如何提升云产品老客户续约率刘礽目录未续费的用户去哪里了？云产品老客户现状影响用户续约的关键因素我们可以做什么行动建议未续购的用户是因为什么原因未续购？是产品功能存在问题？服务问题？需求不满足？……别人是怎么做的？我们可以怎么做？确立目标，开始行动01020304云产品老客户现状•财务离职•公司注销了•没接触过/不会用•不好用•……大神们是怎么玩用户服务与经营的？我们和友商是怎么玩用户服务与经营的？我们和友商都重视前期的营销，但忽略了用户关怀，用户能不能用上，用好很关键！云产品老客户现状--回访调研用户的声音：•换了其他软件原因是系统不支持了……•因为T3需要升级，需要收费，然后我们就选择其他产品了……•6点-10点，服务商下班后就没人服务，然后就更换航信软件……•每次打电话就是要钱，平常也不关心一下……•那个人说不卖了，刚好现在疫情期间，我看看企业情况再说……•现在找不到人了，刚好你们打电话来，我有XX问题要咨询一下……使用维度调研情况试用到期用户通过各种渠道进行注册了好会计，比如素材库、社群等，但用户并不知道好会计是什么。缺乏对用户后期的跟进转化动作，导致大多数用户都流失了。正式付费到期到期用户均已流失，其中21家用户已更换其他产品，占比37.5%。正式付费临期老客户喜欢比价，讨价还价，找跟自己相关利益最大化的。服务关怀，经营到位了，信任度增强了，减少比价。云产品老客户现状--回访调研流失用户回访情况：对409家联合运营流失预警用户标签进行回访，其中受疫情影响，有部分公司倒闭，复工后使用，针对管理员已离职的财税人员，已通过活动和礼品引导，其中30%的用户购买了友商产品。已挽回用户措施：除其他类型外，绝大多数用户都是因为当时有技术问题没有解决，回访后协助用户解决了技术问题或者电话指导操作继续使用起来的，适当关怀还是很有必要的。其中今年的流失用户受疫情影响公司倒闭/注销、复工后试用，这部分客户可纳入私域流量圈，长期培养则还会有商机产出。其他50%协助解决技术问题28%产品功能17%财税课程5%流失已挽回措施分析l复工后就会使用l软件使用频次不高l以后会使用l等另一个产品到期在用l……已购买其他产品30%价格贵20%公司倒闭/注消20%复工后再使用13%管理员已离职10%服务不好7%流失原因占比分析目录未续费的用户去哪里了？云产品老客户现状影响用户续约的关键因素我们可以做什么行动建议未续购的用户是因为什么原因未续购？是产品功能存在问题？服务问题？需求不满足？……别人是怎么做的？我们可以怎么做？确立目标，开始行动01020304思考：•客户为什么会用别的产品？•客户为什么会嫌弃我们产品贵？•为什么不会用？•怎么让他公司倒闭了还能想到我们？影响用户续约的关键原因•怎么让他公司倒闭了还能想到我们？•口碑宣传不理解产品的价值我们没价值了产品没用起来•只用总账，报表。•不知道云产品实时更新的动作及内容，例如：多页签显示、发票及日记账的功能。•不了解产品产品还能给他带来什么额外的好处，例如：增值服务（一键报税等）。•不理解产品的理念，导致换了其他产品。影响用户续约的关键原因建立流量池建立自己的流量池，提供一些其他的帮助，例如：财税或者增值服务。知己知彼熟悉竞品，了解竞品的对比情况，有针对性地进行沟通，体现产品价值。云产品服务指南：https://shimo.im/docs/XJWrpyxC9Cthdw3J/read阶段性关怀及时告知新功能的应用，让用户将产品深度应用起来，增加其对产品的依赖度。目录未续费的用户去哪里了？云产品老客户现状影响用户续约的关键因素我们可以做什么行动建议未续购的用户是因为什么原因未续购？是产品功能存在问题？服务问题？需求不满足？……别人是怎么做的？我们可以怎么做？确立目标，开始行动01020304用户周期性关怀回访策略客户生命周期用上-A用好多用持续用转介绍-C体验期（0-7天）转化期（1个月内）成长期（1-3个月）平稳期（6-9个月）续费期（10-12个月）客户场景·产品怎么用？·服务好不好？·账套怎么建？·凭证怎么填？·账套数据导入？·期间结转怎么做？·财务报表怎么出？·手工新增发票数量>50？·凭证和账簿怎么打？·账套怎么加？·操作员怎么加？·怎么续，在那续费？·有没有优惠或者折扣？经营策略·7天内首访机制·邮件推送：产品白皮书、产品视频教程、QA等·预约服务：远程演示·超预期服务：专家一对一指导·增值回访：一键取票，税检工具（客户应用价值单页引导）·增购或升迁：根据用户账套增加和用户数增加引导增购及升迁；·产品满意度调研：产品使用是否满意，有无不满意功能点？·回访特权：经营人员特权优惠刺激·意外惊喜+品牌宣传：续费版本金额大于N元邮寄产品LOGO礼品客户生命周期休眠期+流失期（任意期间）-B客户场景·不好用或不习惯用；·首访后还是不会用？·产品功能无法满足？·业务量少，凭证少，不怎么登录；·账已交由代账公司管理；·会计操作员换了行业？·会计操作员换了公司？·每年都涨价，换了更便宜的产品；·公司注消了；经营策略·赠送VIP专家一对一上门服务·远程演示：专家手把手指导；·开发协同+变通实现（需求优先）；·温馨提示：计算规律温馨提醒；·使用用户召回策略进行召回；·会计家园：产品专家免费答疑·使用用户召回策略进行召回；·会计家园：产品专家免费答疑；流失召回策略—人工+短信+社群提醒流失原因应对策略流失原因应对策略功能不好用1、明确用户操作与产品功能缺陷，前者VIP服务指导，后者VIP服务跟进；2、竞品对比分析（我方优势场景，友商优势话术及策略）3、线上直播课程（畅会员特权）；公司注销1、转移产品使用权；2、赠送免费线下培训课程；离职1、探询原单位相关人员信息；2、挖掘用户现有工作是否存在商机；3、针对待业者，引导参与裂变或者个人伙人；价格太贵1、转移注意力：服务、品牌、新功能；2、特权优惠券赠送；请他人代账1、探询现代账公司信息；2、告之软件有效期限，引导继续使用或者赠送给会计朋友使用；3、挖掘用户相关信息，介绍同城购买产品的代账用户服务不好1、明确具体原因，小物品特权激励；2、赠送专家1对1服务；换其他产品1、明确更换产品的原因，现用产品的优势；2、竞品对比分析（我方优势场景，友商优势话术及策略）3、特权召回（免费导账、优惠券等）不帮别人代账了1、明确不代账的原因；2、转移产品使用权；3、赠送免费线下培训课程；目录未续费的用户去哪里了？云产品老客户现状影响用户续约的关键因素我们可以做什么行动建议未续购的用户是因为什么原因未续购？是产品功能存在问题？服务问题？需求不满足？……别人是怎么做的？我们可以怎么做？确立目标，开始行动01020304目标确立，开始行动行动建议1对1营销1对1活动统一思想盘一盘用户情况用户分层跟进建议ü用户分层/分群进行梳理，有节奏地进行跟进：•按自己公司定义的粘性较高的用户及粘性不好的用户•正式付费用户、流失用户、可提前续约用户、引流用户•试用到期、正式到期、正式临期、正常使用可提前续约用户建议的内部结构众志成城共同战“疫”我是畅捷通
