1/17金蝶云星空公有云服务清单（基础服务）一、服务概述金蝶云星空公有云产品的售后服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对基础服务包括的服务内容和交付标准进行说明。基础服务是金蝶为保障客户系统正常运行，为用户提供基本服务支持，包括金蝶云社区（学习与能力提升）、电话支持、问题反馈服务等，满足用户基本应用操作需求。二、服务内容基础服务提供的服务内容包括技术支援和金蝶云社区两个部分，详细服务清单如下表：服务项目基础服务技术支援7*24自助运维✓7*24电话支持✓7*24问题反馈2工作日响应系统运维5*8小时紧急故障处理1工作日响应金蝶云社区（学习与能力提升）✓三、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶云星空系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。2、7*24电话支持电话支持服务是通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。3、7*24问题反馈问题反馈是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别（故障分级标准参见下文【紧急故障处理】说明）、服务类型、先2/17后顺序进行受理和答复，处理进度将通过邮件、云之家消息、金蝶云社区网站等渠道知会问题反馈人员。用户提交的一般或非紧急问题，金蝶承诺在2个工作日内进行响应。4、系统运维系统运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的标准化IT运维保障服务，以保障用户能够持续稳定使用金蝶云星空系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务内容。（1）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为5*8小时，指指除国家法定节假日外的周一至周五的上午8:30-12:00，下午13:00-17:30。（2）运维服务交付标准A、系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】B、主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶云星空产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶云星空产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶云星空系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶云星空产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶云星空标准补丁正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。版本升级0.5工作日前提：金蝶云星空大版本产品正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶云星空补丁格式（后缀为kdpkg的文件）的二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最3/175、紧急故障处理紧急故障处理是在金蝶云星空系统发生紧急故障时提供的故障排除服务。（1）故障分级标准终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。SQL更新0.5工作日前提：SQL脚本经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“执行脚本”的运维申请，完整上传含有脚本内容的文本附件，指定要执行的账套和执行的时间；处理结果：在客户提单指定的账套执行附件内脚本内容；处理时间：客户指定执行时间后的0.5工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶云星空软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶云星空运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶云社区下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品，同时购买了非标产品资源费，在运维提单系统提交申请开通相应环境的申请；处理结果：提供操作系统、数据库及零售，经营分析平台，BBC全渠道等系统环境的安装部署，开通特定域名访问相应系统；处理时间：0.5工作日。