2020畅捷服务联盟认证简章-1-2020畅捷服务联盟认证简章一、联盟新定义畅捷服务联盟是由畅捷通公司发起成立的致力于成长型企业信息化服务的专业组织。旨在通过统一的服务形象、运营、产品、标准、价格，为成长型企业提供信息化全程服务保障。自成立以来，服务联盟力求打造标准化规范化的服务体系，树立区域内优秀服务标杆，为用户提供服务保障。2020年作为服务变革的新元年，服务联盟也将提出新的超预期服务的概念，超预期服务不仅要求企业要有新标准的云服务流程，更要求这套服务流程不仅在客户管理，服务和运营活动中起正向作用，为老客户运营提供数据保障。这也意味着从2020年开始，服务联盟对用户的服务标准将会进一步提升，同时要求伙伴的服务也要适应新的变化，拥抱新的标准，共同为用户的满意度来负责。二、对联盟组织的支持2020年畅捷通将对服务联盟的伙伴提供以下支持：1.支持网VIP特权：联盟机构提交的支持网问题享有优先级；2.服务运营支持：通过畅捷到家和服宝的全面更新升级，将为伙伴提供云服务流程、即时IM、用户评价体系、畅捷预选、积分商城、无主客户滴滴抢单等云服务模式，协助伙伴晚上服务规范体系；3.提能认证支持：延续联盟机构内提供常规的月考、CCSE等级认证，帮助伙伴员工提能和等级认证；同时还将培养服务/实施/运营三大序列具备讲师条件的员工，并颁发讲师资格证；2020畅捷服务联盟认证简章-2-4.机构认证支持：联盟机构有机会成为畅捷通官方指定区域培训机构，在当地展开针对客户的产品、财税官方培训，还有机会成为官方授权人才输出基地；5.线上运营支持：联盟机构在畅捷优选中入驻店铺享VIP特权，入驻免收平台费用，运营推广期免佣金，推荐优秀用户入驻可分润收成，总部提供统一的店铺运营管理支持；6.客户经营支持：为联盟机构提供云服务、用户行为数据模型及客户经营流程规范指导7.云转型运营指导：为联盟机构提供云转型思路，提供拉新、留存、转化、社群、续费、裂变等运营指导，同时对素材库的深度应用提供培训；8.数据服务模型支持：分析服宝已绑定的客户活跃轨迹和操作轨迹，搭建客户运营的数据模型，做深度客户运营9.讲师支持：在全国活动推广中，联盟机构优先获得线上线下讲师支持10.积分商城兑换支持：联盟机构在畅捷社区的积分商城中进行兑换将享有优惠三、2020联盟机构准入条件1.2019年联盟机构达到以下条件可申请复审或升级1)上一年度无重大投诉；2)服务满意度高于全国平均水平；3)对服务联盟发展做出一定贡献；4)服务流程规范，无重大纰漏，能在区域范围内造成一定影响力，带动其他伙伴；5)积极配合服务联盟各项工作，服务意识和客户经营意识，转型意识超前。2020畅捷服务联盟认证简章-3-2.新伙伴具备以下条件可申请3S级别服务联盟1)专营畅捷通产品，或成立畅捷通事业部/业务部，并连续经营畅捷通业务三年以上，有畅捷通专属服务人员；2)2020年签约定额原则上不得低于2019年度签约定额，且2019年度业绩完成率达100%，2020年Q1及上半年度业绩完成率达100%；3)渠道伙伴授权五星级优先，针对特别地区、经办事处审批，特别申请后可放宽至4星伙伴；4)客户保有量需达到以下条件：i.三年以内：有效客户数量不低于600家；ii.三到五年：有效客户数量不低于1000家；iii.五年以上：有效客户数量不低于1500家。5)具有完善的服务流程规范性文档，能运用服务管理工具进行管理；6)上一年度全年无重大投诉；7)用户满意度高于全国平均水平；8)具有行之有效的服务经营方法，能有效盘活老客户；9)有定期/非定期的客户经营活动，加强老客户之间的链接。