金蝶K/3V12.2客户关系管理系统用户手册本书著作权属于金蝶软件（中国）有限公司所有，，任何单位或个人不得以任何方式对本书的部分或全部内容擅自进行增删，改编，节录，翻译，翻印，改写。金蝶软件（中国）有限公司2010年11月-3-前言感谢您使用《金蝶K/3V12.2客户关系管理系统用户手册》。本手册包含的内容可以帮助您进行有效的客户、商机、市场、服务管理，主要包括以下内容： 系统总述 操作建议 详细的操作流程 系统的功能和特点 系统设置在手册的前言部分还向您提供了获得其它帮助信息的途径及编写约定。读者对象本手册假设您在本手册涉及的业务领域具有较好的工作经验和知识，并假设您对金蝶K/3产品基础知识有整体的了解。如果您没有使用过本系统，我们建议您接受一次或者更多的本子系统的培训课程（请同金蝶本地分支机构联系，获得更多培训信息）。如果您希望了解更加深入的系统知识，如系统接口等，请先了解金蝶K/3系统架构、MSSQLSERVER知识和阅读金蝶K/3系统技术文档。相关信息来源您还可以通过以下途径了解我们的系统，并获取您需要的服务和帮助。1.在线信息如果您需要及时了解金蝶K/3产品动态，交流产品应用解决方案，可以登录金蝶网站（http://www.kingdee.com/）。2.售前咨询服务根据企业的发展和管理需要，提供管理咨询及解决方案，帮助企业作出快速、准确的决策。3.产品培训金蝶公司秉承技术创新、管理创新的宗旨，不断提供给客户完整的行业解决方案。在提供优秀产品的同时，不断推出配套的培训服务，帮助用户在应用软件时达到事半功倍的效果。4.实施咨询服务金蝶公司吸收十多万客户的经验，结合国内外先进的管理理念和管理软-4-件的实施方法，推出符合中国国情的标准软件实施方法—金手指实施方法。我们愿意运用我们在企业管理及IT技术方面的知识，帮助顾客获得更大的成功！5.现场支持服务我们的资深专业人员面对面地和您沟通，在运行现场对问题进行研究分析，使问题迅速得到解决。6.CRM服务借助客户关系管理系统（金蝶EAS-CRM）我们建立了客户综合信息管理库，能够快速地解决客户的问题并保留历史记录，以便提供长期、持续、高效的服务。7.CSP服务支持金蝶公司融合多年客户服务经验与国外先进的管理思想，提炼出客户常用的和最需要的服务为一体的CSP服务。它是以金蝶公司先进的科技手段和专业化的服务队伍为依托，在业界领先推出的项目完整、功能全面的系统性服务产品。8.呼叫中心通过客户呼叫中心服务（CallCenter），提供全面、周到的服务，快速解答客户应用问题。9.个性化服务针对企业个性化的需求，我们提供“量身定制”服务，使用一切资源，包括和合作伙伴一道为您提供全面的应用解决方案。10.便利服务金蝶不仅是解决方案的提供者，也是相关附属产品的提供者。我们提供的便利服务不仅省去您选择的苦恼，还有利于保证相关产品和系统的兼容性和一致性。11.合作联盟服务我们和其他IT领域先导型的企业进行战略合作，为您提供企业管理咨询、系统集成、相关知识培训等全方位的服务。在此，您不仅能得到金蝶的服务资源，也能以优惠的条件享受金蝶合作伙伴的资源。12.版本升级服务版本升级服务将使您随时代的进步而保持投资的增值，以优惠的价格实现软件“以旧换新”。-5-金蝶K/3产品设计思想金蝶K/3以企业基础管理为核心设计思想，对覆盖产品（服务）价值链的业务的流程进行全面的计划、组织、协调，及对业务的有效处理和有效控制的管理。针对战略企业管理的特点，强调对企业基础数据、基本业务流程、内部控制、知识管理、员工行为规范等管理，通过丰富的工具与方法有机整合并提供贯穿战略企业管理全过程所需的决策信息，实时监控战略执行过程中的问题，帮助企业创造持续增长的核心竞争力。基础管理是企业持续的管理实践。基础管理的好坏决定了企业的战略目标能否实现，也决定了企业持续发展是否有坚实的内核。强调过程管理是基础管理的特性，是因为它是能真实反映业务处理过程的第一手的、最详尽的资料，使企业的业务决策和战略决策建立在“理性”的基础上。关于金蝶金蝶国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，是中国软件产业的领导厂商。金蝶开发和销售的软件产品包括针对快速成长的新兴市场中企业管理需求的企业管理软件、通过互联网提供服务的电子商务应用软件和为企业构筑电子商务平台的中间件软件。同时，金蝶向全球范围内的顾客提供与软件产品相关的管理咨询、实施与技术服务。金蝶独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”的全球化产品与服务定位，能够-6-帮助顾客从容面对不确定商业环境带来的挑战，实现业务流程与IT技术的完美结合，有效管理变革，确保组织快速、持续和健康成长。