S-HR产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了S-HR云订阅产品，销售在云之家拉群把销售合同发给S-HR部门接口人，S-HR部门接口人确认后通知运维部门提供服务器IP地址和服务器特征码；销售根据服务器IP地址填写金蝶天燕中间件产品订货申请表，再由S-HR部门接口人向天燕部门接口人申请天燕中间件许可，天燕部门接口人把制作好的中间件许可文件发给运维部门；销售再根据服务器特征码在金蝶云平台激活S-HR云订阅产品，并下载S-HR产品许可文件发给金蝶云星空运维部门开通环境；处理结果：提供操作系统、数据库及S-HR系统环境的安装部署，开通特定域名访问S-HR系统；处理时间：运维部门收到中间件许可和S-HR产品许可后0.5工作日。VPN银企互联0.5工作日前提：客户购买了VPN银企互联和非标产品资源费，并安装配置好银企互联前置机，销售或实施人员联系金蝶云星空运维部门接口人申请开通VPN通道；处理结果：创建后台服务并提供VPN证书，远程配置客户银企互联前置机的VPN连接，为客户搭建银企直连VPN通道；处理时间：0.5工作日。4/17根据客户反馈的问题或故障情况，按以下标准进行故障分级，其中P1为紧急故障级别，P2为非紧急故障级别：级别状态判断标准适用情况举例P1紧急/严重系统宕机、业务中断或停止；无法完成紧急的系统上线或生产系统升级；业务流程无法运作（1）系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障（2）数据丢失、数据错乱等严重数据问题（3）审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障（4）大量单据录入或保存报错、工作审批流没法使用，大面积影响了客户业务开展，导致业务停滞（5）服务器硬件/软件故障导致系统运行不稳定，无法进行正常业务操作P2非紧急/一般系统出现报错，正常业务受到影响；软件故障导致性能下降影响正常业务；数据/软件出错影响部分业务环节运行；安装配置、备份、恢复，问题排查；应用指导，非技术类问题（1）基本功能应用及操作指导（2）系统参数设置（3）基础资料维护（4）业务流程设置（5）备份或恢复（6）本地网络问题（7）操作环境的错误排查（8）关键辅助功能问题，如信用管理、批号序列号问题等（9）服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降（10）数据出错，如报表数据取数错误（不属于严重或紧急状态的）（11）软件执行过程出错，如过账、结账或者存货核算时的异常报错（不属于严重或紧急状态的）（12）系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务（2）交付标准及流程当客户反馈的问题经服务人员判断确认为紧急故障时，服务受理人员将在规定时限内优先进行受理并根据问题类型和业务领域指派相应的技术支持工程师进行处理。用户提交的紧急故障，金蝶承诺在1个工作日内进行响应。6、金蝶云社区（学习与能力提升）金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）作为金蝶云星空产品官方服务平台，面向所有注册用户提供服务，为客户提供官方售后通道、知识库搜索、在线课程学习、互助问答的一站式服务。5/17金蝶云星空公有云服务清单（优选服务）一、服务概述金蝶云星空公有云产品的售后服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对优选服务包括的服务内容和交付标准进行说明。优选服务是金蝶为保障客户系统正常运行，在为用户提供基本服务支持，满足用户基本应用操作需求的基础上，为用户提供更多服务支持内容，如在线IM服务、更快的服务响应、开发技术支持、应用提升支持等，满足用户深入应用需求。二、服务内容优选服务提供的服务内容包括技术支援、金蝶云社区、开发技术支持、应用提升支持和客户成功支持等，详细服务清单如下表：服务项目优选服务技术支援7*24自助运维✓7*24电话支持✓7*24问题反馈1工作日响应7*8在线IM服务✓系统运维7*8小时紧急故障处理4工作小时响应金蝶云社区（学习与能力提升）✓开发技术支持代码质量检查优化（一年2次二次开发问题支持）应用提升支持1、产品更新升级技术指导2、提供审计拆分、数据结转工具客户成功支持每年1次服务报告三、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶云星空系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。2、7*24电话支持电话支持服务是通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取。（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。6/173、7*24问题反馈问题反馈是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别（故障分级标准参见下文【紧急故障处理】说明）、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、云之家消息、金蝶云社区网站等渠道知会提单反馈人员。用户提交的一般或非紧急问题，金蝶承诺在1个工作日内进行响应。4、7*8在线IM服务在线IM服务是指金蝶通过在线即时通讯工具（IM）为客户提供咨询和问题答疑。