2017-U8听我说—CRMU8支持服务事业部姓名：李楠2017年5月25日讲师介绍1.2008年加入用友，CRM高级工程师。2.精通CRM、移动营销、移动服务，掌握供应链及平台等的基础应用。3.编写U8CRM_FAQ文档对外发布。4.多年来一直服务于广大的伙伴、客户朋友。得到领导、伙伴及客户的认可CRM含义CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。CRM的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。市场管理常见问题销售管理借出管理服务管理移动应用权限设置基础档案基础档案线索线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。线索是未能确定为目标客户或有购买需求的客户信息（多指客户方的。个人信息）在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。客户档案客户是CRM核心的实体对象，客户信息管理是整个CRM系统中最基础的一部分，在CRM中所有的业务数据都是围绕客户进行展开的，没有客户信息的统一管理，其他的各种业务数据的统一管理规范也就无从谈起。客户分为“正式客户”和“潜在客户”,由客户标识来体现。正式客户一般为已下订单客户或正式成交客户，在U8系统存在正式客户档案，可以生成订单，也可在CRM系统查询到。潜在客户是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户。这类客户与企业存在着销售合作机会，经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为正式客户。潜在客户在U8系统无法通过客户基础档案直接查询，仅可在某些功能点可以使用，例如在U8系统新增报价单时，可以选择到CRM系统的潜在客户。生成方式：✓潜在客户生成方式包含：CRM系统由线索转化，CRM系统直接新增。✓正式客户生成方式包含：在CRM系统由线索转化，在CRM系统由潜在客户转化，在CRM系统正式客户列表新建，在CRM系统市场活动新建，在U8系统的客户基础档案新建，在U8系统或CRM系统的销售订单及U8系统中的合同参照潜在客户的销售机会或报价单生单时，自动将潜在客户转为正式客户，U8实施工具导入。联系人与客户相关的个人信息。联系人即需要跟踪的、与客户相关联的所有联系人。您可以存储联系人的各种信息：电话号码、地址、职务和在交易中的角色等。联系人也是CRM中重要信息之一，准确把握联系人及联系人之间的关系和影响力信息对客户掌控起到关键性作用。联系人信息的来源：由线索转化而来；直接在联系人列表中新建；直接在市场活动中新建；通过U8实施工具功能从文件导入。销售机会销售机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，销售机会的来源是多种多样的，通过系统提供的销售机会管理，企业可以随时了解当前阶段销售机会库中有多少销售机会待开发、每个销售机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些销售机会并把这些销售机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值销售的来源：由线索转化而来；直接在列表中新建；直接在市场活动中新建；通过U8实施工具功能从文件导入。市场管理市场活动是有关市场营销计划的信息，为产生线索以及建立品牌知名度而采取的市场营销手段，例如展会、广告、直接邮寄广告或会议等。当市场活动符合如下特征时，应使用市场活动市场活动的过程需要记录营销的过程和费用。市场活动的阶段较多时。需要对市场活动的进度进行把控。当市场活动有如下特征时，则不适合使用市场活动市场活动过程比较简单，阶段较少。市场活动的最大作用就是在市场营销活动中，对市场营销流程的记录和进程控制的作用。市场活动中挖掘得到线索、客户、联系人、销售机会各种市场活动招商会议邮件营销展会挖掘销售机会线索客户联系人销售管理销售机会销售报价单销售订单销售发货单销售出库单退货申请单退货单销售发票销售收款合同备注：红色虚线框为U8中创建单据借出管理借出业务概述业务员在营销过程中，常常涉及借出样品/试用品寄送给客户试用，需要对样品/试用品进行管理。1.在售前过程中，根据客户的个性化要求提供样品。2.化工或食品等行业，样品作为一种小包装试用的概念，在新客户挖掘和新品推广的过程中使用。3.项目型行业，为了争夺市场，往往合同签订之前，就给客户安装试用。4.营销过程中展台样机的借出管理，渠道样机的借出管理，维修替代机的借出管理均需要进行有效管理。上述场景均需对发放样品/试用品/替代机的客户、数量、时间、发出、反馈信息进行记录，以及物品发出后是否归还、不归还是否做转换（转销售/赠品/耗用/借出）等进行管理。借出业务处理支持多种借出类型：样品借出、（普通的）借出借用、备机借出。样品借出表体支持选存货/不选存货场景；表体有存货的支持归还/不归还场景，对于不需要归还的，后续库存中做相应的存货核算。