1/3金蝶云苍穹私有云（订阅）服务清单（基础服务）一、服务概述金蝶云苍穹私有云（订阅）产品基础服务是为保障客户系统稳定运行而设计提供的服务产品，为用户提供技术支持，包括热线支持、在线服务、应用指导、需求反馈、环境部署支持等，并可通过金蝶云苍穹社区进行社区互助、技术文档及在线课程的学习，可满足用户应用操作需求。二、服务内容基础服务清单如下表：服务项目基础服务技术支持7*24热线支持✓在线服务2工作日响应补丁更新✓版本升级✓业务运维环境部署✓容器运维✓教育培训社区互动✓技术文档✓在线课堂✓客户成功服务报告每年提供1次服务报告三、服务项目说明1、7*24热线支持通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。2、在线服务在线服务是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。（1）反馈通道金蝶云苍穹运维云平台（http://cosmicservice.kingdee.com）用户登录金蝶云苍穹运维云平台后，进入首页顶部的【提单管理】中进行问题反馈。（2）交付标准在线服务-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、金蝶云苍穹运维云平台网站等渠道知会提单反馈人员。（3）响应标准在线服务优先级判断标准响应等级服务时间2/3初始响应修复行动备注优先级1(紧急)生产系统完全宕机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失。或在未来3个工作日计划的生产投产或升级会被推迟。1小时内4小时之内重大产品缺陷补丁3天内提供，其它产品补丁以承诺时间提供7*24小时优先级2(高)系统出现重大故障或主要功能无法实现而将导致重要生产作业无法完成。4个小时内1个工作日之内5*10小时优先级3(中)系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作。1个工作日内3个工作日之内优先级4(低)系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作。2个工作日内7个工作日之内3、补丁更新标准补丁更新是指客户可获得与产品相关的软件修正补丁、功能改善补丁、产品功能包等（仅提供软件补丁，不包含更新服务）。获取方式：用户可通过金蝶云苍穹补丁官网（https://download.kdcloud.com）获取金蝶云苍穹最新补丁，按照《金蝶云苍穹私有云升级指南》，按计划进行补丁更新。4、版本升级版本升级是指客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。获取方式：用户可通过金蝶云苍穹补丁官网（https://download.kdcloud.com）获取金蝶云苍穹最新版本升级包，按照《金蝶云苍穹私有云升级指南》及《金蝶云苍穹私有云运维手册》，按计划进行产品更新、升级许可。5、业务运维业务运维是指针对私有云（订阅）客户提供环境部署及日常运维支持，针对已购买容器私有集群产品套件的客户，提供部署调试指导及运维支持。6、环境部署提供金蝶云苍穹系统首套正式环境及测试环境的标准方案部署支持与指导以及日常运维支持。7、容器运维针对已购买容器私有集群产品套件的客户，提供容器私有集群产品套件的部署调试指导，日常问题的电话及远程技术支持。8、教育培训3/3用户成长支持是基于服务构建的知识及学习成长体系，为客户提供金蝶社区互助渠道、技术文档和在线课程，掌握企业的所有与服务相关的内容。9、社区互助用户可在金蝶云苍穹社区进行交流互动，查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。10、技术文档金蝶云苍穹官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品。11、在线课程用户通过在线方式学习金蝶云苍穹视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。金蝶云苍穹官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等。12、服务报告(1)服务报告内容服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录等。(2)服务报告的获取客户的系统管理员用户可登录金蝶运维云平台查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件通知等多种方式知会系统管理员。(3)服务报告提供范围及频率至少每年提供一次服务报告。
