金蝶云·星辰零售 - 门店小程序商城 · 微信客服助手操作手册

栏目：云星辰知识作者：金蝶来源：金蝶云社区发布：2024-09-22浏览：1

请仔细阅读手册内容，按照手册说明进行微信客服助手的开通与配置，否则可能无法使用微信客服助手，接收客服消息，与用户互动。

前言

本文档是关于如何开通和使用微信客服消息的操作说明。

一、版本信息

版本号：V1.0

作者：卿宗伟

更新日期：2022.07.07

二、修订记录

时间

作者

手册版本号

主要面向人群

涉及范围

2022.07.07

卿宗伟

V1.0

• 老板

• 后台运营人员

• 店员

• 用户

1. 后台1. 商城管理 - 商城配置1. 小程序1. 首页2. 商详页3. 订单4. 我的1. 小程序后台1. 客服消息

三、名词说明

说明：以下内容，线上商城简称为线上，线下门店简称为线下；客户/商户/商家均指商家；用户/消费者/顾客均指消费者。

四、功能概述

用户在商城购物旅程中，遇到问题需要咨询商家。可以通过“联系客服”与商家进行对话，互动沟通。商家收到用户咨询的问题时可以及时跟进答复和处理。

以下场景，用户可以联系商家，与商家进行链接，互动沟通。

1. 场景一：下单前咨询

用户在选购商品过程中：

1. 用户对商品规格、材质、使用方式等信息有疑问，想要了解商品细节时，可以咨询商家

2. 用户可以咨询商家是否有促销活动、折扣等

3. 用户可以咨询商家什么时候发货，发货周期等

4. 用户可以咨询商家下单后是否可以取消订单

5. ...其他

1. 场景二：下单后咨询

用户下单后：

1. 用户可以催促商家尽快发货，咨询商家发什么快递以及物流进度

2. 出现售后问题时，用户可以联系商家退货退款、取消订单以及退款何时到账

3. 用户查看个人资料时，觉得会员资产有误、想要修改手机号或者遇到其他问题时，可以联系商家

4. ...其他

五、操作流程

六、操作说明

第 1 步：小程序后台绑定客服人员

微信小程序自带客服功能，小程序管理员必须到小程序后台绑定客服人员，目前小程序支持最多绑定 100 个客服人员。登录小程序，前往《功能 - 客服》，选择“小程序客服”，点击【添加客服】可以添加客服人员微信号作为客服账号。

第 2 步：零售后台配置联系客服入口

登录零售后台，前往《商城管理 - 商城配置》配置联系客服展示入口，目前支持配置是否在「首页、商品详情页、订单详情页、个人中心」等页面固定位置展示，开启后门店商城将会展示“联系客服”入口，用户点击【联系客服】即可进入客服会话窗口与商家客服人员进行对话，互动沟通。

客服消息会话入口有两个：

1. 小程序内：用户可在小程序内通过【联系客服】唤起客服会话窗口，给客服人员发送消息。

2. 微信侧小程序外：已使用过的小程序客服消息会聚合显示在微信会话「小程序客服消息」盒子内，用户可以在小程序外查看历史客服消息，并给客服人员发送消息。

目前支持发送文本、图片、图文链接、小程序卡片类型的消息。

第 3 步：客服接收用户消息，回复互动

用户给商家客服发送消息后，客服可以通过「网页端客服工具」或「移动端客服小助手小程序」回复用户消息，与用户互动沟通。

使用网页端客服工具

1. 客服登录并接入

已被绑定的小程序客服人员，可扫码登录《星辰零售 - 门店小程序商城操作手册》、<a href="https://qingzongwei.feishu.cn/docs/doccnrp48b8rJScO68ec1f6bLCg" \h"="" style="">《星辰零售 - 门店小程序商城 FAQ 手册》

以上，正文完。