1①流程优化2021年11月24日金蝶云星空交付支持中心01流程的基本概念02流程优化方法及工具03流程优化的误区3①什么是流程迈克尔·哈默：是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动；T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出H·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。ISO9000：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。4①流程的六（八）要素客户、输入、活动、活动之间的关联、输出、价值（资源、控制）客户：外部客户、内部客户（流程的下一环节）价值：为客户带来的好处（提高效率、降低成本等），增值活动输入：人、财、物、信息等输出：流程运作的结果，承载流程的价值活动：流程运作的环节活动之间的关联：流程的结构，活动与活动之间的逻辑关系活动1活动2输入输入输出输出客户价值5①流程的本质客户竞争变化客户-端到端1、源于客户，终于客户2、客户是谁？（内部、外部）3、客户需要什么？（显性、隐形）4、我们如何满足客户需求？5、目前的差距在哪里？存在的问题是什么？竞争-流程的根本1、关注客户的竞争2、关注竞争对手的竞争3、关注个性化的竞争4、关注供应商的竞争变化-主动寻求1、我们的客户发生了什么变化？2、我们的竞争对手发生了什么变化？3、我们的供应商发生了什么变化？4、我们发生了什么变化？6①流程在企业运作中的位置市场流程组织人员➢市场决定流程➢流程决定组织➢组织确定人员➢人员服务市场7①企业在不同阶段流程的特点随着企业的成长，他们面临一轮接一轮的挑战，不同的规模，不同的任务决定着他们在管理上的体现出不同的特点创业期成长期成熟期转型期规模高效，灵活，没有标准的流程、控制机制。建立标准的流程、控制机制成熟和规范流程、制度大量的政策，出现官僚主义、效率降低、内耗严重01流程的基本概念02流程优化方法及工具03流程优化的误区9①流程优化的几个概念➢BPR（Businessprocessreengineering,流程再造）追求业务流程变革的根本性和彻底性，希望取得成本、质量、服务和速度方面的显著性改善➢BPI（Businessprocessimprovement,流程改进）BPI的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造➢BPM（Businessprocessmanagement,流程管理）10①流程优化的目的1、为什么我们要做这项工作？➢提高运作效率，增加运营效益，控制运营风险流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地、高效做这些事，并防控风险2、为什么我们要这样做？➢成本、质量、服务和速度快速、正确、便宜、容易11①流程优化的主要工作➢获得对业务流程优化的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解➢评价企业现有的业务流程状况➢疏通流程中的瓶颈货效率受制点➢删减重复的、未增值的业务活动➢根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程12①流程优化的原则➢客户--面向客户，理解客户价值主张最大程度的满足客户的需求➢价值—增值与非增值提高与价值创造有关节点活动的运作质量,减少不必要的非增值作业环节➢输入、输出、活动--定义精确流程的输入､活动､流程输出等各组成要素的特征必须定义精确､清晰,应尽可能量化➢流程绩效--结果导向客户既是流程的起点,又是流程的终点。流程绩效应是客户意志的体现,流程产出应符合客户要求,且周期最短､成本最低､风险最小、品质符合要求➢以流程为导向因事设岗，而非因岗设事，关注事而非关注任务，打破部门墙13①流程优化的原则➢使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加➢组织重整--职责完整性原则尽可能使一个人或一个部门完成相对独立的功能,明确流程节点之间的相互协作关系,这样才能打破部门间的壁垒,减少协调工作量➢在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值，大多数的工作过程中的问题是由交接引起的，大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟➢CE工程-并行原则尽量缩短业务处理周期,对能够并行开展的工作并行开展,减少各活动等待时间；让流程后续过程中的有关人员参与前段过程,消除信息孤岛,从而使活动之间进行良好的对接14①流程优化的原则➢流程固化-IT支持利用信息技术规范管理体系､固化业务流程,并提高信息交互速度和质量；信息技术是提供信息共享和执行业务流程的工具和载体,可以提高流程的运行效率和对外部变化的响应速度➢循序渐进，基于现实业务流程优化应充分考虑公司现有管理基础､资源能力现状，同时,杜绝闭门造车；遵循识别-分析-优化-固化-再识别的改进循环，螺旋式上升，持续改进15①流程优化的方法-五五法五五法是指5个why和5W2H，是一种系统追查问题真因的质问式的工具，尤其适合流程改善、现场改善What:何事，做什么（流程或活动的输出）Why:何因，为什么做（流程或活动的价值）Who:何人，是什么人做（流程的负责人）Where:何处，在什么地方（实施范围及地点）When:何时，在什么时间（实施的时间及机会）How:如何，怎么做的（具体的方法及内容）Howmuch成本（成本与效益）5why的意思是多问几个为什么，最终找到最终解决问题的根本原因。16①流程优化的方法-ECRSI、ESIAECRSI:Eliminate:取消，删除非增值环节；检查、审核、搬运、信息传递Combine:合并活动负荷不均衡，相同性质的工作分布在不同部门，信息的多点录入Rearrange:重排改变顺序，并行，相同工作割裂成多个环节，瓶颈工序前后序Simply:简化过程简化，方法简化；语言，表格，程序Increase:增加关键决策评审点、风险防控点、问题多发领域检查点、强化及防错点ESIA:Eliminate（取消，删除）、Simply（简化）、Integrate（整合）、Automate（自动化）17①流程优化的方法-PDCA&SDCADSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：标准化S：Standardize标准化D：Do执行C：Check检查A：Action纠正或修正PDCA：合理化P：Planning计划D：Do执行C：Check检查A：Action纠正或修正01流程的基本概念02流程优化方法及工具03流程优化的误区19①流程优化的误区➢员工认为流程就是管理者控制我们的工具，流程制约了工作效率关注整体而非局部，注重协同高效而非单一角色➢流程优化的目的是为了裁员提高效率带来更有价值的工作，对象是业务，而非人员企业裁员、经营管理、流程优化的关系➢流程优化是质量管理流程优化与ISO9000体系流程优化强调落地，知行合一➢IT功能决定流程流程与IT系统功能谁适应谁？流程e化（自动化）的程度Thanksterimakasih感謝谢谢ありがとうขอบคุณ
