客户分级体系及其应用

一、前言

  在信息化建设过程中，对于客户的分级及分级体系在业务中的应用，很少有项目去考虑和实现，其实这不仅是信息化管理价值体现的重要环节，也是让企业业务管理形成闭环的一个重要环节。一个企业最重要的两件事，一是留住老客户，二是开拓新客户。如何留住老客户，除了产品价值的体现，另外一个重要因素就是服务的响应速度。客户永远关心的是交期、价格、质量及获取成本，在价格、质量及获取成本一定的前提下，在优先的产能的前提下，如何保障重要客户的交期，是企业管理的重点之一。所以，对于客户的分类分级就尤为重要，在建立了科学的分类分级体系后，如何将其用于业务环节，让其产生应有的价值，才是分类分级的最终目的。本篇将简单介绍客户的分类分级体系的建立及应用，让大家对分类分级及其应用有个初步的概念。

二、客户分级体系的建立

客户管理其实也符合80/20原则，约20%的客户为企业贡献了80%的价值，其余80%的客户对企业的贡献大概为20%左右。在日常业务运作中，在同等条件下，咱们首先要优先满足核心的20%的客户的服务水平。这样，客户的分级就尤为重要。客户如何分级，下面我们简单介绍客户分级的考虑因素。

1、  客户年度交易数量及金额

首先，统计客户上一年度的订单金额及订单数量，年度订单数量及订单金额按一定权重计算此客户在交易方面的分值，这个分值作为客户分级的交易维度的得分。

2、 客户年度利润贡献

第二，统计客户上一年度与公司发生业务所得的利润，并根据绝对利润及利润率按一定权重计算此客户在利润贡献方面的分值，这个分值作为客户利润贡献维度的得分。

3、 客户信用情况

第三，统计客户上一年度客户的付款情况，根据延期天数及延期金额按一定权重计算此客户在信用方面的分值，这个分值作为客户信用维度的得分。

4、 客户订单增长率或发展前景

第四，统计客户交易金额年度或季度增长率，并结合客户行业发展前景，对此项进行打分，这个分值作为客户成长维度的得分。

5、 客户统合得分及分级

     最后，根据以上四个维度客户的得分，并结合企业的管理要求，为每个维度赋不同的权重，最终计算出客户的综合得分，然后，按分值分布对客户进行分级管理。

     以上分级体系中，会涉及ERP里的销售统计报表，客户信用管理等内容，如果要实现本文讲述的管理目的，那在规划的初期就应把这些因素考虑进入。

三、客户分级体系的应用

1、  通过维护优先级基础资料，在计划运算时应用

1.1建立客户分级档案

在新建客户时，或者维护客户优先级时，把对应的分值录入系统。打开基础资料-客户，维护好客户其他信息后，按前期客户的综合得分在客户商务信息页签维护客户分值（系统客户优先级取值范围为1-99，按此分值折算前期计算的分值），系统的规则为分值越高优先级越高，然后保存、审核，以供后续业务试用。

1.2维护计划管理参数

打开计划管理-参数设置-计划管理参数页面，勾选启用动态需求优先级，安全库存需求优先级为系统默认值，保持不变，组织优先级按各组织的特性综合赋值（范围为1-99，组织优先级一般在没有客户的需求时有用，也就是一般对于预测单来根据组织优先级来排序）。

系统中目前除了客户优先级，还考虑了订单数量的优先级、时间紧迫程度的优先级，根据实际情况设置，注意各项的权重加起来一定要等于1。系统会根据客户优先级*权重+订单数量负荷*权重+时间紧迫程度*权重得到这个需求订单的综合优先级，并反写回销售订单的物料控制页签的优先级栏。

如果要用数量负荷和时间紧迫系数，需要先在计划管理-基础资料里设置优先级管理参数（这个参数可以设置为通用参数或非通用参数）：

1.3维护计划方案

    在计划方案-运算参数-其他控制里，勾选运算时是否考虑需求优先级

在计划管理-计划方案-其他参数里，勾选自动运算优先级

这样设置完成后，当销售订单进行计划运算时，不是以传统的按需求日期的顺序进行运算，而是按照需求优先的顺序进行。

2.直接在销售订单上维护优先级

      如果在计划管理参数中未启用动态需求优先级，但在计划方案中也考虑订单的优先级，那么可以在销售订单的物料控制页签根据实际情况直接录入订单优先级，这样运算时也可以按此优先级顺序进行运算。

本篇主要简单介绍了客户分类的方法及分类结果在系统中的应用，大家在做流程优化时或者高级业务蓝图时可以予以考虑应用，以提升项目的管理价值。

-----正文结束--------------------------------------