金蝶K/3V11.0服务管理系统用户手册本书著作权属于金蝶软件（中国）有限公司所有，，任何单位或个人不得以任何方式对本书的部分或全部内容擅自进行增删，改编，节录，翻译，翻印，改写。金蝶软件（中国）有限公司2008年4月前言感谢您使用《金蝶K/3V11.0服务管理系统用户手册》。本手册包含的内容可以帮助您进行有效的服务管理，主要包括以下内容： 系统总述 操作建议 详细的操作流程 系统的功能和特点 系统设置在手册的前言部分还向您提供了获得其它帮助信息的途径及编写约定。读者对象本手册假设您在本手册涉及的业务领域具有较好的工作经验和知识，并假设您对金蝶K/3产品基础知识有整体的了解。如果您没有使用过本系统，我们建议您接受一次或者更多的本子系统的培训课程（请同金蝶本地分支机构联系，获得更多培训信息）。如果您希望了解更加深入的系统知识，如系统接口等，请先了解金蝶K/3系统架构、MSSQLSERVER知识和阅读金蝶K/3系统技术文档。相关信息来源您还可以通过以下途径了解我们的系统，并获取您需要的服务和帮助。1.在线信息如果您需要及时了解金蝶K/3产品动态，交流产品应用解决方案，可以登录金蝶网站（http://www.kingdee.com/）。2.售前咨询服务根据企业的发展和管理需要，提供管理咨询及解决方案，帮助企业作出快速、准确的决策。3.产品培训金蝶公司秉承技术创新、管理创新的宗旨，不断提供给客户完整的行业-1-解决方案。在提供优秀产品的同时，不断推出配套的培训服务，帮助用户在应用软件时达到事半功倍的效果。4.实施咨询服务金蝶公司吸收十多万客户的经验，结合国内外先进的管理理念和管理软件的实施方法，推出符合中国国情的标准软件实施方法--金手指实施方法。我们愿意运用我们在企业管理及IT技术方面的知识，帮助顾客获得更大的成功！5.现场支持服务我们的资深专业人员面对面地和您沟通，在运行现场对问题进行研究分析，使问题迅速得到解决。6.CRM服务借助客户关系管理系统我们建立了客户综合信息管理库，能够快速地解决客户的问题并保留历史记录，以便提供长期、持续、高效的服务。7.CSP服务支持金蝶公司融合多年客户服务经验与国外先进的管理思想，提炼出客户常用的和最需要的服务为一体的CSP服务。它是以金蝶公司先进的科技手段和专业化的服务队伍为依托，在业界领先推出的项目完整、功能全面的系统性服务产品。8.呼叫中心通过客户呼叫中心服务（CallCenter），提供全面、周到的服务，快速解答客户应用问题。9.个性化服务针对企业个性化的需求，我们提供-量身定制-服务，使用一切资源，包括和合作伙伴一道为您提供全面的应用解决方案。10.便利服务金蝶不仅是解决方案的提供者，也是相关附属产品的提供者。我们提供的便利服务不仅省去您选择的苦恼，还有利于保证相关产品和系统的兼容性和一致性。11.合作联盟服务我们和其他IT领域先导型的企业进行战略合作，为您提供企业管理咨询、-2-系统集成、相关知识培训等全方位的服务。在此，您不仅能得到金蝶的服务资源，也能以优惠的条件享受金蝶合作伙伴的资源。12.版本升级服务版本升级服务将使您随时代的进步而保持投资的增值，以优惠的价格实现软件“以旧换新”。金蝶K/3产品设计思想金蝶K/3以企业基础管理为核心设计思想，对覆盖产品（服务）价值链的业务流程进行全面的计划、组织、协调，以及对业务的有效处理和有效控制的管理。针对战略企业管理的特点，强调对企业基础数据、基本业务流程、内部控制、知识管理、员工行为规范等管理，通过丰富的工具与方法有机整合并提供贯穿战略企业管理全过程所需的决策信息，实时监控战略执行过程中的问题，帮助企业创造持续增长的核心竞争力。基础管理是企业持续的管理实践。基础管理的好坏决定了企业的战略目标能否实现，也决定了企业持续发展是否有坚实的内核。强调过程管理是基础管理的特性，因为它是真实反映业务处理过程的第一手的、最详尽的资料，使企业的业务决策和战略决策建立在“理性”的基础上。-3-关于金蝶金蝶国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，是中国软件产业的领导厂商。金蝶开发和销售的软件产品包括针对快速成长的新兴市场中企业管理需求的企业管理软件、通过互联网提供服务的电子商务应用软件和为企业构筑电子商务平台的中间件软件。同时，金蝶向全球范围内的顾客提供与软件产品相关的管理咨询、实施与技术服务。