评价单据的评价结果。4.5.2关键应用•发送待评价通知；•按照评价维度进行打分；•选择不满意原因和输入意见建议；•查看评价结果。4.5.3业务规则•评价维度打分非5颗星时才显示不满意原因，可多选且必选；•评价维度打分非5颗星时才显示输入框，非必须输入。4.5.4栏目说明栏目名称说明评价列表单据编号单据上的单据编号，可穿透至单据详情页面单据日期单据创建时间评价生成时间待评价单据生成时间，非完成评价时间评价页面评价维度根据服务目录选择的评价规则所关联的评价维度展示用户手册17/274.5.5按钮说明•<评价>：点击<评价>进入服务评价页面，可以进行评价；•<查看评价>：点击<查看评价>进入服务评价页面，仅可查看评价结果。4.5.6操作说明•进入“待评价”页签，鼠标移动到需要评价的单据行次，会在该行尾部显示<评价>按钮，点击<评价>进入服务评价页面；•按照评价维度进行打分，非5颗星好评的选择不满意原因，可以输入意见和建议；•点击<提交>完成评价。用户手册18/27•关闭完成评价页面，点击“已完成”页签，鼠标移动到要查看评价的单据行次，会在该行尾部显示<查看评价>按钮，点击<查看评价>查看评价结果。4.6评价维度结果分析4.6.1功能描述分析各个评价维度的满意度得分。4.6.2关键应用•分析各评价维度的满意度得分；•分析满意度得分环比变动；•分析评价维度各类评价结果分布；•支持评价生成日期和评价日期两个数据分析时间维度；•支持数据穿透，联查明细。4.6.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.6.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享用户手册19/27评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为本月，可修改评价方式1.非必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：人工评价、自动评价数据表评价维度所有产生评价数据的评价维度评价数流程评价明细中按照“评价维度+单据编号”去重，再根据评价维度汇总占比评价数/本月评价总数本月评价总数各评价结果评价数合计本月得分∑（评价等级对应的分值*评价等级评价数占比）得分变动率（本月得分-上月得分）/上月得分4.6.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•过滤条件可选“评价方式”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF、图片或Excel格式分析数据；•可点击数据表中的蓝色数字，联查数据明细。4.7服务目录评价分析4.7.1功能描述分析各个服务目录的满意度得分。用户手册20/274.7.2关键应用•分析各服务目录的满意度得分；•分析满意度得分环比变动；•支持评价生成日期和评价日期两个数据分析时间维度；•支持数据穿透，联查明细。4.7.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.7.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为本月，可修改评价方式1.非必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：人工评价、自动评价数据表服务目录所有产生评价数据的服务目录本月评价总数流程评价明细中按照日期查询得到数据，一个单据算一个评价数，不重复计算本月得分服务目录的得分总和/服务目录本月评价总数得分变动率（本月得分-上月得分）/上月得分用户手册21/274.7.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•过滤条件可选“评价方式”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF、图片或Excel格式分析数据•可点击数据表中的蓝色字体，联查数据明细。4.8委托单位评价分析4.8.1功能描述分析各个委托单位对共享中心服务满意度的评分。4.8.2关键应用•分析各委托单位的满意度评分；•分析满意度评分环比变动；•支持评价生成日期和评价日期两个数据分析时间维度；•支持数据穿透，联查明细；•支持数据穿透，联查部门、人员满意度评分数据分析。4.8.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.8.4栏目说明栏目名称说明用户手册22/27筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为本月，可修改评价方式1.非必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：人工评价、自动评价数据表委托单位所有产生评价数据的委托单位本月评价总数流程评价明细中按照日期查询得到数据，一个单据算一个评价数，不重复计算本月得分委托单位的评分总和/委托单位本月评价总数得分变动率（本月得分-上月得分）/上月得分4.8.