1.1 功能介绍

小K机器人问答过滤大量简单重复问题后，针对知识库或社区知识未涵盖，即小K机器人无法解答的问题，共享客服机器人支持转人工咨询。转人工咨询前需要先在人员管理应用中设置共享中心客服组，分配客服人员。

功能列表：新增、删除、启用/禁用、刷新、退出

1.2 应用场景

用户在小K上发起转人工咨询，共享客服机器人匹配相应共享中心客服组内的客服人员提供人工咨询服务，用户可与客服人员通过云之家客户端交流沟通。

1.3 适用版本

金蝶云星瀚V5.0.011及以上

1.3 系统路径

【财务云】→【共享运营管理】→【共享客服机器人】 →【人员管理】

1.4 关键字段/按钮说明

人员分组关键字段说明

人员管理关键字段说明

人员分组关键按钮说明

人员管理关键按钮说明

2 主要操作

在小K上转人工咨询的前提条件

条件一：确认对话机器人已经添加共享客服机器人转人工技能，且训练成功。

技能添加步骤：

条件二：确认同步云之家账号至苍穹系统

确保共享中心客服人员有云之家账号，便于转人工时在云之家上交互。

设置客服人员操作步骤

步骤1： 设置共享客服分组。人员管理中预置了7个客服组：费用组、收入与资产组、总账组、资金支付组、运营管理组、税务管理组、IT支持组，可修改或删除。此外，若需新增人员分组，则点击新增按钮，填写人员分组编码、组名、描述、选择组别后保存即可。

步骤2： 设置共享客服人员。选中人员分组后，点击”新增“按钮，进入人员管理新增页。选中的人员分组自动展示在分组信息列表中，选择人员后保存即可。

若需将人员分配在多个人员分组中，可以在分组信息处，点击”增行“按钮，选择人员分组后保存即可。

小K上转人工咨询操作步骤

步骤1：用户在小K上输入“共享客服机器人转人工”或“转人工”触发共享客服机器人转人工技能，并按小K提示的步骤填写信息：

步骤2：用户选择组织身份，共享客服机器人根据所选的组织身份匹配有客服人员的共享中心，并将该共享中心下有客服人员的客服组展示出来供选择。（若所选的组织未委托共享中心，将无法提供转人工咨询服务）

步骤3：用户选择所需咨询的客服组后，确认信息无误，点击【人工客服】按钮，共享客服机器人自动打开用户侧云之家客户端上相应客服人员聊天窗口。

若在上述步骤中，用户需重新填写信息，可在小K上输入“取消”，或点击小K右上角的“？”按钮，小K将中断当前的访问流程，用户可重新触发转人工技能咨询。