金蝶独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”的全球化产品与服务定位，能够帮助顾客从容面对不确定商业环境带来的挑战，实现业务流程与IT技术的完美结合，有效管理变革，确保组织快速、持续和健康成长。金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件；第一个纯JAVA中间件软件；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者；同时金蝶K/3还是中国中小型企业ERP市场中占有率最高的企业管理软件。2004年10月，金蝶正式对外发布了新一代产品—金蝶EAS4.0(KINGDEEENTERPRISEAPPLICATIONSUITE)。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。编写约定 通用格式约定格式意义宋体正文。下划线输入信息。斜体提示信息。 图形界面格式约定格式意义-4-“”窗口名称。〖〗普通菜单项或树状结构菜单项。【】窗口中的按钮。<>窗体中的选项。→连续选择菜单及其子菜单或树状结构。 键盘操作约定格式意义[键1]键盘上的键名。[键1+键2]在键盘上同时按下两个键。 鼠标操作约定格式意义单击按下鼠标左键点击某一对象。双击连续两次鼠标左键打开某一对象。右击选中某一对象按下鼠标右键。拖放按住鼠标左键不放移动鼠标到指定位置，放开鼠标键。 特别标志格式意义温馨提醒：提醒某些操作可能会导致一些严重的后果，请用户谨慎使用。注意：提供一些应用关键的描述。举例：列举实例以便用户加深理解。操作前提：进行某一操作之前,必须先完成的操作。-5-定义：定义内容中出现的财务或计算机术语。流程图图例说明本手册中的主要业务流程均采用EPC（Event-driven-ProcessChain）图进行描述。EPC全称Event-driven-ProcessChain，即事件驱动的流程链方法，通过连接事件和任务，用户可以明确地建立复杂的业务流程的模型，并开展分析。EPC方法不仅使用易于理解的符号和语言帮助用户、咨询顾问描述业务信息系统，而且还集成了组织结构、功能、数据和信息流等重要特性。EPC模型可以显示出任务链和责任链发生中断，将如何影响到公司优化其流程的能力。通过将组织与各个任务进行匹配，用户可以非常方便地看到一个流程中涉及到哪些部门或岗位。EPC图中涉及到的元素说明如下表：名称图标定义示例事件描述了状态的发生，它反过来又充当了一个触发器。收到原始凭证事件功能描述了初始状态向最终状态的转换。录入凭证功能组织单元组织单元描述了企业的大体结构。财务部会计信息、物料、资源对象信息、物料或者资源对象描述了现实世界中的对象（比如业务对象、实体）。科目流程路径流程路径显示了流程之间的前后连接关系（可以辅助导航）。凭证处理流程-6-逻辑操作符描述了事件和功能或流程之间的逻辑关系。“XOR”：表示从多个流程中，必须并且只能选择其一；逻辑操作符“V”：表示“或”的关系；“Λ”：表示“且”的关系。控制流描述了事件和功能或流程之间的先后和逻辑依赖关系。控制流信息流、物流信息流/物流定义了某个功能是否被读取、变更或者写入。资源/组织单元分配描述了哪个单元（员工）或资源来处理某个功能或者流程。资源、组织单元分配意见反馈感谢您使用我们的产品及用户手册。在本手册的最后附有意见反馈表，您可以在上面说明您对我们的产品或用户手册的意见和建议，并通过金蝶分支机构或直接传真至(0755)26710817产品管理部反馈给我们,我们将期待您给予我们好的建议和意见。-7--1-目录第1章系统概述.11.1关于本系统..11.1.1灵活服务阶段处理.11.1.2服务质量及服务对象的追踪.21.1.3丰富的售后服务信息.21.1.4良好的扩展性.21.2本系统在K/3ERP中的位置.21.3与其它系统的接口..31.3.1与销售管理的接口.31.3.2与绩效管理平台的接口.41.3.3与预警平台的接口.41.4业务流程图..4第2章系统设置.72.1基础资料的维护..72.1.1公共基础资料.72.1.2辅助基础资料.72.2系统参数设置..72.3单据设置..82.3.1单据编码规则.82.4打印控制..112.4.1打印控制设置.112.4.2打印控制应用.11第3章公用功能.133.1单据公用功能..133.1.1单据非默认显示信息及录入方法..133.1.2单据功能.133.2序时簿公用功能..153.2.1所有单据的筛选查询.153.2.2所有单据业务批量处