客户成功管理中心2021年9月目录01运营合规率说明02CTA应用说明与创建03CTA填写规范04CTA类型CONTENT05CTA参考模板示例06CTA关键事项模板示例1.运营合规率说明运营合规率业务规则：YCSInsight平台开展经营活动：必须为客户分配CSM，仅对有CSM的客户计入业务完成。①基础信息：每家客户应完成13个必填项；②成功计划：每家客户本年度至少制定1个计划或处理系统推送的成功计划；③CTA：完成系统推送CTA，且每家客户每月至少自建1个CTA，记录经营情况；④业务健康度评分：每家客户每月至少进行1次评分；⑤权重占比，总分100，其中CTA权重最高，占40%。基础信息完备成功计划处理CTA应用业务健康度评分权重30%权重20%权重40%权重10%CTA运营合规率考核要求：1、只有“已完成”的CTA才会计入运营合规率考核2、每个客户每月至少在YCS系统中创建一条CTA2.CTA应用说明与创建什么是CTA?CTA（CallToAction）：指系统生成或手动创建的提醒和驱动CSM完成日常工作的目标项。CTA生成方式？CTA一方面由系统按规则生成，另一方面是CSM手工创建。CTA在哪里创建？路径：①YCS系统—>【客户中心】—>【客户名称】—>CTAs—>点击“+CTA“②YCS系统—>工作舱—>点击“+CTA“CTA是一个要完成的目标。CSM对客户运营目标进行个性化规划后，通过新增CTA的方式记录具体要完成的工作任务和计划完成的日期。系统会在【工作舱】对CTA任务进行管理，CSM去按目标完成，并将成果上传至对应CTA中，做到系统留存，后期可用于总结和复盘。2.CTA应用说明与创建3.CTA填写规范CTA目录：目标、状态、客户名称、产品名称、健康度、类型、ARR、任务、实际完成时间、计划完成时间3.CTA填写规范CTA目录：目标、状态、客户名称、产品名称、健康度、类型、ARR、任务、实际完成时间、计划完成时间4.CTA类型CTA类型说明：•风险管理：风险应对、挽救类•生命周期：日常服务行为类•扩展收入：增购或商机探索类•关键产品需求：影响续约的需求类•关键系统问题：影响续约的系统问题类•客户成功洞察：探索客户成功价值类5.CTA参考模板示例“风险管理“类型创建场景和触发条件•CSM收到客户多次投诉（产品问题、BUG、报错），且客户已表达不满情绪•当遇到重大故障（宕机、服务器故障），导致客户无法使用，严重影响业务流程，且客户已表达不满情绪，甚至有替换意向•CSM获知客户已与竞品接触，有替换意向时•CSM获知客户主要干系人发生变更，尤其是高层领导，对续约产生风险时……5.CTA参考模板示例客户投诉：解决方案确认重大故障：解决方案确认竞品介入：客户关系客户干系人变更：客户关系产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）风险管理：①客户投诉②重大故障③竞品介入④客户干系人变更注：“*”“备注”“成功标准“为必填项CTA目标名称：客户投诉处理重大故障竞品介入客户干系人变更持续应用风险管理创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天备注（关键任务）客户投诉管理1、判断：了解客户投诉类型2、分析：分析客户投诉原因3、处理思路：提供多类型解决方案4、内部反馈：告知领导及相关人员关于投诉的起因、过程及应对方式供参考5、动作：带着内部讨论的解决方案与客户沟通重大故障1、故障类型2、发生频次3、对客户影响4、是否有改进措施竞品介入1、竞品介入原因2、竞品详细情况3、替换可能性预测4、应对方案客户干系人变更1、干系人角色背景2、是否有决策权3、对我方的态度4、续约影响预测成功标准：CTA必填关键信息客户投诉管理1、基本信息：客户基本情况、购买产品2、事件经过：投诉原因、应对方式、客户情绪3、解决方法：解决方案、支持的资源4、结果反馈：处理解决及后续运营方案重大故障按照任务清单分别进行详细说明竞品介入1、根据客户反馈及风险评估，做好竞品调研工作，如产品满足情况、价格等2、具体应对方案说明及是否需要总部支持客户干系人变更1、干系人具体情况说明，如所属部门、职级，是否为主要决策人2、干系人对产品和服务是否满意及反馈意见3、是否处于续约阶段，预测续约影响程度4、如为重点客户（S级、A级），安排拜访计划，建立客情关系高状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务5.CTA参考模板示例“生命周期“类型创建场景和触发条件•CSM收到系统推送的客