金蝶K/3V14.2客戶關係管理系統用戶手冊版權聲明本書著作權屬于金蝶軟體（中國）有限公司所有，在未經本公司許可的情況下，任何單位或個人不得以任何方式對本書的部分或全部內容擅自進行增刪，改編，節錄，翻譯，翻印，改寫。金蝶軟體（中國）有限公司2015年11月-3-前言感謝您使用《金蝶K/3V14.2客戶關係管理系統用戶手冊》。本手冊包含的內容可以幫助您進行有效的客戶、商機、市場、服務管理，主要包括以下內容： 系統總述 操作建議 詳細的操作流程 系統的功能和特點 系統設置在手冊的前言部分還向您提供了獲得其他幫助資訊的途徑及編寫約定。讀者對象本手冊假設您在本手冊涉及的業務領域具有較好的工作經驗和知識，並假設您對金蝶K/3產品基礎知識有整體的瞭解。如果您沒有使用過本系統，我們建議您接受一次或者更多的本子系統的培訓課程（請同金蝶本地分支機搆聯繫，獲得更多培訓資訊）。如果您希望瞭解更加深入的系統知識，如系統介面等，請先瞭解金蝶K/3系統架構、MSSQLSERVER知識和閱讀金蝶K/3系統技術文檔。相關資訊來源您還可以通過以下途徑瞭解我們的系統，並獲取您需要的服務和幫助。1.線上資訊如果您需要及時瞭解金蝶K/3產品動態，交流產品應用解決方案，可以登錄金蝶網站（http://www.kingdee.com/）。2.售前諮詢服務根據企業的發展和管理需要，提供管理諮詢及解決方案，幫助企業作出快速、準確的決策。3.產品培訓金蝶公司秉承技術創新、管理創新的宗旨，不斷提供給客戶完整的行業解決方案。在提供優秀產品的同時，不斷推出配套的培訓服務，幫助用戶在應用軟體時達到事半功倍的效果。4.實施諮詢服務金蝶公司吸收十多萬客戶的經驗，結合國內外先進的管理理念和管理軟-4-體的實施方法，推出符合中國國情的標準軟體實施方法—金手指實施方法。我們願意運用我們在企業管理及IT技術方面的知識，幫助顧客獲得更大的成功！5.現場支援服務我們的資深專業人員面對面地和您溝通，在運行現場對問題進行研究分析，使問題迅速得到解決。6.CRM服務借助客戶關係管理系統（金蝶EAS-CRM）我們建立了客戶綜合資訊管理庫，能夠快速地解決客戶的問題並保留歷史記錄，以便提供長期、持續、高效的服務。7.CSP服務支援金蝶公司融合多年客戶服務經驗與國外先進的管理思想，提煉出客戶常用的和最需要的服務為一體的CSP服務。它是以金蝶公司先進的科技手段和專業化的服務隊伍為依託，在業界領先推出的項目完整、功能全面的系統性服務產品。8.呼叫中心通過客戶呼叫中心服務（CallCenter），提供全面、周到的服務，快速解答客戶應用問題。9.個性化服務針對企業個性化的需求，我們提供“量身定制”服務，使用一切資源，包括和合作夥伴一道為您提供全面的應用解決方案。10.便利服務金蝶不僅是解決方案的提供者，也是相關附屬產品的提供者。我們提供的便利服務不僅省去您選擇的苦惱，還有利於保證相關產品和系統的相容性和一致性。11.合作聯盟服務我們和其他IT領域先導型的企業進行戰略合作，為您提供企業管理諮詢、系統集成、相關知識培訓等全方位的服務。在此，您不僅能得到金蝶的服務資源，也能以優惠的條件享受金蝶合作夥伴的資源。12.版本升級服務版本升級服務將使您隨時代的進步而保持投資的增值，以優惠的價格實現軟體“以舊換新”。-5-金蝶K/3產品設計思想金蝶K/3以企業基礎管理為核心設計思想，對覆蓋產品（服務）價值鏈的業務的流程進行全面的計畫、組織、協調，及對業務的有效處理和有效控制的管理。針對戰略企業管理的特點，強調對企業基礎資料、基本業務流程、內部控制、知識管理、員工行為規範等管理，通過豐富的工具與方法有機整合並提供貫穿戰略企業管理全過程所需的決策資訊，即時監控戰略執行過程中的問題，幫助企業創造持續增長的核心競爭力。基礎管理是企業持續的管理實踐。基礎管理的好壞決定了企業的戰略目標能否實現，也決定了企業持續發展是否有堅實的內核。強調過程管理是基礎管理的特性，是因為它是能真實反映業務處理過程的第一手的、最詳盡的資料，使企業的業務決策和戰略決策建立在“理性”的基礎上。關於金蝶金蝶國際軟體集團有限公司是亞太地區領先的企業管理軟體及電子商務應用解決方案供應商，是全球軟體市場中成長最快的獨立軟體廠商之一，是中國軟體產業的領導廠商。金蝶開發和銷售的軟體產品包括針對快速成長的新興市場中企業管理需求的企業管理軟體、通過互聯網提供服務的電子商務應用軟體和為企業構築電子商務平臺的中間件軟體。同時，金蝶向全球範圍內的顧客提供與軟體產品相關的管理諮詢、實施與技術服務。金蝶獨特的“快速配置，快速實施，快速應用，快速見效”的全球化產品與服務定位，能夠-6-幫助顧客從容面對不確定商業環境帶來的挑戰，實現業務流程與IT技術的完美結合，有效管理變革，確保組織快速、持續和健康成長。