理功能.193.3报表公用功能..213.3.1查询方法.213.3.2功能.22第4章服务请求.254.1服务请求信息及录入方法..254.1.1单据头信息.264.1.2基本信息.274.1.3处理信息.274.1.4配品配件信息.284.1.5满意度信息.284.1.6服务日志信息.284.1.7单据录入方法.294.2服务请求维护..294.2.1过滤条件设定.294.2.2服务请求分配.314.2.3服务请求处理.324.2.4服务满意度调查.324.2.5服务请求关闭与反关闭.334.2.6服务日志记录.334.2.7服务请求提供短信邮件预警.34第5章服务分析.355.1服务请求监控报表..355.1.1服务请求监控报表查询方法.355.1.2服务请求监控报表功能.365.1.3服务请求监控报表取数说明.365.2服务请求执行报表..375.2.1服务请求执行报表查询方法.375.2.2服务请求执行报表功能.375.2.3服务请求执行报表取数说明.385.3服务请求分析报表-客户.385.3.1服务请求分析报表查询方法.385.3.2服务请求分析报表功能.395.4服务请求分析报表-处理状态.395.4.1服务请求分析报表查询方法.395.4.2服务请求分析报表功能.405.5服务请求分析报表-问题类型.405.5.1服务请求分析报表查询方法.405.5.2服务请求分析报表功能.415.6配品配件统计报表..415.6.1配品配件统计报表查询方法.415.6.2配品配件统计报表功能.415.7质量追踪报表..425.7.1质量追踪报表查询方法.425.7.2质量追踪报表功能.425.7.3质量追踪报表取数说明.435.7.4质量追踪报表逻辑说明.44第6章系统工具.456.1K/3BOS工具.456.2单据套打工具..456.3权限管理..456.3.1功能权限.456.3.2数据权限.45附录A术语表.49附录B意见反馈表.55-2-金蝶K/3服务管理系统用户手册第1章系统概述第1章系统概述1.1关于本系统客户关系管理CustomerRelationshipManagement(简称CRM)是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户満意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；CRM作为一种管理软件与技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。服务管理系统是CRM的重要组成部分之一，它的核心在于对售后服务的活动进行记录、跟踪，获取客户反馈，培养企业全程服务意识，追求完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，建立以品牌化经营策略、以客户服务为中心的经营理念。力争让顾客称心、满意，提升客户满意度，从而增强企业竞争力。服务管理系统的主要特点包括： 灵活服务阶段处理 服务质量及服务对象的追踪 丰富的售后服务信息 良好的扩展性1.1.1灵活服务阶段处理服务管理系统可对处于服务过程中各个阶段进行灵活的处理，便于后续服务人员和管理者的分析处理。主要体现在： 登记服务请求：该阶段对于需要进行售后服务的客户及相关产品进行初始记录，作为后续实际服务的依据。 分配服务请求：对登记的服务请求进行分配，指定计划具体服务人员，计划服务的启动和完成日期。为实际服务处理进行预排。 处理服务请求：对客户需求的服务请求进行实际服务（现场或远程支持），解决客户问题，使客户购买的产品（或服务）恢复到客户期望的正常形态。-1-第1章系统概述金蝶K/3商机管理系统用户手册 服务请求满意度调查：对服务请求进行客户满意度调查，了解服务质量，提高服务水平和客户满意度。 关闭服务请求：对于处理完的服务请求或无法处理（如非最初产品形态问题、与供应商产品质量无关问题）服务请求关闭。1.1.2服务质量及服务对象的追踪服务管理在服务请求登记、分配、处理及关闭的各个环节中相继记录了服务各个环节信息和客户对提供服务的反馈、满意度。便于企业对服务质量、客户的分析，以改善客户服务。1.1.3丰富的售后服务信息服务管理将客户服务请求的申请、处理、反馈等进行了全面的记录，便于企业进行全程跟踪： 服务请求申请：记录申请日期、客户、产品及规格型号、优先级别、问题描述、严重程度等。 