yonyouup information technology Co.,LtdU8+ V12.0 新增产品功能介绍用友优普信息技术有限公司U8 产品管理部2014 年 6 月 15 日yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM 总体应用架构来电弹屏业务受理数据分析U8CC服务产品主动服务计划服务请求服务管理线索样品管理销售报价销售管理竞争对手市场营销客户信息联系人市场营销客户管理系统配置 /UAP 平台 业务对象 沟通手段 用友 U8+CRM客户 / 用户经销商 /合作伙伴工作管理市场调查客户分析客户交易市场活动分析销售线索销售执行服务工单行动管理知识管理费用管理日程管理销售机会资源池管理销售订单销售价格销售收款退货申请配件申领服务耗用服务结算服务回访借出管理服务分析移动应用移动CRM移动服务UUyonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM 面向客户群客户规模行业分类需求特点面向产值在500 万－ 10亿的中小型企业制造业快销品1. 重复销售较多，针对单次销售过程管理较弱，对销售人员管理要求较多，如：工作计划到日、周报等的管理。2. 服务管理只有电器类有要求，管理较简单，服务一般针对客户。工业品1. 市场活动有组织、计划、执行过程管理，费用管理要求。2. 根据销售产品和销售周期长短的不同，要求侧重点不同。关注销售过程，会有多个部门协同，商机有阶段管理要求，合同执行需要进行跟踪。3. 服务需要管理产品维修过程，有对服务人员服务日程管理要求。商贸流通1. 对于客户信息管理较严格，对客户进行分级管理，对于权限要求较高，有资源公海管理要求。2. 对销售过程管理有要求，报价、订单执行需要进行跟踪。3. 对销售人员的工作日程管理严格。yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM 应用模式应用模式市场管理营销服务简单应用市场活动计划、市场活动记录、市场活动分析1. 进行客户信息、联系人归集、管理2. 业务员活动和日程管理普通应用市场活动计划、市场活动记录、市场活动分析1. 客户、联系人信息归集，简单管理。2. 业务员活动及日程3. 活动费用管理费用管理3. 线索、商机推进过程跟踪1. 管理简单的服务，记录服务请求复杂应用市场活动计划、市场活动记录、市场活动分析1. 客户、联系人信息归集管理2. 业务员活动、日程管理、活动费用计划、控制。3. 线索、商机推进过程跟踪4. 进行报价、合同、订单、项目跟踪5. 要求全方位营销分析1. 服务过程精细化管理，从请求、派单，到服务人员执行，客户满意度回访进行全程管理2. 与呼叫中心集成应用yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 各版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRMV11.0 － CRM 与 ERP 融合蓝色背景部分，是融合涉及业务融合的模块范围。财务+供应链销售管理库存管理服务管理售前分析CRM销售计划报价、订单资源客户管理市场管理基础档案、公共设置（同一个账套、数据库）销售执行线索商机服务管理价格管理合同管理网报应收应付管理会计核算会计供应链其他模块yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM V11.0 － CRM 与 ERP 融合•CRM 合并到 U8 账套库中，与 U8 统一数据库和账套账套和数据库统一•操作员： CRM 增加操作员概念，使用 U8 人员档案，操作人员进行了统一•权限：进行了功能权限、数据权限统一•自定义项： U8 进行自定义项扩展，实现与 CRM 自定义项统一•审批流：固定对象、自定义对象统一使用 U8 审批流•模板：双方的单据模板仍保留各自设置，系统初始提供客户常用模板公共档案和设置统一•客户管理统一使用 U8 的客户管理•销售计划、销售价格统一使用 U8 销售管理中的计划和价格；销售报价、销售订单统一按销售管理中报价和订单的逻辑进行处理 ；销售发货、出库、销售发票、现存量 CRM 中只提供查询，不提供编辑。•收款单按应收管理中的收款单的业务逻辑处理•销售管理、合同管理增加商机的生单，并支持相互联查。业务整合yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRMV11.0 － CRM 与 ERP 融合• 融合版 CRM 去掉了会员管理， V12U8+ 提供了会员管理功能，并与零售会员进行整合• 去掉了决策分析功能， V11.1 通过 U8BA 提供决策分析内容• 去掉了呼叫中心功能， V12U8+ 与信普飞科公司进行合作，开发了 U8CC 产品，由信普飞得进行了呼叫中心功能开发。