四、考核指标1.CCSE认证通过数申请联盟机构的工程师需通过《畅捷通服务工程师职级认证》，简称CCSE认证，并达成以下考核标准：2020畅捷服务联盟认证简章-4-原2019年联盟复审成员需达到（单位：人）：联盟级别服务序列实施序列运营序列T+产品T3／T6产品云产品T+产品T3／T6产品运营高级中级高级中级高级中级高级中级高级中级高级中级5S2524121212114S1423212223S131312212020年新晋联盟成员需达到：联盟级别服务序列实施序列运营序列T+产品T3／T6产品云产品T+产品T3／T6产品运营高级中级高级中级高级中级高级中级高级中级高级中级3S332121*注：1)上述各级别人数要求需同时满足；2)云产品线是2020春季认证新加入的产品线，是包含以下产品的综合考试；好会计、易代账、好生意、智+、服宝福袋增值。2.服务满意度所有申请服务联盟的机构，总部会随机抽取每家机构的部分用户，做服务满意度的回访和评分，最终审核结果为该机构所有有效客户的满意度平均分。联盟机构的服务满意度需要超过全国平均水平。满意度调查包含以下几方面：2020畅捷服务联盟认证简章-5-项目评分说明服务请求畅通程度0～5取调研用户的平均分服务响应速度0～5服务人员态度0～5服务人员专业技能0～5服务人员沟通能力0～5客户培训0～5投诉-15客户有效投诉1次，扣减积分。此项有一票否决制，若出现重大投诉或投诉次数超过两次，直接取消服务联盟成员资格3.服务流程2020年新申请联盟机构需在规定时间内提供相关证明材料，以配合总部进行服务流程审核。2019年复审联盟机构抽取部分伙伴进行服务流程审核。审核以远程审核为主。联盟机构的服务流程最终得分应超过全国平均水平。审核内容包含以下几点：1)有且至少有一种线上客户档案管理工具，记录所有客户信息，且定期更新；2)有完整的服务规范流程，且严格按照此流程服务于客户；3)有完整的服务工单记录工具，服务记录严谨且真实；4)有定期回访机制且严格按照此机制回访；5)有完整的客户评价体系，且真实记录客户的评价和建议，并采取一定整改措施；6)有定期或不定期的客户活动，促进客户粘度，且保证客户活跃度超过50%以上。2020畅捷服务联盟认证简章-6-4.服务联盟审核要求的其他资料；5.为了保证伙伴支持质量，针对不同城市限定发展数量，具体如下：城市级别主要城市发展数量一级北京、上海5二级广州、成都、南京、杭州、深圳4三级除一二级城市外的省会城市(银川、海口、西宁、拉萨除外)天津、重庆、苏州、青岛、无锡、佛山、宁波、东莞、南通、厦门、大连、徐州、常州、温州、珠海3四级除一二三级城市外，地区生产总之在2000亿元以上的城市;银川、海口、西宁2五级其他城市1原则上各级城市不允许超过此数量，如若特殊需报畅捷通营销中心经理会审批五、报名流程1.所有新申请伙伴均为“服务联盟3S单位”，不接受跨级申请；参加复审的联盟机构根据满意度、业绩指标、积分考核进行评定是否升、降级（按照任务、贡献度、配合度、综合能力）。2.申请认证时间：2020年3月17日-4月10日3.审核流程：有意向加入服务联盟的伙伴，请使用管理员账号登录伙伴中心，点击【设置】-【申请表】-【服务联盟申请表】，填写相关内容，并提交至当地办事处，请办事处总经理参考该伙伴2019年全年度业绩和2020年第一季度业绩完成情况，审核该伙伴的服务联盟申请表。4.保障金制度：为了保障客户的服务质量和权益,2020年服务联盟还将延续“服务保障2020畅捷服务联盟认证简章-7-金”的制度,新加入服务联盟机构须一次性缴纳5000元服务保障押金,如遇到重大投诉或违规,将按照《畅捷服务联盟服务保障押金管理办法》进行扣除,扣除后服务联盟机构需补齐保障金。如退出认证联盟机构,保障金返还。各级别服务联盟成员须遵守畅捷通公司规定,履行《畅捷服务联盟管理办法》,共同维护畅捷服务联盟权益,如有违反,畅捷通公司有权随时取消服务联盟成员的授权资质,并在官网公示。六、时间安排时间主要事项2020年3月17日-4月10日申请服务联盟机构伙伴，在线上完成申请表的填报并提交，并通过一线经理，大区审批2020年4月15日-5月17日综合认证考试（具体时间按照认证规则执行）2020年5月1日-6月15日申请服务联盟机构企业综合认证：包括终端客户满意度抽查、服务流程与规范审核、现场服务管理审核等2020年6月底联盟初审名单确认2020年7月初半年度业绩确认2020年7月中联盟名单最终名单公布