服务请求分配：确认服务请求分配的时间、分配日期、服务请求计划处理人员、计划开始服务日期、计划结束服务日期。 服务请求处理：记录处理开始和结束日期、处理人、处理状态、问题原因、解决方案、处理结果。如果处理过程中需要配品配件，则将所需的配品配件进行详细记录（配件名称、代码、数量等）。 满意度反馈：记录客户对本次服务反馈——客户的满意度、客户评分、客户评价——从而可权衡本次服务的质量，通过分析问题的复杂程度和处理结果也可从侧面反映服务人员的能力和技术。 服务分析：系统提供了有关服务分析和跟踪报表，进一步帮助企业分析服务质量和客户满意度。1.1.4良好的扩展性企业在长期的发展中，都会形成自己特定的管理模式，而且不同行业的企业在管理上都会具有不同的行业特色。这些个性化管理的部分需在实施ERP时进行整体规范化从而使之符合标准业务流程和系统业务模式。但是，个性化管理的特色部分往往是企业竞争力形成的一个重要方面，企业希望作为重要管理工具的ERP能够反映企业的特色。K/3系统提供个性化平台，可根据企业实际业务需求进行基础数据项自定义、单据自定义、业务流程自定义、报表自定义、套打自定义等多种定制功能，从而可让企业在标准的流程基础之上进行定制，以满足企业个性化业务需求。1.2本系统在K/3ERP中的位置服务管理与K/3ERP完全集成，其与K/3整体架构如下（图CRM01-01），不再详述。-2-金蝶K/3服务管理系统用户手册第1章系统概述图CRM01-011.3与其它系统的接口1.3.1与销售管理的接口CRM服务管理是金蝶K/3ERP的一个子系统，它与K/3进行完全集成管理。销售管理系统销售出库单可直接生成服务请求并通过后台传输到CRM服务管理系统。销售出库单信息可传递到服务管理的服务请求单。-3-第1章系统概述金蝶K/3商机管理系统用户手册1.3.2与绩效管理平台的接口CRM服务管理的服务请求处理状态等将以绩效指标方式给予展示。1.3.3与预警平台的接口CRM服务管理的服务请求单在预警平台可进行服务到期和提前期预警提示。1.4业务流程图服务管理流程主要以服务请求为中心，对服务请求申请、分配、处理、关闭一系列流程进行详细业务处理，并对服务效果进行客户调查，记录客户满意度、客户评价。为了适合管理人员需要，系统提供了综合分析报表，对客户服务进行监控和分析，便于企业改善服务管理流程，提升服务质量，避免不必要的或潜在意向的客户流失。-4-金蝶K/3服务管理系统用户手册第1章系统概述维修服务请求登记服务请求调查完成维修处理服务请求分配完成分配服务请求服务请求登记成功服务请求单处理完成调查服务满意度服务请求分析报表服务请求结束关闭服务请求XOR安装服务请求销售管理配品配件统计报表更换配件图CRM01-02详细步骤如下：1.客户请求服务登记该阶段对于需要进行售后服务的客户及相关产品进行初始记录，作为后续实际服务-5-第1章系统概述金蝶K/3商机管理系统用户手册的依据。2.分配客户服务请求对已登记服务请求进行分配，指定计划具体服务人员，计划服务的启动和完成日期。为实际服务处理进行预排。3.处理服务请求对客户需求的服务请求进行实际服务（现场或远程支持），解决客户问题，以使客户购买的产品（或服务）恢复到客户期望的正常形态。4.客户满意度调查记录客户对本次服务反馈——客户的满意度、客户评分、客户评价——从而可权衡本次服务的质量，通过分析问题的复杂程度和处理结果也可从侧面反映服务人员的能力和技术5.关闭服务请求对于处理完的服务请求或无法处理（如非最初产品形态问题、与供应商产品质量无关问题）服务请求进行关闭。-6-金蝶K/3服务管理系统用户手册第2章系统设置-7-第2章系统设置2.1基础资料的维护任何系统要正常运作，都要进行基础数据设置，为成功使用系统做必要的准备工作。服务管理系统的基础数据设置不是一个完全独立的功能模块，其基础资料与K/3系统集成。服务管理系统应用到的基础资料有公用基础资料和专用基础资料。2.1.1公共基础资料基础资料是K/3系统进行管理所必须的各项基础数据的总称，服务管理系统涉及的基础资料有客户、物料、部门、职员、计量单位等。这些在系统初始化或者运行过程初始也准备完毕。有关基础资料维护的详细介绍请参见《金蝶K/3V11.0基础资料系统手册》。2.1.2辅助基础资料服务管理除了使用K/3系统的公用基础资料外，还有部分基础资料为服务管理专用，此部分主要资料为辅助资料，其客户购买的K/3产品中也默认部分辅助资料的原始数据值，部分辅助资料可以维护，但另一部分辅助资料出于产品的严谨、流程控制和管理分析的需求，禁止客户进行维护。