1/17金蝶EASCloud公有云服务清单（基础服务）一、服务概述金蝶EASCloud公有云产品的服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对基础服务包括的服务内容和交付标准进行说明。基础服务是金蝶为保障系统正常运行，为用户提供技术支持，包括自助运维、热线支持、在线支持、版本更新、安全运维，并可通过金蝶社区及服务订阅号进行社区互助、技术文档及在线课程的学习，可满足用户基本应用操作需求。二、服务内容基础服务提供的服务内容包括产品支持、业务运维及教育培训三部分，详细服务清单如下表：服务项目基础服务产品支持7*24自助运维✓7*24热线支持✓在线支持✓版本更新✓业务运维安全运维✓运维值守5*8教育培训社区互助✓服务订阅号✓技术文档✓在线课程基础课程三、服务响应标准服务方式服务标准自助运维周一至周日0:00-24:00提供服务热线服务周一至周日0:00-24:00提供服务运维值守基础服务，工作日9:00-17:00在线支持服务级别故障级别响应时间备注基础服务危急1工作小时重大产品缺陷补丁3天内提供，其它产品补丁以承诺时间提供紧急0.5工作日高1工作日中2工作日四、故障级别定义2/17故障级别故障状态故障描述适用情况一级故障危急L1全部或大部分用户无法使用产品或出现数据完整性问题，并且没有解决办法➢公有云基础设施故障导致无法正常访问系统➢公有云被黑客攻击导致网络瘫痪➢数据被黑客或外部非法篡改且无法恢复二级故障紧急L2多数用户无法使用主要功能或面临运行性能明显下降的问题，并有没有解决办法；重要投诉中的质量事故等需要及时处理的请求➢硬件故障，系统宕机➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法启动➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法访问➢服务器硬件/软件故障导致EASCloud系统无法运行➢系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障➢审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障三级故障高L3部分用户受到性能下降、数据/系统出错问题、自身操作环境影响，或者现有产品不满足关键业务需求，可发找到短期解决办法，但无法长时间良好运行➢数据库死锁，日常业务中断➢上报报表前不能输出报表或发现报表数据错误➢单据录入模块出错➢过账/结账时出错➢服务器频繁重启，部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作➢数据丢失、数据错乱等严重数据问题四级故障中L4用户要求提供有关的应用指导的信息，会中止少数用户的使用，可以找到合理的解决办法➢不能新建管理组织/启用管理组织/引入凭证➢使用指导➢服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降➢数据出错（不影响业务正常运行）➢软件出错（不影响业务正常运行）➢系统能继续运行且性能不受影响，但出现系3/17五、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是金蝶面向金蝶EASCloud客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶EASCloud系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。2、7*24热线支持通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。3、在线支持在线支持是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：在线支持-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、金蝶运维云平台网站等渠道知会提单反馈人员。4、版本更新版本更新是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可，包括软件程序错误修正、功能改善等（不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务）。（1）获取方式金蝶将根据补丁发布情况和客户使用的产品版本、租户模式等综合确定补丁更新策略，定期进行产品更新升级，用户可在产品端、短信、邮件消息等渠道留意相应的补丁更新通知。用户也可根据需要通过运维提单申请进行产品更新升级，在不影响系统安全及可用性的情况下，将按约定时间进行更新。（2）服务范围面向所有在订阅期内的金蝶EASCloud公有云客户提供产品更新升级服务。5、安全运维为用户提供全网自动化配置、检测、漏洞扫描、补丁升级、日志审计等安全服务，可实时/准实时发现异常的安全威胁。安全运维的所有操作符合ISO27001、CSA-STAR、信息安全等级保护等国内外权威标准的管理要求。6、运维值守运维值守是金蝶为满足EASCloud环境稳定运行需求而提供的专业技术支持人员守护服务。以保障用户能够持续稳定使用EASCloud系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务。统报错或部分部件故障，存在一定安全隐患4/17(1)服务内容a)环境部署：为金蝶EASCloud客户部署云服务环境，开通客户指定域名访问金蝶EASCloud正式环境和测试环境、VPN银企互联等产品环境。b)环境运维：为客户提供专业的服务器运维管理服务，包括数据库运维、补丁更新、运维提单等功能。c)数据中心备份：为客户提供最近30天的数据中心日备份，更高级的备份要求需要额外订立服务条款。d)测试数据中心与测试环境：测试数据中心与测试环境，仅供用户进行测试、培训、学习、体验使用。测试数据中心或测试环境不做备份和高可用保障，用户需要自行备份或申请下载保存，不允许做正式业务操作使用。e)数据下载授权：如客户需要下载金蝶EASCloud环境的数据备份，可以提交数据下载申请。