新增服务请求

产品线：U8

版本：U8V16.0

领域：客户关系管理

模块：服务管理

数据库版本：SQL2016

知识点/问题：

新增服务请求

案例描述：

如何新建服务请求，有哪些方式呢？

服务请求定位于被动服务，主要记录和归集被服务对象的相关服务诉求（例如咨询、建议、投诉、故障报修等），协同内部资源给予快速处理回复，提高内部协同效率，分析请求来源、分布、原因、区域、行业等信息，实现业务洞察。

问题步骤或分析及应用价值：

一、 CRM系统新增

系统/模块：CRM系统->服务管理

操作途径：【服务】->【服务请求】，点“新建”录入服务请求信息。

<队列>：指定进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。

<是否派工>：可以指定该服务请求是否需要派工。无需派工的服务请求不会生成后续的服务工单。

如果只有一个服务产品，可直接在表头录入，如多个，需要在表体中录入。

二、 呼叫中心坐席端提交创建服务请求

呼叫中心的报修单、售后咨询、投诉单提交后，生成CRM的服务请求。

三、 从微信服务号的服务预约定期下载创建服务请求

从 U 易联服务号下载服务请求的准备工作参见【系统配置】-【客户化平台】-【U

易联适配器】的相关内容

用户可以关注企业的微信服务号，提交服务预约

l 预约定期下载到 CRM 中进行处理，处理情况及时上传

l 用户在微信端可随时查看预约的执行情况，包括预约的状态（提交/受理/派工/

完成）、派工的工程师及其联系方式等

从服务预约定期下载的服务请求，服务请求的后续处理过程需要及时上传到微信

端，供用户在微信端及时查看：

l 服务请求审核后，预约状态为受理

l 服务请求派工生成服务工单后，预约状态为派工

l 服务工单指派工程师后，上传工程师姓名及其联系方式

l 服务请求关闭后，预约状态为完成

总结：

服务请求的创建方式有：

1. 手工创建服务请求。

2. 在呼叫中心坐席端提交生成 CRM 服务请求，请求来源=呼叫中心。

3. 用户通过微信服务号提交的服务预约，定期下载生成 CRM 服务请求，请求来源=U 易联。