服务管理详细辅助资料如下（表CRM02-01）辅助资料类型预设值控制说明备注服务类型投诉、请求可新增、维护预设内容，被引用后禁止删除。服务请求来源电话、邮件、传真、其它可新增、维护预设内容，被引用后禁止删除。问题类型外观缺陷、功能缺陷可新增、维护预设内容，被引用后禁止删除。满意度非常満意、满意、基本满意、不満意禁止维护内容。处理状态处理中、处理完成、无法处理禁止维护内容。优先级高、中、低禁止维护内容。CRM02-012.2系统参数设置系统所有单据及单据列表界面提供发送邮件、发送手机短信的功能。如果企业已经申请了邮件服务器、手机短信网关，并在系统参数中设置了相关内容，那么用户可以在进行相关业务处理后，直接对相关人员发送邮件或短信。第2章系统设置金蝶K/3商机管理系统用户手册1.邮件服务器设置系统管理员身份进入金蝶K/3客户关系管理系统，进行邮件服务设置：填写邮件SMTP服务器地址，如果SMTP服务需要认证，请选择<SMTP服务需要认证>，并填写认证的账号和密码。如果用户勾选“提供发件人的邮件地址、SMTP账号和SMTP密码”参数，系统发送邮件时，系统将向邮件服务器提供发件人的邮件地址、发件人的SMTP账号和SMTP密码，供邮件服务器校验。该邮件地址、账号和密码来自于〖个人资料〗〖我的档案〗的员工基本信息表的“SMTP服务认证账号”和“SMTP服务认证密码”字段，供普通职员用户录入SMTP服务认证账号和SMTP服务认证密码。2.3单据设置单据设置主要包含单据的编码规则。编码规则是指业务单据的编码规则。2.3.1单据编码规则1.单据编码规则的设置编码规则是指业务单据的编码规则。单击〖系统设置〗→〖单据设置〗，系统转入“单据设置”的显示界面。在该界面中，显示了所有业务单据的编码格式、规则等设置。单据设置包括单据类型、编码格式、允许手工录入，用户可根据企业习惯和业务要求自行设置。将光标移至所要设置的单据所在条目，鼠标双击所在条目或单击界面右上角【修改】按钮，系统调出该单据的“修改单据参数设置”窗口，就可以进行该单据的编码格式设置了。在“修改单据参数设置”可以该单据编码规则的设置，该页面由两个页签组成：编码设置、编码选项，单击分别进入相应的页面；在编码设置页面：进行单据编码规则的设置；编码设置页签主要通过组合各种变动项目（自定义项目、日期项目、流水号、核算项目）产生单据编码规则，例如自定义+日期+流水号，项目级次理论无限制；在编码选项设置页面：主要设置与单据编码相关的各种参数设置，例如允许手工编码等；编码项目由以下类型构成：日期、自定义、流水号、业务员、部门、客户、供应商；单据保存时可以根据项目定义携带单据上的项目值，产生单据编码；另外设置一‘空’项目，主要实现删除本项目记录的作用（类似过滤条件界面条件设置）；设置之后保存则返回“单据设置”界面并把定义规则填入相应的字段。编码项目描述如下（表CRM02-02）：项目格式长度补位符替代符自定义用户自定义的字符串，可在格式栏直接录入字符串，注意字符串不包括‘’’、‘$’、‘|’特殊字符，至少包括根据格式栏自定义字符串长度产生，锁定不可编辑锁定、不可编辑，注意：字符支持同锁定、不可编辑，注意：字符支持同-8-金蝶K/3服务管理系统用户手册第2章系统设置-9-字母（大小写）、数字、中文、‘/’、‘\’、‘-’、‘.’等特殊字符格式描述。格式描述。日期支持yyyy/mm/dd、mm/dd/yy、yy/mm/dd、yyyy-mm-dd、mm-dd-yy、yy-mm-dd、yyyymmdd、yymm、mmyy、yy-mm、mm-yy格式，注意增加年月日起格式根据格式长度系统产生，锁定不可编辑锁定、不可编辑指如果单据不存在日期，能够替代的字符流水号整数值>=0，标志单据流水的起始值,标志当前单据流水号当前值，单据保存后根据最新的流水号进行更新，对应原当前值；决定流水号的起始值及格式，以整数（正）表示，例如3表示从00X产生流水号，X为格式值锁定、不可编辑锁定、不可编辑业务员长代码：携带单据上业务员的长代码产生单据编码；短代码：携带单据上的业务员短代码产生单据编码；名称：携带单据上的业务员名称产生单据编码，如果单据上不存在业务员，则不携带；用户自己定义核算项目的长度，单据携带时超过长度则截断，不足长度则根据补位符追加；单据携带时，不足长度则根据补位符追加指如果单据不存在核算项目，能够替代的字符部门长代码：携带单据上部门的长代码产生单据编码；短代码：携带单据上的部门短代码产生单据编码；名称：携带单据上的.
