目录目录..I第1章系统简介.1第2章系统配置.22.1客户化平台.22.1.1对象管理.22.1.2布局管理.622.1.3对象属性映射.792.1.4菜单管理.842.1.5快速新增设置.882.1.6桌面设置.902.1.7U易联适配器.922.2业务信息设置.942.2.1客户生命周期.942.2.2费用项目列表.952.2.3知识分类.952.2.4服务队列列表.962.3邮件设置.982.3.1邮件帐户.982.3.2邮件模板.1002.3.3邮件禁发地址.1072.3.4邮件禁发规则.1082.4短信设置.1102.4.1短信帐户相关设置.1102.4.2短信模板.1122.4.3短信禁发规则.1142.4.4短信禁发号码.1152.4.5短信分类.1172.5系统设置.1182.6选项设置.1192.7实施工具.1262.7.1账套工具.1272.7.2数据工具.129II目录2.7.3清理工具.1312.7.4检测与配置.132第3章系统应用..1363.1系统登录.1363.1.1浏览器登录.1363.1.2U8单点登录.1373.2主页.1383.2.1桌面.1393.2.2个人信息.1483.2.3电子邮件.1543.2.4手机短信.1623.2.5消息中心.1643.3公共功能.1663.3.1查重.1663.3.2收藏夹.1723.3.3信息查询.1743.3.4批量更新.1783.3.5批量删除.1783.3.6复制.1793.3.7导出.1793.3.8导入.1803.3.9统计分析.1813.3.10行动.1813.3.11审批.1833.3.12变更及变更审批.1833.3.13权限有关说明.1863.4客户.1873.4.1客户.1873.4.2客户工商信息业务.2013.4.3客户区域分析.2053.4.4批量分配管理维度.2083.4.5批量分配员工.2093.4.6生命周期管理.2093.5潜在客户.2103.5.1潜在客户的维护节点.2103.5.2潜在客户的布局说明.2113.5.3潜在客户的转化.2123.5.4潜在客户的参照、应用.214目录III3.5.5潜在客户的权限说明.2153.6线索.2163.6.1线索.2163.7联系人.2253.8市场管理.2253.8.1市场活动的阶段.2253.8.2市场活动的数据分析.2303.8.3市场行动.2333.8.4竞争管理.2373.9销售机会.2373.9.1销售机会.2373.9.2销售机会明细.2433.9.3销售机会分配.2443.9.4销售机会评论.2453.9.5销售机会阶段.2453.9.6销售机会行动.2463.9.7销售进度列表.2463.9.8销售漏斗.2473.10资源池管理..2483.10.1公共资源的控制.2503.10.2公共资源池.2513.10.3部门资源池.2533.10.4资源回收.2553.10.5资源的自动回收规则与自动回收.2573.10.6分配回收历史.2603.10.7资源池相关的消息提醒.2623.11借出管理..2633.11.1借出.2643.11.2反馈.2673.11.3转换.2703.11.4归还.2733.11.5其他出库单.2763.11.6其他入库单.2783.11.7借出业务预警.2803.12销售管理..2883.12.1销售报价单.2883.12.2销售订单.2983.12.3销售行动.313IV目录3.13订单执行.3143.13.1发货单/退货单..3143.13.2退货申请.3163.13.3出库单.3203.13.4发票.3213.13.5收款单.3213.13.6订单执行行动.3223.14目标管理.3223.14.1设置目标方案.3233.14.2制定目标.3253.14.3目标执行.3303.14.4目标执行分析.3313.15工作总结.3333.15.1工作总结填报.3353.15.2工作总结审批及评论.3413.15.3工作总结统计表.3423.16服务协议.3443.16.1操作流程.3443.16.2栏目说明.3453.17服务管理.3463.17.1最终用户.3463.17.2服务产品模板.3493.17.3服务产品.3513.17.4故障档案.3583.17.5服务请求.3583.17.6批量派工.3633.17.7服务队列.3653.17.8服务工单.3663.17.9服务计划.3733.17.10服务计划模板.3743.17.11服务回访.3783.17.12配件申领单.3793.17.13配件耗用单.3813.17.14配件退库单.3823.17.15服务报价单.3833.17.16服务结算单.3853.17.17