金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件；第一个纯JAVA中间件软件；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者；同时金蝶K/3还是中国中小型企业ERP市场中占有率最高的企业管理软件。2004年10月，金蝶正式对外发布了新一代产品—金蝶EAS4.0(KINGDEEENTERPRISEAPPLICATIONSUITE)。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。编写约定 通用格式约定格式意义宋体正文。下划线输入信息。斜体提示信息。 图形界面格式约定格式意义“”窗口名称。〖〗普通菜单项或树状结构菜单项。【】窗口中的按钮。<>窗体中的选项。→连续选择菜单及其子菜单或树状结构。 键盘操作约定格式意义[键1]键盘上的键名。[键1+键2]在键盘上同时按下两个键。 鼠标操作约定格式意义-7-单击按下鼠标左键点击某一对象。双击连续两次鼠标左键打开某一对象。右击选中某一对象按下鼠标右键。拖放按住鼠标左键不放移动鼠标到指定位置，放开鼠标键。 特别标志格式意义温馨提醒：提醒某些操作可能会导致一些严重的后果，请用户谨慎使用。注意：提供一些应用关键的描述。举例：列举实例以便用户加深理解。操作前提：进行某一操作之前,必须先完成的操作。定义：定义内容中出现的财务或计算机术语。流程图图例说明本手册中的主要业务流程均采用EPC（Event-driven-ProcessChain）图进行描述。EPC全称Event-driven-ProcessChain，即事件驱动的流程链方法，通过连接事件和任务，用户可以明确地建立复杂的业务流程的模型，并开展分析。EPC方法不仅使用易于理解的符号和语言帮助用户、咨询顾问描述业务信息系统，而且还集成了组织结构、功能、数据和信息流等重要特性。EPC模型可以显示出任务链和责任链发生中断，将如何影响到公司优化其流程的能力。通过将组织与各个任务进行匹配，用户可以非常方便地看到一个流程中涉及到哪些部门或岗位。EPC图中涉及到的元素说明如下表：名称图标定义示例事件事件描述了状态的发生，它反过来又充当了一个触发器。收到原始凭证功能功能描述了初始状态向最终状态的转换。录入凭证-8-组织单元组织单元描述了企业的大体结构。财务部会计信息、物料、资源对象信息、物料或者资源对象描述了现实世界中的对象（比如业务对象、实体）。科目流程路径流程路径显示了流程之间的前后连接关系（可以辅助导航）。凭证处理流程逻辑操作符逻辑操作符描述了事件和功能或流程之间的逻辑关系。“XOR”：表示从多个流程中，必须并且只能选择其一；“V”：表示“或”的关系；“Λ”：表示“且”的关系。控制流控制流描述了事件和功能或流程之间的先后和逻辑依赖关系。信息流、物流信息流/物流定义了某个功能是否被读取、变更或者写入。资源、组织单元分配资源/组织单元分配描述了哪个单元（员工）或资源来处理某个功能或者流程。意见反馈感谢您使用我们的产品及用户手册。在本手册的最后附有意见反馈表，您可以在上面说明您对我们的产品或用户手册的意见和建议，并通过金蝶分支机构或直接传真至(0755)26615016产品部反馈给我们,我们将期待您给予我们好的建议和意见。-1-目录第1章系统概述.11.1关于本系统.11.1.1360度全生命周期客户管理理念.21.1.2高效的商机过程管理.21.1.3准确的决策分析.21.1.4完整的业务管理.21.1.5全面的市场管理.21.1.6高效规范化的服务管理.21.1.7平台化的技术架构.31.2本系统在K/3ERP中的位置.31.3与其它系统的接口.41.4整体方案图.4第2章系统设置.52.1基础资料设置.52.1.1公共基础资料.52.1.2业务资料.62.2参数设置.72.2.1系统参数设置.72.2.2网站登录参数设置.82.2.3邮件服务器设置.92.2.4客户交易概览定时更新设置..92.3基础功能设置.92.3.1数据隔离设置.92.3.2邮件服务器、帐户设置.152.3.3员工交接.162.4单据编码规则.172.4.1单据编码规则的设置.172.4.2单据编码规则的应用.202.5单据选项.202.5.1使用编码规则.202.5.2允许手工录入.202.5.3只能修改、删除、作废本人录入的单据..212.6打印控制.212.6.1打印控制设置.212.6.2打印控制应用.212.7系统参数.22第3章公用功能.233.1单据公用功能.233.1.1单据非默认显示信息及录入方法..233.1.2单据功能.243.2