05大型项目客户化开发指引-客开交付-0502-_用友需求变更业务指南.pdf

咨询实施事业部 1 / 18 用友网络科技股份有限公司 需求变更业务指南 2015 年 4 月 咨询实施事业部 2 / 18 目 录 1 需求变更业务介绍 ................................................................................................................................... 4 1.1 需求变更业务现状 ............................................................................................................................ 4 1.2 需求变更业务最佳实践案例 ............................................................................................................ 5 1.2.1 亚信联创需求变更业务模式 .................................................................................................... 5 1.2.2 用友汽车功能增强服务 ............................................................................................................ 5 1.3 需求变更业务价值分析 .................................................................................................................... 6 2 需求变更业务设计 ................................................................................................................................... 7 2.1 业务概述............................................................................................................................................ 7 2.1.1 需求变更业务定义 .................................................................................................................... 7 2.1.2 需求变更业务类型 .................................................................................................................... 8 2.2 组织机制............................................................................................................................................ 8 2.3 业务流程.......................................................................................................................................... 10 2.4 业务流程说明 .................................................................................................................................. 10 2.4.1 需求变更申请 .......................................................................................................................... 10 2.4.2 需求变更评估 .......................................................................................................................... 10 2.4.3 需求变更审批 .......................................................................................................................... 11 2.4.4 需求变更交付 .......................................................................................................................... 11 2.4.5 需求变更验收 .......................................................................................................................... 12 2.4.6 需求变更结算 .......................................................................................................................... 12 3 销售、财务与项目管理 ......................................................................................................................... 12 3.1 销售与合同签署策略 ...................................................................................................................... 