户90天到期续约提醒•CSM收到系统推送的客户60天到期续约提醒•CSM收到系统推送的客户30天到期续约提醒•CSM收到系统推送QBR提醒•CSM在客户续约阶段遇到任何影响续约事件时……5.CTA参考模板示例生命周期：①90天内到期续约跟进②60天内到期续约跟进③30天内到期续约跟进④QBR注：“*”“备注”“成功标准“为必填项产品名称CTA目标名称：90天：续约意向确认60天：续约窗口期30天：签约及开通QBR：组织第X季度QBR客户名称续约状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）90天：中60天：高30天：高QBR：中90天：成功启动60天：续约达成30天：成功续约增购QBR：成功价值总结创建CTA人员/CSM，可选择90天：推送CTA后的15天内60天：推送CTA后的10天内30天：推送CTA后的5天内QBR：推送CTA后的15天内成功标准：CTA必填关键信息90天1、续约意向预测，确定续约/有风险/暂不确定2、客户使用反馈意见具体说明3、如有续约风险，了解具体原因并说明60天1、确定续约启动时间及流程周期2、如计划拜访，准备：年度服务规划、客户运营报告等，体现客户成功价值3、了解本次续约是否有变动，如：产品、价格、增购机会等30天1、确定续费金额，是否影响ARR及续费率2、预计回款时间3、如延期，需说明具体原因并提前做好延期申请QBR1、客户对上季度服务是否满意，具体反馈情况2、产品迭代规划意见及要求3、新商机/线索详细说明4、下步具体工作计划：结合当前客户使用情况及需求合理安排，且征得客户认可备注（关键任务）90天1、确认客户续约意向2、了解客户当前使用情况，健康度、活跃度60天1、确认续约进度安排2、确认合同流程及付款周期，避免延期3、重点客户（S级、A级）是否进行拜访30天1、续约进展阶段：如：商务洽谈中/合同审批中/付款中2、是否有延期风险QBR1、上季度服务总结2、产品近期新特性展示，未来半年迭代规划3、梳理上季度客户业务，发掘增购、交叉销售机会4、更新上季度客户业务痛点及干系人情况，避免风险5、达成结果及下一步计划生命周期5.CTA参考模板示例“扩展收入“类型创建场景和触发条件•CSM在与客户沟通中，获知客户有增购（增加账号/模块）意向•客户提出有新需求——交叉销售（新产品线）•客户满意度和活跃度较高，使用状况良好，CSM发现有其他场景可推荐•客户推荐新商机……5.CTA参考模板示例扩展收入：①增购（如：增加账号/功能模块）②有交叉销售商机③老客户转介绍注：“*”“备注”“成功标准“为必填项提升ARR持续应用状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务扩展收入高备注（关键任务）增购1、了解增购需求情况2、预计增购时间3、报价方案交叉销售商机1、了解商机情况2、客户具体需求情况3、是否需要拜访客户老客户转介绍1、了解转介绍商机情况2、了解所需产品线/功能模块3、了解干系人情况及获取联系方式4、拜访计划及具体安排成功标准：CTA必填关键信息增购1、具体增购情况，如模块名称/账号数量2、何时签约及预计回款时间3、报价，对ARR影响交叉销售商机1、新需求的产品线/模块名称2、需求说明，尤其是当前产品无法满足的功能需求3、拜访安排及客户预算详细说明老客户转介绍1、新客户公司名称、行业、规模、与老客户之间关系2、当前业务痛点及需求，客户对实施及上线时间要求3、新客户干系人及联系方式4、拜访时间及人员5、是否需要总部支持及具体说明产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）商机拓展创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天5.CTA参考模板示例“关键产品需求“类型创建场景和触发条件•客户已明确表示有核心需求，影响其主要业务，如无法满足，会有断约风险•客户表示此需求竞品可以满足，但我方无法实现•关键需求无替代或变通解决方案•具有普遍性，多数客户反馈过的需求……5.CTA参考模板示例关键产品需求：①产品功能优化②核心业务场景需求注：“*”“备注”“成功标准“为必填项状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）产品需求创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天产品功能优化：”XXX”具体功能优化核心业务场景需求：“XXX”核心需求持续应用关键产品需求高备注（关键任务）产品功能优化1、说明产品模块2、指出待优化的具体功能3、历史业务场景重现、描述业务需求及需要优化的关键点核心业务场景需求1、当前功能无法满足客户哪些主要的业务需求成功标准：CTA必填关键信息产品功能优化1、当前版本的短板及缺陷：客户使用什么产品的什么功能出现什么样的问题2、理想状态到达什么效果3、期望在什么时间节点前完善该功能核心业务场景需求1、当前客户的业务2、目前购买产品的主要功能与客户业务的匹配度3、期望开发的业务功能及排期5.CTA参考模板示例“关键系统问题“类型创建场景和触发条件•多次反馈且投诉过的严重问题（BUG、报错），且无解决方案，客户态度已表现出不满时•客户已表现出如不能尽快解决，将会替换竞品，有断约风险时•严重影响客户业务正常流转，发生阻断性事件时……5.CTA参考模板示例关键系统问题：①产品问题（BUG+报错）②迭代问题注：“*”“备注”“成功标准“为必填项状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）解决方案确认创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天备注（关键任务）产品问题（BUG+报错）1、问题紧急程度2、客户使用产品的频率3、客户情绪迭代问题可描述宕机前的场景成功标准：CTA必填关键信息产品问题（BUG+报错）严重影响客户业务正常流转（此问题不处理，业务进行不下去）；影响客户高层使用。1、使用的产品模块及功能2、出现bug的频率3、给客户带来的影响4、是否有之前的解决过程留痕5、CSM是否了解全过程迭代问题由于系统升级导致客户环境宕机或对客户数据造成重大影响1、发生时间2、是否联系相关人员产品问题：”XXX”BUG的解决方案迭代问题：“XXX”功能迭代持续应用关键系统问题高5.CTA参考模板示例“客户成功洞察“类型创建场景和触发条件•重点客户（灯塔、S级），对服务要求较高，当前服务标准无法满足要求时，CSM可主动推荐CSP客户成功服务产品•客户满意度高，NPS调研结果表示客户推荐值较高，CSM可主动与客户沟通，获取新商机时•客户使用状况良好，属于行业标杆企业，我们的解决方案对其业务有正面影响，可输出最佳实践案例时•……5.CTA参考模板示例客户成功洞察：①CSP客户成功计划②NPS反馈③最佳实践注：“*”“备注”“成功标准“为必填项产品名称CSP：CSP客户成功计划推荐NPS反馈：商机拓展最佳实践：最佳实践案例客户名称持续应用状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）客户成功洞察高CSP：客户成功计划NPS反馈：商机拓展最佳实践：客户成功价值总结创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天备注（关键任务）CSP商机1、了解客户需求背景2、了解客户对服务标准的要求，推荐合适的CSP服务3、是否有拜访计划及具体安排NPS反馈1、定期查看NPS调查结果，关注客户满意度2、梳理客户反馈意见3、重点关注净推荐值，商机拓展最佳实践1、客户健康度情况2、客户满意度反馈3、对客户业务的正面影响4、是否具有行业代表性成功标准：CTA必填关键信息CSP商机1、具体需求及服务要求说明2、结合客户需求推荐对应的CSP等级（付费）NPS反馈1、基本信息：NPS调查时间、受众群体、反馈数量、反馈结果2、动作措施：关注客户反馈意见、主动与客户沟通跟踪进展最佳实践1、客户等级及体量，行业影响力2、最佳实践方案具体内容（PPT）3、是否有更多商机线索4、是否有生态伙伴潜力6.CTA关键事项模板示例CTA关键事项模板在哪里创建？①YCS系统—>客户中心—>点击客户名称—>CTAs—>点击——>②YCS系统—>工作舱—>+CTA—>点击——>客户拜访提高活跃度断约复盘赢回6.CTA关键事项模板示例-客户拜访“客户拜访“类型创建场景和触发条件•CSM收到客户投诉，或因为宕机以及核心应用故障，客户已表达不满情绪时•客户活跃度低，YCS系统健康值分数<=60分，已为红色预警时•客户有增购/交叉销售商机时•重点客户（灯塔、S级），CSM需要给客户做客户成功计划或者业务阶段总结（QBR）时•客户干系人变更，需要重新建立客情关系时……6.CTA关键事项模板示例-客户拜访客户拜访持续应用生命周期中产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）客户关系创