序时簿公用功能.253.2.1所有单据的筛选查询.25-2-3.2.2所有单据业务批量处理功能..293.3报表公用功能.313.3.1查询方法.313.3.2功能.32第4章客户管理.354.1客户.354.1.1客户新增.354.1.2客户维护.414.1.3转交易客户.424.1.4分配客户.424.1.5共享/取消共享..424.1.6撞单分析.434.1.7客户合并.434.1.8客户应收账款查询.434.1.9客户关系图.434.1.10相关商机.444.1.11客户预警功能.444.2联系人.454.2.1联系人新增.454.2.2联系人维护.454.2.3联系人生日消息、邮件、短信定时发送..474.3活动管理.474.3.1活动新增.474.3.2活动维护.504.3.3活动的批示.514.3.4活动的提醒.514.3.5活动下推费报销单.514.4客户价值.524.4.1客户价值评分选项.524.4.2客户价值模型.544.4.3客户价值等级设置.554.4.4客户价值计算.574.4.5客户价值金字塔.584.5满意度调查.594.5.1满意度调查新增.594.5.2满意度调查维护.614.5.3生成问卷.624.5.4预览问卷.624.5.5删除问卷.634.5.6问卷录入.634.5.7问卷分析.634.5.8汇总分析.65第5章商机管理.675.1线索管理.675.1.1线索新增.67-3-5.1.2线索维护.695.1.3线索转化.705.1.4线索分配.715.2商业机会.715.2.1商业机会新增.715.2.2商机维护.815.2.3商机评估.835.2.4商机反评估.845.2.5商机阶段推进.845.2.6商机分配.855.2.7商机共享/取消共享..855.2.8撞单分析.865.2.9输单/赢单..865.2.10客户应收账款查询.865.2.11生成知识.875.2.12商机关闭/反关闭..875.3活动管理.875.3.1活动新增.885.3.2活动维护.905.3.3活动的批示.925.3.4活动的提醒.925.3.5活动下推费报销单.925.4样品申请.935.4.1样品申请单新增.935.4.2样品申请单维护.945.5任务.955.5.1任务新增.965.5.2任务维护.975.5.3任务分配.995.6查询与报表.995.6.1商机跟踪报表.1005.6.2商机预测报表.1015.6.3商机赢单报表.1025.6.4商机输单报表.1035.6.5商机统计报表-业务员..1045.6.6商机统计报表-客户..1065.6.7销售漏斗分析.1075.6.8销售订单执行跟踪报表.1085.6.9活动统计报表.1115.6.10费用统计报表.1115.6.11销售业绩统计分析表-业务员..1125.6.12销售业绩统计分析表-部门..1135.6.13竞争对手分析报表.1145.6.14线索统计报表.1155.6.15线索转化分析表.116-4-5.6.16公司销售计划完成情况.117第6章销售过程.1216.1销售报价.1216.1.1销售报价新增.1216.1.2销售报价单维护.1236.1.3下推CRM销售合同.1246.1.4报价单变更.1246.1.5变更查询.1256.1.6作废与反作废.1256.1.7失效与反失效.1266.1.8客户应收账款查询.1266.1.9报价预估利润查询.1266.1.10历史报价查询.1276.1.11历史价格查询.1276.2销售合同.1286.2.1销售合同新增.1286.2.2销售合同维护.1316.2.3合同关闭.1326.2.4合同作废.1326.2.5合同生成订单.1326.3销售计划.1326.3.1部门销售计划-编制..1336.3.2部门销售计划序时簿.1356.3.3业务员销售计划-编制..1366.3.4业务员销售计划序时簿.138第7章市场管理.1407.1市场推广.1407.1.1短信营销.1407.1.2邮件营销.1417.2市场活动.1447.2.1市场活动新增.1447.2.2市场活动维护.1487.2.3下推生成费用报销单.1497.2.4下推生成商机/线索..1497.2.5下推生成费用（借款）申请单..1497.2.6市场活动的审核功能.1497.3线索管理.1507.3.1线索新增.1507.3.2线索维护.1517.3.3线索转化.1527.3.4线索分配.1537.4市场情报.1547.4.1市场情报新增.1547.4.2市场情报维护.1557.5市场调查.156-5-7.5.1市场调查新增.1567.5.2市场调查维护.1577.5.3生成问卷.1587.5.4预览问卷.