12 3.2 项目管理.......................................................................................................................................... 13 3.3 财务处理.......................................................................................................................................... 13 3.3.1 权责系统 .................................................................................................................................. 13 3.3.2 财务记账 .................................................................................................................................. 13 4 绩效考核机制 ......................................................................................................................................... 14 4.1 KPI 考核指标 .................................................................................................................................. 14 4.2 激励机制建议 .................................................................................................................................. 14 5 业务实施方案 ......................................................................................................................................... 14 5.1 业务定位与业务目标 ...................................................................................................................... 14 5.2 业务推进策略 .................................................................................................................................. 15 5.2.1 总体业务推进策略 .................................................................................................................. 15 5.2.2 按项目分类的实施策略 .......................................................................................................... 15 5.3 业务实施开展要求 .......................................................................................................................... 15 5.4 业务监控体系 .................................................................................................................................. 16 5.5 业务主要风险及应对措施 .............................................................................................................. 16 5.6 业务效益分析 .................................................................................................................................. 17 咨询实施事业部 3 / 18 5.7 业务推进对接人员 .......................................................................................................................... 17 6 系统支撑 ................................................................................................................................................. 18 咨询实施事业部 4 / 18 1 需求变更业务介绍 1.1 需求变更业务现状 2014 年股份公司与同行业公司经营效益对比如下： 公司 行业 净利润 （亿元） 收入 （亿元） 净利润率 净利润增长率 年末员工 人均净利润（万元） 广联达 建 筑 / 预算 4.88 13.93 35% 58.2% 3,651 13.37 远光软件 电力 3.41 9.29 37% 18.4% 3,185 10.71 恒生电子 金融 3.23 12,11 27% 61.8% 3.584 9.01 平均 —— 3.84 11.78 33% 46% 3.473 11.03 股份公司 多行业 1.19 17.32 6.88% 109% 5,390 2.22 从以上数据分析，股份公司 2014 年经营效益与同行业公司相比，净利润率和人均利润率有较大差距。从需求变更角度分析，现有业务从合同签订到实施交付以及服务和客户持续产出等运营多个环节，存在问题，导致整体利润率偏低，现状问题分析以及相应的改进点总结如下： 咨询实施事业部 5 / 18 1.2 需求变更业务最佳实践案例 1.2.1 亚信联创需求变更业务模式 亚信联创 TBO：亚信联创整个业务模式是三大环节构成的，T 即前期咨询规划（用友称之为售前），包括咨询、规划等等，B 即交付、开发和实施，O 即上线之后的运营。亚信客户群：移动、联通、电信和电网等。 亚信联创 TBO 过程中的需求变更业务策略如下： 亚信联创需求变更业务最佳实践案例详见：《亚信联创的需求变更商业模式经验分享》 1.2.2 用友汽车功能增强服务 用友汽车客户群包括汽车主机厂、4S 店和汽车相关领域。