共享运营管理整体介绍

栏目：云星瀚知识作者：金蝶来源：金蝶云社区发布：2024-09-22浏览：1

共享运营管理整体介绍

1 产品概述

1.1 产品介绍

共享运营管理是高价值的赋能管理平台。在共享任务中心的服务基础上，提供运营分析、信用管理、质量管理、满意度管理、SLA管理、绩效管理、智能客服等高价值服务，帮助共享管理者加强共享内部管理和提升对外部客户的服务水平。

1.2 产品结构图

针对共享的管理特点，提供共享运营所需要的精细化管理工具，如：信用管理、质量管理、满意度管理、SLA管理、绩效管理、智能客服、看板等功能。

1.3 业务场景

对共享中心进行精细化管理。

2 业务流程图

1）信用管理

帮助企业建立健全信用管理体系，在共享服务中心运行过程中对服务对象的一种评估和约束，可以灵活配置信用等级、信用参数，全方位的信用加减分规则，并通过信用的应用、信用报表让信用产生价值。

2）质量管理

全闭环的质检管理体系，用以对共享中心处理完成任务进行抽检、质检、整改、复核，并全流程记录，加强对共享中心的任务处理的风险管控。还通过相关的质量报表统计、分析，在过程中对员工的差错进行及时的纠正和改进，并获取质量水平数据，指导后续优化。

3）满意度管理

收集共享中心服务的单位及员工满意度评价及反馈，了解用户对于共享中心服务的体验状况，便于共享中心后续运营优化，以及评估满意度改进措施的实际效果。

4）SLA管理

共享中心与服务客户按照签订SLA服务协议，约定的服务标准、服务收费及服务结算进行收费的管理；包含了从合同登记-服务账单-应收应付（总账收付款单）-收款付款的流程闭环管理。

5）绩效管理

绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效，绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人同步成长，形成“多赢”局面。绩效管理通过设定科学合理的组织目标、部门目标和个人目标，为企业员工指明努力方向。

6）智能客服

要面向财务共享场景下全体报销用户，支持全体用户在报账时或想要报账还未打开相应应用、单据时随时可以与小K机器人互动咨询各类问题如报账的流程、公司规范、填单样例等；同时共享中心的工作人员也可以通过一个功能录入、更新各类知识，其中部分知识用于内部学习分享、部分知识用于被机器人对话平台调用供用户查询。

3 亮点特性

智能质检

基于机器学习技术使用历史真实任务数据训练AI算法模型，综合考虑数十种潜在的对质检任务结果产生影响的因素并智能调整不同因素所占权重及对质检结果影响，预测所有共享任务的潜在质检风险，智能抽选潜在风险较高的任务进行质检，并根据样本库整改率给与预警和二次整改建议。

