一个客户一个月提单量达20-30个？ 一个季度上百个提单，真难为服务兄弟了！

先从人性的角度分析为什么有人爱提单、爱自助、爱退货。

几年前买过一个佳能的家用打印机，看说明书一步一步捣鼓，进展顺利，网线连上电脑都能够打印，但无线连接，死活连不上，我尝试两天没搞成，坚决退货，这年代没有无线，收退货费也得退。

我不爱打服务电话，其实佳能打印机是可以连无线网的。

今年，又买了一台打印机，EPSON的，依然又是在配置无线连接上遇到困难，不管是视频还是产品说明书，按它的操作均不成功，我路由器没有什么WP按钮啊，难道得换路由器？从逻辑上讲，我的路由器是加密的，打印机怎么联上去，我没想通。新打印机买来，小孩激动，LP大人一脸鄙视，拿起电话就打服务热线，热情的服务小妹搞不定，把热线转联网专家坐席，在专家坐席的指导下，5分钟后搞定。

有人不懂就打热线，根本不看说明书，而有人自助捣腾搞不定就退货！

这就不难想象，为什么有这么多提单，也有这么多不续签的！

什么原因？

深挖数据发现这些项目多为小项目，很大一部分是没有购买实施人天的客户(如O2O在线购买的)，或实施人天不够，或许是：

1、把ERP想象成手机APP，安装即可使用？ （其实APP的后台也要实施）

2、自己是技术达人，想自助？

3、想为公司省钱，顾问人天收费，提单免费？

4、顾问水平不行？

5、云时代享受极致服务，懒得学？

当我看到保修手册时，不享受“三包”服务条款真多：

1、使用过程中因病毒感染导致的产品故障、损坏；

2、使用了非EPSON原装墨盒导致的产品故障、损坏；

........

难怪打印机不贵，墨盒贵！

金蝶云星空，不是有BOS么，万能的BOS是个双刃剑，由此导致的所有问题该提单么？

你参数设置不当，灌入的数据不严谨，....导致的问题是产品问题么？提的服务单都该处理么？

......

那么，服务提单就能替代实施么？ 不见得！

实施是对企业进行系统性调研与规划后采取行动，而服务是就单个提单来解决问题；

实施是强调总体最优、寻根探究，而服务提单的描述可能是问题表象；

实施顾问是个老中医，望闻问切方法论，而服务补丁是西医4R技术。

提单是在系统性规划实施的基础之上才能体现服务的价值，否则最多是局部最优；

实施是在合理提单处理的保障之下成功的，实施项目需要后台的专业支持。

黄良生，2019.5.15

要不干脆找保险公司搞一个ERP服务险吧哈哈哈哈

对很多买基础套餐的客户来说，和服务费的矛盾在于，没交付=有问题就亏了，交钱=没问题就亏了，所以交了就使劲问问题。

突发奇想，服务费要不要像车险一样，每年基数少点，如果今年问题处理人天超过多少，明年加钱，如果没问题，明年还是一点点。

当然“商业险”还是可以自己考量增加的。

换个思路，参考TB88会员、京东会员、B站大会员、亚马逊的KU、KFC外卖卡……基础服务+增值服务

又或者，类似吴晓波之类的社群营销，交年费后基础服务是听课，增值服务是参加活动。类似的，机构可以每季度固定搞活动，讲座、小型交流会、走进样板、研讨会、培训等等，交服务费后可以每季度任意挑选一场参加，一年共能参加四场，再加上其他线上活动。这样可以转移服务费“值”的点，也能缓解小机构搞活动叫不到人的尴尬，还能直达客户，但是机构的费用不太好管控。

以上是一些不成熟的奇思怪想。

好文章，实施与服务定位不一样，二者也是相辅相成。好的产品你可能都不会用到售后服务，实施就是帮你打好基础工作更好地使用产品，实施好了，能弥补产品本身的一些缺陷，能最大程度地减少问题

对。我向客户解释的时候，喜欢把ERP比作买房子，实施就是装修。（买房子就是为了解决问题，户型、大小、通风、要满足什么功能？比如是否要阳台？是否要开放式厨房？儿童房是不是必须的？楼层如何？买了ERP相当于买了个毛坯房，要住人还是得装修，实施就是个装修队，目的是为了让你住得好）首先，客户可能懂点操作，觉得实施“不就是导个数据吗，不就是培训一下操作吗，我上我也行”。好比装修这个活，大家都觉得我上我也行，实际装修了才知道光监工就累死人。很多客户只看到了软装觉得简单，不就是挑个家具吗，不就是刷个墙吗，其实吊顶踢脚线防漏光照这些看不到的地方才是最消耗精力的（随便举例，我没装修过），不装不知道，装了才知道。其次，退一万步，你家可能是自己装修的，你的办公楼厂房呢？这么大的工程，总不可能自己画个图就上了吧。第三，如果客户实在是没钱，那么我们也可以告诉客户，贵有贵的装修方法，便宜也有便宜的装修方法，只是效果上肯定会不一样，你需要在预算和效果里做下平衡。第四，和装修一样，如果装修完了，阳台漏水，那我们肯定是保修的，但如果你说要把墙敲打通，不好意思，得交钱。

【解决方向四】：提高实施能力……打了一大段然后页面自动刷新了……看了楼主前一篇日志，似乎是想搞云实施，如果公司是想去实施化的话，那过渡阶段的压力会转到服务身上，这是难免的。

【解决方向三】：增加F1帮助的内容，因为要客户来论坛搜贴子、看视频还是比较难的，一来制造业大多是内网，不方便，二来容易 被以为摸鱼，三来需要靠自己判断对错，不如电话直接。 

【解决方向二】：重视客服服务，大数据分析提单内容，用来引导研发的方向。比如多个客户多次提出某个操作，那就需要研发重视，或者是改进功能，或者是在F1帮助里增加指南。    

【解决方向一】：提高销售水平，让销售能够、擅长甚至乐于签人天，不要为了签单而卖出0人天单。也不要为了签单拿“云ERP实施非常简单你们自己也能用”当卖点，给实施和服务挖坑。

黄总说打印机不贵墨盒贵，看来服务费要涨价【emoji】