返修登记单.3873.17.18备机借出单.3903.17.19备机归还单.391目录V3.17.20服务行动.3913.18费用管理..3923.18.1费用申请单.3933.18.2费用申请单明细.3973.18.3费用支出单.3983.18.4费用支出单明细.4033.18.5费用分析表.4033.19资源中心..4053.19.1知识.4053.19.2资源.4093.19.3内部交流.4143.19.4系统信息.4173.19.5可用量查询.4183.19.6存货.4183.19.7价格表.4203.19.8部门与员工.4213.19.9审计变更历史.4253.19.10批量分配管理维度.4253.19.11批量分配员工.4273.20客户调查..4303.20.1调查问卷.4303.20.2调查答卷.4323.21移动管理..4363.21.1行动管理.4363.21.2客户管理.4393.21.3服务工程师管理.4403.22报表分析..4413.22.1报表.4413.22.2仪表板.4453.22.3工作报告.447第1章系统简介客户资源是企业最重要的核心资源。CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。CRM的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向关注外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的关注，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理专家至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户，根据客户需求进行交易记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。休息一会儿…第2章系统配置2.1客户化平台2.1.1对象管理点开“对象管理”节点，可以看到CRM中的所有对象并进行相关操作。为方便查找，按照对象的所属模块做了简单分类，包括：系统对象（即所有系统固有对象）、营销常用对象、服务常用对象、自定义对象等。以下为对象管理中可进行的相关操作：2.1.1.1自定义对象如何新建自定义对象在系统配置中，点击菜单：“客户化平台”“对象管理”，进入对象管理页面。【对象管理页面】按钮功能说明： [新建自定义对象]：点击后打开自定义对象新建页面，新建自定义对象信息。图标功能说明： ：打开当前对象的编辑页面。 ：删除当前对象。 ：打开当前对象的属性设置页面。 ：打开当前对象的类型设置页面。 ：打开自定义按钮/链接页面。 ：打开自定义消息机制页面。 ：打开自定义业务逻辑页面。第二章系统设置3 ：打开“审批状态控制相关对象新建”设置页面。 ：打开“按阶段设置字段编辑权限”设置页面。点击“新建自定义对象”，打开自定义对象的新建页面。【自定义对象新建页面】填写项说明： 对象：自定义对象的名称。 标签（英文）：自定义对象的英文标签。 标签（简体中文）：自定义对象的简体中文标签。 标签（繁体中文）：自定义对象的繁体中文标签。 对象大图标：即标题图标。 对象图标：即对象小图标。 对象新建图标：即用于新建的图标。 所属模块：选择此自定义对象所属模块。 可以定义对象类型：勾选后可以定义自定义对象的类型。 对象可以被引用：勾选后可以被其它的对象引用。 可以定义工作流：勾选后可以定义自定义对象的工作流。 可以定义审批流：勾选后可以定义自定义对象的审批流。 可以指定阶段计划及提醒：勾选后可以开启阶段的提醒功能。 每阶段可以有不同的员工：勾选后自定义对象的阶段可以使用角色。 快速新建：勾选后自定义对象可以使用快速新建功能。4第二章系统设置 受客户权限约束：勾选后自定义对象可以生成引用客户的系统属性，并且用户访问对象的权限依赖于该用户访问客户的权限。 支持费用申请单：费用申请单目前无法自定义字段来引用其他对象，若自定义对象想要后续创建费用申请单，可以在创建自定义对象时，勾选选项【支持费用申请单】。勾选后，在自定义对象的相关对象中可推式创建费用申请单 包含明细：设置该对象是否包含明细。按钮功能说明： [保存]：保存当前自定义对象信息，返回自定义对象列表页面。 [取消]：不做保存，返回上一页面。注释：在填写自定义对象信息时如果某个属性定义为必填项（即不可为空），且没有录入该信息时，则系统在保存该信息时会自动提示。若选择包含明细，则需填写明细信息。填写明细项说明： 明细对象个数：自定义对象明细的个数，可以一个也可多个。 明细对象标签（英文）:自定义对象明细的英.