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天备注（关键任务）拜访计划1、参与人员：客户方/我方2、时间、地点安排3、拜访目的4、交流主题成功标准：CTA必填关键信息客户成功计划/服务报告根据拜访目的和主题形成客户服务计划状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务注：“*”“备注”“成功标准“为必填项6.CTA关键事项模板示例-提高活跃度活跃度统计维度说明：【客户中心】-活跃度，各图表实时反映客户产品使用的用户数和点击次数详情，通过查看活跃度变化趋势，判断客户产品使用情况。定义活跃度标准，针对不同活跃度的客户执行侧重点不同的运营策略。6.CTA关键事项模板示例-提高活跃度“提高活跃度“类型创建场景和触发条件•客户YCS系统健康值分数<=60分，为红色预警时，CSM应关注客户活跃度指数，做出风险预警•新上线客户90天内，CSM应重点关注客户活跃度情况，及时发现问题并做出应对计划•处于续约阶段的客户，CSM应关注活跃度情况，并做出断约风险预测“提高活跃度“计划•组织与客户交流会，了解客户使用反馈，并沟通当前活跃度三大类指标数据，分析具体原因•根据分析情况，采取下一步策略，如：组织培训、产品需求解决方案..6.CTA关键事项模板示例-提高活跃度状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）产品活跃度创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天提高活跃度持续应用风险管理中备注（关键任务）组织与客户交流会1、邀约客户—邮件/电话/微信2、了解客户使用反馈，并沟通当前活跃度三大类指标数据，分析具体原因成功标准：CTA必填关键信息活跃度报告（三大类指标数据）•登录点击（用户数、登录次数）•核心业务流程（点击次数）•高价值应用点击（点击次数）服务计划/下一步行动组织培训、产品需求解决方案注：“*”“备注”“成功标准“为必填项6.CTA关键事项模板示例-断约复盘“断约复盘“类型创建场景和触发条件•重点客户（灯塔、S级）服务状态确定为已断约，CSM应及时进行复盘，分析断约原因及评估是否有挽回机会•按照年度/季度/月度进行总结，对已断约客户进行复盘分析，总结经验，减少断约情况发生“断约复盘“包含但不限于哪些内容•断约原因分析•断约产品类别•断约客户数量•断约客户ARR金额•对年度目标ARR的影响及补缺策略……6.CTA关键事项模板示例-断约复盘备注（关键任务）组织内部断约复盘会议1、会议主题和目标2、参会人员，涉及项目相关人员（客户成功总监、CSM、销售、产研等）3、时间、地点成功标准：CTA必填关键信息断约复盘报告1、断约原因分析2、断约产品类别3、断约客户数量4、断约客户ARR金额5、对年度目标ARR的影响及补缺策略状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务断约复盘持续应用生命周期中产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）成功目标计划创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天注：“*”“备注”“成功标准“为必填项6.CTA关键事项模板示例-赢回“赢回“类型创建场景和触发条件重点关注灯塔/S级客户，断约后CSM仍持续关注且与客户保持密切联系，洞察有赢回机会时：•因产品需求无法满足导致断约，目前产品已实现，且客户愿意再次尝试使用时•客户使用竞品效果不好，且处于续约阶段，有重新挽回机会时•因客户内部组织架构调整或合并导致断约，重新产生需求时•因客户自身经营问题导致断约，有新业务发展重新产生需求时……6.CTA关键事项模板示例-赢回备注（关键任务）客户情况分析行业、规模、等级、曾购买产品及金额、当且是否已使用竞品及反馈情况赢回计划•客户意向•是否有拜访计划成功标准：CTA必填关键信息赢回策略根据断约主要原因制定解决方案/服务报告下一步动作：拜访交流需要支持内容赢回持续应用生命周期中产品名称客户名称按实际状态填写：未开始/进行中/已完成/已取消（无效）成功目标计划创建CTA人员/CSM，可选择创建CTA后15天状态说明：①未开始：还未开始②进行中：部分任务开始进行③已完成：全部任务都完成并上传工作成果④已取消(无效)：CTA一旦创建无法删除，因变动取消的任务注：“*”“备注”“成功标准“为必填项