(2)运维服务交付标准a)系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：(T-D)/T*100%≥99.5%（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】b)主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶EASCloud产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶EASCloud产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶EASCloud系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶EASCloud产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶EASCloud标准补丁正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。版本升级0.5工作日前提：金蝶EASCloud大版本产品正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶EASCloud二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基5/177、社区互助用户可在金蝶社区-EASCloud板块进行交流互动，查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。8、服务订阅号以金蝶官网、金蝶社区及产品端主界面【联系我们】为服务入口，重构以客户为中心的体验流程，通过服务入口，可以完成服务相关的所有内容。9、技术文档金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品10、在线课程用户通过在线方式学习金蝶EASCloud视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等；也可按产品专题学习，如金蝶EASCloud全产品文档、金蝶EASCloud特训营系列课程。金蝶运维云平台同时提供行业相关专业技能课程，如财税知识、管理实践等领域课程。云集成等二开部署线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶EASCloud软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶EASCloud运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶运维云平台下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。6/17金蝶EASCloud公有云服务清单（优选服务）一、服务概述金蝶EASCloud公有云产品的服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对基础服务包括的服务内容和交付标准进行说明。优选服务是在基础服务的基础上，为用户提供更多服务支持内容，如运维工具、运维看板、标准模式的服务报告、一年两次开发技术支持、7*8运维值守，以满足用户的深入应用需求。二、服务内容优选服务提供的服务内容包括产品支持、业务运维、教育培训及客户成功四部分，详细服务清单如下表：服务项目优选服务产品支持7*24自助运维✓7*24热线支持✓在线支持✓版本更新✓运维工具✓业务运维安全运维✓运维值守7*8运维看板✓教育培训社区互助✓服务订阅号✓技术文档✓在线课程基础课程客户成功服务报告每年1次服务报告开发技术支持2次/年三、服务响应标准服务方式服务标准自助运维周一至周日0:00-24:00提供服务热线服务周一至周日0:00-24:00提供服务运维值守优选服务，周一至周日9:00-17:00在线支持服务级别故障级别响应时间备注优选服务危急0.5工作小时重大产品缺陷补丁3天内提供，其它产品补丁以紧急2工作小时7/17高0.5工作日承诺时间提供中1工作日四、故障级别定义故障级别故障状态故障描述适用情况一级故障危急L1全部或大部分用户无法使用产品或出现数据完整性问题，并且没有解决办法➢公有云基础设施故障导致无法正常访问系统➢公有云被黑客攻击导致网络瘫痪➢数据被黑客或外部非法篡改且无法恢复二级故障紧急L2多数用户无法使用主要功能或面临运行性能明显下降的问题，并有没有解决办法；重要投诉中的质量事故等需要及时处理的请求➢硬件故障，系统宕机➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法启动➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法访问➢服务器硬件/软件故障导致EASCloud系统无法运行➢系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障➢审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障三级故障高L3部分用户受到性能下降、数据/系统出错问题、自身操作环境影响，或者现有产品不满足关键业务需求，可发找到短期解决办法，但无法长时间良好运行➢数据库死锁，日常业务中断➢上报报表前不能输出报表或发现报表数据错误➢单据录入模块出错➢过账/结账时出错➢服务器频繁重启，部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作➢数据丢失、数据错乱等严重数据问题四级故障中L4用户要求提供有关的应用指导的➢不能新建管理组织/启用管理组织/引入凭证➢使用指导8/17五、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是金蝶面向金蝶EASCloud客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶EASCloud系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务。