用户通过在线IM服务可快速与金蝶产生互动，获得问题解析、知识传递、了解金蝶产品应用、金蝶资讯等，快速提升产品应用和解决问题的能力。服务时间：按照北京时间提供服务，服务时间为7*8小时，指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00，下午13:00-17:30。5、系统运维系统运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的标准化IT运维保障服务，以保障用户能够持续稳定使用金蝶云星空系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务内容。（1）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*8小时，指指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00，下午13:00-17:30。（2）运维服务交付标准A、系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】B、主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶云星空产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶云星空产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶云星空系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶云星空产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶云星空标准补丁正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。7/17版本升级0.5工作日前提：金蝶云星空大版本产品正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶云星空补丁格式（后缀为kdpkg的文件）的二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。SQL更新0.5工作日前提：SQL脚本经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“执行脚本”的运维申请，完整上传含有脚本内容的文本附件，指定要执行的账套和执行的时间；处理结果：在客户提单指定的账套执行附件内脚本内容；处理时间：客户指定执行时间后的0.5工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶云星空软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶云星空运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶云社区下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品，同时购买了非标产品资源费，在运维提单系统提交申请开通相应环境的申请；处理结果：提供操作系统、数据库及零售，经营分析平台，BBC全渠道等系统环境的安装部署，开通特定域名访问相应系统；处理时间：0.5工作日。S-HR产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了S-HR云订阅产品，销售在云之家拉群把销售合同发给S-HR部门接口人，S-HR部门接口人确认后通知运维部门提供服务器IP地址和服务器特征码；8/176、紧急故障处理紧急故障处理是在金蝶云星空系统发生紧急故障时提供的故障排除服务。（1）故障分级标准根据客户反馈的问题或故障情况，按以下标准进行故障分级，其中P1为紧急故障级别，P2为非紧急故障级别：级别状态判断标准适用情况举例P1紧急/严重系统宕机、业务中断或停止；无法完成紧急的系统上线或生产系统升级；业务流程无法运作（1）系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障（2）数据丢失、数据错乱等严重数据问题（3）审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障（4）大量单据录入或保存报错、工作审批流没法使用，大面积影响了客户业务开展，导致业务停滞（5）服务器硬件/软件故障导致系统运行不稳定，无法进行正常业务操作P2非紧急/一般系统出现报错，正常业务受到影响；软件故障导致性能下降影响正常业务；数据/软件出错影响部分业务环节运行；安装配置、备份、恢复，问题排查；应用指导，非技术类问题（1）基本功能应用及操作指导（2）系统参数设置（3）基础资料维护（4）业务流程设置（5）备份或恢复（6）本地网络问题（7）操作环境的错误排查（8）关键辅助功能问题，如信用管理、批号序列号问题等（9）服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降（10）数据出错，如报表数据取数错误（不属于严重或紧急状态的）（11）软件执行过程出错，如过账、结账或者存销售根据服务器IP地址填写金蝶天燕中间件产品订货申请表，再由S-HR部门接口人向天燕部门接口人申请天燕中间件许可，天燕部门接口人把制作好的中间件许可文件发给运维部门；销售再根据服务器特征码在金蝶云平台激活S-HR云订阅产品，并下载S-HR产品许可文件发给金蝶云星空运维部门开通环境；处理结果：提供操作系统、数据库及S-HR系统环境的安装部署，开通特定域名访问S-HR系统；处理时间：运维部门收到中间件许可和S-HR产品许可后0.5工作日。