样品借出、普通的借出借用后续都支持反馈、归还、转换业务。备机借出支持后续归还业务、不支持转换和反馈业务。系统支持对于借出物品的发出、归还、反馈预警。借出业务特殊说明不启用库存时，借出业务的处理不启用库存时，支持借出、归还、反馈业务。不启用库存时，不支持其他出/入库业务。不启用库存时，不支持转换业务。启用了库存但没有买“借入借出业务”时，借出业务的处理只支持借出业务。不支持其他出/入库、归还、转换、反馈业务样品借出单业务借出借用单业务转换单据服务管理请求及计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，CRM系统提供服务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行详细的记录。同时，工单中含有的流程管理思想，可帮助企业实现细节化的管理，更好的实现服务过程中成本及客户满意度的控制及管理。客户的故障件有时无法通过现场维修解决，只能返厂进行维修，首先使用返修登记单登记故障件信息，仓库人员根据返修登记单将故障件回收入库，后续做非标生产订单管理维修过程，最终修好后出库给客户。返修登记单上记录故障件信息以及故障件的入库数量、转生产订单数量、完工入库数量、出库数量等信息设置了服务产品模板，针对该服务产品做了相应的订单，U8库存选项，销售出库审核生成服务产品，CRM系统配置-选项设置,销售出库生成服务产品时,自动生成最终用户。服务产品自动带有配件明细。服务产品模板最终用户服务产品服务流程移动应用移动营销移动服务需要关注1、移动端数据权限不需要单独设定；2、移动应用是按时间段购买，移动许可以当月使用手机的MAC地址来计算，在移动网关设备管理中可见‘当月’列。许可不够用需要停用占用许可的设备，停用后可再启用，勾选下禁用，手机端再使用，使用哪个模块就占用相应应用的许可。3、不是所有对象都支持多类型，支持多类型的对象在设置模板时，一定要在相应的类型下设置；4、移动端工作总结只支持员工日、周、月工作总结；5、移动端行动只支持一般行动；6、PC端自定义对象创建时，要发布到移动端，移动端才能看到。权限设置举例301销售一部0005秦明部门经理0006王永销售员0007吴敏销售员302销售二部0008孙浩部门经理0009徐宁销售员吴敏与徐宁同是销售员角色；只能看到自己负责的客户档案、行动、销售订单、自定义对象王永是销售一部一组组长，能看到组内销售员维护的数据秦明与孙浩同是销售经理角色；能看到自己负责部门所有员工的客户档案、行动、销售订单、自定义对象权限设置1、给用户或角色分配功能权限；2、启用部门、相关负责员工、业务员维度3、创建销售一部一组的业务组档案，王永是组长，吴敏是组员4、下表是相应维度上的查询权限设置，录入权限为负责员工(或无权)，删除无权部门业务员/操作员维度客户行动订单特殊项目费用申请单销售一部秦明负责员工|相关员工相关员工相关员工相关员工相关员工部门本级本级分配本部门本级业务员自己和王永、吴敏王永负责员工|相关员工相关员工相关员工相关员工相关员工部门无权无权分配本部门无权业务员自己和吴敏吴敏负责员工|相关员工负责员工负责员工负责员工负责员工部门无权无权分配本部门无权业务员自己销售二部孙浩负责员工|相关员工相关员工相关员工相关员工相关员工部门本级本级分配本部门本级业务员自己和徐宁徐宁负责员工|相关员工负责员工负责员工负责员工负责员工部门无权无权分配本部门无权业务员自己常见问题环境方面1加密无法清退、消息提醒无法发出等，原因是依赖后台任务的功能无法正常执行；权限及相关设置正确但是看不到数据，或者该功能未执行执行等等※打补丁步骤如下，请务必参考执行，重点是补丁服务端工具(启动后屏幕右下角绿色小盒子图标)和补丁客户端工具(ISD)使用之前一定要先升级，另外重点关注第2)、3)、5)步。1)、补丁服务端工具先升级->再修改订阅（勾选CRM模块和平台模块{企业互联网服务}及其他）->更新（将要打的补丁下载到本地）；2)、备份相关账套；3)、补丁客户端ISD提示需要升级就先升级，在数据库服务器的ISD配置页面中勾选我要从本机升级数据库服务器，获取账套，勾选要打补丁的账套并保存，应用服务器上的ISD不需要指定账套，然后更新就可以看到已经下载到本地的未打的补丁，下载安装即可;4)、应用服务器和数据库服务器分离部署的话，两台机都要通过ISD打上同一补丁;5)、打完补丁后需要执行u8soft\turbocrm70\tsvr\clearcache清缓存。打补丁注意事项注：1、CRM是BS架构，应用服务器和数据库服务器打上CRM补丁(TU结尾)后就可以了，其他客户端电脑不用再打CRM模块补丁。没有购买移动应用就不要打TUMA补丁。2、建议（建议打的这些补丁都是跟CRM模块相关的，是否一定要打根据实际情况，例如：CRMPC端客户档案上属性字段有问题，那么除了TU外还有平台BA一定要打）同时打上平台模块中基础档案BA结尾、工作流WF结尾的补丁、系统管理FS结尾的补丁、门户DP结尾的补丁、VI结尾的补丁、销售管理SA结尾的补丁、合同管理CM结尾的补丁、库存管理ST结尾的补丁、财务-应收款管理AR结尾的补丁，生产制造物料清单维护的补丁，其他客户端电脑也需要打与服务器一样的补丁。