1 简介

1.1 功能介绍

“共享问询工单”是共享客服机器人特性下的工单服务功能，用于向共享中心提建议、投诉、咨询。

1.2 应用场景

用户有对共享中心提建议、投诉、咨询需求，可发起“共享问询工单”。共享中心人员处理“共享问询工单”时，可同步更新知识库，形成知识库闭环管理。

“共享问询工单”发起途径有两个：从共享问询工单菜单中发起，或者通过触发小K上的共享问询工单技能发起。

1.3 系统路径

【员工服务云】→【报账工作台】→【共享问询工单】

1.4 关键字段/按钮说明

过滤面板说明

单据关键字段说明

关键按钮说明

2 主要操作

2.1 共享任务中心业务单据配置

2.1.1 系统路径

【财务云】→【共享任务中心】→【基础资料】→【业务单据】

2.1.2 业务单据设置

点击<新增>按钮，“来源单据”选择“共享问询工单”，点击<单据权限配置>按钮，将“表单字段-问题回复”设置为“可修改”，将“表单按钮-新增知识问答、查看知识问答”设置为“显示”，否则在共享问询工单任务处理时无法进行问题回复和同步知识问答操作。

共享问询工单发起后，作为一个共享审单任务流转入共享任务中心处理，因此需正确配置用户组、业务单据、任务分配规则以及工作流。

2.2 提交共享问询工单

2.2.1 共享问询工单发起

进入共享问下工单页面，点击<新增>按钮，填写问题类型、问题细类、问题描述，上传相关附件，点击<提交>按钮。

2.2.2  共享问询工单问题回复

进入“共享任务中心--任务处理--我的任务”，进入共享问下工单的详情页，进行审批。

根据用户的问题，填写问题回复。

审批操作默认通过，操作类型默认处理。

对于投诉类工单，任务处理人在调研清楚实际情况后，若判断投诉不合理，可以选择操作类型为不处理。确认无误后，点击提交，共享问询工单任务处理完成。

注意：系统仅会将问题回复反馈给提单人，因此无论投诉是否处理都应尽量回复清楚。

2.3 同步更新知识问答

2.3.1 同步更新知识问答

进入“共享任务中心--任务处理--我的任务”，点击<共享问询工单>进入审单详情页，点击<新增知识问答>按钮（见上图）进入“知识问答列表”页面，选择“知识领域”“知识类目”后，点击<编辑>按钮进入新增知识问答页面。系统支持新增或选择知识库中已有的“知识领域”和“知识类目”，并支持同步更新多条知识问答。

2.3.2 新增知识问答

系统自动将共享问询工单中的问题描述、问题回复分别填入新增知识问答的问题名称/知识名称、答案/知识，共享任务处理人可在此基础上修改，并在填写完其他信息后点击保存。

新增知识问答后，需退出知识问答新增页面，回到共享任务处理页面，点击<提交>按钮完成共享任务处理。

2.3.3 查看知识问答

同步更新知识问答后，除了可以在知识库中查看知识问答外，也可以在“已完成任务”中查看。

点击“已完成任务”中的<查看知识问答>按钮进入知识问答列表，点击<查看>按钮进入知识问答查看页面。

2.4 通过小K发起共享问询工单

2.4.1 前提条件

确认对话机器人已经添加共享问询工单发起技能，且训练成功。技能添加步骤：

2.4.2 发起共享问询工单步骤

2.4.2.1 填写共享问询工单卡片

在小K上输入“提建议/投诉/咨询”触发共享问询工单发起技能，小K将逐步提示用户选择问题类型、问题细类、填写问题描述。用户填写以上信息后，点击<查看详情>按钮，进入共享问询工单新增页面。

2.4.2.2 进入共享问询工单新增页面

填写必填项，上传相关附件，点击<提交>按钮，完成单据发起。

共享任务中心中基础资料配置、后续共享问询工单处理操作步骤，请参考“2.2 提交共享问询工单”。