金蝶國際軟體集團有限公司是中國第一個WINDOWS版財務軟體；第一個純JAVA中間件軟體；第一個基於互聯網平臺的三層結構的ERP系統—金蝶K/3的締造者；同時金蝶K/3還是中國中小型企業ERP市場中佔有率最高的企業管理軟體。2004年10月，金蝶正式對外發佈了新一代產品—金蝶EAS4.0(KINGDEEENTERPRISEAPPLICATIONSUITE)。金蝶EAS構建于金蝶自主研發的商業作業系統—金蝶BOS之上，面向中大型企業，採用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設計，有超過50個應用模組高度集成，涵蓋企業內部資源管理、供應鏈管理、客戶關係管理、知識管理、商業智慧等，並能實現企業間的商務協作和電子商務的應用集成。編寫約定 通用格式約定格式意義宋體正文。下劃線輸入資訊。斜體提示資訊。 圖形介面格式約定格式意義“”窗口名稱。【】普通功能表項或樹狀結構功能表項。【】視窗中的按鈕。<>表單中的選項。→連續選擇功能表及其子功能表或樹狀結構。 鍵盤操作約定格式意義[鍵1]鍵盤上的鍵名。[鍵1+鍵2]在鍵盤上同時按下兩個鍵。 滑鼠操作約定格式意義-7-單擊按下滑鼠左鍵點擊某一對象。雙擊連續兩次滑鼠左鍵打開某一對象。右擊選中某一物件按下滑鼠右鍵。拖放按住滑鼠左鍵不放移動滑鼠到指定位置，放開滑鼠鍵。 特別標誌格式意義溫馨提醒：提醒某些操作可能會導致一些嚴重的後果，請用戶謹慎使用。注意：提供一些應用關鍵的描述。舉例：列舉實例以便用戶加深理解。操作前提：進行某一操作之前,必須先完成的操作。定義：定義內容中出現的財務或電腦術語。流程圖圖例說明本手冊中的主要業務流程均採用EPC（Event-driven-ProcessChain）圖進行描述。EPC全稱Event-driven-ProcessChain，即事件驅動的流程鏈方法，通過連接事件和任務，用戶可以明確地建立複雜的業務流程的模型，並開展分析。EPC方法不僅使用易於理解的符號和語言幫助用戶、諮詢顧問描述業務資訊系統，而且還集成了組織結構、功能、資料和資訊流等重要特性。EPC模型可以顯示出任務鏈和責任鏈發生中斷，將如何影響到公司優化其流程的能力。通過將組織與各個任務進行匹配，用戶可以非常方便地看到一個流程中涉及到哪些部門或崗位。EPC圖中涉及到的元素說明如下表：名稱圖示定義示例事件事件描述了狀態的發生，它反過來又充當了一個觸發器。收到原始憑證功能功能描述了初始狀態向最終狀態的轉換。錄入憑證-8-組織單元組織單元描述了企業的大體結構。財務部會計資訊、物料、資源物件資訊、物料或者資源物件描述了現實世界中的物件（比如業務物件、實體）。科目流程路徑流程路徑顯示了流程之間的前後連接關係（可以輔助導航）。憑證處理流程邏輯操作符邏輯操作符描述了事件和功能或流程之間的邏輯關係。“XOR”：表示從多個流程中，必須並且只能選擇其一；“V”：表示“或”的關係；“Λ”：表示“且”的關係。控制流控制流描述了事件和功能或流程之間的先後和邏輯依賴關係。信息流、物流資訊流/物流定義了某個功能是否被讀取、變更或者寫入。資源、組織單元分配資源/組織單元分配描述了哪個單元（員工）或資源來處理某個功能或者流程。意見回饋感謝您使用我們的產品及用戶手冊。在本手冊的最後附有意見回饋表，您可以在上面說明您對我們的產品或用戶手冊的意見和建議，並通過金蝶分支機搆或直接傳真至(0755)26615016產品部回饋給我們,我們將期待您給予我們好的建議和意見。-1-目錄第1章系統概述.11.1關於本系統.11.1.1360度全生命週期客戶管理理念.21.1.2高效的商機過程管理.21.1.3準確的決策分析.21.1.4完整的業務管理.21.1.5全面的市場管理.21.1.6高效規範化的服務管理..21.1.7平臺化的技術架構.21.2本系統在K/3ERP中的位置.31.3與其他系統的介面.41.4整體方案圖.4第2章系統設置.52.1首頁設置.52.1.1首頁展示方案設置.52.1.2首頁展示內容以及功能..82.2業務助手.122.2.1及時收取與處理.122.2.2信息列表.142.3基礎資料設置.152.3.1基礎資料.152.3.2業務資料.162.4調查題庫.192.4.1調查題庫新增.192.4.2調查題庫維護.202.5參數設置.212.5.1系統參數設置.212.5.2網站登錄參數設置.222.5.3撞單參數.222.5.4郵件伺服器設置.232.5.5客戶交易概覽定時更新設置..232.6基礎功能設置.232.6.1資料隔離設置（歷史版本的設置）..242.6.2數據隔離設置（新版本的設置）..322