金蝶s-HR反馈提单管理规范[金蝶s-HR产品部]2020年1月1日导读金蝶s-HR反馈提单规范随着金蝶s-HR产品在市场受到越来越多客户的喜爱，客户量增长非常快；同时，伴随着项目实施现场或用户日常应用过程中反馈的各种问题也越来越多。作为承接产品各类问题反馈的提单系统（以下简称KSM），也收到大量的反馈提单。为了能够高效率、快速地处理反馈的问题，特发布s-HR提单规范，供所有使用KSM的客户或顾问使用。适用范围文档适用对象：s-HR客户、实施顾问、服务顾问；适用产品版本：所有s-HR版本本文档仅为了方便s-HR用户、实施顾问及服务顾问提单之用，不属于您与金蝶签署的任何协议。本文件仅包括金蝶既定策略、操作规范及方法方面的信息，不能以本文件作为要求金蝶履行商务条款、产品策略以及开发义务的依据。本文件内容可能随时变更，恕不另行通知2金蝶s-HR反馈提单规范目录1金蝶s-HR提单反馈入口..............................................................................................................42提单前准备...................................................................................................................................43提单要素的构成...........................................................................................................................44金蝶s-HR提单规范（重要）.......................................................................................................55金蝶s-HR提单范例......................................................................................................................76不规范提单及处理.......................................................................................................................87Apusic系统日志提取（常用）....................................................................................................98日志提取大全.............................................................................................................................103金蝶s-HR反馈提单规范1金蝶s-HR提单反馈入口（1）通过徐少春个人号中的提单入口；（2）EAS服务云平台入口的云端入口：Http://easksm.kingdee.com；（3）金蝶云之家PC端—>金蝶专区—>KSM（限于金蝶机构顾问使用）。【提醒】：请使用正确的产品序列号来提单，不能冒用其它客户进行提单，否则一经查出，将严肃处理。2提单前准备（1）确保通过KSM平台提单的通道是畅通的，可以正常提单；（2）进一步明确问题确实存在，并且能够清晰地描述；（3）准备好必要的提单资料，如业务场景、操作过程的描述文字、相关截图、日志、补丁清单等等；（4）对于宕机问题，提取宕机日志，并上传至云盘。【备注】：对于各类日志的提取，请参考本文后面的第7、8章节。3提单要素的构成如上示意图所示，反馈提单中包括两部分信息：客户信息、反馈单信息。客户信息来4金蝶s-HR反馈提单规范源于客户名称及产品序列号关联的信息；反馈单信息包括反馈问题的相关信息及联系人信息。关键信息具体如下：客户名称：指发现问题的s-HR客户名称，必须提单账套数据的客户一致，不能冒名提单，损害其他客户利益；产品序列号：客户购买某产品的标识，与客户购买的产品相关联，须在产品服务期内才能提单；问题类型：待确认产品：客户所使用的金蝶产品，如金蝶s-HR、金蝶EAS、金蝶EASCloud；版本：客户所使用的金蝶产品主版本，如金蝶s-HR1.5、金蝶s-HR2.0、EAS8.2、EAS8.5、EASCloud等；模块：指金蝶s-HR产品中出现问题对应的模块，如s-HR组织管理、s-HR薪酬核算、工作流管理平台、BOS定制模块运行平台等（具体参见第4章节）；联系人、联系手机及联系邮箱：指能与金蝶服务顾问针对具体问题进行沟通、在问题定位过程中能够密切配合的人员。同时，问题解决进展也能够通过邮箱获取到。主题：简要概括说明希望解决的具体问题；问题描述：详细描述问题的应用场景、重现问题的产品操作路径等；附件：辅助进行问题分析、定位的其它资料，如补丁清单、截图、日志等等。4金蝶s-HR提单规范（重要）对于在提单过程中能够明确的信息，都准确地填写好，如产品、版本、模块、数据库、联系人及联系方式等。提单问题需表达清晰、完整、准确，主题和详细描述一致，描述无歧义；尽量能够在提单中描述所指功能操作的具体路径或希望达到的结果。原则上一个问题一个提单。除非是问题之间的关联性非常强，必须在一张提单中才能完整描述一个流程。