李钊知己知彼，百战百胜-项目干系人该如何管理目标/收益课程目标1、掌握干系人管理的基本概念2、掌握干系人管理主要内容3、熟悉干系人管理的方法直接收益间接收益推动项目正常进展1、降低项目交付风险2、提升客户满意度开篇引言为何项目做的那么辛苦，可总有人不满意？目录01020304干系人管理意义干系人识别管理干系人规划管理干系人参与管理05干系人控制管理项目干系人概念是指在项目中拥有“利害关系”的人或组织。干系人可能影响项目，也可能受到项目的影响。关键的干系人是那些能够做出项目级决策的人干系人分析识别干系人干系人登记册干系人管理策略干系人干系人登记册包含干系人的信息，可以包括以下内容:姓名、职位、项目角色、联系信息、影响力和态度等干系人分析包括识别所有的干系人，分析每个干系人如何影响或被项目影响，并制定战略来影响干系人对的影响识别干系人是识别可能影响或受项目影响的人、群体或组织的过程。此过程收集关于干系人的相关信息并监控他们的利益。识别和分析干系人可以最小化变更阻力，确保项目的成功关于如何增加干系人的支持和减少他们的阻力的方式方法ProjectStakeholder干系人管理的意义一致预判支持得到更多影响力相关方的支持预测相关对项目的影响，提高项目成功的可能性确保相关方期望、需求理解一致，防止项目出现偏差7干系人管理PMP体系识别干系人：尽早识别有哪些干系人规划干系人参与：制定合适的参与策略管理干系人参与：根据干系人管理策略引导干系人参与监督干系人参与：调整干系人参与情况目录01020304干系人管理意义干系人识别管理干系人规划管理干系人参与管理05干系人控制管理干系人识别•定义：识别所有能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织，并分析和记录他们信息的过程。•主要作用：帮助项目经理建立对各个干系人或干系人群体的适度关注。•含义：搞清楚谁与项目相关。•过程：干系人识别目的与步骤干系人分析步骤：（1）识别全部潜在的项目干系人及其相关信息，通常先识别关键干系人，然后对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人；（2）分析每个干系人的可能影响或支持，并把他们分类，以便于制定管理策略；（3）评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或反对，以提高他们的支持，减轻他们的负面影响。尽早，无遗漏项目干系人识别-分类模型识别干系人——识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包括他们的利益、参与度、相互依赖、影响力及对项目成功的潜在影响等。权力/利益：干系人的权力大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类权力/影响：干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类影响/作用：干系人主动参与项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类凸显模型：根据干系人权力、紧迫程度和合法性对干系人分类项目干系人识别-问卷高权力-高利益项目干系人识别-问卷高权力–低利益项目干系人识别-问卷低权力–高利益项目干系人类型-甲方甲方发起人甲方高层甲方关键业务部门甲方一般业务部门甲方信息部甲方项目经理职责影响一般为组织的最高管理者，在IT项目中代表甲方组织，对IT项目实施关键管理职责甲方组织内对项目有重要影响的管理人员，例如确定项目预算，项目范围等方面的管理人员。其业务作为甲方最主要的日常运营业务，优先级最高相对于关键业务部门而言，通常对关键业务提供支持或配合功能从IT的角度为甲方的业务提供支撑的部门，其功能从IT项目建设期间的牵头部门到IT项目运营期间的维护部门甲方组织中管理项目的人员，代表甲方发起人管理项目，行驶甲方项目管理的日常职责关注重点项目能够满足组织的整体业务需求，包括现有业务需求和未来新业务需求从某一方面重点关注项目，例如项目的预算限制，项目的边界等确保现有业务的持续性与重要性，将IT项目对业务的负面影响控制到最小希望借助IT工具来优化流程，借以提高工作效率建立依附于IT环境支撑的新业务环境，改善组织的工作流程，突出IT环境的重要性完成甲方发起人所委托的项目，确保IT项目满足范围，时间，成本，和质量目标项目干系人类型-乙方乙方高层乙方项目经理乙方项目组乙方项目监管部门分包商职责影响承接甲方IT项目组织的管理者，在IT项目中代表乙方，对于IT项目行驶关键管理职责乙方组织中管理项目的人员，代表乙方发起人管理IT项目，行驶乙方项目管理的日常职责根据乙方项目经理的安排，完成项目规定的任务了解项目的执行情况，判断项目风险，将结果报告给乙方高层与乙方订立分包合同，并接受乙方的委托完成部分内容关注重点及时得到甲方的项目款项，控制项目成本以得到项目的利益最大化，不断提高客户满意度以确保可以持续参与客户的项目完成乙方高层委托的项目，确保项目顺利验收，争取好的项目绩效评价结完成项目经理安排的工作任务，争取好的个人绩效评价结果及时发现和报告有问题的项目，避免项目中出现严重后果完成乙方所指定的工作任务，并及时获得项目回款项目干系人登记册识别出相关方之后，需要整理输出相关方登记册，也可以称之为沟通地图。干系人登记册用来记录已识别干系人的所有详细信息，包括1）身份信息：姓名、职位、地点、联系方式、项目角色等；2）评估信息：主要需求、期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段密切相关等；3）干系人分类：内部/外部，作用/影响/权力/利益，上级/下级/向外/横向。