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•过滤条件可选“评价方式”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF、图片或excel格式分析数据；•可点击数据表“本月评价总数”、“上月评价总数”列蓝色数字，联查明细，也可点击“委托单位名称”列的委托单位，联查该委托单位的部门和人员满意度评分情况。用户手册23/274.9不满意原因分析4.9.1功能描述分析不满意原因分布和发生频率。4.9.2关键应用•分析不满意原因分布和发生频率；•分析不满意原因数量和频率环比变动；•支持评价生成日期和评价日期两个数据分析时间维度；•支持数据穿透，联查明细。4.9.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.9.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择；3.默认为本月，可修改数据表评价维度所有产生不满意原因评价数据的评价维度不满意原因所有产生评价数据的不满意原因，按照评价维度分类评价数流程评价明细中，对应评价维度下，该不满意原因的数量评价总数评价维度的评价数量，一个单据算一个评价数，不重复计算占比评价数/评价总数用户手册24/27变动量本月-上月4.9.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF、图片或Excel格式分析数据；•可点击数据表中的蓝色字体，联查数据明细。4.10流程评价明细4.10.1功能描述记录共享中心服务满意度评价明细数据。4.10.2关键应用•查询共享中心服务满意度评价结果；•可以对明细数据进行个性化分析；•作为其他分析表的基础数据。4.10.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.10.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心用户手册25/27服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享评价维度1.非必输项，默认为空；2.手工选择，可选范围为“评价维度”档案评价结果1.非必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意不满意原因1.非必输项，默认为空；2.手工选择，可选范围为“不满意原因”档案评价方式1.非必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：人工评价、自动评价委托单位1.非必输项，默认为空；2.手工选择，可选范围为所有业务单元服务目录1.非必输项，默认为空；2.手工选择，可选范围为共享建模中的“服务目录”档案评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为本月，可修改数据表权重评价维度在评价规则中的权重评价结果评价维度的用户评价结果分值评价结果对应的分值不满意原因用户评价时选择的不满意原因建议用户评价时输入的意见或建议单据得分∑（评价维度得分*评价维度权重）4.10.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•过滤条件可选“评价维度”、“评价结果”、“不满意原因”、“评价方式”、“委托单位”、“服务目录”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF或Excel格式分析数；•可点击单据编号可以穿透至单据详情页面。用户手册26/274.11委托单位参与度分析4.11.1功能描述分析各个委托单位在满意度管理中的参与度。4.11.2关键应用•分析各委托单位的参与度；•分析参与度环比变动；•支持评价生成日期和评价日期两个数据分析时间维度；•支持数据穿透，联查明细；•支持数据穿透，联查部门、人员参与度。4.11.3业务规则•评价生成日期和评价日期不可同时为空，也不可同时选择。4.11.4栏目说明栏目名称说明筛选区域共享中心1.必输项，默认是上次选择的共享中心；2.手工选择，可选范围为租户下所有共享中心服务类型1.必输项，默认为空；2.手工选择，枚举值：财务共享、人力共享评价生成日期1.待评价单据生成时间；2.与评价日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为空，可修改评价日期1.用户完成评价时间；2.与评价生成日期不可同时为空，也不可同时选择3.默认为本月，可修改数据表委托单位所有产生评价数据的委托单位用户手册27/27人工评价数流程评价明细中人工评价单据数量，一个单据算一个评价数，不重复计算自动评价数流程评价明细中系统自动评价单据数量，一个单据算一个评价数，不重复计算本月评价总数人工评价数+自动评价数本月参与率人工评价数/本月评价总数参与率变动量（本月参与率-上月参与率）/上月参与率4.11.5操作说明•过滤条件选择“共享中心”、“服务类型”、“评价生成日期”或“评价日期”；•点击<查询>按钮图标则按照过滤条件刷新数据分析结果；•可点击<导出>按钮，导出PDF、图片或Excel格式分析数据；•可点击数据表“本月评价总数”、“上月评价总数”、“人工评价”、“自动评价数”列蓝色数字，联查明细，也可点击“委托单位名称”列的委托单位，联查该委托单位的部门和人员参与度。