2、7*24热线支持通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。3、在线支持在线支持是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：在线支持-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、金蝶运维云平台网站等渠道知会提单反馈人员。4、版本更新版本更新是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可，包括软件程序错误修正、功能改善等（不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务）。（1）获取方式金蝶将根据补丁发布情况和客户使用的产品版本、租户模式等综合确定补丁更新策略，定期进行产品更新升级，用户可在产品端、短信、邮件消息等渠道留意相应的补丁更新通知。用户也可根据需要通过运维提单申请进行产品更新升级，在不影响系统安全及可用性的情况下，将按约定时间进行更新。（2）服务范围面向所有在订阅期内的金蝶EASCloud公有云客户提供产品更新升级服务。5、运维工具运维工具是指基于EASCloud产品中的工具平台模块提供的系列工具，用于提升运维工作效率、快速获取运维需要的相关资料、快速而又安全地解决问题等。信息，会中止少数用户的使用，可以找到合理的解决办法➢服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降➢数据出错（不影响业务正常运行）➢软件出错（不影响业务正常运行）➢系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在一定安全隐患9/17服务范围：面向在订阅期内购买了优选服务或尊享服务的客户提供。6、安全运维为用户提供全网自动化配置、检测、漏洞扫描、补丁升级、日志审计等安全服务，可实时/准实时发现异常的安全威胁。安全运维的所有操作符合ISO27001、CSA-STAR、信息安全等级保护等国内外权威标准的管理要求。7、运维值守运维值守是由金蝶为满足EASCloud环境稳定运行需求而提供的专业技术支持人员守护服务。以保障用户能够持续稳定使用EASCloud系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务内容。(1)服务内容a)环境部署：为金蝶EASCloud客户部署云服务环境，开通客户指定域名访问金蝶EASCloud正式环境和测试环境、VPN银企互联等产品环境。b)环境运维：为客户提供专业的服务器运维管理服务，包括数据库运维、补丁更新、运维提单等功能。c)数据中心备份：为客户提供最近30天的数据中心日备份，更高级的备份要求需要额外订立服务条款。d)测试数据中心与测试环境：测试数据中心与测试环境，仅供用户进行测试、培训、学习、体验使用。测试数据中心或测试环境不做备份和高可用保障，用户需要自行备份或申请下载保存，不允许做正式业务操作使用。e)数据下载授权：如客户需要下载金蝶EASCloud环境的数据备份，可以提交数据下载申请。(2)运维服务交付标准a)系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：(T-D)/T*100%≥99.5%（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】b)主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶EASCloud产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶EASCloud产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶EASCloud系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶EASCloud产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶EASCloud标准补丁正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。版本升级0.5工作日前提：金蝶EASCloud大版本产品正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，10/178、运维看板为用户提供可视化的运维看板，可以更清晰地了解到EASCloud各个核心组件当前的运行状况，为环境部署优化调整提供数字化的决策依据。9、社区互助用户可在金蝶社区-EASCloud板块进行交流互动，查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。10、服务订阅号以金蝶官网、金蝶社区及产品端主界面【联系我们】为服务入口，重构以客户为中心的体验流程，通过服务入口，可以完成服务相关的所有内容。11、技术文档金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品12、在线课程评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶EASCloud二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶EASCloud软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶EASCloud运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶运维云平台下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。11/17用户通过在线方式学习金蝶EASCloud视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等；也可按产品专题学习，如金蝶EASCloud全产品文档、金蝶EASCloud特训营系列课程。