用友汽车功能增强服务是大客户高级定制服务模式下的一项业务模式，其核心内容包含 4 个方面，如下所示： 咨询实施事业部 6 / 18 用友汽车功能增强服务近年来实际运营情况如下： 年度 需求变更合同金额 需求变更占新合同比例 FY2011 1800 万 19% FY2012 2200 万 15% FY2013 2800 万 16% FY2014 待发布 25% 1.3 需求变更业务价值分析  需求变更业务对于用友公司的价值总体体现在以下三个方面： 1、 持续客户经营 2、 需求变更业绩 3、 专业服务交付 具体总结分析，如下所示： 咨询实施事业部 7 / 18 需求变更业务作为用友咨询实施业务下的一项独立核算的业务，将为用友咨询实施业务带来整体经营效益变化：整体成本不变，收入增加，整体利润率提升。 2 需求变更业务设计 2.1 业务概述 2.1.1 需求变更业务定义  需求变更定义 咨询实施事业部 8 / 18 项目实施过程中，双方提出的实施范围、系统需求（以《关键需求与 NC 功能模块匹配确认表》中定义的需求范围为基准）等涉及到整体项目进度，费用成本调整的变动行为，都将视为需求变更；如果解决方案双方确认完毕后的实施阶段内，甲方的需求和流程又重新调整的，导致与双方已经确认的解决方案不同的，也将视作需求变更处理。  需求变更业务定义 需求变更业务是指通过签字盖章的需求变更单或补充协议（变更合同）的形式，将可能导致项目实施周期延长、实施成本增加的需求变更进行法律形式的约定，为公司带来经营收入的业务。 2.1.2 需求变更业务类型  需求变更业务分类—按业务内容  需求变更业务分类—按变更金额 按需求变更金额，可分为一般需求变更和重大需求变更两种类型：  一般需求变更：需求变更成本估算小于 10 万，不对原合同的范围、进度、成本等产生较大影响，通过追加需求变更单快速处理。  重大需求变更：需求变更成本估算大于等于 10 万，通过合同变更的方式处理。 2.2 组织机制  业务执行组织： 项目团队（项目经理、实施/客开团队） • 负责与客户方关键用户、项目经理和项目组成员讨论，确认需求变更申请； 咨询实施事业部 9 / 18 • 负责发起由于客户原因引起的需求变更申请； • 负责发起和组织需求变更评审； • 负责所实施项目的需求变更项目管理。 客户经理 • 负责项目需求变更引起的商务谈判； • 与项目经理共同推进需求变更业务的收款。  管理组织： 总部行业/领域 PMO&机构 PMO • 负责项目需求变更单的最终审批，控制利润率； • 监督需求变更业务预算执行（三算）； • 统计分析项目需求变更业务数据，总结需求变更业务开展经验。 实施副总/实施主管 • 负责项目需求变更单的审批； • 参与需求变更商务谈判； • 负责项目需求变更执行情况监督。  业务推进小组 • 监控全国项目需求变更业务开展情况，推动机构需求变更指标的完成； • 统计分析全国项目需求变更业务数据，总结和组织分享需求变更业务开展经验。 咨询实施事业部 10 / 18 2.3 业务流程 需求变更业务流程双方PMO客户经理项目领导小组用友项目组客户方项目组结束开始提出项目需求变更申请1提出项目需求变更申请2需求变更评估3变更交付7变更验收满意度评价9变更关闭11变更结算、收款10需求变更单需求变更单需求变更验收单需求变更单需求变更单一般/重大需求变更审核4需求变更审核5需求变更审批14合同变更15需求变更审批13需求变更审批6一般需求变更跟踪、预算执行8需求变更审批12重大 重大需求变更合同协议签订及执行流程按原合同流程执行，在此不做详细描述。 2.4 业务流程说明 2.4.1 需求变更申请 在项目实施过程中，双方均可通过口头或书面形式提出需求变更要求。除紧急情况外，任何变动请求都在形成书面形式的需求变更申请（REQUEST FOR CHANGE，以下简称 RFC）后才能受理。项目需求范围以合同附件《关键需求与 NC 功能模块匹配确认表》中定义的需求范围为基准。 变更申请包括变更描述、变更原因、所需响应要求等内容，变更申请表见《项目需求变更单》。 2.4.2 需求变更评估 用友方项目组对需求变更影响进行分析（进度、成本、质量、资源等），评估费用（人天费用、差旅费），拟定初步执行计划后，提交审批。 1) 需求变更单费用评估 咨询实施事业部 11 / 18 项目需求变更单费用评估是以内部成本估算为依据，结合利润率后形成的向客户的正式报价。包括人天费用和其他费用两个部分： 人天费用=人天单价*人天数 其他费用=差旅费+税费+其他 需求变更单费用总计=人天费用+其他费用 需求变更报价金额要求控制利润率不低于各行业/领域项目最低毛利率，详见《项目三算管理制度》—“6.项目毛利控制要求”。 2) 需求变更内部成本估算 内部成本估算是需求变更单评估时用友内部进行的对变更成本的估算，作为客户报价的基础。包括人天成本和费用成本两部分。  人天单价 按公司实施序列和客开序列岗位标准人天单价分别计算。  人天估算 根据需求变更范围和内容对人天工作量进行估算。  成本估算说明 人天成本=人天单价*人天数 费用成本=差旅费+税费+其他 成本总计=人天成本+费用成本 根据总成本，结合项目所在行业/领域最低利润率，形成需求变更参考报价。 参考报价=(人天成本+差旅费+税费+其他)/(1-最低利润率) 2.4.3 需求变更审批 双方项目经理分析费用总价、执行计划等，对需求变更单进行审批；PMO 对人天单价、费用、利润率等合规性进行审批。对于重大变更，还需提交项目领导小组进行批准。 需求变更单批准后经双方盖章方可生效执行。 2.4.4 需求变更交付 1) 需求变更单执行优先级 对于已生效（已签字盖章）的需求变更单，按优先顺序排序执行。原则上对于利润率达标的需求变更单做加急处理，并给予回款比率高的需求变更单更高的执行优先级，具体规则如下： 1、普通模式：对利润率不达标的需求变更单作为普通模式的变更单。普通模式下需求变更单按生效时间、计划完成时间等排序执行； 2、加急模式：对利润率达标的需求变更单启用加急模式，加急模式下需求变更单先按已回款比率顺序排列，再按生效时间、计划完成时间等进行排序； 咨询实施事业部 12 / 18 2) 需求变更单执行 需求变更执行负责人安排任务，顾问投入人天通过《工作确认单》确认后作为有效人天。 2.4.5 需求变更验收 需求变更执行完成后，项目经理发起需求变更验收，详见《需求变更验收单》。双方项目经理签字确认，签字确认的《需求变更验收单》作为结算和费用支付的依据。 2.4.6 需求变更结算  费用支付： 甲方将按照以下约定的结算方式向乙方支付需求变更费用。付款方式如下（方案一、方案二选择一种）：  方案一：一次性支付 单次需求变更工作验收后一次性支付费用。  方案二：按月结算 乙方应于每月月末最后一个工作日将本月有效需求变更工作人天标准结算单交予甲方确认。甲方应于乙方提交《工作确认单》后 3 个工作日内予以确认，超期未予答复视为已确认。甲方应于工作人天确认 3 个工作日内将上月所确认的有效工作人天标准结算单金额支付给乙方，人天单价按需求变更单或变更合同约定计算，工作人天以《工作确认单》为准。 此报价方案只针对签署需求变更单的一般需求变更业务，重大需求变更业务费用支付按实施服务合同约定执行，在此不做描述。 3 销售、财务与项目管理 3.1 销售与合同签署策略 为了配合需求变更业务开展与推进，...