质量回溯指根本原因分析、解决及持续改进，每个质量回溯活动都可以形成一个有效的PDCA质量环，通过提升组织的质量管理水平，持续提升客户满意度。 质量回溯适用于公司三大业务流中各种问题的改进，它与质量控制构成闭环管理，保障持续改进，提升公司质量管理水平。 下面为质量回溯应用模型：质量控制和质量回溯形成循环，保障组织运行中的问题得到持续改进，最终提升客户满意度。 质量回溯的应用方法 活动展开如下：根因分析的质量决定了质量回溯活动的质量，根本原因分析正确，才能真正推动和指导管理流程的改善，从根本上解决问题。 如何保障根因分析的质量 任何问题的发生，都是由于某个业务或事件内存在相应的“缺陷”，这个缺陷通过被某种应用、业务条件触发，最终成为问题。 缺陷问题的产生机理： Error：活动执行不符合标准或规定要求，引入一个错误； Defect：错误隐藏在产品、业务中，即会形成缺陷； Fault/Failure：最终交付的产品、业务结果，未达预期效果，如产品故障、业务失败； 质量回溯原因分析 缺陷引入点：问题的根因一般在“缺陷引入点”，例如，我们在组织一起产品故障引发的客诉质量回溯时，软件主管定位根因为某代码编写错误，指出是某员工责任，实际调查为该类代码无编写标准及要求，每个员工凭自己的理解去完成，代码输出都不同，该员工刚好为新上任的软件工程师，所以该问题的缺陷引入点为：该类代码无编写标准及要求，改进措施围绕建立代码编写标准与规范，开展标准普及培训。 缺陷控制点：问题的根因通常不在“缺陷控制点”，控制点不是问题的发生源头。例如，上面产品故障为某代码编写错误，在内部项目过程中，控制点设有代码审视、软件UT、 SDV、SIT等测试控制点，组织回溯时，我们从每个控制点做用例与执行分析，如果该故障在控制点“软件UT”时发现，进行追查，发现是因为软件UT控制点缺少逻辑用例导致的。 根因分析步骤、改进与组织保障 质量回溯活动“不是一个人埋头写出来的”，从错误到缺陷再到故障问题，都经历了多工序，多角色，多业务的转移，质量回溯需要业务相关人员共同参与，组建小组进行。