.6.3郵件伺服器、帳戶設置..412.6.4員工交接.412.7單據編碼規則.452.7.1單據編碼規則的設置.462.7.2單據編碼規則的應用.482.8單據選項.492.8.1使用編碼規則.492.8.2允許手工錄入.49-2-2.8.3只能修改、刪除、作廢本人錄入的單據..492.9列印控制.492.9.1列印控制設置.492.9.2列印控制應用.50第3章公用功能.513.1單據公用功能.513.1.1單據非默認顯示資訊及錄入方法..513.1.2單據功能.523.2序時簿公用功能.543.2.1所有單據的篩選查詢.543.2.2所有單據業務批量處理功能..583.3報表公用功能.613.3.1查詢方法.613.3.2功能.62第4章資訊中心.654.1消息.654.2郵件.654.2.1設置郵箱位址.654.2.2企業郵箱.664.2.3收發郵件.664.3審批中心.684.4內部討論.694.4.1內部討論新增.694.4.2內部討論維護.704.4.3內部評論的發表評論功能..714.4.4通知參與人功能.714.4.5關閉功能.714.5短信中心.714.5.1短信歸檔.714.5.2短信許可權控制.72第5章日程管理.735.1日曆視圖.735.1.1日曆視圖展示.735.1.2日程維護.745.2活動管理.755.2.1活動新增.755.2.2活動維護.785.2.3活動的批示.795.2.4活動的提醒.795.2.5活動下推費用單.805.3費用管理.805.3.1費用單新增.805.3.2費用單維護.815.3.3下推費用報銷.82-3-5.3.4下推費用（借款）申請..825.4收入管理.825.4.1收入單新增.825.4.2收入單維護.835.5任務.845.5.1任務新增.845.5.2任務維護.865.5.3任務分配和執行.885.5.4任務下推上拉.895.6知識管理.895.6.1知識新增.895.6.2知識的發佈.905.6.3知識失效、反失效.905.6.4我的知識.905.6.5我的待審核.915.6.6我的已審核.935.6.7我的待發佈.945.7知識導航.945.7.1綜合知識庫.945.7.2行銷知識.955.7.3銷售工具知識.965.7.4服務知識.965.8工作管理.975.8.1工作計畫.975.8.2工作報告.995.9職員管理.1015.9.1職員資訊.1015.9.2職員視圖.1015.10報表分析.1045.10.1活動狀態監控報表.1045.10.2活動統計報表.1055.10.3費用統計報表.1065.10.4簽到報表.107第6章客戶管理.1096.1客戶.1096.1.1客戶新增.1096.1.2客戶維護.1176.1.3轉交易客戶.1196.1.4分配客戶.1196.1.5共用/取消共用..1196.1.6客戶撞單分析.1206.1.7客戶合併.1216.1.8客戶應收賬款查詢.1216.1.9客戶修改日誌查看.121-4-6.1.10客戶關係圖.1226.1.11相關商機.1226.1.12客戶預警功能.1236.1.13個人客戶新增.1236.1.14個人客戶維護.1246.2聯繫人.1246.2.1聯繫人新增.1246.2.2聯繫人維護.1276.2.3聯繫人生日消息、郵件、短信定時發送..1296.3客戶價值.1296.3.1客戶價值評分選項.1306.3.2客戶價值模型.1326.3.3客戶價值等級設置.1336.3.4客戶價值計算.1346.3.5客戶價值金字塔.1366.4滿意度調查.1376.4.1滿意度調查新增.1376.4.2滿意度調查維護.1396.4.3生成問卷.1406.4.4預覽問卷.1416.4.5刪除問卷.1416.4.6問卷錄入.1416.4.7問卷分析.1426.4.8匯總分析.1436.5競爭對手.1436.5.1競爭對手新增.1436.5.2競爭對手維護.1456.5.3失效\反失效..1466.6產品管理.1466.6.1產品查看.1466.6.2產品視圖.1466.7報表分析.1476.7.1到期應收款列表.1476.7.2銷售分析.148第7章商機管理.1497.1線索管理.1497.1.1線索新增.1497.1.2線索維護.1507.1.3線索轉化.1527.1.4線索分配.1537.1.5線索撞單分析.1537.2商業機會.1547.2.1商業機會新增.1547.2.2商機維護.163-5-7.2.3商機評估.1647.2.4商機反評估.1657.2.5商機階段推進.1657.2.6商機分配.1677.2.7商機共用/取消共用..1677.2.8商機撞單分析..