VPN银企互联0.5工作日前提：客户购买了VPN银企互联和非标产品资源费，并安装配置好银企互联前置机，销售或实施人员联系金蝶云星空运维部门接口人申请开通VPN通道；处理结果：创建后台服务并提供VPN证书，远程配置客户银企互联前置机的VPN连接，为客户搭建银企直连VPN通道；处理时间：0.5工作日。9/17货核算时的异常报错（不属于严重或紧急状态的）（12）系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务（2）交付标准及流程当客户反馈的问题经服务人员判断确认为紧急故障时，服务受理人员将在规定时限内优先进行受理并根据问题类型和业务领域指派相应的技术支持工程师进行处理。用户提交的紧急故障，金蝶承诺在4个工作小时内进行响应。7、金蝶云社区（学习与能力提升）金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）作为金蝶云星空产品官方服务平台，面向所有注册用户提供服务，为客户提供官方售后通道、知识库搜索、在线课程学习、互助问答的一站式服务。8、开发技术支持开发技术支持是针对已进行二次开发的客户，提供针对历史二次开发方案及代码（包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等）的诊断服务。（1）二次开发内容范围定义此处的“二次开发”涵盖的范围指：A、通过BOS开发平台新增业务对象，包括自定义的基础资料、业务单据、报表等；B、通过BOS开发平台针对原有业务对象扩展后的实体服务规则、值更新事件、单据转换规则进行的修改或新增，不包括字段新增及对显示界面、规格大小、字段属性的调整等操作；C、自定义新增的反写规则、业务流程、工作流、审批流；D、通过移动BOS平台进行的开发；E、根据系统规定的插件接口和规范进行的插件开发。（2）开发技术支持流程和方式用户按照问题反馈流程提交二次开发问题，服务支持人员根据反馈的问题描述及相关信息，判断确认是否二次开发类型问题（必要时需提供详细的需求说明、设计说明、源代码等），根据问题数量、难易程度等，经双方沟通确定后提供开发技术支持。由于不同客户的二次开发需求及复杂性不同，针对优选服务客户，一年内提供2次（限2人天/次，非现场）二次开发问题类型支持。每次开发技术支持解决一个二次开发问题，多个问题或难度较大的疑难问题可按多次支持计算。如需要超过以上标准限制的开发技术支持，可经过实际人天评估，通过另签开发技术支持的专项服务合同获得。开发技术支持的实现方式为远程或在线解答，不包括现场支持。（3）规范性要求需要提供开发技术支持的二次开发项目必须是在协同开发平台（open.kingdee.com）上进行开发管理的项目，并且所有二次开发代码及数据已统一提交至协同开发平台，否则不予提供开发技术支持服务。二次开发代码必须遵守二次开发规范要求，详细说明参考链接：https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/DevelopSpecs.html。9、应用提升支持应用提升支持是为不断改善用户体验，满足客户深入应用系统的需求，提升系统应用价值提供的技术支持服务。目前应用提升支持服务包括提供升级技术指导和服务工具。1、升级技术指导10/17升级技术指导是指在产品更新升级过程中产生的异常或错误时提供的技术支持服务，包括升级方案评估设计、升级测试指导、问题处理、二开内容升级处理等内容。（1）升级技术指导步骤：1）评估客户升级的可行性，为客户提供整体升级方案及具体的升级实施计划。2）协助客户进行升级测试及问题处理，并帮助系统快速上线。3）解决升级执行过程中及上线后出现的错误或问题（不超过1个月）。（2）升级测试环境支持根据客户要求可以提供不超过6个月的升级测试环境使用许可。（3）升级技术指导服务范围及期限：升级技术指导支持每年不超过1次。如需要更多的升级技术支持可通过专项服务提供。2、服务工具服务工具是针对客户深入应用及个性化需求提供的工具包，包括审计分拆、数据清理、数据结转、重新初始化工具等。（1）服务工具许可及支持范围针对优选服务客户提供审计拆分和数据结转工具，服务期内不限使用次数。针对工具使用，金蝶提供必要的指导，并提供工具使用之后的问题处理支持。如需要更多服务工具或个性化需求支持，可通过专项服务提供。10、客户成功支持客户成功支持是基于包括项目启动、实施、服务各阶段的客户全生命周期，为帮助客户成功提供的主动式服务，主要包括问题跟进解决、服务报告、问题分析建议、系统应用成本价值分析、管理应用咨询、专家指导、培训等内容。目前客户成功支持主要通过服务报告、客户成功经理、定制化课程等方式实现，其它更多支持方式将根据客户反馈和实际情况逐步提供。针对优选服务客户，目前仅提供服务报告支持。