2022客户成功智能运营培训（客户成功经理角色）2022年2月目录智能运营平台登录与首页1客户智能运营关键业务流程与应用2日常工作舱3续约管理&断约管理4PART1智能运营平台登录与首页智能运营平台登录与首页n登录地址：https://ycs.diwork.com账号密码：同友空间。nCSM登录平台首页，可查看自己负责客户的续约续费、健康度、分级分布等基本情况；及客户运营相关业务待办和消息。客户数：•所辖客户数量•所辖本年在期客户数量•所辖本期客户健康度均值续费率：•所辖客户的续费率•所辖客户的应续约ARR•所辖客户的已续约ARR续约状态：•所辖客户的续约状态分布客户分级：•所辖客户的客户分级分布客户健康度分析：•所辖客户的健康度分布待办事项与消息通知：•查看处理客户运营业务过程中的相关待办事项、审批流程、消息提醒。PART2客户智能运营关键业务流程与应用客户智能运营关键业务流程与应用nCSM基于客户成功最佳实践标准流程，进行客户运营工作：CSM客户智能运营4、阶段业务总结3、年度服务规划2、完善客户信息1、客户分配S级/A级客户，需为客户组织年度规划会议，与客户确认年度服务规划，并制定业务推进计划。S级/A级客户，需定期为客户组织阶段性业务总结，对齐客户业务目标及下一步推进计划。CSM定期对客户进行业务健康度评估，从业务维度评估客户健康度情况；评估结果提交CSM总监审核后生效。7、客户续约跟进6、业务健康度评估CSM收到被分配客户后，在系统上完善客户基本信息，客户干系人档案；5、活跃度运营跟踪客户活跃度及智能预警情况，活跃度低的及时采取行动，提升客户活跃度。CSM需在客户产品线到期前90天/60天/30天节点，为客户总结运营服务及后续服务规划，跟进达成客户续约。8、运营协作自建CTA及任务协同应用。CSM总监负责分配客户CSM；CSM有权限查看和运营分配给自己的客户。客户中心-客户智能运营2.完善客户信息3.年度服务规划4.阶段业务总结1.客户分配5.活跃度运营6.业务健康评估7.客户续约跟进8.其他运营协作1、查看被分配客户：•CSM在客户中心可查看所有分配给自己的客户；有新客户移交/被分配客户在消息通知中有提醒。2、完善客户基础信息：•CSM接收客户后，需了解客户并在系统编辑完善客户信息。2.1维护客户干系人档案：•CSM与客户建立联系，了解干系人情况，维护干系人档案信息。客户中心-客户智能运营2.完善客户信息3.年度服务规划4.阶段业务总结1.客户分配5.活跃度运营6.业务健康评估7.客户续约跟进8.其他运营协作3、年度客户服务规划：•业务要求：针对S级/A级客户，新签约客户需在交付后一个月内举行，已交付客户在到期前三个月内，为客户制定年度服务规划。•操作说明：CSM在客户的成功计划页面，引入“年度服务规划模板”，参照成功计划模板执行组织年度规划会议目标CTA，并记录执行过程和成果。•关键成果：规划服务路线图，业务推进计划。客户中心-客户智能运营2.完善客户信息3.年度服务规划4.阶段业务总结1.客户分配5.活跃度运营6.业务健康评估7.客户续约跟进8.其他运营协作4、阶段业务总结（组织QBR）：•业务要求：S级客户每月一次，A级客户每季度一次阶段业务总结。•操作说明：CSM处理阶段业务总结组织QBR目标CTA，记录执行过程和结果。•关键成果：客户目标达成情况对标，下一步工作计划。客户中心-客户智能运营2.完善客户信息3.年度服务规划4.阶段业务总结1.客户分配5.活跃度运营6.业务健康评估7.客户续约跟进8.其他运营协作5、客户活跃度运营：•业务要求：对于新购客户应重点设计合理引导方案实现用户从登录到活跃；对于活跃客户要持续跟踪运营提升维持客户活跃；对于活跃低频客户需改善客户体验，提升客户活跃。•操作说明：CSM查看跟踪客户产品线的登录、核心业务流程、高价值应用多个维度的活跃度情况。持续运营帮助客户维持和提升活跃度。