融合时去掉的 CRM 功能yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRM V11.1 －营销与移动潜在客户管理01•增加潜在客户档案•线索支持转换为潜在客户•潜在客户转化为正式客户营销费用管理03•CRM 支持与网上报销联用，支持费用申请、审批、报销•CRM 单独应用时，支持费用申请、支出全过程记录•支持多维度费用分析线索、机会完善05•线索、销售机会增加审批，支持审批流•线索支持转化后自动关闭支持服务行业业务02•销售机会支持生成应收类合同•应收类合同支持项目的执行阶段跟踪 •应收类合同支持分期阶段收款U8+CRM移动 CRM04•移动 CRM 管理，支持客户、联系人、线索、商机移动端维护功能•业务员行动支持照片、录音上传•支持业务员定位、轨迹管理yonyouup information technology Co.,LtdU8+CRMV12.0 规划情况•支持从服务请求、工单、配件申领、配件耗用、服务结算全流程管理•支持返厂维修业务处理 •支持备品备件借出还回业务•支持移动服务业务服务管理• 与信普飞科合作，开发 U8 CC 模块，实现来电弹屏，业务受理座席功能• 支持售前线索收集、客户修改、售后服务及投诉受理与 CRM 业务集成• 支持在 U8 CC 中查询 CRM 订单执行、服务处理等信息呼叫中心集成•线索、销售机会、潜在客户增加资源池管理•支持公海、部门资源池管理•支持将资源分配到部门资源池、分配到具体人员•支持资源的人工回收、自动回收资源池管理•增加样品申请、支持样品借出、还回•增加退换货申请，审批后在销售管理中进行退换货处理样品管理和退换货申请• CRM 中的所有按钮增加功能权限• 桌面配置支持按角色分配• 列表布局支持按角色进行分配• 相关对象、过滤条件支持按类型设置• 自定义按钮增加功能权限• 自定义业务逻辑增加执行顺序 系统配置改进•登陆时间大幅减少•独立单据速度提高•公共单据时间不变•减少网络消耗成本效率优化yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－服务业务完善应用场景和价值•实现基于产品生产周期服务管理，有效地管理整个服务过程，使服务管理更精细，提高了客户满意度。•通过移动终端服务业务支持，对分散的服务人员进行管理，便效优化企业服务资源。•现场工作的自动化降低了交易成本，信息及时处理和集成避免了工作延误。•对服务工程师零散无序的工作提供了记录和整理、提高现场服务人员的工作效率。•服务与库存的整合，信息充分共享，实现对服务配件和服务备件有效管理。服务工单填写服务请求派工客服服务工长客户对服务请求进行回访呼叫中心设备工程师出发在手机上确认到达客户现场维修完成录入服务耗用客户进行确认服务过程服务请求yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－服务业务完善关键特性12服务基础档案•服务产品支持序列号和子件构成•增加最终用户档案•增加故障档案支持完整的服务流程•支持手工增加、从呼叫中心生成服务请求。服务请求派工后生成工单。•服务人员根据服务工单可以进行配件申领。•服务完成后，根据实际配件耗用情况填写服务耗用，并生成服务结算。•服务结算单在应收系统审核，形成应收款，与收款单进行核销。•根据服务请求或工单进行服务回访。yonyouup information technology Co.,Ltd•选中选项，销售出库单审核时，自动生成服务产品，增加服务产品档案服务相关基础档案－服务产品•序列号管理的服务产品，在审核时分别根据序列号生成多个服务产品•维护关键子件的序列号、批号•点击按钮更新库存管理的序列号构成yonyouup information technology Co.,Ltd服务相关基础档案－最终用户•在出库单审核时，可以增加最终用户档案，•也可以手工增加最终用户信息•还可以根据呼叫中心转入yonyouup information technology Co.,Ltd服务相关基础档案－故障档案•服务产品常见问题可以设置为故障档案，在服务请求和工单中，可以从故障档案中选择对应的故障。•可以对故障进行分析。yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程•服务请求可以选择服务的客户或最终用户•需要在表体中录入服务产品，一张请求支持处理多个服务产品服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程一张工单，有一个主要负责人，也可以多人共同服务，在派工人员信息表中选择其他的服务工程师。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程根据工单填制配件申领单，可选择的是存货档案中选择了服务配件的存货。服务人员根据审批后的配件申请，到仓库领取，库管人员根据配件申领单生成其他出库。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程根据配件申请生成配件耗用。配件耗用时，可以录入要回收的旧件。如果当前配件选择了管理旧件，在耗用时会控制必须录入旧件。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程根据服务工单生成服务结算单，结算时可以结算收费的服务配件和服务费用。应收系统中，可以对服务结算单进行审核，形成应收账款。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程根据服务工单可以建立服务回访，和客户确认此次服务的满意度情况。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程在工单中，可以通过相关对象，查询工单对应的所有执行情况。