服务报告是根据一定时间内客户使用产品的基本情况、系统运行情况、服务记录等形成的汇总分析报告，能够为客户及时了解系统应用情况，发现系统隐患与风险，提升IT服务管理提供重要依据。（1）服务报告内容服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线电话、在线IM、问题反馈的数据统计与记录，用户参与金蝶云社区互动、问答、课程学习、使用知识库的情况，问题类型、领域的归纳分析，改善的建议等。（2）服务报告的获取客户的系统管理员用户可登录金蝶云社区查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件、产品端系统通知等多种方式知会系统管理员。（3）服务报告提供范围及频率每年提供1次服务报告。11/17金蝶云星空公有云服务清单（尊享服务）一、服务概述金蝶云星空公有云产品的售后服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品。不同的服务产品类型提供不同的服务内容，此处针对尊享服务包括的服务内容和交付标准进行说明。尊享服务是金蝶为保障客户系统正常运行，在为用户提供基本服务支持，满足用户基本操作和深入应用的需求基础上，为用户提供相应专属服务支持及客户成功支持内容，包括由专属坐席提供技术支援、开发技术支持、服务工具和服务报告等，帮助客户成功。二、服务内容尊享服务提供的服务内容包括技术支援、金蝶云社区、开发技术支持、应用提升支持和客户成功支持等，详细服务清单如下表：服务项目尊享服务技术支援7*24自助运维✓7*24电话支持专属坐席7*24问题反馈0.5工作日响应7*8在线IM服务专属坐席系统运维7*12小时紧急故障处理2工作小时响应金蝶云社区（学习与能力提升）✓开发技术支持代码质量检查优化（一年4次二次开发问题支持）应用提升支持1、产品更新升级技术指导2、提供服务工具客户成功支持1、指定客户成功经理2、每年1次服务报告及总部专家建议3、定制化在线培训课程三、服务项目说明1、7*24自助运维自助运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的自助化全自动运维服务，不需要金蝶运维人员介入处理，客户在前端点击操作立即触发后台自动执行，以方便用户能够快速便捷地实现金蝶云星空系统标准化的运维服务，主要包括下载数据中心、备份数据中心、恢复数据中心、数据中心更名、重置administrator密码等自助方式提供的一站式IT运维服务内容。2、7*24电话支持电话支持服务是通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。（1）获取方式用户通过拨打服务热线4008-836-836获取，其中购买尊享服务的客户可享受VIP热线通道，直接由专属顾问坐席快速接听。12/17（2）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。3、7*24问题反馈问题反馈是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。交付标准：问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别（故障分级标准参见下文【紧急故障处理】说明）、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、云之家消息、金蝶云社区网站等渠道知会提单反馈人员。用户提交的一般或非紧急问题，金蝶承诺在0.5个工作日（4工作小时）内进行响应。4、7*8在线IM服务在线IM服务是指金蝶通过在线即时通讯工具（IM）为客户提供咨询和问题答疑。用户通过在线IM服务可快速与金蝶产生互动，获得问题解析、知识传递、了解金蝶产品应用、金蝶资讯等，快速提升产品应用和解决问题的能力。服务时间：按照北京时间提供服务，服务时间为7*8小时，指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00，下午13:00-17:30。5、系统运维系统运维服务是由金蝶面向金蝶云星空客户提供的标准化IT运维保障服务，以保障用户能够持续稳定使用金蝶云星空系统，主要包括环境开通、环境部署、版本更新、数据备份等非现场方式提供的一站式IT运维服务内容。（1）服务时间按照北京时间提供服务，服务时间为7*12小时，指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00，下午13:00-21:30。（2）运维服务交付标准A、系统可用性保证：99.5%以上（不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间）【计算方式：（T：每年工作时间总计D：每年不可用时间总计）】B、主要运维服务项目响应和处理时间：需求类型受理时间处理说明和处理时间环境部署0.5工作日前提：客户购买的金蝶云星空产品模块需要满足必购组合关系，并在金蝶云平台完成企业注册、通过注册认证、激活金蝶云星空产品；处理结果：提供操作系统、数据库及金蝶云星空系统环境的安装部署，开通特定域名访问金蝶云星空产品；处理时间：0.5工作日。