目录目录..I第1章系统简介.1第2章系统设置.22.1客户化平台.22.1.1对象管理.22.1.2布局管理.402.1.3对象属性映射.522.1.4菜单管理.562.1.5快速新增设置.602.1.6桌面设置.622.2业务信息设置.652.2.1客户生命周期.652.2.2费用项目列表.662.2.3知识分类.662.2.4服务队列列表.672.3邮件设置.692.3.1邮件帐户.692.3.2邮件模板.712.3.3邮件禁发地址.732.3.4邮件禁发规则.752.4短信设置.772.4.1短信帐户.772.4.2短信模板.792.4.3短信禁发规则.812.4.4短信禁发号码.822.4.5短信分类.832.5系统设置.852.6选项设置.86第3章系统应用.913.1系统登陆.913.1.1浏览器登录.92II目录3.1.2U8单点登录.933.2桌面.943.2.1系统链接与配色方案.953.2.2工具条.953.2.3个人信息.963.2.4电子邮件.1023.2.5手机短信.1063.2.6消息中心.1073.3客户.1083.3.1客户.1093.3.2批量分配管理维度.1203.3.3批量分配员工.1213.3.4生命周期管理.1223.4潜在客户.1223.4.1潜在客户的维护节点.1223.4.2潜在客户的布局说明.1233.4.3潜在客户的转化.1243.4.4潜在客户的参照、应用.1253.4.5潜在客户的权限说明.1273.5线索.1283.5.1线索.1283.6联系人.1333.7市场管理.1343.7.1市场活动的阶段.1343.7.2市场活动的数据分析.1373.7.3市场行动.1403.7.4竞争管理.1443.8销售机会.1443.8.1销售机会.1443.8.2销售机会明细.1493.8.3销售机会分配.1503.8.4销售机会评论.1513.8.5销售机会阶段.1513.8.6销售机会行动.1523.8.7销售进度控制.1523.8.8销售漏斗.1523.9销售管理.1543.9.1销售报价单.154目录III3.9.2销售订单.1643.9.3销售行动.1773.10订单执行..1773.10.1发货单/退货单..1773.10.2退货申请.1793.10.3出库单.1833.10.4发票.1833.10.5收款单.1833.10.6订单执行行动.1833.11服务管理..1843.11.1最终用户.1843.11.2服务产品.1853.11.3故障档案.1893.11.4服务请求.1903.11.5批量派工.1933.11.6服务队列.1953.11.7服务工单.1963.11.8服务计划模板.2013.11.9自动生成服务计划日志.2043.11.10服务回访.2043.11.11配件申领单.2043.11.12配件耗用单.2063.11.13配件退库单.2073.11.14服务结算单.2083.11.15返修登记单.2103.11.16备机借出单.2113.11.17备机归还单.2123.11.18服务行动.2123.12费用管理..2123.12.1费用申请单.2133.12.2费用申请单明细.2183.12.3费用支出单.2193.12.4费用支出单明细.2233.12.5费用分析表.2243.13资源中心..2253.13.1资源.2253.13.2存货.2313.13.3知识.2323.13.4内部交流.236IV目录3.13.5价格表.2393.13.6系统消息.2393.13.7部门与员工.2403.13.8审计变更历史.2443.14客户调查.2453.14.1调查问卷.2453.14.2调查答卷.2473.15报表分析.2513.15.1报表.2513.15.2仪表板.2553.15.3工作报告.2573.16公共功能.2613.16.1收藏夹.2613.16.2信息查询.2633.16.3批量更新.2673.16.4批量删除.2673.16.5复制.2683.16.6导出.2683.16.7导入.2693.16.8统计分析.2703.16.9行动.2703.16.10审批.2713.17移动管理.2713