金蝶运维云平台同时提供行业相关专业技能课程，如财税知识、管理实践等领域课程。13、服务报告(1)服务报告内容服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录，用户参与金蝶运维云平台互动、问答、课程学习、使用知识库的情况，问题类型、领域的归纳分析，改善的建议等。(2)服务报告的获取客户的系统管理员用户可登录金蝶运维云平台查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件、产品端系统通知等多种方式知会系统管理员。(3)服务报告提供范围及频率针对已购买优选服务或尊享服务的客户至少每年提供一次服务报告。14、开发技术支持仅针对EASCloud公有云产品的二次开发代码提供技术支持。对于购买了优选服务的客户，提供每年不超过两次的开发技术支持。12/17金蝶EASCloud公有云服务清单（尊享服务）一、服务概述金蝶EASCloud公有云产品的服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对基础服务包括的服务内容和交付标准进行说明。尊享服务是在优选服务的基础上，为用户提供安全预警、专属技术经理、高阶培训课程，以及年度服务分析报告及提升建议，并提供一年四次的开发技术支持，帮助客户成功。二、服务内容尊享服务提供的服务内容包括产品支持、业务运维、教育培训及客户成功四部分，详细服务清单如下表：服务项目尊享服务产品支持7*24自助运维✓7*24热线支持✓在线支持✓版本更新✓运维工具✓业务运维安全运维✓运维值守7*12运维看板✓安全预警✓教育培训社区互助✓服务订阅号✓技术文档✓在线课程基础课程+高阶课程客户成功服务报告每年1次服务报告及总部专家建议开发技术支持4次/年专属技术经理✓三、服务响应标准服务方式服务标准自助运维周一至周日0:00-24:00提供服务热线服务周一至周日0:00-24:00提供服务运维值守尊享服务，周一至周日8:00-20:00在线支持服务级别故障级别响应时间备注尊享服务危急0.5工作小时重大产品缺陷补丁3天13/17紧急1工作小时内提供，其它产品补丁以承诺时间提供高2工作小时中0.5工作日四、故障级别定义故障级别故障状态故障描述适用情况一级故障危急L1全部或大部分用户无法使用产品或出现数据完整性问题，并且没有解决办法➢公有云基础设施故障导致无法正常访问系统➢公有云被黑客攻击导致网络瘫痪➢数据被黑客或外部非法篡改且无法恢复二级故障紧急L2多数用户无法使用主要功能或面临运行性能明显下降的问题，并有没有解决办法；重要投诉中的质量事故等需要及时处理的请求➢硬件故障，系统宕机➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法启动➢服务器硬件/软件故障导致服务器无法访问➢服务器硬件/软件故障导致EASCloud系统无法运行➢系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障➢审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障三级故障高L3部分用户受到性能下降、数据/系统出错问题、自身操作环境影响，或者现有产品不满足关键业务需求，可发找到短期解决办法，但无法长时间良好运行➢数据库死锁，日常业务中断➢上报报表前不能输出报表或发现报表数据错误➢单据录入模块出错➢过账/结账时出错➢服务器频繁重启，部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作➢数据丢失、数据错乱等严重数据问题四级故障中用户要求提供有➢不能新建管理组织/启用管理组织/引入凭证14/17五、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是金蝶面向金蝶EASCloud客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶EASCloud系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。2、7*24热线支持通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。3、在线支持在线支持是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：在线支持-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、金蝶运维云平台网站等渠道知会提单反馈人员。4、版本更新版本更新是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可，包括软件程序错误修正、功能改善等（不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务）。（1）获取方式金蝶将根据补丁发布情况和客户使用的产品版本、租户模式等综合确定补丁更新策略，定期进行产品更新升级，用户可在产品端、短信、邮件消息等渠道留意相应的补丁更新通知。用户也可根据需要通过运维提单申请进行产品更新升级，在不影响系统安全及可用性的情况下，将按约定时间进行更新。（2）服务范围面向所有在订阅期内的金蝶EASCloud公有云客户提供产品更新升级服务。5、运维工具L4关的应用指导的信息，会中止少数用户的使用，可以找到合理的解决办法➢使用指导➢服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降➢数据出错（不影响业务正常运行）➢软件出错（不影响业务正常运行）➢系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在一定安全隐患15/17运维工具是指基于EASCloud产品中的工具平台模块提供的系列工具，用于提升运维工作效率、快速获取运维需要的相关资料、快速而又安全地解决问题等。服务范围：面向在订阅期内购买了优选服务或尊享服务的客户提供。6、安全运维为用户提供全网自动化配置、检测、漏洞扫描、补丁升级、日志审计等安全服务，可实时/准实时发现异常的安全威胁。