【产品】：金蝶s-HRV1.5、V2.0的问题，请选择产品“金蝶s-HR”，s-HRV8.2、V8.5选择“金蝶EAS”，s-HRCloudV8.6（含SP1）版本选择“金蝶EASCloud”，s-HRCloud2021H1（PTM155668）版本选择“金蝶EASCloud”；【版本】：金蝶s-HRV1.5、V2.0的问题，请选择版本“金蝶s-HR1.5、金蝶s-HR2.0”，s-HRV8.2、V8.5选择“EAS8.2、EAS8.5”，s-HRCloudV8.6（含SP1）版本选择5金蝶s-HR反馈提单规范“EASCloud标准产品8.6”，s-HRCloud2021H1（PTM155668）版本选择“EASCloud标准产品8.6.1”【模块】：为减少提单错误流转产生的耗时，请务必选择正确的模块。对于s-HRV8.2及以上版本产品中涉及BOS平台模块的问题时，提单务必注意，建议如下：（1）涉及s-HR员工自助、经理人自助轻应用配置时，请选择“s-HR报表查询”模块；（2）涉及移动BOS部署及流程助手部署时，请选择“移动BOS”、“流程助手”模块，如果选择不到，可以选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（3）涉及Portal端、企业门户无法访问或报错时，请选择“企业门户管理”模块，如果选择不到，可以选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（4）涉及许可报错、注册用户云平台同步问题时，请选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（5）涉及云之家用户同步类问题时，请选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（6）涉及管理控制台报错、集群配置、系统宕机类问题时，请选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（7）涉及单点登录配置、邮箱或短信配置等类问题时，请选择“单点登录”或“移动商务”模块，如果选择不到，可以选择“工作流管理平台”或“BOS定制模块运行平台”；（8）涉及工作流配置工具报错类问题时，请选择“工作流管理平台”模块。【提单主题】：建议采用“谁在什么环境（可选）下操作了什么功能，引起了什么问题”方式来概括问题，如“人事专员在正式环境下进行员工入职时，提交工作流时报错”、“薪酬专员在正式环境的薪酬向导中选择员工时，发现有重复数据”等；【问题描述】：对于程序及数据问题，请详细描述功能操作的路径及步骤；对于咨询类及需求类，请详细描述客户的业务场景及希望使用的功能（可用文档附件）；【产品截图】：详细的问题描述配合恰当的产品截图非常有助于快速定位问题。无论是何种问题，请将问题发生位置的截图作为附件上传至提单；【系统日志】：对于报错、界面异常，一定要重现两次问题后获取问题发生时点的日志及补丁清单。系统宕机时，需要在专门路径下获取宕机日志；（日志获取参见第7、8章节）【附加内容】：除了以上标准内容，还可以提单中补充：反馈人本人的分析过程、相6金蝶s-HR反馈提单规范关功能是否配置了扩展视图、是否存在二次开发、近期安装了哪些补丁或环境方面做了哪些变动操作等等，这些信息也能够缩短问题定位的时间。【提醒】：详细、规范的提单，将极大地提升问题的处理效率，请大家稍微多花一点点时间编写，将使您的提单处理速度大大提升。5金蝶s-HR提单范例【范例一】：人事专员在正式环境下进行员工入职时，提交工作流报错。（报错类）【范例二】：现场顾问希望考勤的人事信息集可以自定义新增的F7字段，用于考勤公式。7金蝶s-HR反馈提单规范【范例三】：客户希望薪酬项目的数据精度可设置为5位，甚至是6位小数。（需求问题）6不规范提单及处理1）、退回补充资料类内容歧义提单问题描述不准确，存在歧义，主题和详细描述不一致，附件和描述不一致等影响提单处理环节准确判断问题的情况。描述不完整提单问题内容表达不够清晰完整，没指明提单问题所指功能的具体路径或所希望达到的结果，尤其反馈类型为程序错误的提单没有描述具体的操作步骤，问题复杂时没举例说明，没有附图描述等情况。信息不全提单问题反馈为中断报错，但没有详细错误堆栈；数据类错误没有附图说明、性能问题没有性能日志等情况。2）、直接退回类不在服务期的客户提单按照公司规定，对于过了产品服务期的客户，无法再享受金蝶的原厂服务。此类提单将执行退回，直到客户续费后且产品服务期恢复正常后，方可继续提单。8金蝶s-HR反馈提单规范冒名客户的提单当发现提单时使用的客户名称与问题发生的客户非同一家时，视为冒名提单。对于此类提单将执行退回，且中止问题处理，直到使用正确的客户名称提单为止。7Apusic系统日志提取（常用）（1）Apusic日志提取（单实例）EAS或s-HR安装目录\eas\server\profiles\server*\logs\apusic.log.0【提示】：如果存在多实例，请参考多实例下日志的提取方式。（2）在线提取Apusic日志（单实例）http://IP:端口/shr/appData.do?method=getApplicationLog&logFile=apusic.log.0&instance=server1【提示】：如果存在多实例，请参考多实例下日志的提取方式。（3）多实例下日志的提取用系统管理员登录EAS客户端，进入用户监控，查询到操作报错对应的用户，在对应用户的信息中找到此用户对应的RPC端口号，如下图。在管理控制台的【应用服务器】页签，找到此RPC端口号对应用的实例名，如下图，然后根据这个实例名取对应的Apusic日志。【示例】：最终找到的实例名为server3，那取日志的方法如下：EAS或s-HR安装目录\eas\server\profiles\server3\logs\apusic.log.09金蝶s-HR反馈提单规范http://IP:端口/shr/appData.do?method=getApplicationLog&logFile=apusic.log.0&instance=server38日志提取大全对于KSQL日志、宕机日志、服务端线程堆栈、性能日志的获取方法，参见以下附件的文档。10