补丁更新0.5工作日前提：金蝶云星空标准补丁正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的补丁号和2小时后24小时内计划升级的时间；处理结果：完成更新客户提单指定的标准补丁；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。13/17版本升级0.5工作日前提：金蝶云星空大版本产品正式发版后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“标准补丁更新”的运维申请，选择要升级的大版本补丁号和48小时后72小时内计划升级的时间，总部运维和服务支持部对该客户做版本升级进行风险评估，评估时间为2工作日，确定没有较大风险后才可以升级；处理结果：完成客户提单指定的大版本升级；处理时间：客户指定升级时间后的0.5工作日。基于BOS平台开发的二开部署0.5工作日前提：二开补丁经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传金蝶云星空补丁格式（后缀为kdpkg的文件）的二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁；处理时间：客户指定部署时间后的0.5工作日。WebService、第三方产品与金蝶云集成等二开部署1工作日前提：客户提供开发完成的二开程序后，总部需要对二开内容进行安全测试，测试流程为10个工作日；如有不满足安全基线的，开发人员需按照安全测试报告的结果和建议及时进行修改，修改后再经过总部为期10个工作日的安全测试，如仍不满足安全基线再次返回要求开发人员修改并继续测试，直到最终满足安全基线为止；安全测试最终通过之后，客户在运维提单系统提交类型为“二开补丁部署”的运维申请，完整上传二开补丁包并选择2小时后24小时内计划部署的时间；处理结果：完成部署客户提单上传的二开补丁包；处理时间：客户指定部署时间后的1工作日。SQL更新0.5工作日前提：SQL脚本经过线下完整、充分测试后，客户在金蝶云星空运维提单系统提交类型为“执行脚本”的运维申请，完整上传含有脚本内容的文本附件，指定要执行的账套和执行的时间；处理结果：在客户提单指定的账套执行附件内脚本内容；处理时间：客户指定执行时间后的0.5工作日。线下数据中心恢复到线上0.5工作日前提：线下环境和线上公有云环境的补丁版本（金蝶云星空软件大版本和小补丁号）必须一致，客户把线下数据中心备份后上传到云盘，在金蝶云星空运维提单系统提交运维申请并由客户提交数据恢复的备案申请，总部运维通过云盘下载链接完整下载客户账套；处理结果：把线下的数据中心恢复到线上的数据中心；处理时间：下载账套后0.5工作日。数据下载授权0.5工作日前提：客户从金蝶云社区下载数据下载授权书模板，填写授权原因、授权书有效期后打印、盖公章，并上传授权书扫描件处理结果：审核客户提交的数据下载授权书；处理时间：0.5工作日。零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了零售管理、经营分析平台、BBC全渠道等产品，同时购买了非标产品资源费，在运维提单系统提交申请开通相应环境的申请；处理结果：提供操作系统、数据库及零售，经营分析平台，BBC全渠道等系统环境的安装部署，开通特定域名访问相应系统；处理时间：0.5工作日。S-HR产品环境部署0.5工作日前提：客户购买了S-HR云订阅产品，销售在云之家拉群把销售合同发给S-HR部门接口人，S-HR部门接口人确认后通知运维部门提供服务器IP地址和服务器特征码；14/176、紧急故障处理紧急故障处理是在金蝶云星空系统发生紧急故障时提供的故障排除服务。（1）故障分级标准根据客户反馈的问题或故障情况，按以下标准进行故障分级，其中P1为紧急故障级别，P2为非紧急故障级别：级别状态判断标准适用情况举例P1紧急/严重系统宕机、业务中断或停止；无法完成紧急的系统上线或生产系统升级；业务流程无法运作（1）系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障（2）数据丢失、数据错乱等严重数据问题（3）审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障（4）大量单据录入或保存报错、工作审批流没法使用，大面积影响了客户业务开展，导致业务停滞（5）服务器硬件/软件故障导致系统运行不稳定，无法进行正常业务操作P2非紧急/一般系统出现报错，正常业务受到影响；软件故障导致性能下降影响正常业务；数据/软件出错影响部分业务环节运行；安装配置、备份、恢复，问题排查；应用指导，非技术类问题（1）基本功能应用及操作指导（2）系统参数设置（3）基础资料维护（4）业务流程设置（5）备份或恢复（6）本地网络问题（7）操作环境的错误排查（8）关键辅助功能问题，如信用管理、批号序列号问题等（9）服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降（10）数据出错，如报表数据取数错误（不属于严重或紧急状态的）（11）软件执行过程出错，如过账、结账或者存货核算时的异常报错（不属于严重或紧急状销售根据服务器IP地址填写金蝶天燕中间件产品订货申...