安全运维的所有操作符合ISO27001、CSA-STAR、信息安全等级保护等国内外权威标准的管理要求。7、运维值守运维值守是由金蝶为满足EASCloud环境稳定运行需求而提供的专业技术支持人员守护服务。以保障用户能够持续稳定使用EASCloud系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务。(1)服务内容a)环境部署：为金蝶EASCloud客户部署云服务环境，开通客户指定域名访问金蝶EASCloud正式环境和测试环境、VPN银企互联等产品环境。b)环境运维：为客户提供专业的服务器运维管理服务，包括数据库运维、补丁更新、运维提单等功能。c)数据中心备份：为客户提供最近30天的数据中心日备份，更高级的备份要求需要额外订立服务条款。d)测试数据中心与测试环境：测试数据中心与测试环境，仅供用户进行测试、培训、学习、体验使用。测试数据中心或测试环境不做备份和高可用保障，用户需要自行备份或申请下载保存，不允许做正式业务操作使用。e)数据下载授权：如客户需要下载金蝶EASCloud环境的数据备份，可以提交数据下载申请。(2)运维服务交付标准a)系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：(T-D)/T*100%≥99.5%（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】b)主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶EASCloud产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶EASCloud产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶EASCloud系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶EASCloud产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶EASCloud标准补丁正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。16/178、运维看板为用户提供可视化的运维看板，可以更清晰地了解到EASCloud各个核心组件当前的运行状况，为环境部署优化调整提供数字化的决策依据。9、安全预警基于海量的安全大数据，提供最新的安全漏洞资讯和威胁情报，帮助用户及时发现云上系统可能存在的安全威胁，及时跟踪修补系统资产漏洞，提高企业安全风险管理能力。服务范围：仅针对购买了尊享服务的金蝶EASCloud公有云客户提供。10、社区互助用户可在金蝶社区-EASCloud板块进行交流互动，查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。版本升级0.5工作日前提：金蝶EASCloud大版本产品正式发版后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶EASCloud运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶EASCloud二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶EASCloud软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶EASCloud运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶运维云平台下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。17/1711、服务订阅号以金蝶官网、金蝶社区及产品端主界面【联系我们】为服务入口，重构以客户为中心的体验流程，通过服务入口，可以完成服务相关的所有内容。12、技术文档金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品13、在线课程用户通过在线方式学习金蝶EASCloud视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。金蝶EASCloud官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等；也可按产品专题学习，如金蝶EASCloud全产品文档、金蝶EASCloud特训营系列课程。金蝶运维云平台同时提供行业相关专业技能课程，如财税知识、管理实践等领域课程。14、服务报告(1)服务报告内容服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录，用户参与金蝶运维云平台互动、问答、课程学习、使用知识库的情况，问题类型、领域的归纳分析，改善的建议等。(2)服务报告的获取客户的系统管理员用户可登录金蝶运维云平台查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件、产品端系统通知等多种方式知会系统管理员。(3)服务报告提供范围及频率针对已购买优选服务或尊享服务的客户至少每年提供一次服务报告。15、开发技术支持仅针对EASCloud公有云产品的二次开发代码提供技术支持。对于购买了尊享服务的客户，提供每年不超过四次的开发技术支持。16、专属技术经理专属技术经理是为公有云尊享服务客户指派的专属支持人员，负责在客户生命周期各个阶段协调多方资源帮助客户更好的应用系统，助力客户成功。专属技术经理主要职责包括：(1)针对用户提交的问题反馈和建议及时跟进、解决；(2)根据服务报告和数据分析，主动发现、解决并预防问题；(3)针对紧急问题或故障提供第一时间响应和处理；(4)针对系统应用的疑难问题，组织协调专家资源进行分析解决；(5)针对客户更高的管理应用要求或个性化需求，组织协调专家资源提供咨询或方案；(6)组织针对客户系统使用人员的培训及学习指导；(7)对公有云资源使用、应用部署提供分析意见和建议。