.17.1行动管理.2713.17.2客户管理.2733.18资源池管理.2753.18.1公共资源的控制.2763.18.2公共资源池.2773.18.3部门资源池.2793.18.4资源回收.2813.18.5资源的自动回收规则与自动回收.2833.18.6分配回收历史.2883.18.7资源池相关的消息提醒.2893.19借出管理.2913.19.1借出.2923.19.2反馈.2943.19.3转换.2973.19.4归还.300目录V3.19.5其他出库单.3033.19.6其他入库单.3053.19.7借出业务预警.307第1章系统简介客户资源是企业最重要的核心资源。CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。CRM的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向关注外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的关注，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理专家至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户，根据客户需求进行交易记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。休息一会儿…第2章系统设置2.1客户化平台2.1.1对象管理2.1.1.1自定义对象如何新建自定义对象在系统配置中，点击菜单：“客户化平台”“对象管理”，进入对象管理页面。【对象管理页面】按钮功能说明： [新建自定义对象]：点击后打开自定义对象新建页面，新建自定义对象信息。图标功能说明： ：打开当前对象的编辑页面。 ：删除当前对象。 ：打开当前对象的属性设置页面。 ：打开当前对象的类型设置页面。 ：打开自定义按钮/链接页面。 ：打开自定义消息机制页面。 ：打开自定义业务逻辑页面。点击“新建自定义对象”，打开自定义对象的新建页面。第二章系统设置3【自定义对象新建页面】填写项说明： 对象：自定义对象的名称。 标签（英文）：自定义对象的英文标签。 标签（简体中文）：自定义对象的简体中文标签。 标签（繁体中文）：自定义对象的繁体中文标签。 对象大图标：即标题图标。 对象图标：即对象小图标。 对象新建图标：即用于新建的图标。 所属模块：选择此自定义对象所属模块。 可以定义对象类型：勾选后可以定义自定义对象的类型。 对象可以被引用：勾选后可以被其它的对象引用。 可以定义工作流：勾选后可以定义自定义对象的工作流。 可以定义审批流：勾选后可以定义自定义对象的审批流。 可以指定阶段计划及提醒：勾选后可以开启阶段的提醒功能。 每阶段可以有不同的员工：勾选后自定义对象的阶段可以使用角色。 快速新建：勾选后自定义对象可以使用快速新建功能。 受客户权限约束：勾选后自定义对象可以生成引用客户的系统属性，并且用户访问对象的权限依赖于该用户访问客户的权限。 包含明细：设置该对象是否包含明细。4第二章系统设置按钮功能说明： [保存]：保存当前自定义对象信息，返回自定义对象列表页面。 [取消]：不做保存，返回上一页面。注释：在填写自定义对象信息时如果某个属性定义为必填项（即不可为空），且没有录入该信息时，则系统在保存该信息时会自动提示。若选择包含明细，则需填写明细信息。填写明细项说明： 明细对象个数：自定义对象明细的个数，可以一个也可多个。 明细对象标签（英文）:自定义对象明细的英文标签。 明细对象标签（简体中文）：自定义对象明细的中文标签。 明细对象标签（繁体中文）：自定义对象明细的繁体中文标签。 明细对象大图标：即对象明细标题图标。 明细对象图标：即对象明细小图标。 明细对象主属性：即明细对象的主属性。如何修改自定义对象第二章系统设置5在自定义对象查看列表页面中，单击，可直接打开对应自定义对象的编辑页面，或点击自定义对象名称进入对应自定义对象的编辑页面，对自定义对象内容进行修改。【自定义对象列表页面】【自定义对象编辑页面】按钮功能说明： [保存]：保存对当前自定义对象信息的修改，返回自定义对象列表页面。 [取消]：不做保存，返回上一页面。如何删除自定义对象在自定义对象的列表页面，点击，即可删除自定义对象记录。【自定义对象列表页面】注释：如果自定义对象在CRM系统中已经使用，那么该自定义对象将无法删除。6第二章系统设置如何审核自定义对象自定义对象支持审批流。在新建自定义对象时勾选“可以定义审批流”【自定义对象编辑页面】勾选选项后，在工作流设计器中，审批单据可选择该自定义对象进行工作流的定义，定义完成后，可以针对该自定义对象进行提交、审核等操作，具体操作见：如何审核线索。自定义对象在使用中途，如果想启用审批流，也可以进入对象的编辑页面，勾选“可以定义工作流”，之后在工作流设计器定义工作流并发布使用。2.1.1.2类型设置一个对象可以设置为不同的类型，即将对象进行了分类，针对每种对象类型，可以单独设置查看布局、编辑布局、相关对象、所属部门等。例如针对服务工单，可以设置为“电话支持服务工单”，“上门维修服务工单”等不同的类型，每个类型根据业务的侧重点布局显示不同的字段。类型设置完成之后，会列示在菜单上和新增按钮的下拉选项中，供用户选择指定类型的对象进行操作。几种类型设置方式目前系统中可以设置类型的对象分为三类：1、CRM的独立对象，在CRM系统配置中维护该对象的类型。如：线索、销售机会、市场活动、一般行动、服务产品、服务请求、服务计划、服务工单等对象。其类型设置方式参见：如何新建对象类型。第二章系统设置72、CRM和其它模块共用的对象，不能在CRM中手工创建类型，只能在单据模板设置中添加模板，会同步生成CRM的一个对象类型（模板的布局没有做同步，需要在CRM中手工调整），如果在单据格式设置中删除了该模板，则在CRM中自动停用该类型。如：报价单、订单、费用支出单。下面以报价单为例，介绍如何设置报价单类型：【菜单路径】：基础设置－单据设置－单据格式设置增加报价单模板：同步生成的CRM报价单类型单据格式设置中删除“报价模板4”，在CRM中自动设为停用状态。见上图。3、CRM和其它模块共用的对象，在CRM中也可以创建该对象的类型，如：客户、费用申请单。客户类型：CRM客户类型与CS门户的客户管理类型档案的信息保持一致。双方都可以维护，且信息同步更新。在客户管理类型档案中增加记录：8第二章系统设置系统会自动添加到CRM的客户类型中：同样，在CRM中新建客户类型，会同步添加到客户管理类型档案中。CRM中有对应的客户类型后，手工维护类型的相关部门，根据相关部门控制权限。注释：客户管理类型的编码必输且唯一。记录被引用后编码不可修改。费用申请单类型：设置费用申请单类型，有两个入口：点击系统配置菜单“客户化平台”“对象管理”，进入对象管理页面。第二章系统设置9单击费用申请单的类型设置图标按钮，进入费用申请类型设置页面（即费用申请类型设置页面）。或者点击系统配置菜单“业务信息设置－费用申请单业务类型”，进入费用申请单类型设置页面进入费用申请类型设置页面后，其它操作步骤参见：如何新建对象类型。注释：CRM创建的费用申请业务类型，在网上报销模块可以同步查看。网报不能修改删除CRM创建的费用申请业务类型，但是可以发布/取消发布该业务类型。网报一旦发布了该业务类型，则在CRM中不允许编辑、删除。在网报创建的费用申请业务类型，在CRM中不查看、不使用。如何新建对象类型下面以客户为例介绍如何在CRM中新建、修改、删除客户类型。点击系统配置菜单“客户化平台”“对象管理”，进入对象管理页面。单击，打开客户类型列表页面。10第二章系统设置【分类列表页面】按钮功能说明： [新建]：点击后弹出客户类型新建窗口，新建客户类型。 [列表查询]：点击打开客户类型列表页面。 [布局]：设置客户类型列表页面的显示属性和信息显示行数。 [过滤条件]：设置客户类型列表页面显示可供查询的属性。 [打印]：打印客户类型列表信息。 [定制查询]：定义并保存自己常用的查询条件。 [高级查询]：使用系统给出的可用属性自由组合查询条件。 [统计]：统计当前列表中记录数量。 [排序]：对当前列表记录进行排序。点击页面的“工具栏”中”新建”，打开客户类型的新建编辑页面。【分类编辑页面】填写项说明.