4 功能清单

一级菜单	二级菜单	功能说明
信用服务	分配时间设置	管理员设置报账信用管理在共享分配的应用，通过设置不同信用等级提单人的不同业务单据在待分配状态停留时间；实现了设置的单据进入共享任务池，满足待分配状态停留时间才分配给业务员处理。支持了高信用等级的提单人的设置单据可以优先分配给业务员处理，进入共享审批；低信用等级的提单人的设置单据延迟分配给业务员处理，延迟进入共享审批。
	信用看板单据映射配置	用于配置“信用主题看板”中不同单据类型下“业务类型”的取值逻辑。
	信用主题看板	记录员工信用变更的日志信息
质量管理	质检点	管理员设置质检任务审核时需要检查的项目
	质检方案	管理员设置抽取质检任务的方案、抽取质检任务、查看对应的质检样本库；设置完质检方案，勾选并点击按钮“立即执行”即可按照方案抽取质检任务（样本）。质检任务的抽取范围是在共享中心审核通过的业务单据，一个质检方案多次执行时同一张单据只会抽取到一次
	质检样本库	管理员通过质检方案抽取出来的质检任务集合，质检方案每抽取一次就生成一个样本库
	质检任务管理	管理员对质检任务进行管理，可对质检任务进行查询/手工分配/删除等操作
	质检进度统计表	展示质检员对质检方案抽取分配的质检任务完成情况，质检点的错误情况，以及质检流程中的任务量
	质检不合格统计表	质检完成后，针对不合格的质检点占比情况进行统计分析。质检不合格统计维度可按组织、质检员、业务单据、全部等维度统计
共享看板		用于展示共享中心当前时间点的总体运营情况，包括当前任务量（展示当前时间共享中心各种处理状态下的任务量，如待处理、待扫描、已超期等）、任务完成情况（本日/本月/本年总共的完成任务数）、任务进度（以柱形图形式展示各个业务员本月的任务处理进度，以总数进行排名，并支持动态切换展示各业务员已完成、处理中、已超期的任务量）、本月排行榜（以排行榜的形式展示各业务员本月处理任务量的总数和处理时效）。共享看板可在共享大屏进行展示
智能质检方案	智能质检方案	通过AI模型预测所有任务的潜在质检风险，并根据预设范围优先抽检风险级别较高的质检任务
智能质检方案	智能质检算法管理	用于智能质检方案功能自选特征进行模型初始化训练以及监控后续各项模型关键指标
满意度管理	租户管理	列示和维护租户信息，管理员在使用满意度管理的功能模块之前，需要先进行租户创建。一个共享中心至多只能创建一个租户。特别的是，在进行租户创建前，需要检查满意度管理的系统参数是否正确配置
	满意度设置	列示和维护满意度调查问卷项目，管理员创建问卷后，针对人员进行投放，消息中心通知用户回答问卷
	满意度分析	展示已结束的问卷项目，管理员可选择问卷项目查看满意度调查分析统计结果
SLA管理	服务项目	用于增加SLA共享服务项目类型和服务项目的基础资料
	服务标准	用于增加SLA相关服务标准信息的基础资料
	服务结算期间	用于增加SLA的服务结算期间的基础资料
	合同明细	用于增加SLA合同明细信息的基础资料，供共享服务合同引用
	SLA初始化	用于做SLA初始化的基础设置
	期初共享服务合同	用于记录共享服务合同台账的单据, 可以下推生成共享服务账单
	期初共享服务账单	用于共享SLA结算的服务账单，由共享服务合同下推生成
	共享服务合同	用于记录共享服务合同台账的单据, 可以下推生成共享服务账单
	共享服务账单	用于共享SLA结算的服务账单，由共享服务合同下推生成
绩效管理	绩效指标	用于绩效考核方案，制定的绩效指标确保全面承接了总体目标，在分析结果时可快速定位问题或进步。
	绩效考核方案	用于生成员工/用户组的综合绩效评价单
	综合绩效评价单	用于生成员工/用户组的绩效报告
	线上工作量统计表	用于展示线上共享任务的工作量数据，作为生成绩效报告的基础数据
	额外加减分统计表	用于无法通过系统统计的直接加减分项目，额外加减分统计表提供手工输入的界面，作为生成绩效报告的基础数据
	共享人员在岗时长统计表	用于展示根据共享中心的员工工作日历、员工请假和周末加班数据记录的员工每天在岗状态和在岗时长，作为生成绩效报告的基础数据
	共享任务时效质量统计表	用于展示通过定时任务计算的每个已完成共享任务的审批耗时和审批质量，作为生成绩效报告的基础数据
	绩效报告	用于对员工/用户组服务质量和满意度的审核，从而分析绩效差异的根本原因，作为持续指导员工提升的指引
	我的绩效报告	用于对员工服务质量和满意度的审核，结合系统自动计算的指标+综合指标形成的对应期间的绩效报告
	异常监控补偿	用于在定时计算的任务执行失败的情况下，可以使用重算功能完成统计数据的重新计算
智能客服	知识库管理	用于编辑、授权知识领域卡片并跳转至不同领域下具体知识、问答页面。初始化：包括知识领域与知识类目的数据初始化，用于在上线之初可以便捷地构建分组信息；引导语：用于小K在前端交互时引导客户进行问题咨询
移动端共享洞察		共享洞察是为财务共享中心管理者提供的，便于管理者实时掌握共享中心的运营情况，了解共享任务处理进度、质量、效能等关键指标，有利于加强对共享中心的管理，及时洞察问题并采取改进措施

5 本应用与其他应用的关联

关联应用

应用说明

共享任务中心

共享任务中心是智能的、高效的共享任务处理平台。秉承金蝶云苍穹“人人、体验、生态”的设计理念，以“人“为核心；共享任务中心接收共享服务的各业务领域产生的任务，根据任务分配规则智能分配给共享会计处理及机器人智能审批，并提供任务处理时效、质量等汇总和报表，帮助共享管理者了解任务处理分布状况、财务会计的任务处理质量和及时率等