1/3金蝶云苍穹公有云服务清单（基础服务）一、服务概述金蝶云苍穹基础服务是为保障客户系统稳定运行而设计提供的服务产品，为用户提供基础服务支持，包括自助运维、热线支持、在线服务、应用指导、需求反馈、版本更新等，并可通过金蝶云苍穹社区进行社区互助、技术文档及在线课程的学习，可满足用户应用操作需求。二、服务内容基础服务清单如下表：服务项目基础服务产品支持7*24自助运维✓7*24热线支持✓在线服务2工作日响应版本更新✓业务运维环境部署✓数据管理✓系统检测✓教育培训社区互动✓技术文档✓在线课堂✓客户成功服务报告每年1次服务报告三、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是由金蝶面向金蝶云苍穹客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶云苍穹系统标准化的运维服务，主要包括二次开发补丁更新、修复SQL脚本执行等IT运维服务内容。（1）服务通道：用户可通过以下渠道获取运维服务：金蝶云·天梯官网（https://ops.kdcloud.com）用户登录金蝶云·天梯官网后，直接点击首页左上角的【我的运维】菜单，进入相应的操作。2、7*24热线支持通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。。3、在线服务在线服务是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。2/3（1）反馈通道金蝶云苍穹运维云平台（http://cosmicservice.kingdee.com）用户登录金蝶云苍穹运维云平台后，进入首页顶部的【提单管理】中进行问题反馈。（2）交付标准在线服务-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、金蝶云苍穹运维云平台网站等渠道知会提单反馈人员。（3）响应标准在线服务优先级判断标准响应等级服务时间初始响应修复行动备注优先级1(紧急)生产系统完全宕机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失。或在未来3个工作日计划的生产投产或升级会被推迟。1小时内4小时之内重大产品缺陷补丁3天内提供，其它产品补丁以承诺时间提供7*24小时优先级2(高)系统出现重大故障或主要功能无法实现而将导致重要生产作业无法完成。4个小时内1个工作日之内5*10小时优先级3(中)系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作。1个工作日内3个工作日之内优先级4(低)系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作。2个工作日内7个工作日之内4、版本更新软件更新包与升级许可是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可，包括软件程序错误修正、功能改善等（不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务）。获取方式：金蝶将根据补丁发布情况和客户使用的产品版本、租户模式等综合确定补丁更新策略，定期进行产品更新升级，用户可在产品端、短信、邮件消息等渠道留意相应的补丁更新通知。用户也可根据需要通过运维提单申请进行二次开发补丁更新升级。5、业务运维业务运维是基于金蝶运维服务云平台为客户提供环境开通、环境部署、数据管理、系统检测、运维提单等服务。6、环境部署为客户提供金蝶云苍穹系统环境的安装部署，开通特定域名提供用户访问金蝶云苍穹。7、数据管理为客户提供金蝶云苍穹产品的系统运维及数据中心的管理维护服务，包括：二开部署、补丁更新、版本升级、数据中心管理、运维提单等功能。3/38、系统检测通过金蝶云苍穹服务工具对客户在金蝶云苍穹的应用状况进行评估，发现应用不顺畅的功能点，并生成评估报告。为用户提供全网自动化配置、检测、漏洞扫描、补丁升级、日志审计等安全服务，可实时/准实时发现异常的安全威胁。安全运维的所有操作符合ISO27001、CSA-STAR、信息安全等级保护等国内外权威标准的管理要求。9、教育培训用户成长支持是基于服务构建的知识及学习成长体系，为客户提供金蝶社区互助渠道、技术文档和在线课程，掌握企业的所有与服务相关的内容。10、社区互助用户可在金蝶云苍穹社区进行交流互动，查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。11、技术文档金蝶云苍穹官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品。12、在线课程用户通过在线方式学习金蝶云苍穹视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。金蝶云苍穹官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等。13、服务报告(1)服务报告内容服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录等。(2)服务报告的获取客户的系统管理员用户可登录金蝶运维云平台查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件通知等多种方式知会系统管理员。(3)服务报告提供范围及频率至少每年提供一次服务报告。