敏感信息序号姓名职位职责项目角色联系方式主要需求兴趣爱好影响力沟通方式汇报对象工作地点…组织关键用户进行识别甲方干系人目录01020304干系人管理意义干系人识别管理干系人规划管理干系人参与管理05干系人控制管理19规划干系人管理•定义：基于对干系人需要、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命。•主要作用：为与项目干系人的互动提供清晰且可操作的计划，•含义：如何更好地让项目干系人积极参与项目。•过程：规划干系人管理-管理策略规划干系人管理-关注重点重点建立信任化解敌意积极主动干系人的参与程度可分为5种：1）不知晓：对项目和潜在影响不知晓；2）抵制：知晓项目和潜在影响，抵制项目工作或成果可能引发的任何变更；3）中立：了解项目，既不支持，也不反对；4）支持：了解项目和潜在影响，支持项目工作和成果,以确保项目成功。5）主导：了解项目和潜在影响，支持项目工作和成果,通过决策推动项目成功。22规划干系人管理-管理目标23规划干系人管理-管理计划为了提升效率，需要对干系人进行分类，分类的依据是权力和利益，针对每个象限的沟通对象，我们需要采用不同的沟通策略以达到最好的沟通效果，从而保证项目的顺利进行。24规划干系人管理-管理计划建议类型沟通类型甲方项目经理甲方关键用户甲方中高层甲方项目发起人阶段启动大会√√√√蓝图汇报会√√√√上线汇报会√√√√验收汇报会√√√日常晨会√√周例会√√√月度穿透会√√√月度高层例会√√√专题讨论会√√问题讨解决会√√重大风险沟通会√√√√项目考核会√注明：项目经理可根据项目现场的实际情况，再结合项目的规模、交期、成本等，制定不同的管理计划与频次目录01020304干系人管理意义干系人识别管理干系人规划管理干系人参与管理05干系人控制管理26管理干系人参与定义：通过与干系人沟通和协作，以满足其需要与期望，处理问题，并促进干系人合理参与项目活动。主要作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。含义：主动管理干系人参与可以降低项目不能实现其目的和目标的风险过程：管理干系人参与-沟通与不同干系人沟通与乙方高层与项目组顾问与研发及客户化开发与第三方或其他方与甲方高层与甲方项目经理与关键用户与最终用户主动及时建立信任、解决冲突、积极倾听、克服阻力面对面管理干系人参与-维护通讯信息维护好干系人通讯信息（微信群，电话退讯录），根据项目干系人信息变动时时更新管理干系人参与-沟通类型根据情景选择合适的沟通类型非正式口头沟通正式口头沟通正式的书面沟通非正式的书面沟通复杂且重要的事情项目章程、项目计划不太重要但需要以后查询备忘录、电子邮件、个人信函需立即得到反馈的重要事情标前会议、合同谈判、重要演讲不需在以后查询的事情私下批评、私人谈话、闲聊管理干系人参与-沟通场景在项目实施过程中，与各类项目干系人信息沟通除了项目周会等方式，还有就是项目周报。1、发送对象：注意项目周报的发送范围与发送方式，如项目发起人、重要的项目干系人要按职位大小顺序列入邮件抄送，而项目组成员则是主送，必要时可以密送特殊干系人2、发送内容：确保信息内容的真实准确，将重要的信息如风险等在邮件正文中高亮突显，引起关注3、发送要求：按规范统一的格式，定时准点发送4、发送反馈：如有重要的干系人反馈意见或建议，需及时认真反馈，如有必要可以和此干系人约定具体的沟通方式，进一步全面沟通，避免产生不必要的误解管理干系人参与-IT项目组织架构管理执行业务领导小组领导小组项目经理各关键用户项目核心组IT支持组项目经理开发顾问技术顾问客户金蝶实施顾问管理干系人参与-项目管理软技能软技能的本质是一种连接的能力管理干系人参与-激励管理项目经理有效的激励会点燃团队的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内驱力释放出来，为团队奉献自己的热情。激励要因人而异激励要及时奖惩要适度激励要公正奖励要正确管理干系人参与-冲突管理需要理解互相竞争的不同干系人的利益和需求；在处理不同目标时，熟悉冲突解决技术；公正地解决冲突；以专业合作的方式与项目团队和项目干系人交流；了解文化多元性、不同准则、沟通方式，包容差异。管理干系人参与-影响力收集相关信息，在维护相互信任的关系下，解决问题并达成一致意见01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION清晰表达观点和立场积极且有效的倾听了解并综合考虑各种观点说服他人目录01020304干系人管理意义干系人识别管理干系人规划管理干系人参与管理05干系人控制管理37控制干系人参与•定义：在整个项目生命周期内全面监督项目干系人之间的关系，调整策略与计划，以调动干系人参与的过程。•主要作用：随着项目的进展和环境变化，维持并提高项目干系人参与活动的效率和效果。•含义：影响项目干系人积极参与项目。•过程：项目目标引导对项目目标达成共识对人们施加影响，使他们支持项目通过谈判达成共识，以满足项目要求控制干系人参与持续识别管理期望尽可能满足所有项目干系人的利益诉求，最终获得干系人的认可原则上以客户至上，优先满足级别高、影响大的干系人项目成功1、期望不同2、实现多赢1、环境变化2、阶段变化3、态度变化4、岗位变化5、人员变化收获认可控制干系人参与平衡风险管理◼一切项目管理活动首先着眼于干系人，项目管理的首要任务是识别所有内部和外部项目干系人及其角色◼项目经理必须针对干系人对项目可能造成的影响进行有效的分析和管理◼未辨识的相干者及其目标可能是风险的来源◼项目各方干系人通常有不同的、甚至互相冲突的需求，项目管理就是要平衡各干系人的利益，使项目目标被所有的干系人赞同或接受324识别1◼不同干系人在项目中的责任和职权各不相同，并且可随项目生命周期的进展而变化干系人管理总结41上下同欲者胜Thanksterimakasih感謝谢谢ありがとうขอบคุณ