(下划线的三个补丁要打就同时打)若有移动应用，服务器还需要同时打上移动模块MA结尾和CRM模块TUMA结尾的补丁，移动端设备需要下载最新的APP，IOS设备从appstore上下载，安卓设备从http://as.yonyouup.cn下载。3、应用和数据库服务器分离部署，数据库服务器上CRM的三个服务要禁用掉。12.1版本打EIS补丁需要关注6、升级EIS后，如要求安装.Net4.0和4.0Sp1，请务必按照要求步骤安装（大概需要10分钟左右）7、按要求重启系统后，配置相关参数即可。8、补丁全部安装完成后，重启IIS(开始-程序-运行中直接录入iisreset即可)U8安装目录下有U8SOTF\3rdPrograms打完补丁后，运行SETTUP.exe可以启动检测.Net4.0和4.0Sp1是否已经安装，引导你安装。环境方面2错误消息：“当前页面的脚本导致InternetExplorer运行缓慢”※解决办法:http://support.microsoft.com/kb/175500/zh-cn环境方面3登陆CRM报“errloginreturn”※clearcache执行过了，浏览器缓存也清理过了7200端口可能被用了，Netstat–aon|findstr7200Tasklist|findstr3720环境方面4CRM登陆时，提示无法识别的主机5登陆CRM提示演示期已到※打FS补丁试试※在服务参数配置中CRM地址改为IP加端口即可，原来是域名加端口。6U8到CRM不能跳转，直接通过IP+端口可以登陆CRM，但是其他机都不能登陆CRM和U8。在服务器上，telnet127.0.0.111520或8072都没有问题。※检查服务参数配置中配置的地址是否正确，关闭防火墙。应用方面7转化的操作若提示失败，需排查下游单据是否设置了必填属性，而该单据上没有维护相应字段的值。8相关对象行动上布不出来一般行动上创建的属性字段。910做参照时，参照不到，可能是对象或单据停用了或上游单据未审批完成。客户档案上所有的最近XX时间的提醒都是一天之后生效。当系统中存在同名的存货档案，且导入带有引用存货档案字段的对象数据时，映射字段中，要选yych:存货编码这样才能按编码导入，否则按名称导就错了。11应用方面1312普通员工在部门资源池中可以查看到已经回收到本部门的数据，可以分配给自己，看不到其他部门回收到部门资源池的数据；在公共资源池中可以看到回收到该资源池中的数据，也可以分配给自己。A、B两员工同部门，A员工部分客户要移交给B员工,希望B能看到这部分客户档案下所有的订单及其他单据。就订单而言，只要把B业务员权限中加A就可以了（订单是受部门，业务员，客户，相关负责员工），A员工负责的客户，B是看不到的，所以B也看不到A员工负责客户的订单。其他单据再具体分析。14自定义对象”特殊项目费用申请单”sqd，带明细，表头字段’申请总金额’sqzje要统计汇总表体字段’申请金额’sqje的和公式：SUM(sqdItem.sqd,sqje,1)应用方面自定义对象“特殊项目费用报销单”bxd，带明细，表头字段’报销总金额’bxzje要统计汇总表体字段’报销金额’bxje的和，是否汇总要看明细上‘是否同意’sfty的值，同意则汇总该明细行的报销金额，反之，不能汇总。公式：SUM(bxdItem.bxd,bxje,IF(TOENUMCODE(sfty)='是',1,0))1516“特殊项目费用申请单”表头字段bxzje汇总”特殊项目费用报销单”上的’报销总金额’公式：SUM(bxd.yysqd,bxzje,1)17“特殊项目费用报销单”表头字段sqzje”取特殊项目费用申请单”上的’申请总金额’的值公式：yysqd.sqzje应用方面18“特殊项目费用报销单”表头字段序号=部门+创建时间公式：Department.Name+CreatedTime由于创建时间是在保存单据后生成，所以需要创建一个业务逻辑以达到再次编辑保存的目的1920“特殊项目费用申请单”涉及工作流审批，通常情况下要上游单据审批完成后才能创建下游单据，若想在审批完成之前就可以创建，修改该选项即可。“特殊项目费用申请单”对象新建时，项目类型为bb，就提醒给负责员工和周生生，提醒到桌面和移动端。U8产品演示用友全新体验中心上线.地址:http://tiyan.yonyouup.com/,不用安装PC端U8，不用申请移动授权，仅需手机注册，就能体验U8最新产品及移动应用，PC端、移动端联动演示演示环境温馨提示往期直播课程回顾：本次及以后直播的课程，我们会统一放在微课堂，供未能参加直播的同事学习获取路径：用友服务微信公众号->服务圈->微课堂服务圈-让服务更快捷：服务圈是聚合U8客户、服务顾问、授权商业合作伙伴分享解决方案的用友官方服务平台，可提供问题咨询、信息查询等服务。平台包含PC端和移动端，涵盖知识库搜索、服务商城，客服、问答、文库等系列服务产品。Web端入口：http://fwq.yonyou.com问答平台设课程讨论专题（服务圈）：用友服务微信公众号->服务圈->微问答内将开辟置顶话题#U8听我说#请留言及意见反馈，以供我们在后续课程中进行改进。扫码关注服务圈让服务更快捷谢谢观看！
