服务管理模块功能简介ERP产品支持部41号工程师服务管理定义服务管理模块定位：基于制造厂商的售后服务解决方案。服务管理路标：870SP已经实现：服务过程管理、配件管理、费用管理、投诉管理、服务协议管理、服务结算871实现服务单品档案、服务单品全貌；服务协议管理、服务结算、投诉管理872实现主动服务、配件更换等服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务协议服务请求服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务应用模型任务分配任务分配服务结算客户接受处理接受处理服务请求服务请求请求转出请求转出服务估价服务估价服务配件服务费用服务费用客服人员服务回访服务回访客户投诉客户投诉投诉分配投诉分配库管配件出库核心档案序列号档案全貌追踪服务协议服务协议服务记录服务记录服务工程师财务服务收款服务经理人员考核服务满意度服务收入故障……服务管理模块主要功能服务管理服务管理客户投诉客户投诉服务产品服务产品服务协议服务协议基础档案基础档案服务类型服务类型回访要素回访要素协议类型协议类型故障档案故障档案服务产品服务产品产品全貌产品全貌服务协议服务协议协议列表协议列表服务执行服务执行服务请求服务请求服务管理服务管理服务单服务单配件出库配件出库服务结算服务结算服务结算服务结算服务费用服务费用服务回访服务回访客户投诉客户投诉投诉处理投诉处理投诉管理投诉管理统计分析统计分析故障原因故障原因费用分析费用分析人员考核人员考核回访统计回访统计投诉分析投诉分析服务收入服务收入服务产品档案及全貌管理服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务协议服务请求存货档案服务产品录入只记录有序列号管理的产品服务产品录入可以从销售出库的序列号产品中取数作为售后服务的产品如果对服务产品的档案严格控制可执行归档操作服务产品全貌配件更换只记录有序列号管理的记录无序列号的即便涉及到更换配件也在全貌中查不到服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务协议服务请求服务协议服务请求服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务协议业务流程服务结算客户审核生效审核生效服务协议服务协议客服人员协议结算协议结算财务服务收款服务单服务单服务工程师复核复核现结现结结算追踪结算追踪服务产品约束配件免费约束服务协议分新建和审核状态默认期限为一年过期自动失效服务免费对于服务项目而言配件伴随着服务使用服务请求业务流程服务单服务单请求记录请求记录服务请求服务请求完成关闭完成关闭客户客服人员请求转出请求转出服务执行其它出库单其它出库单库存现存量查询现存量查询服务查询服务查询请求预警请求预警预警平台请求报警请求报警服务请求不管什么请求类型都必须伴随一个服务的售出的有序列号的存货但在请求中可以不指定存货的序列号•服务选项设置服务单必须控制序列号，•则服务单完工操作时会严格控制序列号必须输入。状态可从待处理到之后的转服务单服务产品档案及全貌管理服务执行服务执行服务费用服务结算服务协议服务请求服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务执行业务模型任务分配任务分配服务结算服务配件服务费用服务费用库管配件出库执行情况执行情况服务工程师财务服务收款服务请求服务请求服务请求经理服务单预警服务单预警预警平台服务单提醒服务单提醒服务单记录服务单记录服务单因为请求是参照协议生成因此根据原协议中的服务和项目的收费原则处理服务单也可以不依赖于服务协议和服务请求手工录入服务单上在未分配状态，可以手工增加非依赖于协议或请求的项目和配件服务单分配服务负责人和所分配的执行服务单的人并不是一个概念支持多次分配支持一次分多个服务单给一个业务员不支持分配给多人完成，只支持主要服务单执行人服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务协议服务请求服务回访客户投诉内容提纲配件出库配件出库服务配件出库可对服务配件进行出库和退库操作用其它出库单来体现服务产品全貌——更换配件记录服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务费用服务结算服务协议服务请求服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务结算业务模型服务结算单服务结算财务服务收款服务执行服务单服务单单服务结算单服务结算执行执行服务协议服务协议服务协议审核审核复核复核现结现结服务费用伴随服务产生的，有可能需要给供应商的费用。服务结算服务结算可以参照服务协议或服务单，但两者性质不同，即便是服务单参照服务协议生成，也并不意味着重复，服务单的结算是指非基于服务协议而新派生出来的需收费结算的服务。服务结算单——参照服务协议服务结算单——参照服务单只将需要收款的项目带到结算单上服务产品档案及全貌管理服务执行服务费用服务结算服务协议服务请求服务回访客户投诉服务回访客户投诉内容提纲配件出库服务回访设置回访要素配置回访预警，以供自动生成回访使用因为服务单支持手工录入，因此回访支持参照服务请求和服务单生成支持多次回访服务请求和服务单分开回访支持回访历史的查询服务回访服务回访回访要素可以设置多个，原则上合计要百分百客户投诉业务流程服务请求客户投诉受理投诉受理客户投诉客户投诉客服人员投诉分配投诉分配投诉处理投诉处理负责人客户投诉投诉范围：产品、人员、部门、其它可支持多次分配；可分别以短信/邮件模式进行通知投诉原因要分投诉对象分别设置受理后，才可执行后继分配等操作分配时只有相关的人员档案中设置了邮箱才可以使用邮件提醒服务启用后，投诉从客户关系移到服务管理中客户投诉自动将处理过程形成投诉单表体记录投诉产生并受理分配后，不能回退，如果确认为无效投诉可直接关闭。客户投诉处理每个处理人只能看到分配给自己的信息相关统计服务人员的考核统计目的：服务任务总数及执行率回访统计统计目的：客户满意指标及排名情况服务收入统计统计目的：应收、实收目前存在的问题服务单分配不支持团组概念对精密型设备的安装调试没有相应的单据支持对需要定期服务的提醒和预警支持索赔和应收之间的接口配件/废件的回收管理流程上未进行分配或配件领用的服务单也可以直接进行到完成状态