服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理处理流程服务请求服务工单配件申领服务耗用服务结算服务回访服务情况查询移动服务yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理关键特性1234填制返修登记•服务请求审核后，客户将返修件寄回，生成返修登记单返修件•仓库根据返修登记，将返修件入库返修处理•生产部门填制非标生产订单，进行返修处理•返修完成，将返修件入库，并通知服务部门返修件发出•仓库根据返修登记单给客户发出返修件yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理需要返修的服务申请，在审批确认后，在服务请求的相关对象中，可以直接根据增加返修登记单。服务请求返修登记收回返修件返修过程发出返修件yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理返修登记中，可以录入返厂仓库和返厂部门；需要确认返修存货的序列号、批号。服务请求返修登记收回返修件返修过程发出返修件yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理客户将返修件寄回时，仓库根据返修登记单生成其他入库单。服务请求返修登记收回返修件返修过程发出返修件yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理手工增加非标生产订单，母件和子件都是需要返修的物料，订单类别为服务返修。在订单子件中，将需要返修的产品和需要的零配件都录入进去。返修部门根据非标生产订单领出返修件，进行返修。服务请求返修登记收回返修件返修过程发出返修件返修完工后，将返修好的产品入库。yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－返修处理根据返修登记单生成其他出库单，把修好的产品发给客户。服务请求返修登记收回返修件返修过程发出返修件yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,Ltd服务管理模型完善－备机借用管理关键特性服务管理－备机借出还回库存管理服务管理备机借用服务计划服务请求服务工单备机借出单备机还回单备机还回•对于服务过程中需要使用的备机，可以通过借出和还回来进行管理•根据服务请求或工单生成备机借出单。•使用完成后，可以根据备机借出单生成备机还回单。yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求或工单备机借出备机还回服务管理模型完善－备机借用管理需要备机的服务请求或工单，可以在相关对象下建立备机借出单。yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求或工单备机借出备机还回服务管理模型完善－备机借用管理备机借出单审批后，仓库根据备机借出单生成其他出库单。yonyouup information technology Co.,Ltd服务请求或工单备机借出备机还回服务管理模型完善－备机借用管理备机还回时，可以在备机借用单下的相关对象下，生成备机还回单。生成的备机还回单。仓库根据备机还回单生成其他入库单。yonyouup information technology Co.,Ltd呼叫中心总体介绍•U8CC 将 CTI 与 CRM 集成整合实现了通讯与数据管理之间的连接，让通讯渠道的客户数据流与 CRM 管理无缝对接。•保证客户数据的完整性和客观性三方数据集成，减少了数据的重复录入，保证了企业数据一致性。•将交互处理与销售、服务数据相链接，提高了呼叫中心工作效率。U8CCCTIU8CRM计算机化的呼叫中心：•连接电话交换系统和计算机系统，实现两系统之间的消息和指令通信。CRM 与呼叫中心集成：•接入电话弹屏，服务受理后实时同步到CRM 。•管理客户等档案，并实时同步到 U8 ，•查询营销服务数据。yonyouup information technology Co.,Ltd二、服务管理一、总体介绍三、营销管理•CRM 总体架构•CRM 版本功能简介•系统配置改进•易用性改进目录 /content四、易用性改进五、相关案例•服务管理完善•返修业务•备机借出还回管理•呼叫中心集成•资源池•借出还回业务•退换货申请yonyouup information technology Co.,Ltd呼叫中心总体架构1234操作员统一•呼叫中心坐席与 U8 操作员可以建立对应关系，以实现人员信息管理。档案同步•U8CC 与 CRM 支持联系档案、最终用户、客户信息的同步。•在 U8CC 中支持对应档案修改，修改后更新 CRM 的档案内容。呼入信息转化•U8CC 坐席可以根据客户电话要求，录入售前咨询、故障受理、投诉、咨询等内容，通过受理单转化为后台的线索和服务请求单据。业务信息联查U8 CC 中根据呼入客户的电话，可以直接查询当前客户的服务产品、历史受理单、历史交易等信息。yonyouup information technology Co.,LtdU8 CC 系统配置•配置数据库信息，U8 服务器 IP 地址U8CC 系统配置U8CC 座席首页座席来电...
